本地網(wǎng)主要業(yè)務(wù)和管理流程手冊(cè)

1、機(jī)密,本地網(wǎng)主要業(yè)務(wù)和管理流程手冊(cè)目錄(V2.1),1,本地網(wǎng)組織架構(gòu)(P19-P125),1. 總則（本地網(wǎng)組織架構(gòu)圖）,2. 本地網(wǎng)組織架構(gòu)與職責(zé),2.1 營(yíng)銷(xiāo)中心組織架構(gòu) 2.1.1 營(yíng)銷(xiāo)中心工作職責(zé) 2.1.2 營(yíng)銷(xiāo)中心新架構(gòu)的特點(diǎn)及其主要變化 2.1.3 營(yíng)銷(xiāo)中心與網(wǎng)絡(luò)中心工作界面 2.1.4 營(yíng)銷(xiāo)中心部門(mén)之間工作界面 2.1.5 市場(chǎng)拓展部工作職責(zé) 2.1.6 大客戶(hù)部工作職責(zé) 2.1.7 大客戶(hù)部與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.1.8 商業(yè)客戶(hù)部工作職責(zé) 2.1.9 商業(yè)客戶(hù)部與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.1.10 公眾客戶(hù)部工作職責(zé) 2.1.11 公眾客戶(hù)部與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.1.12

2、1000號(hào)電話服務(wù)中心工作職責(zé),2.1.13 1000號(hào)電話服務(wù)中心與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.1.14 黃頁(yè)號(hào)簿公司工作職責(zé) 2.1.15 黃頁(yè)號(hào)簿公司與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.1.16 公用電話部工作職責(zé) 2.1.17 公用電話部與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.1.18 計(jì)費(fèi)中心工作職責(zé) 2.1.19 計(jì)費(fèi)中心與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.1.20 增值業(yè)務(wù)中心工作職責(zé) 2.1.21 增值業(yè)務(wù)中心與相關(guān)部門(mén)工作接口,2.2 網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu) 2.2.1 網(wǎng)絡(luò)中心工作職責(zé) 2.2.2 網(wǎng)絡(luò)中心新架構(gòu)的特點(diǎn)及其主要變化 2.2.3 網(wǎng)絡(luò)中心與營(yíng)銷(xiāo)中心工作界面 2.2.4 網(wǎng)絡(luò)中心部門(mén)之間工作界面 2.2.5 網(wǎng)絡(luò)

3、管理調(diào)度部工作職責(zé) 2.2.6 客戶(hù)響應(yīng)中心工作職責(zé) 2.2.7 客戶(hù)響應(yīng)中心與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.2.8 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心工作職責(zé) 2.2.9 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心與相關(guān)部門(mén)工作接口,2,本地網(wǎng)組織架構(gòu),2.2.10 技術(shù)支援中心工作職責(zé) 2.2.11 技術(shù)支援中心與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.2.12 計(jì)算機(jī)中心工作職責(zé) 2.2.13 計(jì)算機(jī)中心與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.2.14 資源調(diào)配建設(shè)部工作職責(zé) 2.2.15 資源調(diào)配室工作職責(zé) 2.2.16 資源調(diào)配室與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.2.17 投資項(xiàng)目計(jì)劃室工作職責(zé) 2.2.18 投資項(xiàng)目計(jì)劃室與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.2.19 工程建設(shè)室工作職責(zé) 2.2.

4、20 工程建設(shè)室與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.2.21 工程采購(gòu)室工作職責(zé) 2.2.22 工程采購(gòu)室與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.2.23 維護(hù)安裝部工作職責(zé) 2.2.24 綜合調(diào)度中心工作職責(zé) 2.2.25 綜合調(diào)度中心與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.2.26 線路維護(hù)安裝中心工作職責(zé) 2.2.27 線路維護(hù)安裝中心與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.2.28 設(shè)備維護(hù)安裝中心工作職責(zé) 2.2.29 設(shè)備維護(hù)安裝中心與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.2.30 光纜局工作職責(zé) 2.2.31 光纜局與相關(guān)部門(mén)工作接口,2.3.1 綜合管理部工作職責(zé) 2.3.2 綜合管理部組織結(jié)構(gòu) 2.4.1 人力資源部工作職責(zé) 2.4.2 人力資源部組

5、織結(jié)構(gòu) 2.5.1 計(jì)劃財(cái)務(wù)部工作職責(zé) 2.5.2 計(jì)劃財(cái)務(wù)部組織結(jié)構(gòu) 2.6.1 發(fā)展規(guī)劃部工作職責(zé) 2.6.2 發(fā)展規(guī)劃部組織結(jié)構(gòu),2.7 縣局組織架構(gòu) 2.7.1 縣局新架構(gòu)的特點(diǎn)及其主要變化 2.8 職位說(shuō)明書(shū) 職位說(shuō)明書(shū)分公司總經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū)營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū)市場(chǎng)拓展部經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū)-大客戶(hù)部經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū)商業(yè)客戶(hù)部經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū)-公眾客戶(hù)部經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū)黃頁(yè)號(hào)簿公司經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū)公用電話部經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū)計(jì)費(fèi)中心主任 職位說(shuō)明書(shū)1000號(hào)電話服務(wù)中心經(jīng)理,3,本地網(wǎng)組織架構(gòu),職位說(shuō)明書(shū)計(jì)劃財(cái)務(wù)部總監(jiān) 職位說(shuō)明書(shū)黨群工作部主任 職位說(shuō)明書(shū)監(jiān)察審計(jì)室主任 職位說(shuō)明書(shū)

6、縣局局長(zhǎng) 職位說(shuō)明書(shū)縣局綜合辦公室主任,職位說(shuō)明書(shū)增值業(yè)務(wù)中心經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū)網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū)網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū)-客戶(hù)響應(yīng)中心主任 職位說(shuō)明書(shū)-網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心主任 職位說(shuō)明書(shū)技術(shù)支援中心主任 職位說(shuō)明書(shū)計(jì)算機(jī)中心主任 職位說(shuō)明書(shū)資源調(diào)配建設(shè)部經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū)資源調(diào)配室主任 職位說(shuō)明書(shū)投資項(xiàng)目計(jì)劃室主任 職位說(shuō)明書(shū)工程建設(shè)室主任 職位說(shuō)明書(shū)工程采購(gòu)室主任 職位說(shuō)明書(shū)維護(hù)安裝部經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū)綜合調(diào)度中心主任 職位說(shuō)明書(shū)線路維護(hù)安裝中心主任 職位說(shuō)明書(shū)設(shè)備維護(hù)安裝中心主任 職位說(shuō)明書(shū)光纜局主任 職位說(shuō)明書(shū)綜合管理部主任 職位說(shuō)明書(shū)安全保衛(wèi)部經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū)網(wǎng)絡(luò)信息集成中心主任

7、職位說(shuō)明書(shū)人力資源部總監(jiān) 職位說(shuō)明書(shū)發(fā)展規(guī)劃部總監(jiān),4,業(yè)績(jī)考核體系和激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制(P126-P263),崗位設(shè)計(jì)的原則和規(guī)范 主管、主辦、助理崗位設(shè)置比例 崗位說(shuō)明書(shū) 確定崗位要求的不同方法 崗位說(shuō)明書(shū)模板 分公司崗位說(shuō)明書(shū),1. 總則,_ 業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制概述 _流程細(xì)化改進(jìn)原則及主要內(nèi)容 _人力資源管理機(jī)制總圖 _業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制的近期及遠(yuǎn)景目標(biāo) _業(yè)績(jī)考核體系的設(shè)計(jì)目標(biāo)和原則,2.工作分析與崗位設(shè)計(jì)流程,招聘上崗流程應(yīng)考慮到的不同策略 人員招聘流程及各部門(mén)中的角色 通過(guò)不同的渠道招聘不同的人才 關(guān)鍵管理崗位任命流程 管理、技術(shù)業(yè)務(wù)崗位招聘流程（公開(kāi)招聘/競(jìng)爭(zhēng)上崗）

8、生產(chǎn)崗位聘用流程（考核上崗） 人員錄用的管理,3.招聘甄選與錄用上崗,人力資源的發(fā)掘和開(kāi)發(fā) 綜合地、有針對(duì)性地使用各種人員發(fā)展杠桿 員工發(fā)展計(jì)劃流程 根據(jù)員工發(fā)展?fàn)顩r和業(yè)績(jī)考核結(jié)果設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程 確定被培訓(xùn)人員，制訂培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)評(píng)估,4.員工發(fā)展與培訓(xùn),5.1 業(yè)績(jī)考核流程的第一步-制訂或修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)定義 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系制訂修改 選擇關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)三步驟 本地網(wǎng)價(jià)值樹(shù)示例和分解 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)分解到公司各層面 職能部門(mén)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)計(jì)原則 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)樣本,5.崗位評(píng)估與業(yè)績(jī)考核,業(yè)績(jī)考核體系流程綜述,5,業(yè)績(jī)考核體系和激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制,5.2業(yè)績(jī)考核體系的第二步 確定目標(biāo)并簽訂業(yè)

9、績(jī)合同 業(yè)績(jī)合同定義 設(shè)定目標(biāo)業(yè)績(jī)合同簽訂流程及各部門(mén)角色 業(yè)績(jī)合同模板舉例 5.3業(yè)績(jī)考核體系的第三步 進(jìn)行定期的業(yè)績(jī)考評(píng) 業(yè)考考評(píng)流程及各部門(mén)角色 業(yè)績(jī)考評(píng)會(huì)的實(shí)施流程 業(yè)績(jī)考評(píng)會(huì)前材料準(zhǔn)備要求 中層干部業(yè)績(jī)考評(píng) 員工業(yè)績(jī)考評(píng) 月度業(yè)績(jī)考核 業(yè)績(jī)考核的正態(tài)分布 本地網(wǎng)的薪酬體系中增加浮動(dòng)工資比例，特別是管理層和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén) 浮動(dòng)薪酬的長(zhǎng)期發(fā)放原則 半年度、年度業(yè)績(jī)考核 定性指標(biāo)評(píng)估（EPR） 5.4業(yè)績(jī)考核體系的第四步 溝通結(jié)果制訂計(jì)劃 制訂計(jì)劃，采取行動(dòng)流程及各部門(mén)角色 考核結(jié)果的反饋溝通 行動(dòng)與改進(jìn)計(jì)劃設(shè)定的方法,激勵(lì)方法的選擇 根據(jù)員工工業(yè)績(jī)采取激勵(lì)舉措 還需要考慮其它非物質(zhì)性的獎(jiǎng)勵(lì)措施

10、 設(shè)立總經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)基金 在綜合業(yè)績(jī)表現(xiàn)和個(gè)人行為評(píng)估時(shí)，可以利用業(yè)績(jī)/能力評(píng)估模型系統(tǒng)地評(píng)估現(xiàn)有人選 獎(jiǎng)懲管理辦法舉例 長(zhǎng)期目標(biāo)：對(duì)于業(yè)績(jī)不好/能力較差的“失敗者”，必須采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄓ枰蕴蕴?淘汰程序 待崗管理辦法 待崗運(yùn)行程序 人才儲(chǔ)備與企業(yè)文化 長(zhǎng)期可以參照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)中國(guó)電信新的職等體系 圖解 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)際運(yùn)用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)職等體系,6.員工激勵(lì)和人才儲(chǔ)備,6,大客戶(hù)管理流程(P264-P434),1.1大客戶(hù)業(yè)務(wù)、管理流程概述 1.2流程細(xì)化改進(jìn)的原則和主要內(nèi)容 1.3 流程總覽 1.4大客戶(hù)部門(mén)職責(zé) 1.5大客戶(hù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)概覽 1.6明確大客戶(hù)部門(mén)KPI的方法,1. 總則,2

11、.1大客戶(hù)定義 2.2明確各級(jí)大客戶(hù)定義和劃分標(biāo)準(zhǔn) 2.3服務(wù)等級(jí)和變更原則,3.團(tuán)隊(duì)的建立和發(fā)展,3.1內(nèi)部各個(gè)部門(mén)的職責(zé)和KPI 3.2 職位說(shuō)明和KPI 3.3崗位配備的原則 3.4選拔、上崗和員工發(fā)展 3.5考評(píng)與激勵(lì)機(jī)制 3.6商務(wù)授權(quán)原則 3.7 組建銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)時(shí)，根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型的不同， 對(duì)銷(xiāo)售人員的技能要求也有所不同,2.大客戶(hù)定義,4.1 市場(chǎng)分析（總體分析、行業(yè)分析） 4.1.1大客戶(hù)市場(chǎng)信息收集、調(diào)查 4.1.2大客戶(hù)市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè) 4.1.3行業(yè)客戶(hù)群細(xì)分分析 4.2 客戶(hù)個(gè)性化需求分析 4.2.1收集客戶(hù)信息 4.2.2收集競(jìng)爭(zhēng)信息 4.2.3收集其他信息,4.業(yè)務(wù)流程和作

12、業(yè),4.3 制訂客戶(hù)方案 4.3.1動(dòng)態(tài)信息收集和評(píng)估 4.3.2制定方案和初選 4.3.3方案支撐和方案優(yōu)選 4.3.4 內(nèi)部支持確認(rèn) 4. 3.5 方案評(píng)估 4. 3.6 新方案開(kāi)發(fā) 4.4 銷(xiāo)售 4.4.1客戶(hù)溝通 4.4.2合同協(xié)議管理 4.4.3訂單錄入和管理 4.4.4“一站式”服務(wù),7,5.1 安全保密管理 5.2 培訓(xùn) 5.3 公關(guān)項(xiàng)目管理 5.4 IT事務(wù)管理 5.4.1開(kāi)發(fā)和維護(hù) 5.4.2IT對(duì)于流程的支撐 5.5 部門(mén)預(yù)算管理 5.6 績(jī)效管理 5.7 作業(yè)文件管理 5.8 附錄（管理流程作業(yè)文件） 5.8.1管理流程作業(yè)程序文件 5.8.2管理流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件 5.8

13、.3管理流程作業(yè)支撐文件（作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）,4.5 訂單執(zhí)行 4. 5.1 工程項(xiàng)目管理 4. 5.2 帳務(wù)計(jì)費(fèi) 4.6 售后服務(wù) 4.6.1滿(mǎn)意度調(diào)查及分析改進(jìn) 4.6.2障礙處理 4.7 相關(guān)業(yè)務(wù)接口流程 4.7.1SLA預(yù)測(cè)接口 4.7.2工程項(xiàng)目管理接口 4.7.3業(yè)務(wù)支撐接口 4.7.4新方案開(kāi)發(fā)接口 4.7.5障礙處理接口 4.7.6合同協(xié)議管理接口 4.7.7計(jì)費(fèi)管理接口 4.7.8 “一站式”服務(wù)接口 4.7.9財(cái)務(wù)管理流程接口 4.8 附錄（業(yè)務(wù)流程作業(yè)文件） 4.8.1業(yè)務(wù)流程作業(yè)程序文件 4.8.2業(yè)務(wù)流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件 4.8.3業(yè)務(wù)流程作業(yè)支撐文件（作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）,大客戶(hù)管理

14、流程,5.相關(guān)管理流程和作業(yè),8,商業(yè)客戶(hù)管理流程（P435P482）,1.總則 1.1 新流程設(shè)計(jì)原則 1.2 商業(yè)客戶(hù)市場(chǎng)環(huán)境 1.3 商業(yè)客戶(hù)服務(wù)渠道 1.4 商業(yè)客戶(hù)部職責(zé) 1.5 商業(yè)客戶(hù)部組織結(jié)構(gòu)及崗位職 2.商業(yè)客戶(hù)定義及劃分標(biāo)準(zhǔn) 2.1 商業(yè)客戶(hù)定義及劃分標(biāo)準(zhǔn) 2.2 商業(yè)客戶(hù)細(xì)分 2.3 商業(yè)客戶(hù)的差異化定位 2.4 商業(yè)客戶(hù)界面關(guān)系 3.商業(yè)客戶(hù)銷(xiāo)售渠道 3.1 商業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心 3.2 區(qū)域產(chǎn)品經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍 3.3 區(qū)域產(chǎn)品經(jīng)理服務(wù)基本要求 3.4 全業(yè)務(wù)一臺(tái)清受理,4.商業(yè)客戶(hù)信息管理系統(tǒng) 4.1 商業(yè)客戶(hù)管理信息系統(tǒng)綜述 4.2 商業(yè)客戶(hù)產(chǎn)品經(jīng)理管理系統(tǒng)信息 5.商業(yè)

15、客戶(hù)部業(yè)績(jī)指標(biāo)體系 5.1 各崗位業(yè)績(jī)合同 5.2 商業(yè)客戶(hù)部各崗位說(shuō)明書(shū) 6.商業(yè)客戶(hù)部主要業(yè)務(wù)處理流程,9,公眾客戶(hù)管理流程（P483P531）,4.3銷(xiāo)售及資源配置 4.4售后服務(wù) 4.5后端支撐 5. 窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 5.1儀表儀容 5.2現(xiàn)場(chǎng)管理 5.3服務(wù)要求 5.4服務(wù)紀(jì)律,1.總則 1.1新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則 1.2公眾客戶(hù)部工作職責(zé) 1.3公眾客戶(hù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)及職責(zé) 1.4公眾客戶(hù)流程總覽 2.公眾客戶(hù)定義和界定 3.銷(xiāo)售渠道管理 3.1相關(guān)銷(xiāo)售人員職責(zé)要求 3.2相關(guān)銷(xiāo)售人員技能要求 3.3職位說(shuō)明書(shū)和業(yè)績(jī)合同 3.4考核與激勵(lì)機(jī)制 4.主要業(yè)務(wù)處理流程 4.1市場(chǎng)分析

16、4.2營(yíng)銷(xiāo)政策制訂,10,其它業(yè)務(wù)流程(P532-P629),1. 市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)流程,1.1 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析流程 1.2 業(yè)務(wù)推廣流程 1.3 市場(chǎng)預(yù)測(cè)流程：話音、ADSL、LAN 1.4 市場(chǎng)預(yù)測(cè)流程：DDN、網(wǎng)元出租,8. 公眾客戶(hù)管理流程,9. 公用電話管理流程,9.1 無(wú)人值守公用電話安裝、維護(hù)流程 9.2 電話卡管理流程 9.3 電話卡印制流程 9.4 卡類(lèi)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程,7. 商業(yè)客戶(hù)管理流程,10. 黃頁(yè)號(hào)簿管理流程,10.1 黃頁(yè)號(hào)簿業(yè)務(wù)處理流程 10.2 黃頁(yè)號(hào)簿用戶(hù)管理流程,11. 增值業(yè)務(wù)管理流程,12. 呼叫中心管理流程,12.1 服務(wù)質(zhì)量投訴考核流程 12.2 業(yè)務(wù)受理流

17、程 12.3 業(yè)務(wù)查詢(xún)流程 12.4 系統(tǒng)數(shù)據(jù)、資料維護(hù)流程,6. 單冊(cè)管理流程,5. 渠道管理流程,4. 互聯(lián)互通管理流程,3. 欠費(fèi)、退費(fèi)管理流程,2. 號(hào)碼審批流程,11,網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程手冊(cè)(P630-P814),1. 總則,1.1 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程概述 1.2流程細(xì)化改進(jìn)的原則和主要內(nèi)容 1.3網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程總圖 1.4流程總圖輸入輸出分析,2. SLA的設(shè)計(jì)與操作,2.1 SLA的設(shè)計(jì)原則及目的 2.2 SLA的主要形式 2.2.1 SLA常規(guī)條款 2.2.2 SLA管轄內(nèi)容 2.3 SLA主要參數(shù)選擇 2.3.1 SLA主要參數(shù)選擇：網(wǎng)絡(luò)成本 2.3.2 SLA主要參數(shù)選擇：產(chǎn)

18、品成本 2.3.3 SLA風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)機(jī)制：按SLA的滿(mǎn)足程度和資源的緊缺程度而定 2.3.4SLA主要參數(shù)選擇：風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān) 2.3.5 SLA主要參數(shù)選擇：最小建設(shè)規(guī)模 2.3.6 SLA主要參數(shù)選擇：最小建設(shè)周期 2.4SLA設(shè)計(jì)與操作子流程 2.4.1 SLA設(shè)計(jì)與操作子流程：SLA協(xié)議的制定 2.4.2 SLA設(shè)計(jì)與操作子流程：SLA的執(zhí)行 2.4.3 SLA設(shè)計(jì)與操作子流程：SLA評(píng)估 2.4.4 SLA設(shè)計(jì)與操作子流程：SLA調(diào)整 2.5 SLA的操作流程案例 2.5.1 SLA的操作流程案例：年度SLA的制定 2.5.2 SLA的操作流程案例：SLA的執(zhí)行 2.5.3 SLA的操作流程

19、案例：SLA的評(píng)估（成本）,2.6 市場(chǎng)預(yù)測(cè)的操作流程 2.6.1 市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法概述 2.6.2 為配合SLA執(zhí)行的預(yù)測(cè)機(jī)制基本確定 2.6.3 市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)方法概述 2.6.4 由下至上的市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)工作主要步驟 2.6.5 語(yǔ)音/ADSL/LAN業(yè)務(wù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)流程 2.6.6 DDN/網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)流程 2.7 SLA與前后端接口總圖,3. 網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通與資源調(diào)配,3.1網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通總體流程 3.2本地網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通流程 3.2.1 本地網(wǎng)內(nèi)出租2M電路業(yè)務(wù)開(kāi)通流程 3.2.2 本地網(wǎng)內(nèi)DDN專(zhuān)線業(yè)務(wù)開(kāi)通流程 3.2.3 幀中繼業(yè)務(wù)開(kāi)通流程 3.2.4 普通電話裝機(jī)業(yè)務(wù)流程 3.2.5 普通電話移機(jī)

20、業(yè)務(wù)流程 3.2.6 普通電話拆機(jī)業(yè)務(wù)流程 3.2.7 來(lái)電顯示業(yè)務(wù)開(kāi)通流程 3.2.8 普通電話程控新業(yè)務(wù)開(kāi)通流程 3.2.9 家家e業(yè)務(wù)開(kāi)通流程 3.2.10 ISDN改裝業(yè)務(wù)流程,12,網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程手冊(cè),3.2.18 分組業(yè)務(wù)開(kāi)通流程 3.2.19 163/169帳號(hào)業(yè)務(wù)開(kāi)通流程 3.2.20 ATM業(yè)務(wù)開(kāi)通流程 3.3長(zhǎng)途網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通流程 3.3.1 長(zhǎng)途出租2M電路業(yè)務(wù)開(kāi)通流程 3.3.2 長(zhǎng)途DDN專(zhuān)線業(yè)務(wù)開(kāi)通流程 3.4 資源調(diào)配 3.4.1資源確認(rèn)流程 3.4.2資源調(diào)度流程 3.4.3資源調(diào)配流程 3.4.4網(wǎng)絡(luò)調(diào)整流程 3.4.5 閑置設(shè)備管理流程 3.4.6 工程改線流程

21、 3.4.7 工程/裝機(jī)預(yù)放線流程 3.4.8 系統(tǒng)軟件升版流程,4. 障礙處理,4.1用戶(hù)障礙處理流程 4.1.1 普通電話障礙處理流程 4.1.2 障礙轉(zhuǎn)派子流程 4.1.3 更換資源子流程 4.1.4 大客戶(hù)電話障礙處理流程 4.1.5 DDN專(zhuān)線障礙處理流程 4.1.6 出租2M電路障礙處理流程 4.1.7 光纜障礙處理流程 4.1.8 ISDN障礙處理流程 4.1.9 ADSL障礙處理流程,4.1.10 LAN障礙處理流程 4.2系統(tǒng)障礙處理流程 4.2.1 交換設(shè)備障礙處理流程 4.2.2 傳輸設(shè)備障礙處理流程 4.2.3 電源設(shè)備障礙處理流程 4.2.4 停電處理流程 4.2.5

22、 環(huán)境（溫度、水、煙火）告警處理流程 4.2.6 一、二級(jí)干線障礙處理流程 4.2.7 計(jì)算機(jī)PC類(lèi)障礙處理流程 4.2.8 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)障礙處理流程,3.2.11 ADSL業(yè)務(wù)開(kāi)通流程 3.2.12 ADSL改裝業(yè)務(wù)流程 3.2.13 虛擬網(wǎng)電話裝機(jī)業(yè)務(wù)流程 3.2.14 PRI業(yè)務(wù)開(kāi)通流程 3.2.15 10M、100M帶寬出租業(yè)務(wù)開(kāi)通流程 3.2.16 出租光纖業(yè)務(wù)開(kāi)通流程 3.2.17 LAN/VPN業(yè)務(wù)開(kāi)通流程,13,網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程手冊(cè),5. 備品備件管理,5.1 備品備件調(diào)度流程 5.2 備品備件采購(gòu)流程 5.3 備品備件送修流程 5.4 備品備件報(bào)廢流程,6. 其他輔助流程,6.

23、1 用戶(hù)投訴處理流程 6.2 軟件開(kāi)發(fā)和數(shù)據(jù)維護(hù)流程 6.3 計(jì)算機(jī)固定資產(chǎn)采購(gòu)流程 6.4 封網(wǎng)流程 6.5 用電申請(qǐng)及接電流程 6.6 維護(hù)材料申請(qǐng)采購(gòu)流程 6.7 計(jì)費(fèi)采集、交接流程,14,2.1ABC分類(lèi)法的關(guān)鍵點(diǎn) 2.2定量ABC分類(lèi)法操作方法 2.2.1定量ABC分類(lèi)法的五個(gè)組成環(huán)節(jié) 2.2.2定量ABC分類(lèi)法操作方法 投資單元的確定 2.2.3定量ABC分類(lèi)法操作方法 收集數(shù)據(jù) 2.2.4定量ABC分類(lèi)法操作方法 設(shè)計(jì)分類(lèi)模型 2.2.5定量ABC分類(lèi)法的改進(jìn)與優(yōu)化 2.2.6ARPU對(duì)定量ABC分類(lèi)法的改進(jìn) 2.2.7 定性ABC分類(lèi)法操作方法,1.1滾動(dòng)性投資優(yōu)化體系概述的關(guān)

24、鍵點(diǎn) 1.1.1滾動(dòng)性投資和戰(zhàn)略性投資的區(qū)別 1.1.2滾動(dòng)性投資的兩大特點(diǎn) 1.1.3滾動(dòng)性投資與戰(zhàn)略性投資具體分類(lèi)（1/2） 1.1.4滾動(dòng)性投資與戰(zhàn)略性投資具體分類(lèi)（2/2） 1.2.1兩種ABC分類(lèi)方法：定性法與定量法 1.2.2滾動(dòng)性投資過(guò)程中的六類(lèi)節(jié)資方法 1.2.3 XX市本地網(wǎng)ADSL擴(kuò)容項(xiàng)目節(jié)資案例（1/2） 1.2.4 XX市本地網(wǎng)ADSL擴(kuò)容項(xiàng)目節(jié)資案例(2/2) 1.2.5優(yōu)化后的滾動(dòng)性投資績(jī)效 1.3實(shí)施ABC分類(lèi)法和節(jié)資方法的支撐體系 1.3.1預(yù)算流程及項(xiàng)目建設(shè)流程中的關(guān)鍵點(diǎn) 1.3.2滾動(dòng)性投資預(yù)算流程 1.3.3滾動(dòng)性投資預(yù)算流程實(shí)施要點(diǎn)描述 1.3.4單個(gè)滾

25、動(dòng)性投資項(xiàng)目實(shí)施流程 1.3.5單個(gè)滾動(dòng)性投資項(xiàng)目實(shí)施流程實(shí)施要點(diǎn)描述 1.3.6滾動(dòng)性投資優(yōu)化體系的IT支撐系統(tǒng),滾動(dòng)性投資及效益評(píng)估流程(P815-P947),1.滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)流程概述,2. ABC分類(lèi)法,15,滾動(dòng)性投資及效益評(píng)估流程,3.1節(jié)資方法的關(guān)鍵點(diǎn) 3.1.1六類(lèi)節(jié)資方法 3.1.2節(jié)資方法的應(yīng)用 3.2. 項(xiàng)目?jī)?yōu)先排序類(lèi)節(jié)資方法 3.2.1 建設(shè)項(xiàng)目排序 3.2.2最高建設(shè)成本設(shè)定 3.2.3推遲暫不盈利項(xiàng)目 3.3容量預(yù)留規(guī)劃類(lèi)節(jié)資方法 3.3.1管線的容量預(yù)留(1/3) 3.3.2交換設(shè)備容量預(yù)留 3.3.3傳輸設(shè)備容量預(yù)留 3.3.4電源設(shè)備的容量預(yù)留 3.

26、4通過(guò)談判降低建設(shè)成本類(lèi)節(jié)資方法 3.4.1與社區(qū)/用戶(hù)談判節(jié)資方法 3.4.2與政府部門(mén)談判合作節(jié)資方法 3.4.3與其它運(yùn)營(yíng)商談判合作節(jié)資方法 3.4.4在工程建設(shè)項(xiàng)目中使用招投標(biāo)節(jié)資方法,3. 節(jié)資方法,3.5最佳技術(shù)方案選擇類(lèi)節(jié)資方法 3.5.1架空纜線 3.5.2光纖接入網(wǎng) 3.5.3LAN和DSL技術(shù)選擇 3.5.4管道的建設(shè) 3.5.5路由的優(yōu)化 3.5.6PDH和HDSL技術(shù)的選擇 3.6冗余設(shè)備及利用舊設(shè)備的使用類(lèi)節(jié)資方法 3.7框架協(xié)議型集中采購(gòu)節(jié)資方法,4. 預(yù)算流程,4.1預(yù)算流程的關(guān)鍵點(diǎn) 4.1.1滾動(dòng)性投資預(yù)算流程總覽 4.2滾動(dòng)性投資預(yù)算流程設(shè)計(jì)原則 4.3滾動(dòng)性

27、投資預(yù)算流程主要接口 4.4滾動(dòng)性投資預(yù)算流程各個(gè)環(huán)節(jié)的主要工作及負(fù)責(zé)部門(mén) 4.4.1調(diào)整本地網(wǎng)計(jì)劃職能歸屬于計(jì)劃財(cái)務(wù)部 4.4.2調(diào)整本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃職能歸屬于網(wǎng)絡(luò)中心 4.4.3調(diào)整戰(zhàn)略性投資本地網(wǎng)協(xié)調(diào)、實(shí)施職能歸屬于網(wǎng)絡(luò)中心,16,滾動(dòng)性投資及效益評(píng)估流程,5.15項(xiàng)目終驗(yàn)流程 5.16項(xiàng)目結(jié)算流程 5.17項(xiàng)目決算流程 5.18應(yīng)急裝機(jī)流程 5.20代辦項(xiàng)目建設(shè)流程 5.21省定戰(zhàn)略性投資項(xiàng)目市分公司配合流程 5.22項(xiàng)目后評(píng)估流程,5. 實(shí)施流程,5.1滾動(dòng)性投資項(xiàng)目實(shí)施流程的關(guān)鍵點(diǎn) 5.1.1滾動(dòng)性投資項(xiàng)目按需求來(lái)源的分類(lèi) 5.1.2市場(chǎng)部門(mén)發(fā)起的滾動(dòng)性投資項(xiàng)目實(shí)施流程 5.1.3滾

28、動(dòng)性投資項(xiàng)目實(shí)施流程設(shè)計(jì)原則 5.1.4滾動(dòng)性投資項(xiàng)目實(shí)施流程主要接口 5.2 資源調(diào)配流程 5.3 項(xiàng)目可行性研究流程 5.4項(xiàng)目立項(xiàng)審批流程 5.5項(xiàng)目招投標(biāo)/項(xiàng)目派工流程 5.6項(xiàng)目施工流程 5.7設(shè)計(jì)變更流程 5.8項(xiàng)目停/復(fù)工流程 5.9項(xiàng)目施工材料核銷(xiāo)流程 5.10新建/擴(kuò)建軟件調(diào)測(cè)、驗(yàn)證流程 5.11新建/擴(kuò)建設(shè)備工程割接開(kāi)通流程 5.12管線工程割接流程 5.13項(xiàng)目初驗(yàn)流程 5.14項(xiàng)目初審/審計(jì)流程,17,計(jì)費(fèi)及帳務(wù)管理流程(P948-P996),1.1流程細(xì)化改進(jìn)的原則及主要內(nèi)容 1.2計(jì)費(fèi)及帳務(wù)管理流程總覽 1.3計(jì)費(fèi)中心組織結(jié)構(gòu) 1.4計(jì)費(fèi)中心崗位職責(zé)與KPI,1.

29、總則,2.1 檔案數(shù)據(jù)采集維護(hù) 2.2 語(yǔ)音數(shù)據(jù)采集維護(hù) 2.3 信息及代收數(shù)據(jù)采集維護(hù) 2.4 新業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi) 2.5 網(wǎng)間結(jié)算,2.計(jì)費(fèi)流程總則,3.系統(tǒng)及帳務(wù)管理,3.1系統(tǒng)環(huán)境維護(hù) 3.2統(tǒng)計(jì)分析 3.3銷(xiāo)帳、查詢(xún)維護(hù),18,其它管理控制流程(P997-P1046),1. 綜合管理流程,1.1 請(qǐng)示、報(bào)告流程 1.2 會(huì)議事務(wù)管理流程 1.3 OA管理流程 1.4 合同管理流程 1.5 綜合檔案管理流程 1.6 接待流程,2.1 預(yù)算管理流程 2.2 預(yù)算管理月度實(shí)施流程 2.3 收入管理流程 2.4 支付款項(xiàng)審批流程 2.5 在建工程核算流程 2.6 固定資產(chǎn)核算流程 2.6.1 增加固

30、定資產(chǎn) 2.6.2 減少固定資產(chǎn) 2.5 綜合統(tǒng)計(jì)工作流程,2. 計(jì)劃財(cái)務(wù)流程,3.1 本地網(wǎng)戰(zhàn)略性投資流程 3.2 年度本地網(wǎng)滾動(dòng)性投資計(jì)劃編制流程 3.3 前端發(fā)起網(wǎng)絡(luò)投資項(xiàng)目審定流程 3.4 后端發(fā)起網(wǎng)絡(luò)投資項(xiàng)目審定流程 3.5 企業(yè)流程優(yōu)化工作流程 3.6 新技術(shù)、新產(chǎn)品引進(jìn)與談判流程 3.7 碼號(hào)管理流程,3. 發(fā)展規(guī)劃工作流程,4. 審計(jì)流程,4.1 財(cái)務(wù)審計(jì)流程,19,組織架構(gòu)手冊(cè)(V2.1),機(jī)密,二OO二年九月,20,本地網(wǎng)組織架構(gòu),1. 總則,2. 本地網(wǎng)組織架構(gòu)與職責(zé),2.1 營(yíng)銷(xiāo)中心組織架構(gòu) 2.1.1 營(yíng)銷(xiāo)中心工作職責(zé) 2.1.2 營(yíng)銷(xiāo)中心新架構(gòu)的特點(diǎn)及其主要變化 2

31、.1.3 營(yíng)銷(xiāo)中心與網(wǎng)絡(luò)中心工作界面 2.1.4 營(yíng)銷(xiāo)中心部門(mén)之間工作界面 2.1.5 市場(chǎng)拓展部工作職責(zé) 2.1.6 大客戶(hù)部工作職責(zé) 2.1.7 大客戶(hù)部與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.1.8 商業(yè)客戶(hù)部工作職責(zé) 2.1.9 商業(yè)客戶(hù)部與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.1.10 公眾客戶(hù)部工作職責(zé) 2.1.11 公眾客戶(hù)部與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.1.12 1000號(hào)電話服務(wù)中心工作職責(zé) 2.1.13 1000號(hào)電話服務(wù)中心與相關(guān)部門(mén)工作接口,2.1.14 黃頁(yè)號(hào)簿公司工作職責(zé) 2.1.15 黃頁(yè)號(hào)簿公司與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.1.16 公用電話部工作職責(zé) 2.1.17 公用電話部與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.1.

32、18 計(jì)費(fèi)中心工作職責(zé) 2.1.19 計(jì)費(fèi)中心與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.1.20 增值業(yè)務(wù)中心工作職責(zé) 2.1.21 增值業(yè)務(wù)中心與相關(guān)部門(mén)工作接口,2.2 網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu) 2.2.1 網(wǎng)絡(luò)中心工作職責(zé) 2.2.2 網(wǎng)絡(luò)中心新架構(gòu)的特點(diǎn)及其主要變化 2.2.3 網(wǎng)絡(luò)中心與營(yíng)銷(xiāo)中心工作界面 2.2.4 網(wǎng)絡(luò)中心部門(mén)之間工作界面 2.2.5 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部工作職責(zé) 2.2.6 客戶(hù)響應(yīng)中心工作職責(zé) 2.2.7 客戶(hù)響應(yīng)中心與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.2.8 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心工作職責(zé) 2.2.9 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心與相關(guān)部門(mén)工作接口,-本地網(wǎng)組織架構(gòu),21,本地網(wǎng)組織架構(gòu),2.2.10 技術(shù)支援中心工作職責(zé) 2.

33、2.11 技術(shù)支援中心與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.2.12 計(jì)算機(jī)中心工作職責(zé) 2.2.13 計(jì)算機(jī)中心與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.2.14 資源調(diào)配建設(shè)部工作職責(zé) 2.2.15 資源調(diào)配室工作職責(zé) 2.2.16 資源調(diào)配室與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.2.17 投資項(xiàng)目計(jì)劃室工作職責(zé) 2.2.18 投資項(xiàng)目計(jì)劃室與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.2.19 工程建設(shè)室工作職責(zé) 2.2.20 工程建設(shè)室與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.2.21 工程采購(gòu)室工作職責(zé) 2.2.22 工程采購(gòu)室與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.2.23 維護(hù)安裝部工作職責(zé) 2.2.24 綜合調(diào)度中心工作職責(zé) 2.2.25 綜合調(diào)度中心與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.2

34、.26 線路維護(hù)安裝中心工作職責(zé) 2.2.27 線路維護(hù)安裝中心與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.2.28 設(shè)備維護(hù)安裝中心工作職責(zé) 2.2.29 設(shè)備維護(hù)安裝中心與相關(guān)部門(mén)工作接口 2.2.30 光纜局工作職責(zé) 2.2.31 光纜局與相關(guān)部門(mén)工作接口,2.3.1 綜合管理部工作職責(zé) 2.3.2 綜合管理部組織結(jié)構(gòu) 2.4.1 人力資源部工作職責(zé) 2.4.2 人力資源部組織結(jié)構(gòu) 2.5.1 計(jì)劃財(cái)務(wù)部工作職責(zé) 2.5.2 計(jì)劃財(cái)務(wù)部組織結(jié)構(gòu) 2.6.1 發(fā)展規(guī)劃部工作職責(zé) 2.6.2 發(fā)展規(guī)劃部組織結(jié)構(gòu),2.7 縣局組織架構(gòu) 2.7.1 縣局新架構(gòu)的特點(diǎn)及其主要變化 2.8 職位說(shuō)明書(shū) 職位說(shuō)明書(shū)分公司

35、總經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū)營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū)市場(chǎng)拓展部經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū)-大客戶(hù)部經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū)商業(yè)客戶(hù)部經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū)-公眾客戶(hù)部經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū)黃頁(yè)號(hào)簿公司經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū)公用電話部經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū)計(jì)費(fèi)中心主任 職位說(shuō)明書(shū)1000號(hào)電話服務(wù)中心經(jīng)理,22,本地網(wǎng)組織架構(gòu),職位說(shuō)明書(shū)計(jì)劃財(cái)務(wù)部總監(jiān) 職位說(shuō)明書(shū)黨群工作部主任 職位說(shuō)明書(shū)監(jiān)察審計(jì)室主任 職位說(shuō)明書(shū)縣局局長(zhǎng) 職位說(shuō)明書(shū)縣局綜合辦公室主任,職位說(shuō)明書(shū)增值業(yè)務(wù)中心經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū)網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū)網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū)-客戶(hù)響應(yīng)中心主任 職位說(shuō)明書(shū)-網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心主任 職位說(shuō)明書(shū)技術(shù)支援中心主任 職位說(shuō)明書(shū)計(jì)算機(jī)中心主

36、任 職位說(shuō)明書(shū)資源調(diào)配建設(shè)部經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū)資源調(diào)配室主任 職位說(shuō)明書(shū)投資項(xiàng)目計(jì)劃室主任 職位說(shuō)明書(shū)工程建設(shè)室主任 職位說(shuō)明書(shū)工程采購(gòu)室主任 職位說(shuō)明書(shū)維護(hù)安裝部經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū)綜合調(diào)度中心主任 職位說(shuō)明書(shū)線路維護(hù)安裝中心主任 職位說(shuō)明書(shū)設(shè)備維護(hù)安裝中心主任 職位說(shuō)明書(shū)光纜局主任 職位說(shuō)明書(shū)綜合管理部主任 職位說(shuō)明書(shū)安全保衛(wèi)部經(jīng)理 職位說(shuō)明書(shū)網(wǎng)絡(luò)信息集成中心主任 職位說(shuō)明書(shū)人力資源部總監(jiān) 職位說(shuō)明書(shū)發(fā)展規(guī)劃部總監(jiān),23,1 本地網(wǎng)組織架構(gòu),24,2.1 營(yíng)銷(xiāo)中心組織架構(gòu),25,2.1.1 營(yíng)銷(xiāo)中心工作職責(zé),組織貫徹上級(jí)制定的有關(guān)方針政策和各項(xiàng)規(guī)章制度。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)全區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作，確保公司相關(guān)

37、考核指標(biāo)的全面完成。 組織制定年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，并做好分解下達(dá)工作。 負(fù)責(zé)制定營(yíng)銷(xiāo)策略與方案，并組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)下屬部門(mén)的業(yè)績(jī)考核和獎(jiǎng)懲。 負(fù)責(zé)組織開(kāi)展經(jīng)營(yíng)分析活動(dòng)。 負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)及分析工作。 負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)推廣工作。 負(fù)責(zé)做好電信業(yè)務(wù)廣告宣傳工作。 負(fù)責(zé)與后端部門(mén)做好有關(guān)接口的協(xié)調(diào)工作。,26,2.1.2 營(yíng)銷(xiāo)中心新架構(gòu)的特點(diǎn)及其主要變化,27,2.1.3 營(yíng)銷(xiāo)中心與網(wǎng)絡(luò)中心之間工作界面,營(yíng)銷(xiāo)中心,網(wǎng)絡(luò)中心,信息流,成本估算（調(diào)整）報(bào)告,形成SLA（服務(wù)水平協(xié)議）及其補(bǔ)充條款,業(yè)務(wù)需求反饋解決方案,業(yè)務(wù)需求,障礙申告,障礙處理反饋,SLA執(zhí)行情況月報(bào),安裝、開(kāi)通,資源調(diào)配、建設(shè) 成本測(cè)

38、算及評(píng)估,修障,業(yè)務(wù)受理,市場(chǎng)預(yù)測(cè)及調(diào)整,故障受理,營(yíng)銷(xiāo)方案制訂、實(shí)施,新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)推廣,市場(chǎng)預(yù)測(cè)（調(diào)整）報(bào)告,相關(guān)配合 技術(shù)支撐,28,對(duì)計(jì)費(fèi)設(shè)置進(jìn)行統(tǒng)一管理,2.1.4 營(yíng)銷(xiāo)中心部門(mén)之間工作界面,服務(wù)對(duì)象： 所有住宅用戶(hù),服務(wù)對(duì)象： 除集團(tuán)外的所有政企用戶(hù),服務(wù)對(duì)象： 月使用費(fèi)在2500元以上的政企用戶(hù),各客戶(hù)部門(mén)包括集團(tuán)、商業(yè)、公眾客戶(hù)部都是全業(yè)務(wù)部門(mén)，分工負(fù)責(zé)本地網(wǎng)各客戶(hù)群的業(yè)務(wù)歸口管理。,各專(zhuān)業(yè)部門(mén)分工負(fù)責(zé)本地網(wǎng)范圍內(nèi)的專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作。,計(jì)費(fèi)中心,上報(bào)預(yù)測(cè)、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，營(yíng)銷(xiāo)、廣告方案,收集匯總各類(lèi)數(shù)據(jù)，統(tǒng)一宣傳、策劃、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)推廣，營(yíng)銷(xiāo)方案及促銷(xiāo)方案協(xié)調(diào),上報(bào)各類(lèi)報(bào)表，提供經(jīng)營(yíng)分析資料

39、,上報(bào)預(yù)測(cè)、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，營(yíng)銷(xiāo)、廣告方案,收集匯總各類(lèi)數(shù)據(jù)，統(tǒng)一宣傳、策劃、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)推廣，營(yíng)銷(xiāo)方案及促銷(xiāo)方案協(xié)調(diào),分析統(tǒng)計(jì) 計(jì)費(fèi)需求,分析統(tǒng)計(jì) 計(jì)費(fèi)需求,29,2.1.5 市場(chǎng)拓展部工作職責(zé),負(fù)責(zé)必要的跨部門(mén)的整體協(xié)調(diào)及支撐工作。 負(fù)責(zé)組織年度市場(chǎng)預(yù)測(cè)及季度調(diào)整工作。 負(fù)責(zé)參與SLA的制訂、調(diào)整及評(píng)估工作。 負(fù)責(zé)市場(chǎng)、客戶(hù)信息的收集、匯總，并做好月度經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析工作。 負(fù)責(zé)整體營(yíng)銷(xiāo)策略、方案的制訂并指導(dǎo)實(shí)施。 負(fù)責(zé)與其他運(yùn)營(yíng)商的互聯(lián)互通工作。 負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)、推廣及跟蹤、評(píng)價(jià)工作。 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)廣告、宣傳的策劃、設(shè)計(jì)及實(shí)施工作。 負(fù)責(zé)前端部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考核。 負(fù)責(zé)與省公司市場(chǎng)部的有關(guān)接口工作。

40、 負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。,30,2.1.6 大客戶(hù)部工作職責(zé),負(fù)責(zé)全區(qū)大客戶(hù)的全業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作。 負(fù)責(zé)提出全區(qū)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的設(shè)置、調(diào)整方案，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)對(duì)全區(qū)大客戶(hù)的業(yè)務(wù)宣傳工作。 負(fù)責(zé)做好大客戶(hù)市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、機(jī)會(huì)分析，并提出相關(guān)的對(duì)策措施和建議。 負(fù)責(zé)全區(qū)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的分解、下達(dá)及評(píng)估考核工作。 負(fù)責(zé)大客戶(hù)業(yè)務(wù)受理及服務(wù)工作，包括方案（促銷(xiāo)、策劃、定價(jià)、產(chǎn)品組合）的提供。 負(fù)責(zé)做好大客戶(hù)訂單處理、開(kāi)通服務(wù)過(guò)程的跟蹤、協(xié)調(diào)工作。 負(fù)責(zé)對(duì)大客戶(hù)資料包括協(xié)議、合同等的錄入、管理，保證資料的完整、準(zhǔn)確、保密。 負(fù)責(zé)互聯(lián)互通工作。 根據(jù)客戶(hù)需求和市場(chǎng)機(jī)會(huì)提出新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議

41、。 負(fù)責(zé)大客戶(hù)代理代辦電信業(yè)務(wù)的管理工作。 負(fù)責(zé)對(duì)大客戶(hù)投訴的處理及考核工作。,31,2.1.7 大客戶(hù)部與相關(guān)部門(mén)工作接口,大客戶(hù)部 SLA預(yù)測(cè) 工程項(xiàng)目管理 技術(shù)業(yè)務(wù)管理 營(yíng)銷(xiāo)支撐 障礙處理 財(cái)務(wù)支撐 合同協(xié)議支撐,響應(yīng)中心 市場(chǎng)拓展部 網(wǎng)絡(luò)調(diào)配建設(shè)部,訂單處理、 竣工反饋,客戶(hù)響應(yīng)中心 資源調(diào)配室,新技術(shù)、新業(yè)務(wù)支持,客戶(hù)響應(yīng)中心 市場(chǎng)拓展部 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部,市場(chǎng)調(diào)查、業(yè)務(wù)分析 制定營(yíng)銷(xiāo)政策,市場(chǎng)拓展部,報(bào)障、修障、反饋,客戶(hù)響應(yīng)中心 設(shè)備維護(hù)安裝中心 計(jì)算機(jī)中心,欠費(fèi)、收入成本預(yù)算數(shù)據(jù)、 相關(guān)數(shù)據(jù)、卡類(lèi)請(qǐng)領(lǐng)、,合同會(huì)審,建設(shè)資源預(yù)配,計(jì)劃財(cái)務(wù)部 計(jì)費(fèi)中心,綜合管理部 市場(chǎng)拓展部,32,

42、2.1.8 商業(yè)客戶(hù)部工作職責(zé),負(fù)責(zé)中小企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定和實(shí)施工作。 負(fù)責(zé)中小企業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理工作。 負(fù)責(zé)對(duì)中小企業(yè)客戶(hù)的業(yè)務(wù)宣傳工作。 負(fù)責(zé)中小企業(yè)市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、機(jī)會(huì)分析、提出相關(guān)的對(duì)策措施和建議。 負(fù)責(zé)中小企業(yè)客戶(hù)的業(yè)務(wù)受理及服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)做好中小企業(yè)客戶(hù)訂單處理、開(kāi)通服務(wù)過(guò)程的跟蹤、協(xié)調(diào)工作。 負(fù)責(zé)對(duì)中小企業(yè)客戶(hù)資料包括協(xié)議、合同等的錄入、管理，保證資料的完整、 準(zhǔn)確、保密。 負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)吧的業(yè)務(wù)受理及日常管理工作。 根據(jù)客戶(hù)需求和市場(chǎng)機(jī)會(huì)提供新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議。 負(fù)責(zé)中小企業(yè)客戶(hù)代理代辦電信業(yè)務(wù)的管理工作。 負(fù)責(zé)中小企業(yè)客戶(hù)投訴處理及考核工作。 負(fù)責(zé)大客戶(hù)的培育工作，以及做

43、好與大客戶(hù)部的服務(wù)銜接工作。 負(fù)責(zé)做好對(duì)呼叫中心中小企業(yè)服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)管理工作。 負(fù)責(zé)對(duì)縣局商業(yè)客戶(hù)部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作。 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部公務(wù)電話業(yè)務(wù)管理。,33,商業(yè)客戶(hù)部 上報(bào)各類(lèi)報(bào)表 提取分析數(shù)據(jù) 處理違章用戶(hù) 上報(bào)預(yù)測(cè)方案 用戶(hù)投訴處理 用戶(hù)需求 方案解決 上報(bào)業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù) 刪改88168呼入號(hào) 調(diào)帳處理 工單歸檔,報(bào)表,市場(chǎng)拓展部,收入,計(jì)劃財(cái)務(wù)部,違章,綜合調(diào)度中心,工單,公眾客戶(hù)部,投訴,監(jiān)察審計(jì)室,800業(yè)務(wù),計(jì)費(fèi)中心,需求,響應(yīng)中心,計(jì)算機(jī)中心,接入號(hào),數(shù)據(jù),大客戶(hù)部,2.1.9 商業(yè)客戶(hù)與相關(guān)部門(mén)工作接口,34,2.1.10 公眾客戶(hù)部工作職責(zé),負(fù)責(zé)個(gè)人客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定和實(shí)施。

44、做好個(gè)人客戶(hù)的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)個(gè)人客戶(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理工作。 負(fù)責(zé)對(duì)個(gè)人客戶(hù)的業(yè)務(wù)宣傳工作。 負(fù)責(zé)個(gè)人客戶(hù)市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、機(jī)會(huì)分析，提出相關(guān)的對(duì)策措施和 建議。 負(fù)責(zé)做好對(duì)個(gè)人客戶(hù)訂單處理、開(kāi)通服務(wù)過(guò)程的跟蹤、協(xié)調(diào)工作。 負(fù)責(zé)對(duì)個(gè)人客戶(hù)資料包括協(xié)議、合同等的錄入、管理，保證資料的完整 、準(zhǔn)確、保密。 負(fù)責(zé)做好個(gè)人客戶(hù)代理代辦電信業(yè)務(wù)的管理工作。 根據(jù)客戶(hù)需求和市場(chǎng)機(jī)會(huì)提出新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議。 負(fù)責(zé)做好個(gè)人客戶(hù)投訴處理和考核工作。 負(fù)責(zé)對(duì)縣局公眾客戶(hù)部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作。,35,2.1.11 公眾客戶(hù)與相關(guān)部門(mén)工作接口,公眾客戶(hù)部 公眾客戶(hù)部負(fù)責(zé)全業(yè)務(wù)受理、用戶(hù)檔案管理、欠費(fèi)管理、代理代

45、銷(xiāo)工作。 公眾客戶(hù)部業(yè)務(wù)流程中，涉及部門(mén)有綜合調(diào)度中心、資源調(diào)配室、工程建設(shè)室、計(jì)費(fèi)中心、計(jì)算機(jī)中心、1000號(hào)電話服務(wù)中心。,電話裝、移,資源調(diào)配室、綜合調(diào)度中心,市場(chǎng)預(yù)測(cè),綜合調(diào)度中心,欠費(fèi)催繳,1000號(hào)電話服務(wù)中心,計(jì)算機(jī)軟硬件維護(hù),計(jì)算機(jī)中心,小區(qū)電信網(wǎng)建設(shè),工程建設(shè)室,出帳報(bào)表 計(jì)費(fèi)類(lèi)別,計(jì)費(fèi)中心,36,2.1.12 1000號(hào)電話服務(wù)中心(呼叫中心)工作職責(zé),負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)受理和發(fā)展工作。 負(fù)責(zé)電話障礙受理、處理工作。 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢(xún)工作。 負(fù)責(zé)用戶(hù)投訴處理工作。 負(fù)責(zé)電話號(hào)碼查詢(xún)和人工聲訊服務(wù)。 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工業(yè)績(jī)考核與獎(jiǎng)懲。 參與1000號(hào)平臺(tái)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)工作。 配合市場(chǎng)拓展部做好電

46、信業(yè)務(wù)市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)、分析工作。,37,2.1.13 1000號(hào)電話服務(wù)中心與相關(guān)部門(mén)工作接口,1000號(hào)電話服務(wù)中心 投訴受理、派單 裝移機(jī)受理 障礙受理、派障 114市局資料輸改 170超級(jí)用戶(hù)輸改,投訴匯總,監(jiān)察審計(jì)室,各分中心管理 資料,各縣局公眾客戶(hù)部,裝移機(jī),市局公眾客戶(hù)部,維護(hù),計(jì)算機(jī)中心,裝移機(jī)、修障,維護(hù)安裝部,采編、維護(hù),增值業(yè)務(wù)中心,首查、資料,黃頁(yè)號(hào)簿公司,內(nèi)部電話資料,商業(yè)客戶(hù)部,38,2.1.14 黃頁(yè)號(hào)簿公司工作職責(zé),負(fù)責(zé)做好全區(qū)黃頁(yè)號(hào)簿的策劃、編輯、出版工作。 負(fù)責(zé)做好全區(qū)黃頁(yè)號(hào)簿的銷(xiāo)售、發(fā)行工作。 負(fù)責(zé)承攬黃頁(yè)號(hào)簿的廣告業(yè)務(wù)。 負(fù)責(zé)做好用戶(hù)資料的收集和動(dòng)態(tài)管理

47、工作，確保準(zhǔn)確、完整。 負(fù)責(zé)承攬公用電話亭等媒體的廣告業(yè)務(wù)。 負(fù)責(zé)做好本公司相關(guān)形象、業(yè)務(wù)宣傳廣告的設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布工作。,39,2.1.15 黃頁(yè)號(hào)簿公司與相關(guān)部門(mén)工作接口,黃頁(yè)號(hào)簿公司 號(hào)簿數(shù)據(jù)基本庫(kù)的日常維護(hù)。 XX市黃頁(yè)、 XX市黃頁(yè)-市區(qū)消費(fèi)指南的征集、排版制作、印刷、發(fā)行。 XX市黃頁(yè)-地區(qū)版廣告征集、排版制作、印刷、發(fā)行。 電信業(yè)務(wù)宣傳的制作。 電信營(yíng)業(yè)廳布置及資費(fèi)宣傳。 公話亭廣告圖案設(shè)計(jì)及廣告制作與安裝 菲林制作 114首查、黃頁(yè)信息網(wǎng)業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng) 電信宣傳,市場(chǎng)拓展部,黃頁(yè)信息 網(wǎng)業(yè)務(wù),增值業(yè)務(wù)中心,刊登費(fèi)用托收,1000號(hào)電話服務(wù)中心,購(gòu)買(mǎi)耗材,資源調(diào)配建設(shè)部,114首

48、查業(yè) 務(wù)受理,計(jì)費(fèi)中心,財(cái)務(wù)工作,計(jì)劃財(cái)務(wù)部,計(jì)算機(jī)中心,設(shè)備維護(hù),銷(xiāo)售號(hào)簿,公眾客戶(hù)部,相關(guān)合同審核協(xié)議,綜合管理部,商業(yè)客戶(hù)部,97電子工單處理及 改名、過(guò)戶(hù)手續(xù),40,2.1.16 公用電話部工作職責(zé),負(fù)責(zé)公用電話包括998智能電話的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和管理工作。 負(fù)責(zé)公用電話話務(wù)量的統(tǒng)計(jì)分析，并根據(jù)市場(chǎng)分析適時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。 根據(jù)客戶(hù)需求和市場(chǎng)機(jī)會(huì)提出新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議。 負(fù)責(zé)公用電話代辦戶(hù)的管理工作。 負(fù)責(zé)對(duì)公用電話客戶(hù)投訴處理及考核工作。 負(fù)責(zé)對(duì)全區(qū)公用電話營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作。 負(fù)責(zé)公用電話設(shè)備的檢查、維修，保證設(shè)備完好率。 負(fù)責(zé)公用電話網(wǎng)管系統(tǒng)的維護(hù)工作。 負(fù)責(zé)電話卡的申領(lǐng)、發(fā)放及日常管理工作

49、。,41,公用電話部 公用電話安裝調(diào)測(cè) 公用電話修障 校園電話 IP超市 設(shè)備采購(gòu) 電話卡管理 產(chǎn)品開(kāi)發(fā),線路安裝維護(hù),線路維護(hù)安裝中心,線路工程,施工部門(mén),公話亭安裝,多經(jīng)工程隊(duì),線路設(shè)計(jì),設(shè)計(jì)所,省卡請(qǐng)領(lǐng),省公司市場(chǎng)部公話公司,電話卡管理,計(jì)劃財(cái)務(wù)部,電話卡管理,各縣市電信局,電話卡銷(xiāo)售,各客戶(hù)部,設(shè)備采購(gòu),工程采購(gòu)室,電話卡創(chuàng)卡、 產(chǎn)品開(kāi)發(fā),增值業(yè)務(wù)中心,2.1.17 公用電話部與相關(guān)部門(mén)工作接口,42,2.1.18 計(jì)費(fèi)中心工作職責(zé),負(fù)責(zé)全區(qū)計(jì)費(fèi)帳務(wù)的數(shù)據(jù)核查、分揀、批價(jià)、出帳的集中處理和管理工作， 確保計(jì)費(fèi)出帳的準(zhǔn)確性、及時(shí)性。 負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)參數(shù)和數(shù)據(jù)格式的設(shè)置和維護(hù)，確保計(jì)

50、費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng) 的正常運(yùn)行。 負(fù)責(zé)提供話費(fèi)爭(zhēng)議的查詢(xún)數(shù)據(jù)。 提供相關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，為經(jīng)營(yíng)分析提供支持。 負(fù)責(zé)用戶(hù)欠費(fèi)檔案管理。匯總用戶(hù)繳費(fèi)信息，定期上報(bào)欠費(fèi)清單，為分析 拖欠及壞帳原因，評(píng)價(jià)用戶(hù)信用等級(jí)提供支持。 配合市場(chǎng)拓展部開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)、分析工作。,43,計(jì)費(fèi)中心 執(zhí)行各項(xiàng)電信資費(fèi)政策 接收/測(cè)試/處理各類(lèi)原始 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)、關(guān)鍵參數(shù)信息 聯(lián)機(jī)采集實(shí)時(shí)監(jiān)控 接收/監(jiān)控各類(lèi)基礎(chǔ)用戶(hù)信 息 接收/監(jiān)督/執(zhí)行重要資費(fèi) 合同 處理/匯總/提交各類(lèi)收費(fèi) 或欠費(fèi)信息 處理/統(tǒng)計(jì)提交所有電信計(jì) 費(fèi)結(jié)算業(yè)務(wù)分析,計(jì)算機(jī)中心,網(wǎng)絡(luò)中心,各客戶(hù)部/ 呼叫中心,各類(lèi)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù),增值業(yè)務(wù)中心,大客戶(hù)部,營(yíng)業(yè)工單 /工

51、程測(cè)試,基礎(chǔ)業(yè)務(wù),網(wǎng)元等 特殊業(yè)務(wù),增值業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)資費(fèi) /經(jīng)營(yíng)分析,營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)流程,計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù) 測(cè)試數(shù)據(jù),計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)安全,市場(chǎng)拓展部 /計(jì)財(cái)部,市公眾客戶(hù)部,省業(yè)務(wù)中心 /多媒體局,縣綜合計(jì)費(fèi),綜合管理部,2.1.19 計(jì)費(fèi)中心與相關(guān)部門(mén)工作接口,44,2.1.20 增值業(yè)務(wù)中心工作職責(zé),負(fù)責(zé)全區(qū)聲訊業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)工作。 負(fù)責(zé)聲訊業(yè)務(wù)信息源的發(fā)展工作。 負(fù)責(zé)本地智能業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)及平臺(tái)的維護(hù)工作。 負(fù)責(zé)其他增值業(yè)務(wù)的市場(chǎng)調(diào)研、開(kāi)發(fā)及拓展工作。 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的業(yè)績(jī)考核與獎(jiǎng)懲。,45,增值業(yè)務(wù)中心 全區(qū)聲訊業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng) 聲訊/智能網(wǎng)/固網(wǎng)短信 開(kāi)發(fā) 合作信息費(fèi)分成統(tǒng)計(jì) 卡類(lèi)數(shù)據(jù)制作 合作協(xié)議擬訂 聲訊/

52、智能網(wǎng)/固網(wǎng)短信故 障處理 其他配合,業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)信息 營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃協(xié)調(diào),市場(chǎng)拓展部,代營(yíng)代銷(xiāo),黃頁(yè)號(hào)簿公 司,制卡,公用電話部,計(jì)費(fèi)報(bào)表,呼叫中心,合作協(xié)議審核,綜合管理部,設(shè)備維護(hù) 新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā),網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部,工程建設(shè),資源調(diào)配建設(shè)部,障礙修理,維護(hù)安裝部,聲訊業(yè)務(wù)支撐 故障投訴處理,計(jì)費(fèi)中心,帳務(wù)處理,計(jì)劃財(cái)務(wù)部,2.1.21 增值業(yè)務(wù)中心與相關(guān)部門(mén)工作接口,46,2.3 網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu),47,負(fù)責(zé)本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)及各項(xiàng)安裝任務(wù)，確保電信網(wǎng)絡(luò)高效安全運(yùn)行。 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)資源的合理配置與調(diào)度，提高網(wǎng)絡(luò)資源利用率。 負(fù)責(zé)組織工程建設(shè)項(xiàng)目及割接方案的制定、會(huì)審、實(shí)施和驗(yàn)收。 負(fù)責(zé)重大通信

53、事故及應(yīng)急通信的調(diào)度處理。 負(fù)責(zé)組織年度滾動(dòng)性投資項(xiàng)目預(yù)算計(jì)劃的制訂及實(shí)施。 負(fù)責(zé)控制網(wǎng)絡(luò)投資和運(yùn)行成本，優(yōu)化投資結(jié)構(gòu)。 根據(jù)SLA協(xié)議要求，確保及時(shí)滿(mǎn)足市場(chǎng)及客戶(hù)需求。 負(fù)責(zé)召開(kāi)通信生產(chǎn)運(yùn)行情況分析會(huì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題督促改進(jìn)。 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)中心所屬部門(mén)的業(yè)績(jī)考核和獎(jiǎng)懲。,2.2.1 網(wǎng)絡(luò)中心工作職責(zé),48,2.2.2 網(wǎng)絡(luò)中心新架構(gòu)的特點(diǎn)及其主要變化,49,2.2.3 網(wǎng)絡(luò)中心與營(yíng)銷(xiāo)中心之間工作界面,網(wǎng)絡(luò)中心,營(yíng)銷(xiāo)中心,信息流,市場(chǎng)預(yù)測(cè)（調(diào)整）報(bào)告,成本估算（調(diào)整）報(bào)告,形成SLA（服務(wù)水平協(xié)議）及其補(bǔ)充條款,業(yè)務(wù)需求,業(yè)務(wù)需求反饋解決方案,障礙處理反饋,成本估算（調(diào)整）報(bào)告,障礙申告,SLA執(zhí)行情況

54、月報(bào),網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)效益,市場(chǎng)預(yù)測(cè)及調(diào)整,受理需求,向客戶(hù)反饋,受理障礙,向客戶(hù)反饋,計(jì)劃財(cái)務(wù)部的活動(dòng),收集實(shí)際需求完成情況數(shù)據(jù),估算成本（定價(jià)）及其調(diào)整,資源查詢(xún)及調(diào)配 提供業(yè)務(wù),計(jì)劃建設(shè)方案制定,定期報(bào)告工程進(jìn)度,竣工驗(yàn)收,障礙判斷處理,故障排除及確認(rèn),50,2.2.4 網(wǎng)絡(luò)中心部門(mén)之間工作界面,網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部,資源查詢(xún) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況 參與竣工驗(yàn)收 備件需求 故障排除及確認(rèn) 調(diào)度執(zhí)行,資源管理系統(tǒng)（共享）,資源調(diào)配建設(shè)部,資源調(diào)度 網(wǎng)絡(luò)資源狀況 大修立項(xiàng) 建設(shè)方案制定 組織工程驗(yàn)收 建設(shè)需求預(yù)測(cè)及調(diào)整 備品備件修理,維護(hù)安裝部,資源查詢(xún) 大修計(jì)劃 參與竣工驗(yàn)收 備件需求 故障處理支援 故障排除及

55、確認(rèn),資源需求書(shū),資源反饋單,網(wǎng)調(diào)建設(shè)建議,工程建設(shè)項(xiàng)目,工程驗(yàn)收 竣工反饋,故障處理結(jié)果,技術(shù)支援需求,故障處理調(diào)單,故障處理結(jié)果,資源需求書(shū),資源反饋單,備件需求單,備件修復(fù)反饋,工程驗(yàn)收 竣工反饋,工程建設(shè)項(xiàng)目,大修計(jì)劃統(tǒng)計(jì)表,大修計(jì)劃反饋,網(wǎng)調(diào)方案,網(wǎng)調(diào)方案,備件需求單,備件修復(fù)反饋,51,2.2.5 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部工作職責(zé),實(shí)時(shí)掌握全網(wǎng)運(yùn)行情況，定期分析網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量，確保完成各項(xiàng)通信質(zhì)量指標(biāo)。 負(fù)責(zé)制訂網(wǎng)絡(luò)管理制度和運(yùn)作流程，控制和監(jiān)督各種調(diào)單、訂單的執(zhí)行，確保對(duì)前端的響應(yīng)時(shí)限和需求。 根據(jù)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況及前端部門(mén)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)，提出網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和資源調(diào)配建設(shè)方案。 負(fù)責(zé)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的管

56、理工作，保證網(wǎng)內(nèi)設(shè)備軟件版本、數(shù)據(jù)的統(tǒng)一和完整。 負(fù)責(zé)交換機(jī)計(jì)費(fèi)費(fèi)率管理和檢查，組織進(jìn)行計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率的核查。 審核全網(wǎng)設(shè)備改進(jìn)和改造方案，負(fù)責(zé)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的技術(shù)測(cè)試、驗(yàn)證、開(kāi)放工作。 制訂應(yīng)急障礙處理流程并組織緊急障礙及重大障礙的處理和調(diào)度。 擬定并組織實(shí)施應(yīng)急通信工作計(jì)劃，做好重要通信、汛期通信及突發(fā)事件的應(yīng)急保障工作。 負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)的業(yè)績(jī)考核與獎(jiǎng)懲。 負(fù)責(zé)重大網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接工作。,52,2.2.6 客戶(hù)響應(yīng)中心工作職責(zé),負(fù)責(zé)前端業(yè)務(wù)開(kāi)通的動(dòng)態(tài)響應(yīng)。 負(fù)責(zé)前后端部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，確保工作關(guān)系的銜接順暢并對(duì)響應(yīng)時(shí)效及完成情況提出考核意見(jiàn)。 根據(jù)SLA及工單、市場(chǎng)預(yù)測(cè)等信息，進(jìn)行資源確認(rèn)，提出滿(mǎn)足業(yè)

57、務(wù)需求方案。 負(fù)責(zé)專(zhuān)線開(kāi)通全程管控。 負(fù)責(zé)大客戶(hù)修障的全程管控。 負(fù)責(zé)光纖、傳輸槽路工單制作及開(kāi)通的全程管控。 負(fù)責(zé)資源調(diào)配有關(guān)協(xié)調(diào)工作。 參與網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)化、調(diào)整方案的制訂。,53,客戶(hù)響應(yīng)中心 前端的需求 接收訂單 訂單管理 下發(fā)“業(yè)務(wù)調(diào)度單” 缺資源情況下發(fā)“集 團(tuán)客戶(hù)項(xiàng)目業(yè)務(wù)單” 監(jiān)控管理作業(yè)全過(guò)程 SLA簽定、執(zhí)行情況反饋,營(yíng)銷(xiāo)中心,資源調(diào)配建設(shè)部,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心,計(jì)算機(jī)中心,技術(shù)支援中心,維護(hù)安裝部,SLA、業(yè)務(wù)需求 障礙處理需求,大客戶(hù)、商業(yè) 用戶(hù)項(xiàng)目業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)工單,業(yè)務(wù)工單,業(yè)務(wù)工單,業(yè)務(wù)工單,網(wǎng)調(diào)建議,匯總、指導(dǎo),縣局維護(hù) 安裝分部,2.2.7 客戶(hù)響應(yīng)中心與相關(guān)部門(mén)之間工作接口

58、,54,2.2.8 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心工作職責(zé),負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)分析，完成網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量指標(biāo)。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障，并組織相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理。 定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行分析，對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于異常情況及時(shí)提出解決方案，并按規(guī)定提出網(wǎng)絡(luò)分析報(bào)告。 收集、整理話務(wù)量數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確完整，為經(jīng)營(yíng)分析提供資料。 制訂網(wǎng)絡(luò)緊急調(diào)度方案并組織實(shí)施。 制訂并實(shí)施節(jié)假日網(wǎng)絡(luò)安全防范措施。 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接有關(guān)工作。 負(fù)責(zé)本部門(mén)常用備品備件的實(shí)物管理以及使用情況的信息反饋。 負(fù)責(zé)系統(tǒng)障礙歷時(shí)的管控、分析。,55,2.2.9 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心與相關(guān)部門(mén)工作接口,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心 話務(wù)統(tǒng)計(jì)及分析 中繼及網(wǎng)絡(luò)調(diào)整 方案制定 網(wǎng)絡(luò)

59、監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)告警 及時(shí)響應(yīng),營(yíng)銷(xiāo)中心,計(jì)算機(jī)中心,技術(shù)支援中心,計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理,障礙調(diào)度/處理,網(wǎng)調(diào)建議,話務(wù)分析,設(shè)備維護(hù) 安裝中心,綜合管理部,物業(yè)公司,障礙處理,安全告警 調(diào)度處理,環(huán)境告警 調(diào)度處理,縣局維護(hù) 安裝分部,調(diào)度,56,2.2.10 技術(shù)支援中心工作職責(zé),負(fù)責(zé)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的技術(shù)支撐，指導(dǎo)一線設(shè)備維護(hù)人員工作。 負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)設(shè)備的高級(jí)維護(hù)，確保完成各項(xiàng)通信質(zhì)量指標(biāo)。 負(fù)責(zé)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、局?jǐn)?shù)據(jù)的制作和維護(hù)。 負(fù)責(zé)重大和疑難故障的處理。 負(fù)責(zé)干線傳輸機(jī)房、長(zhǎng)途交換局、綜合接口局的日常維護(hù)。 負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的制作、備份和傳送。 參與網(wǎng)絡(luò)的調(diào)整及工程協(xié)作配合。 負(fù)責(zé)設(shè)備調(diào)測(cè)或調(diào)測(cè)配合。 參與設(shè)備工程驗(yàn)收工作。 參與重大技術(shù)項(xiàng)目的方案與施工方案的制訂。 提出網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備優(yōu)化方案。 負(fù)責(zé)本部門(mén)常用備品備件的實(shí)物管理以及使用情況的信息反饋。,57,2.2.11 技術(shù)支