2020客服部年終工作總結(jié)3篇

1、2020客服部年終工作總結(jié)3篇客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高.現(xiàn)結(jié)合_年工作實際，將_年年的工作總結(jié)如下：一.規(guī)范咨詢工作：(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度：包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等(二)規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率：十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的1.專業(yè)知識的學

2、習：a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識b、每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮2.定期召開咨詢記錄講評會議：a.定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價.個人對自己的咨詢記錄進行分析d.每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，

3、找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題3.完善咨詢病人回訪機制：回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升a.對于當時預約病人，發(fā)送預約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼b.第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤d.每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息(三)根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整：網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整二.做好各類信息收集，及時

4、進行分析反饋：自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;b.外院的營銷手段收集;.咨詢電話信息收集d.初診信息收集e.專檔管理，保密原則2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確;3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;三.建立客戶服務檔案：將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔1.錄入制度：a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入;b、就診后病人資料-患者姓名、性別、年齡

5、、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病2、建立回訪制度：回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確保回訪的工作質(zhì)量;b、有計劃分步驟：配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預約病人為主對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關領導，特殊病例當時應反饋四.網(wǎng)絡咨詢工作十月中旬開始與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%.1.qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)省時間

6、2.預約回訪問題1)通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷.2)將qq進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息.3.咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：由專人回答商務通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立.在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下(如導診，檢驗，b超，_光及臨床各科室)，客服部的工作得以順利開展.在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學習，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量.時光荏苒，走進.已經(jīng)有幾個月的時間了，現(xiàn)做好工作總結(jié)以求

7、進步.首先要感謝人給予我足夠的寬容、關懷和幫助；更要感謝領導們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期待與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦，與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘在的經(jīng)歷一定彌足珍貴，我切實感受到了自身的成長和成熟.當然因為棱角太過分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事我最親愛的朋友，我的同路人說聲道歉，望你們諒解.下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報：一、 通過學習和積累對和所從事的事業(yè)認識加深進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大.這是我的一些理解.我來自一個偏遠的農(nóng)村，深知我們服務對象

8、“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利.通過在.的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)！或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴?然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構(gòu)尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲.當然，作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設還有一定的距離.我們需要進

9、行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣.二、 認真學習崗位職能，工作能力進一步提高在策劃部和商務部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道；發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“”品牌；在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和道理.當然我也認識到自身存在的許多不足；活動

10、策劃經(jīng)驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高.路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改進，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設添磚加瓦._年對于和我個人都是十分關鍵的一年.我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來.4s店客服部年終工作總結(jié)范文時光荏苒，走進.已經(jīng)有幾個月的時間了，現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進步.首先要感謝人給予我足夠的寬容、關懷和幫助;更要感謝領導們“海納百川”的胸

11、襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期待與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦，與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘在的經(jīng)歷一定彌足珍貴，我切實感受到了自身的成長和成熟.當然因為棱角太過分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事-我最親愛的朋友，我的同路人說聲道歉，望你們諒解.下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報：一、 通過學習和積累對和所從事的事業(yè)認識加深進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大.這是我的一些理解.我來自一個偏遠的農(nóng)村，深知我們服務對象-“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這

12、個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利.通過在.的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴?然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構(gòu)-尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲.當然，作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設還有一定的距離.我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣.二、 認真學

13、習崗位職能，工作能力進一步提高在策劃部和商務部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“”品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和道理.當然我也認識到自身存在的許多不足;活動策劃經(jīng)驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀

14、大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高.路遙方知馬力，歲寒可見后凋-相信通過不斷的調(diào)整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解;我也會努力改進，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設添磚加瓦._年對于和我個人都是十分關鍵的一年.我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來.我堅信“”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和一起躍上潮頭!推薦閱讀：_年客服專員個人年終總結(jié)精選客服_年終工作總結(jié)大全客服部年終工作總結(jié)優(yōu)秀范文客服部年終工作總結(jié)（4） 客服部以二個效益為中心，以

15、三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高.現(xiàn)結(jié)合_年工作實際，將_年年的工作總結(jié)一規(guī)范咨詢工作：（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等（二）規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率：十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的1專業(yè)知識的學習：a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性

16、，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識b、每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮2定期召開咨詢記錄講評會議a定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量b咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價個人對自己的咨詢記錄進行分析d每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題3完善咨詢病人回訪機制：回訪機制主要應用于預約病

17、人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升a對于當時預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼b第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤d每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息（三）根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整二做好各類信息收集，及時進行分析反饋自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計

18、，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：a本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；b外院的營銷手段收集；咨詢電話信息收集d初診信息收集e專檔管理，保密原則2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確；3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議；三建立客戶服務檔案：將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔1錄入制度：a每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入；b、就診后病人資料-患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病2、建立回訪制度：回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確?；卦L的工作質(zhì)量；b、有計劃分步