《面部表情微笑培訓(xùn)》PPT參考課件

1、民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 面部表情,執(zhí)教老師：包亞評,2,案例：十二次微笑,一個(gè)人的禮儀，就是一面照出他肖像的鏡子。 歌德,3,說一說：你認(rèn)為在民航服務(wù)中，表情與服務(wù)質(zhì)量有什么影響和作用？,在服務(wù)過程中，服務(wù)人員的面部表情非常重要。保持良好的面部表情是民航服務(wù)人員開展服務(wù)工作的基本職責(zé)，是民航服務(wù)人員維護(hù)企業(yè)形象的內(nèi)在要求，是民航服務(wù)人員愛崗敬業(yè)、旅客至上的職業(yè)價(jià)值理念的具體表現(xiàn)，是民航服務(wù)人員自信、文明、有涵養(yǎng)的內(nèi)在特質(zhì)早工作中的外顯和個(gè)性形象的最佳體現(xiàn)途徑。,4,體態(tài)語是指身體狀態(tài)所表達(dá)出來的含義。,美國心理學(xué)家梅拉比安經(jīng)過研究，得出結(jié)論： 人類全部信息的表達(dá) =7%的語言+38%的聲音+55

2、%體態(tài)語,5,第一節(jié) 面部表情,6,構(gòu)成表情的主要因素：,眼神 微笑 眉毛 嘴,7,一、眼神,眼神一向被認(rèn)為是人類最明確的情感表現(xiàn)和交際信號，在面部表情中占據(jù)主導(dǎo)地位。 眼神能夠表達(dá)出千變?nèi)f化的含義，具有傳情達(dá)意的微妙作用。,8,（一）注視時(shí)間,在與對方目光接觸的時(shí)間占 超過全部談話時(shí)間的1/3時(shí)，被認(rèn)為很吸引人 或懷有敵意； 不到全部談話時(shí)間的1/3時(shí)，被認(rèn)為不被重視、 不被信任； 全部談話時(shí)間的1/32/3時(shí)，容易建立良好默契。,9,1.面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。 2.眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。 3.眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”,眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

3、,10,3.眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”,（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；,11,3.眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”,（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；,12,3.眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”,(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。 眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。,13,關(guān)于微笑服務(wù),美國希爾頓酒店的董

4、事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。,14,微笑的定義,游戲一 笑的種類 游戲二 畫笑臉,15,微笑的種類,真誠的微笑 信服的微笑 友善的微笑 喜悅的微笑 嬌羞的微笑 禮儀的微笑 職業(yè)的微笑,16,游戲二：畫笑臉,17,輕微的笑，略帶笑容，是不顯著，不出聲的一種笑。 雙唇輕啟，牙齒半露，眉梢上推、臉部肌肉平緩向上向后舒展而帶來的一種效果。,微笑的定義,18,微笑的度,一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。 二度微笑要輕輕揚(yáng)起自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽,給人無限的溫暖。 三度微笑就是

5、傳說中的“八顆牙微笑”，笑起來像夏天似火的驕陽，分外的熱情燦爛。,19,微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),面部表情標(biāo)準(zhǔn):1.面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出上8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的 “工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在員工和顧客面對面3米左右“能見度”內(nèi)。2.微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。 3.口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。,20,聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn):1.聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；2.語調(diào)平和，語音厚重溫和；3.控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；4.說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。,微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),21,微笑服務(wù)意識,用心服務(wù)-假如我是消費(fèi)者 主動服務(wù)-要做的正是對方正在想的 變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo) 激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度