UR票務(wù)通代理人內(nèi)部管理系統(tǒng)PPT幻燈片

1、1,企業(yè)系統(tǒng)管理計劃,UR票務(wù)代理人管理系統(tǒng) 李雄剛（KEN) 2013.2.26,2,目 錄,系統(tǒng)七大特點 P4,呼叫中心概況 P25-30,強大的訂單管理P12-14,客戶業(yè)務(wù)詢價管理 P19-20,各類單據(jù)的打印 P21-24,UR代理人管理系統(tǒng)概況 P3,客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(增加客戶檢查與行動紀(jì)錄）P5-11,各類單據(jù)的打印 P21-24,8,3,UR代理人管理系統(tǒng)升級版概況,UR代理人管理系統(tǒng)升級版：是集成呼叫中心、運營、管理、財 務(wù)于一身的管理系統(tǒng)，是為票務(wù)代 理人量身訂做的全能助手。,4,安全嚴(yán)格的權(quán)限控制,操作強大的訂單管理,靈活并可控的結(jié)算,精細的日常費用管理,豐富的運營分析

2、報表,完善的客戶關(guān)系管理,互聯(lián)網(wǎng)報表系統(tǒng)支持,UR系統(tǒng)七大特點,5,完善的客戶關(guān)系管理,相對來說我們的客戶關(guān)系管理優(yōu)勢： 可維護的客戶資料豐富 更多的細節(jié)處理 有維護細節(jié)資料的后續(xù)處理 資料控制性強 有一定的CRM管理,6,CRM CALL CENTER SYSTEM 界面,7,完善的客戶關(guān)系管理,可對客戶的業(yè)務(wù)員、信用額、付款帳期及積分支付等資料進行維護,8,完善的客戶關(guān)系管理,可錄入豐富的客戶相關(guān)資料,9,完善的客戶關(guān)系管理,支持多聯(lián)系人及聯(lián)系人詳細信息維護,10,完善的客戶關(guān)系管理,支持多常旅客資料維護(支持訂單自助分析),11,完善的客戶關(guān)系管理,業(yè)務(wù)銷售管理,12,操作強大的訂單管理

3、,系統(tǒng)支持機票、酒店、簽證和其它業(yè)務(wù)訂單的創(chuàng)建，并可從新訂單到訂單完成進行全程的流程控制,13,操作強大的訂單管理,14,操作強大的訂單管理,多種訂單詳細的信息錄入,15,訂單管理 費用,16,訂單管理 - PNR智能解析,機票訂單PNR智能解析 直接解釋ETerm的PNR中包含的各種訂票信息 可一鍵直接把解釋出的信息錄入到票務(wù)系統(tǒng)，大大方便操作員，降低其二次錄單工作量 與ETERM保持一致，減少資料錄入出錯的機率,17,訂單管理 - PNR智能解析,18,訂單管理 單據(jù)打印,可進行出票確認(rèn)單、財務(wù)對帳單、各種費用的客戶收據(jù)和簽收單的預(yù)覽和打印(取代手工寫單),19,客戶業(yè)務(wù)詢價管理,消除撞單

4、的顧慮，高效跟進客戶訂單，提高工作效率,20,客戶業(yè)務(wù)詢價管理,錄入情況,21,訂單管理 單據(jù)打印,客戶收據(jù),22,訂單管理 單據(jù)打印,客戶簽收單,23,訂單管理 單據(jù)打印,客戶對帳單,24,業(yè)務(wù)訂單功能總結(jié),參與并控制到業(yè)務(wù)訂單中的整個流程 從管理上進行專業(yè)的細節(jié)處理 靈活可控的訂單費用機制 實現(xiàn)電子辦公,25,安全嚴(yán)格的權(quán)限控制,一個管理者，對于公司的信息化系統(tǒng)的擔(dān)心是什么？ 財務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)狀況如何? 一個業(yè)務(wù)員，對于要錄入到信息系統(tǒng)的客戶資料會有什么顧慮？,26,安全嚴(yán)格的權(quán)限控制,我們覺得里面肯定有以下兩個方面： 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的訪問控制 員工只能看到他所授權(quán)的客戶資料 員工只能看到他所授權(quán)

5、的報表數(shù)據(jù)，如利潤 系統(tǒng)功能的操作控制 員工只能操作他所授權(quán)的操作，如某員工不能刪除訂單 我們分為數(shù)據(jù)和操作權(quán)限兩線進行控制,27,安全嚴(yán)格的權(quán)限控制,28,一.什么是呼叫中心？,呼叫中心（Call Center-cc）,呼叫中心服務(wù)方式,呼叫中心系統(tǒng)軟硬件,呼叫中心作為對外服務(wù)的一扇窗口，為所面向的服務(wù)對象提供電話、3G視頻、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網(wǎng)頁同步、短消息等綜合的多媒體服務(wù)方式。 呼叫中心從電話接入、外呼開始，對來去電信息進行準(zhǔn)確的記錄，包括來去電記錄、錄音記錄、轉(zhuǎn)接記錄；同時結(jié)合用戶具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一管理客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫（數(shù)據(jù)包含來去電記錄、客戶的基本聯(lián)系信息、咨

6、詢、投訴歷史服務(wù)記錄、歷史聯(lián)絡(luò)跟進記錄、營銷推廣記錄、訂單記錄、維保記錄等等），為服務(wù)對象提供及時、準(zhǔn)確的人性化的關(guān)懷和服務(wù)。,呼叫中心（Call Center-cc）又稱客戶服務(wù)中心(Customer Care Center)，它是一種基于CTI技術(shù)（Computer Telephony Intergration計算機電話集成技術(shù)），與企業(yè)的CRM(Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)、OA(office Automation辦公自動化)系統(tǒng)、ERP(Enterprise Resource Planning企業(yè)資源計劃)系統(tǒng)、SAP(System

7、s Applications and Products in Data Processing 企業(yè)管理解決方案)、網(wǎng)上電子商務(wù)系統(tǒng)、線下電子商務(wù)系統(tǒng)等具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合對接組成的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。,主要由呼叫中心接入設(shè)備、CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、呼叫中心控制平臺系統(tǒng)、座席管理軟件、話務(wù)員耳麥電話等硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)構(gòu)成。,29,二.呼叫中心的發(fā)展歷程,是熱線電話中心，由售后服務(wù)專家來接聽，或由話務(wù)員代為轉(zhuǎn)接。,第四代呼叫中心,板卡+計算機方式。提供語音處 理，語音接入，自動語音，傳真接入等功能。,第三代呼叫中心,第二代呼叫中心,第一代呼叫中心,基于IP與NGN軟交換技

8、術(shù)，實現(xiàn)分 布式呼叫中心，降低設(shè)備與運營成 本，坐席靈活部署，系統(tǒng)易于擴展，多渠道融合,第五代呼叫中心,基于IP與NGN軟交換技術(shù)、3G視頻技術(shù)，實現(xiàn)分布式呼叫中心，降低設(shè)備與運營成本，坐席靈活部署，系統(tǒng)易于擴展，多渠道融合。,CTI技術(shù)的成熟應(yīng)用，多種媒體接入能力，提供基于話務(wù)員價值的技能路由和基于客戶價值的智能路由技術(shù),30,三.呼叫中心的分類,按采用硬件設(shè)備類型分類 工控機+板卡呼叫中心、一體化硬件呼叫中心、交換機（多媒體交換機、傳統(tǒng)交換機）呼叫中心。 按呼叫類型分類 呼入型（inbound）、呼出型（outbound）、呼入/呼出混合型。 按規(guī)模分類 大型呼叫中心（人工坐席100個）、

9、中型呼叫中心（人工坐席在50-100之間）、小型呼叫中心（人工坐席50個）。 按功能分類 電話呼叫中心、WEB呼叫中心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心等。 按使用性質(zhì)分類 自建型呼叫中心（In-house Call Center）、外包服務(wù)型呼叫中心（outsourcing Call Center）（細分為外包型、托管等類型）。 按部署地點分類 集中式呼叫中心、分布式呼叫中心、集中分布式呼叫中心等。,31,四.呼叫中心基本工作流程,用戶撥打統(tǒng)一號碼,語音提示,接入相應(yīng) 數(shù)據(jù)庫,獲取相關(guān) 服務(wù),統(tǒng)一的400、800、固定號碼，方便用戶記憶撥打,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（自助

10、語音服務(wù)） 人工座席代表服務(wù) 3G視頻接入,存儲 轉(zhuǎn)發(fā) 查詢 交換 完成服務(wù)業(yè)務(wù),為相關(guān)服務(wù)提供必要的語音提示 坐席業(yè)務(wù)代表根據(jù)用戶按鍵選擇提供相應(yīng)服務(wù) 系統(tǒng)存儲后繼的服務(wù)結(jié)果,32,五.建設(shè)呼叫中心的意義,4.提高客戶滿意度、客戶忠誠度 通過數(shù)據(jù)共享等手段為客戶提供更加個性化的服務(wù) 最大程度的主動滿足客戶的服務(wù)需求,3.增加企業(yè)商機、優(yōu)化資源配置 通過呼叫中心獲取第一手的客戶信息，為企業(yè)決策提供依據(jù) 幫助企業(yè)挖掘潛在客戶，開拓新的商業(yè)機會 提高單個業(yè)務(wù)經(jīng)理銷售業(yè)績、增加企業(yè)營業(yè)收入,2.提高工作效率、降低企業(yè)成本 通過各種呼叫中心技術(shù)的運用提高其工作效率 保證企業(yè)對客戶的服務(wù)降低成本,1.提

11、升企業(yè)形象、樹立企業(yè)品牌 將各職能部門對客戶的服務(wù)集中在統(tǒng)一的聯(lián)系窗口 面向客戶提供“一站式、全方位”的服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量的同一性,33,六.呼叫中心詳細業(yè)務(wù)應(yīng)用,客戶服務(wù) Service,主動營銷 Telemarketing,Sales,訂單受理 Order Taking,客戶關(guān)懷 Retention,Service, ,跟蹤回訪 售后關(guān)懷 客戶關(guān)懷 滿意度調(diào)查, ,業(yè)務(wù)咨詢 服務(wù)查詢 訂單受理 投訴受理, 障礙受理 帳務(wù)受理 舉報受理, ,電話營銷 人工催收 主動營銷 交叉營銷 價值整合,Call Center,Inbound,Outbound 增加新顧客 & 留住老客戶。 提高每一個客戶

12、滿意度。,34,七.呼叫中心硬件構(gòu)成,1.工控機+語音板卡系統(tǒng)設(shè)備,3.多媒體交換機,2.一體化系統(tǒng)硬件設(shè)備,4.華為、AVAYA傳統(tǒng)交換機,35,5.呼叫中心CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、WEB應(yīng)用服務(wù)器,CTI服務(wù)器,數(shù)據(jù)庫服務(wù)器,WEB應(yīng)用服務(wù)器,6.話務(wù)員耳機電話,文件、錄音服務(wù)器,36,八.呼叫中心效果圖,37,九.呼叫中心工作流程圖,IVR語音提示,ACD智能話務(wù)分配 查找合適的坐席,最適合的坐席解答受理,用戶來電,自動傳真服務(wù),Call center電話,轉(zhuǎn)人工服務(wù),最適合Agent,交互語音應(yīng)答自助服務(wù),各類語音查詢服務(wù),ACD智能呼叫分配,實時監(jiān)控報表,歷史統(tǒng)計報表管理,班長主

13、管運營管理,DB 客戶基礎(chǔ) 資料數(shù)據(jù)庫,新增/修改/刪除,實時全程錄音,錄音系統(tǒng),錄音檢索,38,十.呼叫中心核心功能,1,ACD智能話務(wù)分配（Automatic Call Distribution，自動呼叫分配）,2,呼叫中心坐席端管理(Agent),3,呼叫中心與CRM、ERP、SAP、OA、電子商務(wù)等用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接,39,1.ACD（Automatic Call Distribution，自動呼叫分配）智能話務(wù)分配,ACD 主要功能 話務(wù)量分配：可實現(xiàn)多種分配方式。一般是平均分配：系統(tǒng)將來話按話務(wù)量平均分配給每一個已登錄的座席。也可按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個坐席代表

14、受理?；虬纯蛻粜枨蠖ㄖ品峙浞绞健?外線排隊：在座席全部占用的情況下，外線來電會進入排隊系統(tǒng)，系統(tǒng)給用戶會播放排隊等候音樂，一旦有座席掛機，系統(tǒng)會自動將排隊時間最長的外線接入。此功能在業(yè)務(wù)繁忙時，可有效挽留客戶，最大限度增加接聽率。 分組轉(zhuǎn)接：在座席中按接收業(yè)務(wù)不同分組。,40,普通坐席功能： 登陸、退出；簽入、簽出；狀態(tài)設(shè)置，示忙、示閑；預(yù)置忙；呼叫保持、恢復(fù)；彈屏；來電顯示；隊列顯示；狀態(tài)顯示；黑名單設(shè)置；自動播放提示語、話務(wù)員工號；話務(wù)員忙時語音提示功能；攔截；通話轉(zhuǎn)接、智能轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)入其他IVR服務(wù)）；三方（多方）通話、業(yè)務(wù)向?qū)Чδ埽粫h；身份驗證；消息公告；3G視頻等。 班長、主管坐

15、席功能： 普通坐席功能、質(zhì)檢、監(jiān)聽、強插、強拆、強行注銷、權(quán)限設(shè)置、統(tǒng)計管理等。,2.呼叫中心坐席端管理(Agent),41,3.呼叫中心與CRM、ERP、業(yè)務(wù)受理、OA等系統(tǒng)對接,2.界面集成,座席軟件中內(nèi)嵌瀏覽器，以URL彈屏方式在座席軟件的子窗口打開各業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)的WEB頁面，讓座席員感覺兩套系統(tǒng)界面就像一個軟件一樣，在座席軟件內(nèi)部做切換，操作起來就非常方便。,1.數(shù)據(jù)層面整合,數(shù)據(jù)庫接口訪問 http通信 TCP/IP協(xié)議 WebService組件 專用中間件訪問,呼叫中心和各業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)層面整合。數(shù)據(jù)交換可以采用數(shù)據(jù)庫接口訪問、HTTP通信、TCP/IP協(xié)議、WebService組件、專用中間件訪問等多種方式實現(xiàn)。 提供應(yīng)用程序開發(fā)接口API(