農(nóng)村信用社銀行理財卡業(yè)務(wù)及個人vip客戶服務(wù)管理辦法

農(nóng)村信用社銀行理財卡業(yè)務(wù)及個人VIP客戶服務(wù)管理辦法試行第一章總則第一條為加強銀行理財借記卡以下簡稱“貴賓卡”的管理，防范貴賓卡業(yè)務(wù)風(fēng)險，鞏固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶群體，優(yōu)化個人客戶群結(jié)構(gòu)，規(guī)范向個人優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)先、優(yōu)惠的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，促進貴賓卡業(yè)務(wù)的持續(xù)、健康發(fā)展，依據(jù)銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法以及農(nóng)村信用社聯(lián)合社銀行借記卡章程、農(nóng)村信用社基本會計制度及有關(guān)法律法規(guī)制定本辦法。第二條個人優(yōu)質(zhì)客戶以下簡稱“VIP客戶”是指具有一定經(jīng)濟基礎(chǔ)和社會地位，信用度高，能夠帶來較高利潤回報，對信用社業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生較大貢獻或重大影響的個人客戶。目前的VIP客戶分為白金客戶和黃金客戶兩個等級。第三條貴賓卡是農(nóng)村信用社面向VIP客戶發(fā)行，具有存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬匯款、消費、賬戶管理、理財增值、自助融資等功能的一種借記卡產(chǎn)品，也是信用社VIP客戶的身份標識。貴賓卡按客戶級別分為白金卡和金卡。第四條VIP客戶服務(wù)實行“客戶自愿、重點發(fā)展、優(yōu)先服務(wù)、為客戶保密”的原則。向符合規(guī)定條件并自愿成為會員的客戶發(fā)放貴賓卡，作為享受VIP服務(wù)的依據(jù)。第五條各聯(lián)社應(yīng)本著“優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、提升客戶層次、成本核算、比例控制”的原則，從著眼可持續(xù)發(fā)展的高度和加快推進個人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的角度，制定科學(xué)合理的貴賓客戶準入標準，加強管理，確保服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)能力范圍內(nèi)不斷提高客戶滿意度，嚴把準入關(guān)，加強動態(tài)考核，做到不濫發(fā)“人情卡”、不夸大貴賓卡的功能和服務(wù)，讓真正的VIP客戶享受到高質(zhì)量、高效率的貴賓服務(wù)。第六條在目前缺乏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的情況下，VIP客戶評定標準由各聯(lián)社自行制定，VIP客戶資格的認定只能通過人工方式進行審核、審批。第七條省聯(lián)社統(tǒng)一制定、調(diào)整貴賓卡的交易手續(xù)費收費標準及優(yōu)惠標準。第八條省聯(lián)社統(tǒng)一制定、調(diào)整貴賓卡的年費收費標準及免收年費的全省最低系統(tǒng)評定標準。各聯(lián)社在全省最低系統(tǒng)評定標準的基礎(chǔ)上根據(jù)當?shù)乜蛻舻膶嶋H情況自行制定免收年費的系統(tǒng)評定標準。第九條VIP客戶按卡片級別享受全省統(tǒng)一的交易手續(xù)費優(yōu)惠（減免）待遇，交易手續(xù)費減免部分由貴賓卡發(fā)卡行墊付。第十條VIP客戶按卡片級別執(zhí)行全省統(tǒng)一的年費收費標準。VIP客戶（除特殊客戶外）必須達到發(fā)卡聯(lián)社制定的相應(yīng)級別客戶最低系統(tǒng)評定標準，才能享受免收年費的待遇。第十一條本辦法適用于農(nóng)村信用社所有機構(gòu)、網(wǎng)點和涉及銀行卡業(yè)務(wù)的部門。第二章VIP客戶的管理第十二條在客戶信息分析系統(tǒng)建立前，VIP客戶評定標準及資格認定由各聯(lián)社根據(jù)本社客戶結(jié)構(gòu)、客戶資源市場狀況、服務(wù)能力等實際情況自行制定。VIP客戶的級別由各聯(lián)社根據(jù)客戶的綜合貢獻度進行評定，綜合貢獻度評定的主要參考指標有個人綜合金融資產(chǎn)、刷卡消費筆數(shù)、金額及優(yōu)質(zhì)貸款等量化指標。第十三條個人綜合金融資產(chǎn)包括儲蓄存款、股金、富利寶、智能理財、第三方存管股票市值及保證金等理財產(chǎn)品、憑證式國債、開放式基金（代銷）等，由各聯(lián)社自行定義。第十四條各聯(lián)社在制定VIP客戶評定標準的基礎(chǔ)上，對能為信用社業(yè)務(wù)發(fā)展帶來巨大貢獻的社會知名人士、重要公司客戶負責人或極具發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?，報有關(guān)部門審批后，可適當放寬量化標準，獲得不同級別的VIP客戶資格。第十五條賬戶服務(wù)費（以下簡稱“年費”）管理為了向客戶提供更全面的服務(wù)和更多的優(yōu)惠，發(fā)卡聯(lián)社應(yīng)向貴賓卡持卡人有條件地按季收取年費。1白金卡客戶年費收費標準200元/季；2金卡客戶年費收費標準100元/季。3對年費收費標準進行調(diào)整、維護的時間必須是間隔一年以上。第十六條年費免收條件當VIP客戶（除特殊客戶外）在一個自然季度內(nèi)達到發(fā)卡聯(lián)社制定的相應(yīng)級別客戶的系統(tǒng)評定標準，可以免收當季度的年費。1白金卡客戶免收年費的全省最低系統(tǒng)評定標準綜合金融資產(chǎn)季日均余額達到20萬元（含）以上；2金卡客戶免收年費的全省最低系統(tǒng)評定標準綜合金融資產(chǎn)季日均余額達到10萬元（含）以上。3綜合金融資產(chǎn)季日均儲蓄存款季日均理財產(chǎn)品季日均股金季日均054特殊客戶是指為信用社業(yè)務(wù)發(fā)展帶來巨大貢獻的社會知名人士、重要公司客戶負責人等，通過嚴格的審批程序后，可不須執(zhí)行發(fā)卡聯(lián)社制定的相應(yīng)級別客戶的系統(tǒng)評定標準，直接享受免收年費的貴賓待遇。第十七條年費收取規(guī)則VIP客戶在一個自然季度內(nèi)沒有達到發(fā)卡聯(lián)社制定的相應(yīng)級別客戶的系統(tǒng)評定標準，系統(tǒng)不作降級處理，但要于次季度初按照下級客戶享受上級服務(wù)收取該級別卡的年費。初次申領(lǐng)貴賓卡的當季度免收年費，自次季度起按收費規(guī)則計收年費，扣款日期為下季度初，賬戶余額不足以扣收年費的，自扣款日起每日批量檢查，至扣足為止。第十八條VIP客戶級別調(diào)整后卡片年費的收取規(guī)則1級別撤銷從撤銷的當季度開始不向該卡計收年費；2卡片升級升級的當季度按舊級別評定標準計收年費，自次季度起按新級別年費收費規(guī)則計收年費。第十九條各聯(lián)社應(yīng)配備個人客戶經(jīng)理及貴賓卡/VIP客戶管理機構(gòu)，負責貴賓卡業(yè)務(wù)及VIP客戶的管理和營銷工作，為VIP客戶提供全方位、個性化的個人金融服務(wù)。有條件的聯(lián)社可以配備專屬VIP客戶的個人客戶經(jīng)理。第二十條客戶經(jīng)理職責1根據(jù)VIP客戶評定標準篩選出目標客戶，主動聯(lián)系，主動營銷；2負責提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接受個人VIP客戶的申請，協(xié)助客戶如實填寫貴賓卡申請審批書，收集客戶資料，及時完成上報審批；協(xié)助VIP客戶辦理開卡、換卡、用卡、掛失、止付、對賬、查詢、投訴、咨詢等業(yè)務(wù)，隨時答復(fù)持卡人咨詢。3建立VIP客戶檔案。對不同質(zhì)量的持卡人實行區(qū)別管理，對用卡頻繁，交易額大、信譽高的優(yōu)秀持卡人，要提供高質(zhì)量、全方位的銀行服務(wù)，使其體會到使用貴賓卡的優(yōu)越性。對用卡次數(shù)較少或不用卡的持卡人，要采取措施，引導(dǎo)用卡，爭取發(fā)展成為優(yōu)秀持卡人。4定期和VIP客戶溝通情況，聽取意見，宣傳推薦貴賓卡的新功能，營銷信用社的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)及其他服務(wù)產(chǎn)品，組織VIP客戶聯(lián)誼、座談等活動。5負責受理并解決VIP客戶使用貴賓卡方面的問題，不能解決的應(yīng)及時上報聯(lián)社或省聯(lián)社有關(guān)部門，協(xié)助客戶解決問題；6負責其他事項。第二十一條貴賓卡/VIP客戶管理機構(gòu)職責1負責制定轄內(nèi)VIP客戶級別評定標準；2負責VIP客戶資格的認定、審批或?qū)彶椤⑸蠄髮徟?負責個性化號碼資源的管理；4負責制定服務(wù)實施細則及績效考核激勵辦法、設(shè)計宣傳營銷方案；5負責制定VIP客戶及貴賓卡業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)劃、客戶經(jīng)理管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等日常管理工作；6負責轄內(nèi)VIP客戶的投訴處理；7負責其他事項。第二十二條各聯(lián)社必須為每個VIP客戶建立檔案，記錄客戶個人資料和服務(wù)信息，不得遺漏。VIP客戶檔案由銀行卡/VIP客戶管理機構(gòu)集中管理和維護。第二十三條各聯(lián)社必須妥善保管客戶檔案資料，非依法律規(guī)定或客戶允許，任何單位和個人不得對外公開或泄露客戶的個人資產(chǎn)和賬戶交易等客戶資料。第二十四條VIP客戶因發(fā)生惡意或長時間拖欠信用社貸款或發(fā)生有損于信用社利益的行為，發(fā)卡聯(lián)社有權(quán)取消其VIP客戶資格，并停止為其提供優(yōu)先優(yōu)惠服務(wù)。第三章貴賓卡的管理第二十五條貴賓卡的個性化處理1卡號個性化共計19位，前6位為發(fā)卡機構(gòu)代碼（BIN），78位為卡種類別（09理財卡），910位為地區(qū)代碼（編排規(guī)則同普通借記卡），1112位為聯(lián)社代碼，1318位為個性化號碼，個性化號碼可以由客戶根據(jù)個人喜好自行選擇（除聯(lián)社鎖定需要授權(quán)使用的號碼以外），19位為校驗碼。2卡面?zhèn)€性化卡號及客戶姓名在卡片正面按有關(guān)規(guī)定作凸印處理。第二十六條個性化號碼資源的管理各聯(lián)社在發(fā)行貴賓卡前可以根據(jù)營銷、發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶的需要，自主或按一定的規(guī)則鎖定稀缺的優(yōu)質(zhì)個性化號碼資源，再根據(jù)客戶的級別、貢獻度或個人喜好將鎖定的個性化號碼授權(quán)給客戶使用。第二十七條貴賓卡申請VIP客戶申請貴賓卡必須提供個人有效身份證件、個人/公司資產(chǎn)證明、貴賓卡申請審批書等材料經(jīng)各聯(lián)社有權(quán)部門審批后，方可申領(lǐng)貴賓卡，取得VIP客戶資格。第二十八條貴賓卡制卡貴賓卡由省聯(lián)社統(tǒng)一設(shè)計制作，包括銀行理財白金卡、理財金卡兩種凸印卡面。各聯(lián)社根據(jù)本社發(fā)展VIP客戶的實際需要，直接向省聯(lián)社銀行卡中心提交書面訂制申請。各聯(lián)社已經(jīng)發(fā)行的貴賓卡可以在有效期內(nèi)繼續(xù)使用，但要逐步用省聯(lián)社統(tǒng)一制作的貴賓卡予以替換。第二十九條貴賓卡發(fā)卡發(fā)卡時提供客戶自取或卡中心郵寄2種方式；初次開卡的VIP客戶領(lǐng)用貴賓卡可以選擇到網(wǎng)點自取或郵寄，掛失補發(fā)、損壞、升級換卡的客戶只能選擇到網(wǎng)點自取、網(wǎng)點換卡的領(lǐng)用方式。1自取方式采用現(xiàn)有的普通卡憑證出入庫流程，客戶到開戶網(wǎng)點柜臺領(lǐng)用卡片并完成開卡或換卡。2郵寄方式成品卡片由省聯(lián)社計財處直接出庫給省聯(lián)社銀行卡中心經(jīng)辦人員，卡中心直接將卡片郵寄給客戶，客戶收到卡片后通過自助渠道（電話銀行等）完成開卡。第三十條貴賓卡的卡片管理卡片的領(lǐng)取、保管、使用、銷卡、作廢、廢卡管理等參照重要空白憑證管理辦法的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第三十一條貴賓卡開卡1貴賓卡只能開無折卡，已開折的結(jié)算賬戶不可配貴賓卡。2每個VIP客戶只能開立一張貴賓卡，不允許一戶多卡。如果已開貴賓卡客戶想在省內(nèi)信用社其他網(wǎng)點申辦新卡，則必須先將已有的貴賓卡進行銷卡后，才能重新辦卡。3貴賓卡開卡提供柜臺開卡和客戶自助開卡2種方式。4貴賓卡一經(jīng)開戶，即具有普通借記卡的基本功能，有關(guān)貴賓卡的功能簽約及電子渠道簽約只能通過柜臺完成，目前VIP客戶可通過柜臺簽約開通預(yù)約轉(zhuǎn)賬、智能理財、電話銀行、短信通服務(wù)、網(wǎng)上銀行、財運通等交易功能。第三十二條貴賓卡使用1貴賓卡除了同普通借記卡可以在柜臺、自動柜員機、自助終端、POS、電話銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道上辦理各項業(yè)務(wù)以外，還可以按級別享受交易手續(xù)費減免的優(yōu)惠待遇。2貴賓卡可以辦理智能理財業(yè)務(wù)，但不可辦理富利寶業(yè)務(wù)。3貴賓卡必須憑密碼使用，VIP客戶在柜臺、自助渠道使用貴賓卡參照現(xiàn)有普通借記卡的業(yè)務(wù)規(guī)定。4貴賓卡僅限客戶本人使用，不得轉(zhuǎn)借或出租他人，使用時需同時出示有效身份證件的應(yīng)按規(guī)定出示證件?？蛻暨z失貴賓卡，可到開戶網(wǎng)點辦理掛失補發(fā)新卡。5貴賓卡使用的有效期限暫不設(shè)有效期。第三十三條貴賓卡升降級處理1貴賓卡不具備自動升級功能?？蛻舯救艘暾埧ǖ募墑e升級，可以選擇2種方式一是“軟升級”，即直接修改卡的級別，卡號及卡片保持不變；二是“硬升級”，即需要退回原卡片、辦理換卡手續(xù)并簽字確認。升級換卡片的同時必須更換卡號，但原卡片的簽約關(guān)系不變，其下所屬賬戶及關(guān)聯(lián)賬戶一并平移轉(zhuǎn)入新卡片中，并享受上級服務(wù)。新卡能夠自動取得原貴賓卡的部分簽約功能；對于不能夠自動轉(zhuǎn)移到新卡的部分簽約功能（例如貸記卡還款、個貸還款等），需要客戶到原簽約機構(gòu)辦理簽約維護手續(xù)。2貴賓卡升級只允許在同卡種范圍內(nèi)提升卡片級別，當前最高級別為白金卡。3貴賓卡允許結(jié)欠年費的最多期數(shù)是3期，如果貴賓卡結(jié)欠年費超過4期（含），系統(tǒng)將永遠取消該卡的貴賓級別，即降級為普通卡，并停止提供各項業(yè)務(wù)優(yōu)惠。有理財余額的，系統(tǒng)不予降級。從自動降級的當季度起系統(tǒng)不對其計收年費。只有銷卡后，客戶才可申請新的貴賓卡。結(jié)欠年費的余額由系統(tǒng)繼續(xù)追繳。4貴賓卡結(jié)欠年費的客戶不能申請貴賓卡升級。5VIP客戶因發(fā)生惡意或長時間拖欠信用社貸款或發(fā)生有損于信用社利益的行為，發(fā)卡聯(lián)社有權(quán)取消其VIP客戶資格，并對其持有的貴賓卡作級別撤銷處理。第三十四條貴賓卡換卡VIP客戶因卡片損壞或失磁可以申請換卡。客戶換卡時要先提出申請，經(jīng)過個性化號碼鎖定、預(yù)制卡申請、制卡、發(fā)卡聯(lián)社到省聯(lián)社領(lǐng)卡、出入庫等流程，柜員收到卡片后要及時通知客戶前來領(lǐng)卡并辦理換卡手續(xù)。換卡后卡面及客戶級別保持不變，但必須更換卡號。第三十五條貴賓卡掛失及補發(fā)參照現(xiàn)有普通借記卡掛失的業(yè)務(wù)規(guī)定，支持口頭掛失或到開戶網(wǎng)點辦理書面、密碼掛失。掛失期間，持卡人發(fā)起的所有涉及賬務(wù)變動交易一律拒絕。掛失換卡前，客戶要先提出掛失換卡申請，經(jīng)過個性化號碼鎖定、預(yù)制卡申請、制卡、發(fā)卡聯(lián)社到省聯(lián)社領(lǐng)卡、出入庫等流程，柜員收到卡片后要及時通知客戶前來領(lǐng)卡并辦理換卡手續(xù)。掛失換卡后卡面及客戶級別保持不變，但必須更換卡號。第三十六條貴賓卡止付參照現(xiàn)有普通借記卡止付的相關(guān)規(guī)定。第三十七條VIP客戶在ATM等自助設(shè)備上使用貴賓卡時發(fā)生吞卡情況，參照現(xiàn)有普通借記卡吞沒卡處理的有關(guān)規(guī)定。第三十八條貴賓卡銷戶參照現(xiàn)有普通借記卡銷戶的有關(guān)規(guī)定。第三十九條各聯(lián)社應(yīng)嚴格管理，按章操作，維護貴賓卡的形象，嚴格禁止向不符合條件的客戶發(fā)放貴賓卡。第四十條貴賓卡不得作為客戶身份證件使用，不得因客戶持有貴賓卡而違反有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶辦理業(yè)務(wù)。第四章對VIP客戶的服務(wù)第四十一條VIP客戶服務(wù)內(nèi)容包括優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)、理財增值服務(wù)、親情服務(wù)等四個方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第四十二條VIP客戶可享受以下優(yōu)先服務(wù)，各聯(lián)社可根據(jù)實際情況，在充分考慮成本效益原則的情況下逐步推出。1可直接到貴賓窗口、個人理財中心或貴賓室辦理業(yè)務(wù)，享受貴賓服務(wù)；到未設(shè)置貴賓窗口的營業(yè)網(wǎng)點柜臺辦理業(yè)務(wù)時，可優(yōu)先受理；2優(yōu)先辦理各類個人貸款的申請、審批；3優(yōu)先使用信用社推出的新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品；4申領(lǐng)信用卡時優(yōu)先審批；5信用卡即時換卡服務(wù)；6購買信用社代理發(fā)行的債券、基金、紀念幣等預(yù)約業(yè)務(wù)；7換新鈔、換零鈔的優(yōu)先服務(wù)；8其他優(yōu)先服務(wù)。第四十三條各聯(lián)社轄內(nèi)的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)立貴賓窗口，為VIP客戶提供優(yōu)先服務(wù)。暫時沒有條件設(shè)立貴賓窗口的網(wǎng)點，應(yīng)采取靈活措施為VIP客戶提供優(yōu)先的服務(wù)。第四十四條VIP客戶可享受以