大客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)解決方案

1、商旅(機(jī)票&酒店) 合作解決方案Best Cooperation Solution for Business Tripl 商旅機(jī)票服務(wù)解決方案服務(wù)項(xiàng)目博今商旅服務(wù)方式與承諾服務(wù)流程1. 客戶提供票務(wù)需求信息（客人姓名、航空公司、日期、艙位等級(jí)以及數(shù)量、），以傳真或Email、MSN、QQ為準(zhǔn)，電話只提供航班咨詢(xún)；2. 進(jìn)入流程入口；3. 雙方以Email/傳真/電話溝通機(jī)票的航班組合和價(jià)格以及其他要求；4. 博今服務(wù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)即時(shí)的票務(wù)信息做機(jī)票預(yù)訂；5. 在出票時(shí)限內(nèi)提醒客戶出票；6. 客戶在確認(rèn)后，將確認(rèn)行程（客人姓名、航班號(hào)、日期、艙位等級(jí)以及數(shù)量、價(jià)格、付費(fèi)方式、最后確認(rèn)期限），以書(shū)面文

2、件（規(guī)范統(tǒng)一格式）填寫(xiě)機(jī)票預(yù)訂單,報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或財(cái)務(wù)報(bào)批；7. 客戶將已簽字的機(jī)票預(yù)訂單以EMAIL或傳真方式發(fā)送至博今出票；8. 博今操作出票程序并通知客戶即時(shí)價(jià)格；9. 博今留下出票信息資料以備查。服務(wù)團(tuán)隊(duì)1. 博今提供客戶服務(wù)總監(jiān)1人，負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理和監(jiān)督2. 博今提供客戶服務(wù)經(jīng)理1人，負(fù)責(zé)和客戶進(jìn)行直接溝通和處理合作和投訴等事宜，以及負(fù)責(zé)差旅制度正確的執(zhí)行,保障服務(wù)質(zhì)量:對(duì)差旅信息進(jìn)行分析,協(xié)助完成成本控制;為提供相關(guān)問(wèn)題的解決方案3. 博今提供旅行顧問(wèn)1人，負(fù)責(zé)完成日常差旅服務(wù),包括機(jī)票預(yù)訂.酒店預(yù)訂服務(wù)4. 博今提供后備旅行顧問(wèn)1人，在預(yù)訂專(zhuān)員由于培訓(xùn).休假,病假等原因需要

3、離開(kāi)時(shí),接替預(yù)訂專(zhuān)員完成日常差旅服務(wù).或者在某一時(shí)段差旅服務(wù)繁忙,協(xié)助預(yù)訂專(zhuān)員工作。服務(wù)時(shí)間1. 周一至周五正常工作日9：00-18：00，2. 正常工作時(shí)間以外或節(jié)假日，在緊急情況下可通過(guò)24小時(shí)服務(wù)電話，聯(lián)系旅行顧問(wèn)服務(wù)承諾接聽(tīng)電話嚴(yán)格控制電話咨詢(xún)接通率，承諾鈴響3次接通率達(dá)到90%，其余10%控制在6次內(nèi)接通。留言回電最長(zhǎng)等待時(shí)間不超過(guò)20分鐘服務(wù)承諾全方位信息服務(wù)建立的客戶信息檔案（包括姓名、級(jí)別、有效證件號(hào)碼、里程累計(jì)卡、訂座訂餐等喜好），博今提供附有詳細(xì)行程記錄單，包括航班信息、起飛到達(dá)航站樓、飛行時(shí)間、所訂特殊座位、機(jī)上服務(wù)餐食等服務(wù)承諾VIP服務(wù)1. 根據(jù)客戶公司情況建立VIP

4、檔案（包括老板，經(jīng)理及以上級(jí)別的人員）正確輸入里程卡信息，幫助VIP客戶累積里程；2. 旺季幫助VIP客戶爭(zhēng)取頭等，公務(wù)艙位。盡力確保VIP客戶的順利安排出行；3. 提供機(jī)上劃位服務(wù)和機(jī)上特殊餐食選擇服務(wù)（限可劃位可供餐食選擇的國(guó)際航班）。服務(wù)承諾及時(shí)服務(wù)1. 已訂航班的時(shí)間或價(jià)格有任何變化，博今將在第一時(shí)間通知客戶公司的相關(guān)人員，并提出相應(yīng)的解決方案。2. 通過(guò)EMAIL或傳真發(fā)布最新的航班信息，機(jī)票或酒店促銷(xiāo)特價(jià)，旅游產(chǎn)品等信息服務(wù)承諾報(bào)價(jià)原則1. 根據(jù)客戶的差旅要求，為了控制和節(jié)約各項(xiàng)費(fèi)用，博今旅行顧問(wèn)將盡可能讓出差人員訂購(gòu)折扣國(guó)內(nèi)機(jī)票；2. 訂購(gòu)國(guó)際機(jī)票時(shí)根據(jù)客戶需要提供至少2套經(jīng)濟(jì)可

5、行的旅行方案，以幫助客戶做出切實(shí)的選擇。國(guó)內(nèi)機(jī)票1. 提供機(jī)票票面價(jià)格和折扣比率說(shuō)明；2. 提供機(jī)票費(fèi)用（除附加稅費(fèi)）上的返利優(yōu)惠；3. 免人工費(fèi)改簽服務(wù)。國(guó)際機(jī)票1. 提供機(jī)票銷(xiāo)售價(jià)格2. 提供機(jī)票費(fèi)用（除附加稅費(fèi)）上返利優(yōu)惠3. 免人工費(fèi)改簽服務(wù)。三方協(xié)議如客戶有條件與國(guó)際航空公司協(xié)簽訂三方協(xié)議，提供客戶關(guān)于三方協(xié)議相關(guān)內(nèi)容的咨詢(xún)服務(wù)，幫助客戶簽定最大化利益的三方協(xié)議結(jié)算方式提供財(cái)務(wù)支持為：月結(jié)帳服務(wù)，付款期為15-20天。遞送服務(wù)1. 免費(fèi)遞送有關(guān)機(jī)票的票據(jù)及文件等；2. 按照要求按時(shí)送到客戶公司投訴處理保密原則1. 客戶任何員工的投拆，博今將在8小時(shí)內(nèi)答復(fù)，72小時(shí)內(nèi)解決2. 博今對(duì)客

6、戶出差人員的任何信息保守機(jī)密，絕不向外泄露。一旦發(fā)現(xiàn)信息渠漏情況，將對(duì)博今進(jìn)行不低于2萬(wàn)元的罰款 我們的責(zé)任1. 博今為貴公司提供機(jī)票預(yù)訂和送票服務(wù)，博今必須按照貴公司的要求提供咨詢(xún)服務(wù)；2. 如因博今的操作失誤因素而造成貴公司未能成行的情況下，博今必須免費(fèi)為貴公司提供最近的航班機(jī)票。如因?yàn)橘F公司自身的原因而造成未能成行的情況下，貴公司后果自理，博今有義務(wù)為貴公司解決問(wèn)題；3. 如遇特殊情況貴公司無(wú)法在最后期限內(nèi)確認(rèn)機(jī)票信息的，貴公司授權(quán)人員應(yīng)及早通知博今保留所需的服務(wù)項(xiàng)目，如被航空公司取消訂座，博今有義務(wù)為貴公司爭(zhēng)取重新訂座，但不承擔(dān)責(zé)任；4. 博今必須根據(jù)國(guó)內(nèi)、國(guó)際各航空公司書(shū)面有關(guān)規(guī)定對(duì)

7、貴公司所需要改簽、退票的機(jī)票（本票和電子客票）進(jìn)行操作，貴公司按照航空公司書(shū)面有關(guān)規(guī)定來(lái)承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用；5. 因?yàn)楹娇展镜淖兏蛩囟斐珊桨嗳∠?，博今有義務(wù)提前通知貴公司，并安排其他航班。l 商旅酒店服務(wù)解決方案1. 指派專(zhuān)人組合（1位服務(wù)經(jīng)理，1位執(zhí)行操作）為貴公司各部門(mén)人員提供酒店咨詢(xún)服務(wù)以確保服務(wù)質(zhì)量和信息反饋收集；2. 博今服務(wù)團(tuán)隊(duì)在接受到客戶所要求的酒店需求信息后，將快速提供相關(guān)酒店賓館的詳細(xì)信息（酒店名稱(chēng)、酒店地址、客人姓名、入住日期、房間類(lèi)型以及數(shù)量、價(jià)格、付費(fèi)方式、最后取消日期），待客戶確定酒店后再進(jìn)行預(yù)定；3. 提供上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)和虹橋機(jī)場(chǎng)的接送機(jī)預(yù)定服務(wù)（別克君威、帕薩

8、特、別克GL8等商務(wù)用車(chē)）；4. 博今服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供給貴公司的酒店以及相關(guān)項(xiàng)目確認(rèn)需以傳真方式或電子郵件方式，最終的確認(rèn)信息博今以固定的中英文格式發(fā)送給貴公司負(fù)責(zé)人；5. 博今將提供給貴公司的所有書(shū)面文件都規(guī)范統(tǒng)一格式-訂房確認(rèn)單或酒店入住憑證、訂車(chē)確認(rèn)單等，所有格式都有中英文版式，視貴公司要求提供；6. 先期了解貴公司所需要的一些酒店需求，博今將按照規(guī)范格式在每一個(gè)月提供這些相關(guān)酒店的信息和報(bào)價(jià)供貴公司參考監(jiān)督。7. 全天候?yàn)榭蛻粼O(shè)立服務(wù)監(jiān)督投訴電話（），接受來(lái)自不同部門(mén)所有的疑問(wèn)和投訴，以保證和提高我們提供準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)。8. 博今將不定期派業(yè)務(wù)主管人員拜訪貴公司主管負(fù)責(zé)人員，以便及時(shí)

9、了解貴公司所需有關(guān)信息，聽(tīng)取貴方的需求；9. 博今將提供給優(yōu)質(zhì)大客戶回饋獎(jiǎng)勵(lì)措施，在酒店預(yù)定的費(fèi)用上我們將給予優(yōu)惠扣率給貴公司，返回方式可選擇在賬單中直接扣除或其他送房方式，具體和貴公司負(fù)責(zé)人員協(xié)商；10. 經(jīng)雙方協(xié)商無(wú)異議，并就公司付費(fèi)（即銀行轉(zhuǎn)賬支付或支票支付）提供15-20天的結(jié)賬期，博今需提供當(dāng)月的每個(gè)部門(mén)的明細(xì)對(duì)賬單，并建立客戶酒店入住數(shù)據(jù)庫(kù)以便貴公司審計(jì)核查。 我們的責(zé)任1. 經(jīng)博今確認(rèn)的酒店預(yù)定，如貴公司客人在前臺(tái)無(wú)法入住，博今必須在第一時(shí)間查明情況，無(wú)論什么原因都應(yīng)該有責(zé)任為貴公司客人安排同級(jí)酒店的客房或更高一級(jí)的客房，在查明原因以后，博今將書(shū)面報(bào)告真實(shí)情況給客戶。2. 凡是博今為貴公司提供訂房服務(wù)，在確認(rèn)后都會(huì)有最后取消日期（確認(rèn)單上會(huì)有注明），如貴公司在預(yù)訂最后取消日期當(dāng)天18：00過(guò)后未能如期入住或因故取消，則博今應(yīng)在貴公司客人的利益前提下與酒店交涉盡量不收取賠償費(fèi)用，如酒店按規(guī)定收取費(fèi)用，則這筆費(fèi)用由貴公司承擔(dān)。如在最后取消日期當(dāng)天18：00以前取消，則不收取任何