酒店餐飲業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)大全-中餐餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1(doc)

1、酒店餐飲業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)大全-中餐餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1(doc)文件名 中餐餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 CYFW064 頁(yè) 碼5-1 中餐廳（館）曾有例規(guī)語(yǔ)“七分堂口三分灶”，堂口即餐廳，這說(shuō)明餐廳服務(wù)工作的重要性?！笆场笔恰叭恕钡南旅嬉粋€(gè)“良”字，是說(shuō)明人要在最良好的狀態(tài)下才能就食，固不論是廚房調(diào)制食品是多么美好，如果餐廳“堂口”服務(wù)不周，客人決不愿在惡劣的狀況下進(jìn)食的。良好的服務(wù)，匯集焦點(diǎn)在餐桌的服務(wù)上，所以必須每個(gè)服務(wù)人員都有靈敏的適應(yīng)能力，配合適當(dāng)?shù)募记?，發(fā)揮我國(guó)“以禮待客”的優(yōu)良傳統(tǒng)，方能贏得客人的欣慰和滿意。接待：餐桌服務(wù)在程序上，從接待顧客開(kāi)始，在接待客人時(shí)以微笑和藹的態(tài)度招呼客人，

2、即輕移座椅請(qǐng)客人入座，切記“女男老幼”、“賓先主后”的服務(wù)次序；隨即道好，相詢“您是否要等朋友？”敬茶水，茶要保持熱度，用服侍巾持茶壺，為其注/的茶水于杯中，壺不可觸及杯緣或傾倒?jié)褡啦?；再取餐巾順手輕鋪向客人腿上，通常此為形式動(dòng)作，因客人都會(huì)立刻接住餐巾自行處理，然后可將多余的餐具撤走。禮待：從客人的右側(cè)方開(kāi)始，如數(shù)位客人時(shí)即環(huán)轉(zhuǎn)著餐桌依逆時(shí)針?lè)较虬错樞蚍?wù)，攜拿菜單姿勢(shì)，用左手握譜單的左下端，正面朝外，斜靠于左手腕上；出示菜單，應(yīng)用右手打開(kāi)譜單，自客人右側(cè)呈遞。原則上每一位客人都應(yīng)遞上一份譜單，如果不夠時(shí)，其次序先給女士，如無(wú)女性者以年長(zhǎng)者為先，兒童大都由同座成人代點(diǎn)的，有時(shí)主人會(huì)為全部客人

3、代點(diǎn)，或由客人各自點(diǎn)菜。當(dāng)客人在閱讀菜單時(shí)，稍向后站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機(jī)會(huì)斟酌選擇菜肴，以免使他（她）們感到是在催促點(diǎn)菜。一位優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)每日細(xì)心研讀當(dāng)日菜單，如有不明之處，得請(qǐng)教領(lǐng)班或廚師，熟悉菜名、價(jià)格、烹飪內(nèi)容與時(shí)間（這為餐廳在職訓(xùn)練），以備對(duì)客人作必要介紹說(shuō)明。不過(guò)說(shuō)明時(shí)，不宜提供太多的項(xiàng)目，因介紹太多將更使客人無(wú)所適從，且也為個(gè)人節(jié)省工作時(shí)間。有的客人為了趕時(shí)間，而所點(diǎn)菜又需要長(zhǎng)時(shí)間烹調(diào)時(shí)，應(yīng)以機(jī)敏的方式告訴客人，或許有些客人為了同桌客人的方便改變點(diǎn)菜。當(dāng)客人對(duì)菜肴有疑問(wèn)或不懂菜單時(shí)， 文件名 中餐餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 CYFW064 頁(yè) 碼5-2 相機(jī)介紹菜肴的

4、優(yōu)點(diǎn)，做到使客人不覺(jué)得你是在推銷餐飲，而相信你是在幫助他決定點(diǎn)菜。記錄點(diǎn)菜時(shí)，必須很有系統(tǒng)地記錄，用有夾板的拍紙簿，記錄客人所選的項(xiàng)目，書寫要正確清晰，然后至收銀臺(tái)開(kāi)具“出貨憑單”按該憑單為三聯(lián)式的，第一聯(lián)為根據(jù)列“統(tǒng)一發(fā)票”及作賬：第二聯(lián)送廚房出貨；第二聯(lián)為存根；務(wù)必按出貨憑單作業(yè)。如團(tuán)體客人個(gè)別點(diǎn)菜，記錄必須記明桌號(hào)或座位；有一種可以參考的方法，是把每一桌的椅子按照固定的位置加以編號(hào)，利用門或窗，或其他明顯的目標(biāo)物為基準(zhǔn)點(diǎn)，將每一桌的第一個(gè)椅子作為第號(hào)。為免弄錯(cuò)，務(wù)要聽(tīng)清客人所選的各樣食品，注意：可對(duì)客人重述其所點(diǎn)的菜；在離開(kāi)時(shí)，取回菜單，并向其道謝。點(diǎn)菜記錄單也可作為賬單，因?yàn)辄c(diǎn)菜記錄單

5、是客人賬單以及用為銷售資料。按照管理規(guī)則，發(fā)給服務(wù)員的這種點(diǎn)菜記錄（賬）單上都有服務(wù)人員的號(hào)碼，名字的第一字母或姓名；所有單上記載明確而對(duì)其負(fù)責(zé)，記錄菜單值得注意的作法如下： 用藍(lán)或黑色的圓珠筆，記錄時(shí)字跡要端正、清晰，書寫規(guī)范，使餐廳人員及客人易懂能讀； 所有的字體必須一致，且易為廚師、食物檢查員、會(huì)計(jì)、出納和監(jiān)督人員閱讀； 注意你的名字或號(hào)碼、日期、桌號(hào)、客人數(shù)目的注明； 如使用副本聯(lián)時(shí)，最好是復(fù)寫一致，使其他的人容易辨別； 書寫錯(cuò)了不可撕去，將不對(duì)的項(xiàng)目用線劃去，再于其上修正，切勿擦掉，重寫新的并將舊的交監(jiān)督人員簽廢； 用記號(hào)在左上角記錄桌號(hào)或客人識(shí)別； 無(wú)論何時(shí)所用筆不準(zhǔn)夾在耳朵上；

6、可直接將所點(diǎn)的菜記入價(jià)錢，合計(jì)后交出納加賬單憑證，開(kāi)具統(tǒng)一發(fā)票。每服務(wù)員的點(diǎn)菜記錄（賬）單簿他人不可使用，下班時(shí)交由出納為其保管，出納 文件名 中餐餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 CYFW064 頁(yè) 碼5-3 并記下它最后的號(hào)碼。上菜的技巧：上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動(dòng)作上有所怠慢，要使客人覺(jué)得少量的消費(fèi)換來(lái)的是實(shí)質(zhì)的享受；端送菜肴不能錯(cuò)誤，同一桌客人的餐飲，能調(diào)整在同一時(shí)間進(jìn)食為恰當(dāng)，如果客人在趕時(shí)間，提示廚房加速提供服務(wù)，但得注意先后順序，以免發(fā)生錯(cuò)誤引起糾紛。現(xiàn)將上菜注意事項(xiàng)分列如下：1、前往配餐間或廚房叫菜，不可爭(zhēng)先恐后，按順序接受領(lǐng)菜

7、；2、離廚房之前，檢查托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意食物的美觀和溫度。3、上菜時(shí)不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端得太多既難看又可能發(fā)生意外；4、領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺(tái)，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間；5、如是吃飯的菜，隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒得太滿，溢出杯外；6、上菜時(shí)要輕巧，不要弄出聲音，端送盤、碟、碗時(shí)，要以四指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物；7、上菜的方向，應(yīng)從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰(shuí)是主人，以便按賓

8、先主后之序進(jìn)行；8、熱湯的中菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人注意，因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸騰，但沒(méi)有冒熱氣，不知情的客人，往往一口氣咽下，容易受傷；9、外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，并準(zhǔn)備刀叉，適其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用；10、外籍客人吃中菜時(shí)，征求他們的同意后才給予分菜，分菜時(shí)不要羹液溢出， 文件名 中餐餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 CYFW064 頁(yè) 碼5-4 尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象；11、服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時(shí)機(jī)，避免客人等候；隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無(wú)形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的；12、一餐飯的尾聲，可詢問(wèn)客人是否需要水果否，如需水果并提供水果

9、碟及叉子的服務(wù)。結(jié)賬：是一件很重要的事，賬單應(yīng)在最后一道菜上過(guò)后，即將賬單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對(duì)于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)賬（買單）時(shí)，快速送上賬單。(1)賬單的呈遞：將結(jié)算正確的合計(jì)總數(shù)的賬單，正面朝下置于收銀盤中，由客人左側(cè)遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無(wú)法判定誰(shuí)是付款人（所有的定菜事先未交待分開(kāi)而記在一張賬單上）時(shí)，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造成尷尬場(chǎng)面。當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時(shí)，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各自的賬單。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢問(wèn)客人是否還有別的需要，賬單放在桌上時(shí)應(yīng)即道謝

10、。隨即應(yīng)保持距離，俟客人將銀錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍；如是伴同客人到收銀臺(tái)付賬也應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，主要避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢，無(wú)論有無(wú)外償，均應(yīng)向客人說(shuō)聲“謝謝”。(2)結(jié)賬注意事項(xiàng)：1、凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人；2、結(jié)賬單送上若未付款者，千萬(wàn)留意防止客人逃漏賬；3、付款時(shí)銀錢當(dāng)面點(diǎn)清，對(duì)于外籍客人，不妨用加法方式算賬找錢；4、錢鈔上附有細(xì)菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物；5、結(jié)賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù)的不同及 文件名 中餐餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 CYFW064 頁(yè) 碼5-5 風(fēng)險(xiǎn)性得注意；6、付現(xiàn)的，即將賬單及現(xiàn)

11、金一并交給出納點(diǎn)收，開(kāi)具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單向客人結(jié)賬；7、付外幣時(shí)將兌換率及消費(fèi)金額詳列，并使用兌換水單填寫后，請(qǐng)客人簽名及護(hù)照號(hào)碼；8、對(duì)客人的餐飲簽單，有難以避免的事實(shí)，并無(wú)絕對(duì)保證信用可靠的辦法，原則上由領(lǐng)班級(jí)以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認(rèn)單如附，務(wù)請(qǐng)客人親自簽認(rèn)；9、旅館餐廳對(duì)住客的簽賬處理，請(qǐng)其出示住房門鑰匙(Stop-key)證明，出納登記房號(hào)核對(duì)住客名單后，將賬單請(qǐng)住客簽認(rèn)，以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺(tái)結(jié)賬；10、支票的接納：若非可靠的熟客或經(jīng)證實(shí)身份可靠者，一律拒絕使用支票付賬；11、使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號(hào)碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請(qǐng)客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結(jié)賬簽單交回出納（并收取所記小費(fèi)）；12、服務(wù)費(fèi)與小費(fèi)，在性質(zhì)上是不同的；服務(wù)費(fèi)是按照固定的百分比計(jì)算，通常在賬單內(nèi)列入的服務(wù)費(fèi)；而小費(fèi)為客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞務(wù)的報(bào)酬，不得任意向客人索取。送客：客人結(jié)賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱謝準(zhǔn)備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門口；因