保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)督訓(xùn)經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)

1、統(tǒng)一基本標(biāo)準(zhǔn) 明確推動(dòng)節(jié)奏 固化專(zhuān)項(xiàng)措施 規(guī)范各項(xiàng)制度保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)督訓(xùn)經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè) 股份有限公司業(yè)務(wù)部 股份有限公司業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)督訓(xùn)經(jīng)營(yíng)管理操作手冊(cè)（版本 V1.0）第一章 概述3第二章 節(jié)奏4第三章 標(biāo)準(zhǔn)5第四章 措施9第五章 制度11第一章 概述經(jīng)營(yíng)管理是以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，圍繞周目標(biāo)達(dá)成而開(kāi)展計(jì)劃、推動(dòng)、輔導(dǎo)、追蹤和評(píng)估等一系列管理活動(dòng)的業(yè)務(wù)管控機(jī)制 ，是穩(wěn)固并持續(xù)提升平臺(tái)的必要方法，也是2014年業(yè)務(wù)部實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理的重要手段。2014年股份有限公司將致力于以“效益為核心”貫徹“四個(gè)深化，兩個(gè)提升”，以深化“效益、改革、管理、創(chuàng)新”為指導(dǎo)的重要一年。為了在專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)進(jìn)程中在思想認(rèn)識(shí)、經(jīng)營(yíng)制度

2、、銷(xiāo)售模式等方面建立標(biāo)準(zhǔn)的體系制度，加快以經(jīng)營(yíng)為載體的活動(dòng)量管理向縱深推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理和運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)化、制式化、流程化和制度化，組建科學(xué)、專(zhuān)業(yè)、職業(yè)化經(jīng)營(yíng)的系列業(yè)務(wù)隊(duì)伍，強(qiáng)化各機(jī)構(gòu)的日常管理、活動(dòng)管理和會(huì)議管理，提高業(yè)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范活動(dòng)管理工具的管理與使用。特制定股份有限公司業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)督訓(xùn)經(jīng)營(yíng)管理操作手冊(cè)。一、督訓(xùn)工作目標(biāo)1、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)管理工作建設(shè)，實(shí)現(xiàn)常態(tài)經(jīng)營(yíng)制式化；2、推動(dòng)業(yè)務(wù)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展；二、督訓(xùn)工作定位1、分、支公司將從“明確推動(dòng)節(jié)奏”、“建立評(píng)價(jià)與工作標(biāo)準(zhǔn)”、 “固化推動(dòng)措施”、“規(guī)范各項(xiàng)制度”四個(gè)方面著手推動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)；2、在推動(dòng)過(guò)程中配合相應(yīng)的職場(chǎng)布置、口袋書(shū)、工具

3、表格等，營(yíng)造氛圍、明確流程與措施、規(guī)范動(dòng)作。3、督訓(xùn)工作為各機(jī)構(gòu)管理職能的延伸，涵蓋“督、查、導(dǎo)、訓(xùn)”四大核心職責(zé)。推動(dòng)落實(shí)公司政策、方針在各分支機(jī)構(gòu)的執(zhí)行，根據(jù)分支機(jī)構(gòu)發(fā)展?fàn)顩r協(xié)助建立相關(guān)規(guī)章制度，行使業(yè)務(wù)追蹤和監(jiān)督職能，并為分支機(jī)構(gòu)提供資源支持與輔導(dǎo)訓(xùn)練。同時(shí)積極反饋和報(bào)告當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)信息、同業(yè)動(dòng)態(tài)，分支機(jī)構(gòu)需求和發(fā)展建議。三、督導(dǎo)體系的定義經(jīng)營(yíng)督訓(xùn)體系是銀保為落實(shí)總公司各項(xiàng)銀保政策、全面推進(jìn)銀保業(yè)務(wù)發(fā)展的一項(xiàng)管理制度。該體系由總公司銀保業(yè)務(wù)部為主體發(fā)起，各分公司及中信支公司為客體，下導(dǎo)一級(jí)，督控兩級(jí)，自上而下形成以“督、查、導(dǎo)、訓(xùn)”為主要工作內(nèi)容的綜合性的管理推動(dòng)模式。（一）“督”-業(yè)務(wù)推動(dòng)

4、和發(fā)展1、深入領(lǐng)會(huì)和理解總公司銀保事業(yè)中心市場(chǎng)戰(zhàn)略、方針、政策；協(xié)助、督促和檢查所轄機(jī)構(gòu)落實(shí)情況。推動(dòng)執(zhí)行總公司有關(guān)戰(zhàn)略、方針、政策等重大部署與要求；2、嚴(yán)格按照總公司精神，協(xié)調(diào)整合相關(guān)資源，協(xié)助所轄區(qū)域和分支機(jī)構(gòu)制定、跟蹤與評(píng)估渠道維護(hù)、業(yè)務(wù)推動(dòng)計(jì)劃、競(jìng)賽激勵(lì)方案和宣傳推廣計(jì)劃；3、根據(jù)各機(jī)構(gòu)月度計(jì)劃目標(biāo)（季度計(jì)劃目標(biāo)、年度計(jì)劃目標(biāo)）實(shí)行進(jìn)度督導(dǎo)4、對(duì)各機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展中的動(dòng)態(tài)過(guò)程指標(biāo)實(shí)施監(jiān)控督導(dǎo)（二）“查”-發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題和樹(shù)立典范機(jī)構(gòu)1、及時(shí)督查機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程存在的問(wèn)題，通過(guò)視頻溝通或現(xiàn)場(chǎng)督查，督促改善工作；2、及時(shí)有效總結(jié)和推廣績(jī)優(yōu)分支機(jī)構(gòu)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)推動(dòng)方式、有效銷(xiāo)售模式

5、及管理模式，建立所轄區(qū)域內(nèi)外相互交流溝通平臺(tái)；（三）“導(dǎo)”-業(yè)務(wù)輔導(dǎo)和方向引導(dǎo)1、重點(diǎn)關(guān)注和實(shí)地幫扶弱體機(jī)構(gòu)，進(jìn)行工作診斷，制定工作目標(biāo)，整合資源并推動(dòng)落實(shí)具體舉措；2、引導(dǎo)各機(jī)構(gòu)走總公司制定的發(fā)展道路，各項(xiàng)總公司政策的宣導(dǎo)與指引；（四）“訓(xùn)”-人員訓(xùn)練與人員培養(yǎng)1、全力訓(xùn)練與培養(yǎng)督導(dǎo)隊(duì)伍，對(duì)各機(jī)構(gòu)進(jìn)行銀保管理、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)、隊(duì)伍素質(zhì)培養(yǎng)和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃；2、在督訓(xùn)區(qū)全面實(shí)施指導(dǎo)人制度，督訓(xùn)人幫助被指導(dǎo)人（包括銀保經(jīng)理、督導(dǎo)崗、銀保骨干內(nèi)勤和骨干外勤）逐步提高知識(shí)和技能，督訓(xùn)人和被指導(dǎo)人定期溝通，促使被指導(dǎo)人在各方面的成熟與進(jìn)步；第二章 節(jié)奏每月每周的推動(dòng)重點(diǎn)第一周：推動(dòng)各層級(jí)活動(dòng)率達(dá)標(biāo)，業(yè)

6、務(wù)主管首先破零第二周：推動(dòng)各層級(jí)活動(dòng)率達(dá)標(biāo)，要求全員破零第三周：推動(dòng)各層級(jí)達(dá)成人均產(chǎn)能目標(biāo)第四周：推動(dòng)達(dá)成月度指標(biāo)第三章標(biāo)準(zhǔn)一、機(jī)構(gòu)外勤人員評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)【每周標(biāo)準(zhǔn)】保費(fèi)25（含）50萬(wàn)元【每月標(biāo)準(zhǔn)】 月均保費(fèi)100（含）200萬(wàn)元【評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)】業(yè)績(jī)單位：萬(wàn)元層級(jí)月均合格周均資深渠道專(zhuān)員100（含）200125高級(jí)渠道專(zhuān)員75125初級(jí)渠道專(zhuān)員5075正式渠道專(zhuān)員2550【機(jī)構(gòu)類(lèi)型評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)】 業(yè)績(jī)單位：萬(wàn)元 人力單位：個(gè)類(lèi)別月度達(dá)標(biāo)業(yè)績(jī)?cè)戮馇谌肆υ戮鶅?nèi)勤人力A類(lèi)10051B類(lèi)5032C類(lèi)155注：內(nèi)勤人力含本部及中支二、 外勤人員的工作標(biāo)準(zhǔn)（一）、渠道主管：1、每周必做三件事A、渠道拜訪：對(duì)支行行長(zhǎng)

7、，一定要做到每周約見(jiàn)一次，匯報(bào)本周工作成績(jī)及公司最新政策動(dòng)向，制定下周計(jì)劃，尋求支援；B、日志評(píng)選：評(píng)選本周日志填寫(xiě)優(yōu)秀的人員，進(jìn)行表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)；C、渠道會(huì)議：組織所轄渠道分析問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)營(yíng)，規(guī)劃下周工作；2、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)模式工作項(xiàng)目時(shí)間分配會(huì)議管理15%渠道經(jīng)營(yíng)活動(dòng)45%行政、機(jī)動(dòng)時(shí)間10%組織訓(xùn)練10%整理管理工具5%行政事務(wù)15%自身修煉2個(gè)小時(shí)A、會(huì)議管理： 早會(huì)、干部管理例會(huì)、匯報(bào)會(huì)、周檢討會(huì)、職能組會(huì)。B、渠道經(jīng)營(yíng)活動(dòng)：增員規(guī)劃與增員管理、渠道維護(hù)、項(xiàng)目策劃、同業(yè)調(diào)研；C、行政、機(jī)動(dòng)時(shí)間：目標(biāo)管理、報(bào)表管理、單證管理、考勤及面試、契約、保全，公司會(huì)議、突發(fā)事件處理、家訪。D、組織訓(xùn)練：（1

8、）團(tuán)隊(duì)-早會(huì)專(zhuān)題、目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)拓、專(zhuān)題培訓(xùn)的組織及策劃、陪訪、對(duì)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理管理技能評(píng)估；（2）個(gè)人-接受公司培訓(xùn)。E、整理管理工具F、自身修煉（1）時(shí)間：每日2小時(shí)；（2）要求：本日部門(mén)活動(dòng)記錄整理、個(gè)人活動(dòng)記錄整理、個(gè)人學(xué)習(xí)、明日計(jì)劃。（二）、渠道專(zhuān)員1、每周必做三件事A、網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)：每周盡量與柜員有一次深入溝通的機(jī)會(huì)，可以采用各種形式（聚餐、唱歌、逛街、購(gòu)物）；B、盤(pán)點(diǎn)當(dāng)月任務(wù)達(dá)成序時(shí)進(jìn)度：根據(jù)自己月初自己制定的計(jì)劃，盤(pán)點(diǎn)當(dāng)月達(dá)成情況，調(diào)整下周計(jì)劃；C、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜員的追蹤與輔導(dǎo)：追蹤重點(diǎn)柜員的方案達(dá)成情況。對(duì)重點(diǎn)柜員的營(yíng)銷(xiāo)技能進(jìn)行跟進(jìn)式輔導(dǎo)；2、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)模式工作項(xiàng)目時(shí)間分配參加早會(huì)等相關(guān)會(huì)議10

9、%接受訓(xùn)練與輔導(dǎo)15%市場(chǎng)活動(dòng)60%填寫(xiě)管理工具5%個(gè)人或行政事務(wù)處理10%個(gè)人學(xué)習(xí)：1、壽險(xiǎn)的意義與功用2、企業(yè)文化及營(yíng)銷(xiāo)理念3、銀保營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售技巧、話術(shù)演練4、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的理念與技巧5、銷(xiāo)售問(wèn)題的收集整理2個(gè)小時(shí)第四章 措施一、每周推動(dòng)重點(diǎn)及舉措月度周工作重點(diǎn)周推動(dòng)舉措第一周追蹤機(jī)構(gòu)活動(dòng)率，業(yè)務(wù)主管率先開(kāi)單業(yè)務(wù)主管掛零面談第二周全員破零，追蹤掛零人員掛零人員的逐級(jí)面談第三周推動(dòng)個(gè)人（團(tuán)隊(duì)人均）保費(fèi)100（含）200萬(wàn)元保費(fèi)未達(dá)標(biāo)及掛零人員專(zhuān)項(xiàng)推動(dòng)夕會(huì)第四周推動(dòng)達(dá)成月度指標(biāo)全員總結(jié)特別夕會(huì)二、落實(shí)每日重點(diǎn)工作：周期工作重點(diǎn)工作舉措周二業(yè)務(wù)主管及績(jī)優(yōu)人員率先開(kāi)單電話匯報(bào)（各層級(jí)）周三半數(shù)以上

10、人員開(kāi)單渠道掛零夕會(huì)（掛零渠道經(jīng)理）周四全員開(kāi)單掛零人員夕會(huì)（掛零人員）周五保費(fèi)未達(dá)周標(biāo)準(zhǔn)/統(tǒng)一大早會(huì)加油站（未達(dá)成周指標(biāo)）周六假日經(jīng)營(yíng)周末補(bǔ)差班（掛零人員）周日保費(fèi)未達(dá)周標(biāo)準(zhǔn)/假日經(jīng)營(yíng)紅色警報(bào)（未達(dá)成周標(biāo)準(zhǔn)）周一目標(biāo)制定/統(tǒng)一大夕會(huì)總結(jié)夕會(huì)（本周總結(jié)及下周啟動(dòng)）掛零周數(shù)掛零舉措責(zé)任人連續(xù)一周掛零電話督導(dǎo)渠道經(jīng)理渠道專(zhuān)員電話督導(dǎo)連續(xù)二周掛零網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)渠道經(jīng)理渠道專(zhuān)員網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)連續(xù)三周掛零各層級(jí)面談渠道經(jīng)理渠道專(zhuān)員面談連續(xù)四周掛零掛零特訓(xùn)營(yíng)銀保部經(jīng)理第五章 制度（會(huì)議）一、分公司專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議1、周單元專(zhuān)項(xiàng)督訓(xùn)會(huì)議（視頻） 參加機(jī)構(gòu)-未達(dá)標(biāo)中支機(jī)構(gòu)、本部1) 會(huì)議時(shí)間：每周2) 會(huì)議頻次：每?jī)芍苷匍_(kāi)一次2

11、、月度例會(huì)（周單元專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告）1) 會(huì)議時(shí)間：每月20號(hào)左右2) 會(huì)議頻次：每月召開(kāi)一次二、機(jī)構(gòu)專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議:1、業(yè)務(wù)分析會(huì)1) 會(huì)議時(shí)間：每周2) 會(huì)議頻次：每周召開(kāi)一次3) 會(huì)議目的：總結(jié)經(jīng)營(yíng)情況，制定下周整體規(guī)劃4) 參會(huì)人員：機(jī)構(gòu)銀保分管總、部門(mén)經(jīng)理、渠道經(jīng)理、督導(dǎo)企劃及培訓(xùn)人員（銀保部經(jīng)理主持會(huì)議，督導(dǎo)企劃數(shù)據(jù)分析報(bào)告及會(huì)議紀(jì)要）5) 會(huì)議流程第一項(xiàng)：業(yè)績(jī)周報(bào)：1. 全省及各機(jī)構(gòu)業(yè)績(jī)達(dá)成情況2. 在系統(tǒng)中的排名3. 各渠道KPI4. 方案達(dá)成盤(pán)點(diǎn)5. 人力考核預(yù)警6. 品質(zhì)指標(biāo)分析第二項(xiàng)：各渠道經(jīng)理上報(bào)上周總結(jié)、本周計(jì)劃以及需要溝通的事項(xiàng)第三項(xiàng)：部門(mén)經(jīng)理重點(diǎn)工作通報(bào)第四項(xiàng)：銀保分管總總結(jié)6

12、) 會(huì)議評(píng)估：將中支組織的業(yè)務(wù)分析會(huì)數(shù)據(jù)報(bào)告及會(huì)議紀(jì)要于會(huì)議次日下班前上報(bào)省級(jí)分公司督導(dǎo)崗,分公司統(tǒng)一匯總整理，將匯總結(jié)果上報(bào)至分公司總經(jīng)理室及總公司銀保督導(dǎo)崗；2、大早會(huì)、大夕會(huì)1) 會(huì)議時(shí)間： 各機(jī)構(gòu)自行確定2) 會(huì)議頻次：每周各召開(kāi)一次3) 會(huì)議目的： 大早會(huì)：盤(pán)點(diǎn)上半周，計(jì)劃下半周 大夕會(huì)： 總結(jié)上周工作，表彰先進(jìn)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，確定本周目標(biāo)及推動(dòng)方式4) 參會(huì)人員：中支全體內(nèi)外勤人員5) 會(huì)議流程第一項(xiàng)：新聞播報(bào)第二項(xiàng)：業(yè)績(jī)盤(pán)點(diǎn)（機(jī)構(gòu)、渠道、營(yíng)業(yè)部、個(gè)人）第三項(xiàng)：方案盤(pán)點(diǎn)、推動(dòng) 第四項(xiàng)：優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、個(gè)人表彰，未達(dá)標(biāo)團(tuán)隊(duì)、個(gè)人原因分析第五項(xiàng)：專(zhuān)題分享（分公司自行組織安排）第六項(xiàng)：銀保分管總講

13、話3、日常早、夕會(huì) 根據(jù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)推動(dòng)的節(jié)奏自行組織召開(kāi)，總公司不做統(tǒng)一要求。三、分公司對(duì)中支機(jī)構(gòu)督訓(xùn)事項(xiàng)時(shí)間工作事項(xiàng)工作內(nèi)容督導(dǎo)對(duì)象機(jī)構(gòu)落實(shí)人落實(shí)時(shí)間報(bào)告匯總報(bào)告人周工作計(jì)劃工作項(xiàng)目、預(yù)期效果中支機(jī)構(gòu)、本部銀保部經(jīng)理或分管總每周一下午督訓(xùn)分管總（視頻或電話）工作總結(jié)工作項(xiàng)目、預(yù)期效果、達(dá)成效果、存在問(wèn)題、改進(jìn)措施早、夕會(huì)早、夕會(huì)經(jīng)營(yíng)管理、經(jīng)營(yíng)能力提升中支機(jī)構(gòu)、本部督訓(xùn)日常管理月月度KPI報(bào)告保費(fèi)收入、網(wǎng)點(diǎn)收入、渠道貢獻(xiàn)分析、網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)率、期繳件數(shù)、網(wǎng)均產(chǎn)能、外勤活動(dòng)率、產(chǎn)能分布等所有機(jī)構(gòu)上報(bào)銀保部經(jīng)理每月8日前督訓(xùn)機(jī)構(gòu)分管總或銀保部經(jīng)理月度業(yè)務(wù)總結(jié)會(huì)議前期業(yè)務(wù)狀況分析、總結(jié)；下一階段業(yè)務(wù)部署、實(shí)

14、施步驟、追蹤措施；月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)前期業(yè)務(wù)狀況分析、總結(jié)；下一階段業(yè)務(wù)部署、實(shí)施步驟、追蹤措施；分公司有關(guān)人員次月第一周（視頻或現(xiàn)場(chǎng)會(huì)）渠道聯(lián)合推動(dòng)會(huì)與合作召開(kāi)業(yè)務(wù)啟動(dòng)會(huì)，推動(dòng)階段業(yè)務(wù)根據(jù)階段性需求業(yè)務(wù)序時(shí)進(jìn)度“黃色”預(yù)警當(dāng)月序時(shí)進(jìn)度在（70%90%未達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)銀保部經(jīng)理每二周一次督訓(xùn)提交整改報(bào)告業(yè)務(wù)序時(shí)進(jìn)度“紅色”預(yù)警當(dāng)月序時(shí)進(jìn)度在70%以下機(jī)構(gòu)未達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)銀保部經(jīng)理每二周一次分管總及銀保經(jīng)理視頻述職或總部述職指導(dǎo)人與被指導(dǎo)人溝通（電話、視頻和面談）目標(biāo)設(shè)定、工作評(píng)估、發(fā)展建議銀保部經(jīng)理骨干內(nèi)勤每月督訓(xùn)督導(dǎo)負(fù)責(zé)人季季度KPI報(bào)告保費(fèi)收入、網(wǎng)點(diǎn)收入、渠道貢獻(xiàn)分析、網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)率、期繳件數(shù)、網(wǎng)均產(chǎn)能、外勤活動(dòng)率、產(chǎn)能分布等所有機(jī)構(gòu)上報(bào)銀保部經(jīng)理次月10日前督訓(xùn)機(jī)構(gòu)分管總或銀保部經(jīng)理季度業(yè)務(wù)總結(jié)會(huì)議前期業(yè)務(wù)狀況分析、總結(jié)；下一階段業(yè)務(wù)部署、實(shí)施步驟、追蹤措施；銀保部經(jīng)理次月10日前督訓(xùn)季度業(yè)務(wù)總結(jié)暨下季度啟動(dòng)會(huì)議前期業(yè)務(wù)狀況分析、總結(jié)；下一階段業(yè)務(wù)部署、實(shí)施步驟、追蹤措施；中支機(jī)構(gòu)分管總、銀保部經(jīng)理