員工接待禮儀規(guī)范演示

1、員工接待禮儀規(guī)范,是人類社會生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個社會成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。 是通過謙讓和恭敬，讓對方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范。,中國是禮儀之邦,什么是禮儀,一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度能使你的生活、工作增添更多的樂趣，會使人與人之間更容易交往和溝通。講求禮儀就是維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的表現(xiàn)，我們都應(yīng)通過自律,不斷地提高個人自身修養(yǎng)，成為真正社會公德的維護(hù)者。換句話說，禮儀是個人內(nèi)在文化素養(yǎng)及精神面貌的外在表現(xiàn)。 從公司角度來講，我們的一言一行都代表著泉州中汽的企業(yè)形象，對客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到泉

2、州中汽的企業(yè)聲譽(yù)，既使公司有很好的店面，又有好的品牌，有再多的美女俊男，而對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，就會直接導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是公司對每位員工的基本要求，泉州中汽的每一位員工都必須遵守禮儀規(guī)范。,7/38/55定律,品牌的第一印象,一個周末的下午，對于你來說，今天是一個重要的日子，因?yàn)榻裢砟銓⒑湍憬煌丫玫膼廴说母改敢娒妫?外表：從頭到腳，你會做什么？ 心理：反應(yīng)是什么？ 舉止：會有改變嗎？ 那是因?yàn)槟阆胍玫绞裁唇Y(jié)果？ 那是因?yàn)槟闩庐a(chǎn)生什么不良影響？ 那么對于客戶？他們是否也一樣重要？,第一印象的重要性,外表有時(shí)比內(nèi)在還重要,西方學(xué)者雅伯特.馬伯藍(lán)比(AlbertM

3、ebrabian) 教授研究出的,7/38/55定律，證明了這個看法：,7/38/55定律，旁人對你的觀感 只有7%取決于你的談吐內(nèi)容。,可見外表是讓內(nèi)在與外界溝通的橋梁,卻有高達(dá)55%決定于你看來夠不夠份量和專業(yè),在整體表現(xiàn)上旁人對你的觀感 只有7%取決于你真正談話的內(nèi)容,而有38%在于輔助表達(dá)這些話的方法 也就是口氣手勢等等；,卻有高達(dá)55%的比重決定于： 你看起來夠不夠份量、夠不夠有說服力， 總而言之，也就是你的“外表”,唯有恰如其分的外表 方能正確無誤地 將內(nèi)在的訊息傳遞出去；,所以說外表正是讓內(nèi)在得以與外界溝通的橋梁,目錄,一、接待中的儀態(tài)儀表 二、常用禮節(jié) 1、握手 2、鞠躬 3、

4、文明用語 4、電話禮儀 5、座位次序 6、名片使用,三、客人接待的一般程序 四、拜訪客戶 五、辦公室禮節(jié)應(yīng)用 六、如何發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神 七、自我檢查,行姿,女銷售顧問： 背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。,男銷售顧問： 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。,體態(tài),儀態(tài)禮儀,介紹車輛的禮儀,拾東西的姿勢,女銷售顧問： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,蹲姿,體態(tài),儀態(tài)禮儀,介紹車輛的禮儀,坐姿,說明： 1、入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 2

5、、 男職員 可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。 3、 女職員 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,站如松,坐如鐘,行如風(fēng),分組練習(xí),儀態(tài)禮儀,介紹車輛的禮儀,錯誤的姿態(tài)：,姿態(tài)也有美與不美之分。 以下為錯誤的姿態(tài)：,說明： 1、蹲姿： 如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。 基本做法： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。 2、不雅的姿態(tài)： 隨意在座位上仰座； 交

6、叉握手 與第三者說話（目視他人） 握手時(shí)擺動幅度過大 戴手套或手不清潔,客人接待的一般程序,1、馬上起立， 目視對方， 面帶微笑， 握手或行鞠躬禮。,客人接待的一般程序,2、詢問客人姓名 使用語言 “請問您是” “請問您是想看看車嗎？” “請問您貴姓？找哪一位？”等,客人接待的一般程序,3、事由處理 使用語言 在場時(shí) 對客人說“請稍候” 不在時(shí) “對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等,客人接待的一般程序,處理方式 盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時(shí)，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄,客人接待的一般程序,4、引路 使用語言 “請您到會議室稍候，先生馬上就

7、來?！?“這邊請”等 處理方式 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央,客人接待的一般程序,5、送茶水 使用語言 “請” “請慢用”等 處理方式 保持茶具清潔 擺放時(shí)要輕 行禮后退出,客人接待的一般程序,6、送客 先起身，主動和對方握手道別； 送別時(shí)要感謝對方來店 送顧客離開，表明希望能夠再一次見面 目送對方離開直至視線消失,二、常用禮節(jié),1、握手是信任和友善的開始,握手禮儀,你知道握手應(yīng)注意什么嗎？,握手,握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是: 上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。,握手的力度對男顧客可以稍重些，對女顧客則

8、應(yīng)輕柔。 一般人為表示進(jìn)一步親近，可以把左手伸出，握住雙方已經(jīng)相握的雙手上，輕輕地晃上幾晃，這都是允許的。 握手前要將手套去掉。來不及的時(shí)候，應(yīng)說一聲：“對不起！”,握手的方式,握手禮儀,握手禮儀,握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的。 伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣。 掌心向下，會有顯示傲視之嫌 掌心向上，有謙卑之態(tài) 握手的時(shí)間以三至五秒為宜，關(guān)系親近的當(dāng)然可以長時(shí)間相握,用力大小也應(yīng)適度 用力太猛太重，會把對方握疼，是非禮行為； 太輕甚至用指稍微碰一點(diǎn)，會讓對方覺得你在敷衍、冷淡他。,握手禮儀,握手禮儀,喧賓奪主、貿(mào)然伸手； 目光游移，心不在焉、或者漫不經(jīng)心； 只顧與一人握手，忽視或冷淡別人； 出手時(shí)慢慢騰騰，或者置之不理； 別人在握手時(shí)，插上去； 握手后，用手帕擦手； 帶著手套與人握手。,握手的禁忌,握手禮儀,2、鞠躬,鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下真誠的印象。,鞠躬要注意的事項(xiàng)：,錯誤的鞠躬姿態(tài)： 1、只彎頭的鞠躬 2、不看對方的鞠躬 3、頭部左右晃動的鞠躬 4、雙腿沒有并齊的鞠躬 5、駝背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬,3、 問候,一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。 早晨上班時(shí)，大家