客戶管理部組織架構(gòu)及工作職責(zé)

1、客戶管理部組織架構(gòu)、功能定位及工作職責(zé)作為集銷售與服務(wù)相結(jié)合的公司性質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)與技術(shù)力量是公司的兩大核心內(nèi)容?？蛻舨康墓ぷ鏖_(kāi)展是否順暢，將直接影響公司各項(xiàng)目的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。一個(gè)高品質(zhì)的客戶管理及服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將是公司發(fā)展的強(qiáng)有力后盾。現(xiàn)將客戶管理部組織架構(gòu)、功能定位等清晰化，明確各崗位職責(zé)所在，便于大家更有利地開(kāi)展工作。一、部門(mén)功能定位：1、客戶管理中心是公司業(yè)務(wù)統(tǒng)籌管理部門(mén)，主要功能仍為協(xié)調(diào)各個(gè)項(xiàng)目實(shí)施環(huán)節(jié)工作中的各事項(xiàng)，保證各項(xiàng)目順利有效地實(shí)施。2、積極跟進(jìn)客戶，主動(dòng)交流，溝通，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、客戶需求，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3、收集市場(chǎng)信息，將市場(chǎng)信息準(zhǔn)確傳達(dá)到公司及設(shè)計(jì)部門(mén)，以提供較為合適的設(shè)

2、計(jì)方案。4、熟悉了解公司內(nèi)部運(yùn)作流程，配合并督促各部門(mén)工作進(jìn)度。并不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率。使各部門(mén)之間更和諧融洽地合作，交流。5、管理各項(xiàng)目資料及客戶信息，有效地錄入、更新，確保所有的資料的完整性。6、建立起完整的項(xiàng)目管理體系及客戶資料庫(kù)，作為公司銷售拓展的充實(shí)力量。7、通過(guò)適當(dāng)方法及相關(guān)渠道，對(duì)公司進(jìn)行整體宣傳，提升公司形像，將置美公司文化真正意義的豎立起來(lái)并推向市場(chǎng)。二、組織架構(gòu)：(1)、現(xiàn)在架構(gòu)：統(tǒng)籌分配A組B組組長(zhǎng)（婕）專員（小芳）助理（慧艷）組長(zhǎng)（莎）專員（翠）助理（東燕）據(jù)目前項(xiàng)目情況來(lái)看，每一個(gè)擺場(chǎng)完成的項(xiàng)目的調(diào)整都占據(jù)了相當(dāng)大一部分的工作，也是我們是否能順利結(jié)算的重點(diǎn)。

3、現(xiàn)在把后段工作分出來(lái)，容易出現(xiàn)幾個(gè)問(wèn)題：A、剛擺場(chǎng)完的項(xiàng)目，通常對(duì)方會(huì)在較短時(shí)間內(nèi)要求進(jìn)行調(diào)整。若這時(shí)候由助理分出來(lái)進(jìn)行后段工作，內(nèi)部需進(jìn)行一項(xiàng)交接，而且在與客戶及設(shè)計(jì)部門(mén)等的對(duì)接上，都會(huì)出現(xiàn)混亂。會(huì)出現(xiàn)前期客戶有交代過(guò)的事項(xiàng)，但未完整的交接造成后跟進(jìn)者并未注意到或后跟進(jìn)者根本無(wú)從入手。B、一個(gè)項(xiàng)目的前期工作非常重要，前期的工作是否順利將直接影響后期是否需要調(diào)整，或調(diào)整進(jìn)行得是否順利，若將前段后段從調(diào)整這一階段分開(kāi)，一個(gè)項(xiàng)目在擺場(chǎng)和調(diào)整階段就已經(jīng)過(guò)兩個(gè)人和兩個(gè)環(huán)節(jié)，很容易對(duì)接內(nèi)容有誤。不利于有問(wèn)題時(shí)直接找出相關(guān)負(fù)責(zé)人，造成責(zé)任推諉，設(shè)計(jì)部也反映有時(shí)候不知需要什么問(wèn)題需要聯(lián)系哪一位同事。C、項(xiàng)目

4、進(jìn)行調(diào)整是一項(xiàng)極需要溝通能力和協(xié)調(diào)能力的工作，但目前所招助理基本都是文職性質(zhì)，在溝通協(xié)調(diào)能力上較難勝任。D、各組別分開(kāi)跟進(jìn)行調(diào)整及收取尾款，不利于項(xiàng)目的統(tǒng)籌管理，也不利于尾款的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及催收。（2）、調(diào)整方法一：統(tǒng)籌及開(kāi)拓A組（前）B組（前）組長(zhǎng)（婕）專員（慧燕）組長(zhǎng)（莎）專員（翠）待定C組（后）組長(zhǎng)（待定）專員（芳）助理東燕（視情況而定需求）統(tǒng)籌：項(xiàng)目承接及分配、意向客戶接待、各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)管理A組、B組：項(xiàng)目前段跟進(jìn)（投標(biāo)，中標(biāo)后，擺場(chǎng)，調(diào)整。直至調(diào)整完成驗(yàn)收）C組：尾款結(jié)算、統(tǒng)計(jì)、催收；資料管理，客戶數(shù)據(jù)備份管理。（3）、調(diào)整方法二：前期組長(zhǎng)可進(jìn)行項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)等工作，主管進(jìn)行人員培訓(xùn)、部門(mén)管

5、理及客戶拓展等工作內(nèi)容。統(tǒng)籌及培訓(xùn)等前期組長(zhǎng)后期組長(zhǎng)（客管）（客管）（客管）助理（視情況而定需求）助理（協(xié)助追收、文件）三、項(xiàng)目簡(jiǎn)單流程及各崗位工作內(nèi)容：后段收到信息記錄信息參觀洽談確定承接分配立項(xiàng)參與投標(biāo)實(shí)施調(diào)整驗(yàn)收完成項(xiàng)目總結(jié)整理資料打包移交A、接收并檢查資料齊全B、結(jié)算C、表格統(tǒng)一管理C、催收尾款D、建立完整檔案。辦結(jié)算，質(zhì)保結(jié)算中實(shí)施中項(xiàng)目調(diào)整中項(xiàng)目完成，刻碟統(tǒng)籌前段l 統(tǒng)籌主管A、 負(fù)責(zé)制定業(yè)務(wù)部門(mén)工作計(jì)劃及開(kāi)展方案，并統(tǒng)籌安排實(shí)施；B、 制定年度計(jì)劃、人員培訓(xùn)計(jì)劃、各項(xiàng)考核制度及年度總結(jié)。C、 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌業(yè)務(wù)部各事項(xiàng)，合理分配項(xiàng)目跟進(jìn)人及工作安排，并促進(jìn)部門(mén)各環(huán)節(jié)工作的流暢；監(jiān)督管理

6、各項(xiàng)目進(jìn)度及所有檔案信息的歸檔及保密工作。D、 參與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)會(huì)議，協(xié)商討論各項(xiàng)工作改進(jìn)的方法等。E、 負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)人員進(jìn)行培訓(xùn)，考核，晉升等事項(xiàng)工作。F、 建立項(xiàng)目前期資料庫(kù)，對(duì)投標(biāo)及初步意向客戶的信息進(jìn)行管理。建立起客戶資料庫(kù)。l 客戶部（前段） 1、設(shè)立組長(zhǎng)12名，要求思緒敏捷，統(tǒng)籌協(xié)商能力強(qiáng)。主要負(fù)責(zé)一些重點(diǎn)客戶的跟進(jìn)工作，并處理組內(nèi)各項(xiàng)目跟進(jìn)實(shí)施中遇到的各事項(xiàng)，及時(shí)反饋問(wèn)題及解決問(wèn)題。2、客管專員：要求：形像良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目前段的跟進(jìn)工作。工作內(nèi)容：（組長(zhǎng)需協(xié)助主管進(jìn)行前期意向客戶的洽談，參與各項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)投標(biāo)；負(fù)責(zé)帶領(lǐng)意向客戶現(xiàn)場(chǎng)參觀樣板房等外聯(lián)工作，

7、并將客戶情況及時(shí)跟進(jìn)，反饋到主管及設(shè)計(jì)部）A、負(fù)責(zé)項(xiàng)目前段的相關(guān)工作，包括：客戶資料的收集，設(shè)計(jì)部門(mén)的設(shè)計(jì)方案跟進(jìn)，投標(biāo)項(xiàng)目的跟進(jìn)。B、負(fù)責(zé)所有對(duì)外交流工作，在項(xiàng)目確定后，收集客戶需求信息，建立信息檔案，并編號(hào)，通過(guò)項(xiàng)目分派單及工作聯(lián)系函傳達(dá)到各部門(mén)。并負(fù)責(zé)向客戶發(fā)送方案、報(bào)價(jià)，及合同的擬定，簽定，前期款項(xiàng)的催收。C、負(fù)責(zé)內(nèi)部工作協(xié)調(diào)，跟進(jìn)項(xiàng)目的前期實(shí)施進(jìn)度，督促各部門(mén)工作，并解決所遇到的各種困難，以確保項(xiàng)目工作能正常進(jìn)行。D、負(fù)責(zé)第二筆款項(xiàng)的催收，并與財(cái)務(wù)部溝通，提供開(kāi)具發(fā)票等相關(guān)證明或文件等。E、負(fù)責(zé)項(xiàng)目進(jìn)場(chǎng)前向客戶確定入場(chǎng)條件，及要求對(duì)方發(fā)進(jìn)場(chǎng)確認(rèn)函。F、負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目擺場(chǎng)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系協(xié)調(diào)

8、、簽收驗(yàn)收等相關(guān)準(zhǔn)備、交代工作。G、及時(shí)將收到的信息整理，包括客戶信息，客戶聯(lián)系方式等交到客戶資料管理員處，以充實(shí)資料庫(kù)。l 客服部（后段）：客服部組長(zhǎng)及專員要求：工作盡職、細(xì)致、文筆流程，并具備溝通協(xié)調(diào)能力，必要時(shí)可協(xié)助審理合同、文件、檢查合同漏洞等工作。助理要求：工作細(xì)致、反映靈活，有一定數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)常識(shí)。工作內(nèi)容（尾款催收、資料管理）A、 項(xiàng)目擺場(chǎng)及驗(yàn)收完成后，根據(jù)對(duì)方要求辦理結(jié)算工作，收取尾款，并將項(xiàng)目從前段接手手建立起起已完成的項(xiàng)目資料檔案，進(jìn)行管理。B、 管理歷史項(xiàng)目尾款資料，并進(jìn)行催收。C、 對(duì)已完成擺場(chǎng)并通過(guò)驗(yàn)收的項(xiàng)目進(jìn)行后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)，客戶維護(hù)及通過(guò)電話回訪進(jìn)行滿意度調(diào)查，對(duì)客戶提

9、出的各項(xiàng)疑問(wèn)作出解答，并定期作統(tǒng)計(jì)報(bào)告；D、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目完成實(shí)施后的合同掃描、清單及方案、項(xiàng)目進(jìn)度等資料打包進(jìn)行管理，并編號(hào)放入“項(xiàng)目歸檔”文件夾。以半年為界限，定期對(duì)項(xiàng)目歸檔文件夾進(jìn)行清理，刻碟。并負(fù)相關(guān)的紙質(zhì)文件：如工作聯(lián)系單，分派單等進(jìn)行打包，歸檔。E、 文件標(biāo)準(zhǔn)件及合同版本等的建立及統(tǒng)籌管理。F、 建立客戶聯(lián)系表，通過(guò)內(nèi)部工作人員收集市場(chǎng)信息及客戶相關(guān)資料，歸檔管理。G、 統(tǒng)籌管理所有項(xiàng)目資料及相關(guān)立項(xiàng)表格等信息，監(jiān)督及督促客管專員及時(shí)更新信息。根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)度對(duì)整體項(xiàng)目編號(hào)中的內(nèi)容進(jìn)行更新，將擱置及已完成的項(xiàng)目及時(shí)放入相關(guān)的檔案庫(kù)中。H、 協(xié)助及督促客管專員們管理項(xiàng)目進(jìn)行中的資料，將確定后的設(shè)計(jì)方案，清單等定時(shí)整理，保證進(jìn)行中項(xiàng)目中的資料為最新及最有效的數(shù)據(jù)，。I、 負(fù)責(zé)參與每次項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)議，并作會(huì)議記錄，錄入到項(xiàng)目進(jìn)度，作為依據(jù)。J、 負(fù)責(zé)所有資料的更新，管理，保管。負(fù)責(zé)建立起各種方案或各種成功案例的效果圖資料庫(kù)，以便于業(yè)務(wù)開(kāi)拓時(shí)