蛋糕店長工作手冊

1、店長工作手冊第一章 店長工作職掌營業(yè)活動(dòng)統(tǒng)籌管理部屬掌握及管理業(yè)績掌控目標(biāo)管理情報(bào)管理涉外公關(guān)及折沖之處理顧客管理商品管理贖賣管理事務(wù)管理財(cái)務(wù)管理第二章 開店準(zhǔn)備安排人員準(zhǔn)備行銷案準(zhǔn)備叫貨準(zhǔn)備資產(chǎn)準(zhǔn)備店內(nèi)物品準(zhǔn)備財(cái)務(wù)方面準(zhǔn)備裝修驗(yàn)收店內(nèi)物品領(lǐng)取流程備用金領(lǐng)取流程第三章 店內(nèi)人員報(bào)銷制度差旅費(fèi)的報(bào)銷健康證及暫住證報(bào)銷住宿水電費(fèi),店堂水電費(fèi),治安衛(wèi)生費(fèi)等雜費(fèi)報(bào)銷店內(nèi)零星采購第四章 維修流程正常維修流程緊急維修流程第五章 投訴流程投訴流程第六章 折扣與簽單規(guī)定折扣權(quán)限簽單權(quán)限折扣單傳遞規(guī)定第七章 店內(nèi)調(diào)班流程正常調(diào)班流程緊急調(diào)班流程第八章 店資產(chǎn)管理與損壞賠償制度店資產(chǎn)管理規(guī)定各類損壞原因的賠償方式

2、生日蛋糕鐵架的賠償規(guī)則第九章 會議管理規(guī)則會議管理定周會管理制度店務(wù)會議管理規(guī)定第十章 證件與證照管理證件懸掛及保管規(guī)定證件年審規(guī)定第十一章 宿舍管理規(guī)定宿舍值日規(guī)定宿舍物品擺放規(guī)定宿舍水電使用規(guī)定宿舍人員就寢規(guī)定第十二章 店務(wù)資料傳遞流程店務(wù)資料傳遞流程圖第十三章 店長交接注意事項(xiàng)交接清冊資產(chǎn)交接店內(nèi)人員交接業(yè)績及商圈交接盈虧交接費(fèi)用交接顧客資料交接第十四章 店布局規(guī)劃顧客對店布局因素的關(guān)心度店內(nèi)設(shè)備店內(nèi)顧客選購動(dòng)線第十五章 訂單找尋維持技巧訂單的來源訂單的維持第十六章 投訴應(yīng)對要點(diǎn)投訴處理的流程投訴處理的注意事項(xiàng)處理事例第十七章 目標(biāo)達(dá)成手段的了解與操作能力目標(biāo)達(dá)成手段的了解目標(biāo)達(dá)成四大手

3、段第十八章 店內(nèi)下單作業(yè)下單參考因素下單注意事項(xiàng)外單位產(chǎn)品下單技巧第十九章 市場部工作教導(dǎo)口決市場部工作教導(dǎo)口決第一章 店長工作職掌一、營業(yè)活動(dòng)統(tǒng)籌管理1 開店準(zhǔn)備安排2 清潔維護(hù)3 陳列管理4 禮券發(fā)放5 店內(nèi)巡視6 待客應(yīng)對7 貨品銷售保管和存貨盤點(diǎn)8 促銷活動(dòng)執(zhí)行9 標(biāo)花室管理二、 部屬掌握及管理1 工作分配2 出勤考核3 人員配置4 教育指導(dǎo)5 工作規(guī)范6 士氣提振7 形象要求8 日常生活管理三、 業(yè)績掌控目標(biāo)管理1 傳達(dá)各項(xiàng)目標(biāo)并促使達(dá)成2 掌握每日、每周、每月的目標(biāo)達(dá)成狀況3 依業(yè)績狀況制定對策，調(diào)整貨品四、 情報(bào)管理1 有關(guān)商圈的動(dòng)向2 有關(guān)競爭者的情報(bào)3 顧客情報(bào)等各種情報(bào)的收

4、集回報(bào)總部4 保密制度五、涉外、公關(guān)、折沖之處理1與外部機(jī)關(guān)之聯(lián)系2顧客關(guān)系之調(diào)整3總公司之聯(lián)系，政令之傳達(dá)六、顧客管理1新顧客的開發(fā)2老顧客的推銷3顧客檔案的建立與管理4顧客意見的收集與反饋5客訴處理七、商品管理1理貨2陳列3退貨4叫貨5點(diǎn)貨6調(diào)貨7不良品八、贖賣管理1賣場氣氛的營造與控制2推銷技巧3銷售分析4零鈔的準(zhǔn)備5動(dòng)線的設(shè)計(jì)6戰(zhàn)區(qū)分布7訂單處理九、事務(wù)管理1維修的處理與追蹤2日常費(fèi)用的繳納3證件辦理及其追蹤4店內(nèi)費(fèi)用的報(bào)銷5公益活動(dòng)的參加6店內(nèi)形象的維護(hù)7店內(nèi)貨品設(shè)備的齊全8賣場環(huán)境的維護(hù)9災(zāi)害的防止，安全的檢查十、財(cái)務(wù)管理1現(xiàn)金制度管理：投幣、盤點(diǎn)、存款。2報(bào)表的制度第二章 開店準(zhǔn)

5、備安排3備用金管理一、人員準(zhǔn)備：1.店長在開業(yè)前5天到店,找所轄區(qū)的專員報(bào)到.先要了解商圈,畫出商圈圖交給專員,再根據(jù)商圈狀況及店模式申請店內(nèi)人員并要求何時(shí)到位.2.其它人員的到位時(shí)間由店長安排(收銀員、店員、烤爐手、標(biāo)花手等)二、行銷案準(zhǔn)備：1文案：開業(yè)前5天向企化劃主管領(lǐng)取行銷案文案。2宣傳：向方案負(fù)責(zé)人領(lǐng)取海報(bào)、噴畫、宣傳單等。3其它：向方案負(fù)責(zé)人領(lǐng)取音響及方案配套物品。三、叫貨的準(zhǔn)備：1生日蛋糕的下單：于開業(yè)前一天上午10點(diǎn)前向生控下單，根據(jù)店內(nèi)冰柜大小及商圈狀況下單，陳列數(shù)量不可低于8個(gè)，款式以店內(nèi)銷售好的款式為依據(jù)。2面包、小蛋糕的下單：于開業(yè)前一天上午點(diǎn)前向生控下開業(yè)當(dāng)天上午的單

6、，下午21：00前向生控下單開業(yè)當(dāng)天下午的單；叫貨據(jù)行銷案及店商圈收貨，通常第一天叫貨較充足。四、資產(chǎn)的準(zhǔn)備：開業(yè)前資產(chǎn)由開發(fā)部負(fù)責(zé)備好（請購）并于開業(yè)前一天到店。五、店內(nèi)物品品準(zhǔn)備：開業(yè)前店內(nèi)物品由店務(wù)助理請購并追蹤到店，店長于開業(yè)前一天回公司按店內(nèi)物品領(lǐng)取流程領(lǐng)取新店物品。六、財(cái)務(wù)方面的準(zhǔn)備：1備用金，店內(nèi)備用金是300元，店長備用金是200元。2零錢：領(lǐng)取零錢時(shí)向財(cái)務(wù)兌換零錢，以備開業(yè)用。3營業(yè)款：開業(yè)當(dāng)日晚上19：00通知財(cái)務(wù)今日營業(yè)額，以便安排收款。七、裝修驗(yàn)收：開業(yè)前一天新店進(jìn)行驗(yàn)收，新店驗(yàn)收由開發(fā)部負(fù)責(zé)主導(dǎo)，（新店裝修后有驗(yàn)收流程）店務(wù)高專、開發(fā)主管、后勤主管、裝修負(fù)責(zé)人等需到店

7、進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后即可開業(yè)。八、店內(nèi)物品領(lǐng)取流程：店長店務(wù)助理：取新店開業(yè)領(lǐng)取物品表店長倉庫車隊(duì)安排車輛店九、備用金領(lǐng)取流程：店長填寫借支單高專簽審經(jīng)理核準(zhǔn)出納會計(jì)店長到出納領(lǐng)取第三章 店內(nèi)人員報(bào)銷制度一、差旅費(fèi)的報(bào)銷1.店內(nèi)送、取蛋糕(包括換零錢,交雜費(fèi)的差旅費(fèi))專員(寫單)店長(證明) 高專 會計(jì)注意事項(xiàng):A.專員寫單時(shí)要附支付證明單、差旅費(fèi)報(bào)銷單(反面附車票)、店內(nèi)取送蛋糕明細(xì)登記表。B店長證明時(shí)要有送取蛋糕當(dāng)事人簽字證明。2專員差旅費(fèi)報(bào)銷、店長回廠開會每周定額報(bào)銷。助理 高專 經(jīng)理 會計(jì)寫支付證明單、附人員明細(xì)表3其它人員差旅費(fèi)報(bào)銷申請人 單位主管 上級主管 會計(jì)附支附證明單、差

8、旅費(fèi)報(bào)銷單、外出行蹤登記明細(xì)表、外出單二、健康證、暫住證報(bào)銷店長 專員審 人事證明 高專 會計(jì)支付單、收據(jù) 進(jìn)廠時(shí)間三、住宿水電費(fèi)、店堂水電費(fèi)、衛(wèi)生費(fèi)等雜費(fèi)的報(bào)銷店長 收銀員 專員 高專 會計(jì)附支附證明單、收據(jù) 證明四、店內(nèi)零星采購1店內(nèi)用品（急需維修用品等）店長 店收銀員證明 專員 高專附支付單收據(jù)或發(fā)票、另附店務(wù)經(jīng)理簽準(zhǔn)的簽呈2標(biāo)花用水果材料店長 標(biāo)花手證明 專員 高專附支付證明單、收據(jù)注：A.所有打的、租車費(fèi)用報(bào)銷，都需當(dāng)事人寫簽呈至市場部經(jīng)理簽準(zhǔn)后，納入上述流程。 B回廠培訓(xùn)、回廠查帳不得報(bào)銷差旅費(fèi) C所有應(yīng)酬及餐費(fèi)等交際費(fèi)用，要寫交際報(bào)告 D報(bào)銷時(shí)限：店內(nèi)報(bào)銷需在半個(gè)月內(nèi)完成，店部公

9、司人員報(bào)銷三天內(nèi)完成 E電話費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)：有標(biāo)花室的店員250元每月，無標(biāo)花室的店200元每月第四章 維修流程一、正常維修流程：每周日晚上店長傳質(zhì)檢表給店務(wù)助理每周一店務(wù)助理整理質(zhì)檢表，統(tǒng)計(jì)在維修追蹤表上，于周一下午將質(zhì)檢維修追蹤表交機(jī)電負(fù)責(zé)人。機(jī)電負(fù)責(zé)人與機(jī)電人員及后勤主管討論并排好維修計(jì)劃（在周二會議上告知店內(nèi)）店務(wù)助理每天驗(yàn)收前一天的維修狀況每周日對本周維修狀況進(jìn)行總結(jié)。二、緊急維修流程：店內(nèi)直接打電話給所屬區(qū)域的電工（同時(shí)告知店務(wù)助理）店務(wù)助理將店內(nèi)報(bào)修情況登記在維修追蹤本上店務(wù)助理每天驗(yàn)收檢查前一天的維修情況每周日對本周維修狀況進(jìn)行總結(jié)第五章 投訴流程一、投訴流程：所有投訴一律打電話給總

10、機(jī)總機(jī)將投訴單轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)投訴的店務(wù)助理店務(wù)助理登記后轉(zhuǎn)給被投訴部門的負(fù)責(zé)人被投訴部門的負(fù)責(zé)人處理并填寫好投訴單轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)投訴的店務(wù)助理店務(wù)助理將處理好的投訴單轉(zhuǎn)經(jīng)理審核店務(wù)助理將審核完畢的投訴單轉(zhuǎn)總機(jī)消案第六章 折扣與簽單規(guī)定一、 折扣權(quán)限：所有店內(nèi)人員沒有折扣權(quán)，專員的折扣權(quán)限是9.5折，高專的折扣權(quán)限是9折,市場部經(jīng)理的折扣權(quán)是8折.二、簽單權(quán)限：除萬氏家族、經(jīng)理級外其它的人員沒有簽單的權(quán)限。三、折扣單傳遞規(guī)定：所有折扣單需在折扣產(chǎn)生的當(dāng)天傳回公司店務(wù)助理收。如其打折報(bào)告無專員簽字，需在該報(bào)告上注明已經(jīng)請示征得專員同意。第七章 店內(nèi)調(diào)班流程一、正常調(diào)班流程：店員調(diào)班 店長調(diào)班提前3天申請 提前

11、3天申請交店長審批 交專員審批交專員審批 交高專審批轉(zhuǎn)助理存檔助理復(fù)印轉(zhuǎn)入店內(nèi)備查二、緊急調(diào)班流程：店員調(diào)班 店長調(diào)班先經(jīng)店長同意 先經(jīng)專員同意店長電話告知專員 專員電話告知高專同意后產(chǎn)即以簽呈的形式放入店內(nèi) 同意后立即以簽呈形式放備查（簽呈上需備經(jīng)專員電話同意） 入店內(nèi)備查簽呈上需備經(jīng) 專員、高專電話同意）第八章 店資產(chǎn)管理與損壞賠償制度一、店資產(chǎn)管理規(guī)定：1.各店務(wù)必有資產(chǎn)登記表,店長是當(dāng)然的店產(chǎn)管理責(zé)任人.2.所有損壞的物品處理完畢后都必須轉(zhuǎn)公司資產(chǎn)調(diào)拔員處銷帳.3.所有店資產(chǎn)損壞都必須有相關(guān)人員的簽證,如涉及到技術(shù)問題,須請各部門鑒定.4.所有店產(chǎn)損壞銷帳都必須有專員、高專、經(jīng)理的核準(zhǔn)

12、。5店產(chǎn)損壞，如沒有按以上程序處理，一律由責(zé)任人照價(jià)賠償（從工資中扣除）6門市拆遷，市場部應(yīng)提前通知總務(wù)核對財(cái)務(wù)，拆店財(cái)產(chǎn)一律入庫，店內(nèi)不得擅自處理，否則照價(jià)賠償。7人員調(diào)動(dòng)、離職、借用、保管財(cái)產(chǎn)物資必須移交，人為的損壞、丟失應(yīng)據(jù)情賠償，否則中工資中扣除。8店內(nèi)盤點(diǎn)無公司統(tǒng)一編碼的財(cái)產(chǎn)，屬漏盤，要追究盤點(diǎn)人責(zé)任，店內(nèi)責(zé)任保管人應(yīng)及時(shí)文字上報(bào)，否則處罰。9新增的店產(chǎn)，店內(nèi)責(zé)任人（店長）應(yīng)主動(dòng)填寫在店內(nèi)資產(chǎn)表上并請專員簽核。10店內(nèi)接受上級指令進(jìn)行資產(chǎn)調(diào)動(dòng)，要開調(diào)拔單（或轉(zhuǎn)貨單）并請相關(guān)人員簽字，調(diào)出部分應(yīng)從資產(chǎn)表中減去并注明原因、去向、時(shí)間并請專員簽核，轉(zhuǎn)公司資產(chǎn)調(diào)拔員。二、各類損壞原因的賠償方式：損壞原因責(zé)任人處理方式自然損壞店長店長應(yīng)及時(shí)以書面形