醫(yī)生不應該說的那些話

1、醫(yī)生不應該說的那些話受訪專家李憲倫，中日友好醫(yī)院心臟內科主任醫(yī)師田莉莉，北京宣武醫(yī)院兒科主任、主任醫(yī)師李勝文，清華大學第一附屬醫(yī)院院長助理、泌尿外科主任Jenny，新加坡陳篤生醫(yī)院業(yè)務發(fā)展部高級經理王倩，新加坡陳篤生醫(yī)院13區(qū)病房護士長編者按 90以上的醫(yī)患糾紛是由于溝通不當造成的，讓醫(yī)護人員“會說話”，不說或者少說那些不該說的話，可有效地化解許多醫(yī)患糾紛。這是中國醫(yī)師協(xié)會2008年的一項統(tǒng)計結果。 盡管去年7月1日起，我國侵權責任法明確規(guī)定，醫(yī)務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫(yī)療措施。但是，“要說”與“會說”卻是兩碼事，前者是硬邦邦的法律規(guī)定，后者是和風化雨的人文關懷。 柳葉刀最近的一

2、篇社論發(fā)出警告，“中國的醫(yī)生正陷入危機”。衛(wèi)生部數據顯示，2010年約有17000起針對醫(yī)院及醫(yī)務工作者的“事故”，而5年前這一數字是10000。中國的醫(yī)生和護士再也不覺得醫(yī)院是一個安全的地方了。 其實，在許多看似不可思議的醫(yī)患事件中，深入探究都會發(fā)現其中有激化矛盾的因素。本期我們通過走訪眾多醫(yī)護人員，提煉出一些常常成為醫(yī)患矛盾導火索的“那些話”，希望能對醫(yī)患溝通有所幫助。希臘醫(yī)學先驅希波克拉底曾說過，醫(yī)生有三件法寶語言、藥物、手術刀。如今在微博上，活躍著許多平和、感性、充滿悲天憫人情懷的好醫(yī)生，我們希望“會說話”的醫(yī)生能夠從網絡到現實，越來越多。1、不該說的話不知道：畫外音：拒絕、漠不關心“

3、醫(yī)生啊，什么時候住院？”“不知道?！薄笆裁磿r候開刀？”“不知道?！薄澳芸禳c嗎？”“不知道?！?這是電視劇心術里冷面醫(yī)生“孤美人”與患者對話的一段場景，看過這部劇的人都知道，“孤美人”對如何激怒患者很有一套，三言兩句就能把患者氣得火冒三丈。醫(yī)生體會：“不知道”醫(yī)生很常見，因此許多醫(yī)院提出“首診負責制”?；颊哂龅嚼щy第一想到的是接診自己的第一位醫(yī)生。所以，醫(yī)生應珍惜這來之不易的信賴感。 許多醫(yī)生反映目前每天接診的病人太多，根本沒有時間與患者溝通，這似乎是一個事實，也是一個非常充足的理由。記者曾在一份關于醫(yī)患溝通的資料中看到，假設一位醫(yī)生一天接診了100位病人，由于目前患者對診療的不滿意或者他所需要

4、的信息不了解，會轉而再找別的醫(yī)生看，假如一個患者看一個病平均跑三家醫(yī)院或者換三位醫(yī)生，那么，100個病人當中，只有33個病人是真正需要的病人。換個角度，如果醫(yī)生能真正做到有效溝通，從而提高患者的滿意率，醫(yī)生工作強度理論上要減少2/3。能否這樣設定，在排除掉醫(yī)院少、醫(yī)生少等醫(yī)療資源不圴衡因素后，醫(yī)生充分有效地溝通，理論上就會一定程度上減少整體同行的接診壓力。 新加坡陳篤生醫(yī)院13區(qū)病房護士長王倩說，在他們醫(yī)院里，不論醫(yī)生護士還是行政人員，在任何時候都不可以說這些話：“不知道”、“沒有辦法”、“做不到”或是“這不是我們部門該管的事”等。只能說“我?guī)湍懔私庖幌隆薄拔铱纯茨懿荒軒偷侥薄?、不該說的話

5、：這事不歸我管畫外音：事不關己，高高掛起 老人做完心臟搭橋要出院了，張先生陪著父親去拍片子。單子上就寫了個地點，但沒有具體樓層。于是問了許多穿著白大褂走來走去的人。那些人要么說“我不管這事，你問別人吧”；要么就是一通瞎指，把兩人從2樓指到8樓，又從8樓指回2樓，最后又讓他們繞回老門診樓。 上樓下樓折騰半天終于在老門診樓一樓看到有一個不起眼的小窗口，里面的醫(yī)生看了眼單子說：里面。兩人進去了，卻發(fā)現有很多房間，都黑乎乎的，也不知道是哪一間?？吹接幸粋€亮燈的房間里有個女大夫，又問，女大夫說：對面。 到對面一看，還是沒人。李先生又折回來問：對面沒人。女大夫很不耐煩地擠出一句：等著。之后就見女大夫喝了口

6、水，慢悠悠地走了過來。 醫(yī)生體會：由于“不是我管的事”，患者往往要跑很多冤枉路，這是最窩火的事。然而，這種以前通常發(fā)生在某些政府部門的情景，現在卻常常發(fā)生在醫(yī)院里。 以前經常有這樣的事例：政府某部門通知你來領表格，本來現場就能交表，事先卻不告訴你要帶公章。等你回去蓋了章，再跑去交表格，工作人員又會告訴你，還要再蓋一個章，你又得回去一趟 遇上這種情況，是個人都會有想把對方“打一頓”的沖動，更何況患者本來就是身體疲憊、心理焦慮的人呢？ 常常還會聽到護士說：醫(yī)生開的藥，你找醫(yī)生去！“別總守著自己的一畝三分地，把自己的事情看得太重，雖然不是自己的事，臨末了加上一句我?guī)湍阏覀€明白的醫(yī)生問問吧，溝通就會有

7、效?！毙l(wèi)生部中日友好醫(yī)院心臟內科主任醫(yī)師李憲倫笑著說。3、不該說的話：你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生畫外音：知識傲慢和技術傲慢 兩歲的兒子發(fā)燒，陳先生去北京某醫(yī)院看病，當他問女醫(yī)生兩種退燒藥的區(qū)別，并對醫(yī)生的說法稍有不理解時，這位女醫(yī)生就蹦出一句“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”。陳先生很郁悶，說：“你還年輕，不要這樣說話?！迸t(yī)生馬上回敬一句：你不愛聽可以出去！之后的沖突不可避免地發(fā)生了，甚至動了手。 醫(yī)生體會：面對患者，一些醫(yī)生惜字如金。有時，患者多問幾句話，便會遭到醫(yī)生的訓斥：“我是醫(yī)生還是你是醫(yī)生？！” 事實上，一些醫(yī)生存在嚴重的“知識傲慢”和“技術傲慢”。 醫(yī)生也會遇到“不會說話”的患者家屬，往往回敬一

8、句“你怎么說話的”就會把火點燃。清華大學第一附屬醫(yī)院北京華信醫(yī)院泌尿外科主任李勝文曾有一位老患者，住了很久的院，子女很少來看，可在老人彌留之際，子女們卻怒氣沖沖地來和醫(yī)生理論：“你們怎么給我爸治的？”“都什么水平，瞎治呀！” 遇上肝火旺的醫(yī)生，可能馬上會回敬一句，“你們怎么說話的”或“平時干嗎去了，不關心老人現在才來?！边@樣的話不僅讓家屬撮火，也讓老人聽著傷心。 李勝文告訴記者：“當時看到在床前抹淚的老太太，我就繞過矛盾說老人家，你們很有福氣呀，孩子們都孝順，都在跟前。沒想到，我說完，本想大鬧一場的子女聽到這話，表情明顯變柔和了?！?“你想讓患者和家屬理解你作為醫(yī)生的選擇，那么你首先得讓他們覺

9、得心里舒坦才好?！崩顒傥恼f。1989年，世界醫(yī)學教育聯(lián)合會福岡宣言指出：“所有醫(yī)生都必須學會交流和人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能的表現?！?、不該說的話：晚了，怎么不早來 可奶奶仍不放心，反反復復地問，還要求醫(yī)生“再給查一遍！”“不是做了檢查了嗎？”這名年輕的女醫(yī)生很不耐煩地反問道，雙方你一言我一語誰也不讓誰，當場就吵了起來。 醫(yī)生體會：顯然，這位兒科醫(yī)生起初時還是很體貼病人的，但是在溝通上有些待改進之處。北京宣武醫(yī)院兒科主任田莉莉說，只要換個說法，結果就會大不相同。 “醫(yī)生在檢查前，先跟患兒家屬解釋一句：現在天氣冷，為了避免寶寶感冒，我盡量爭取一次就檢查清楚，

10、如果實在有疑惑，可能需要兩次，請您諒解。說不定，這位奶奶一次檢查就結束了，還很高興呢。”田莉莉感嘆道。 田莉莉說，醫(yī)生要少說“我不是說了嗎？”“我不是告訴你了嗎？”這種反問句的語氣，往往是帶著明顯的不良情緒，因此很容易激怒本來就著急或有懷疑的患者家屬?！白鲠t(yī)生的不被人理解時會著急，但我們的工作是為了解決問題，一個好醫(yī)生要學會控制自己的情緒?！碧锢蚶蛘f。 有些人費了好幾個小時掛一個專家號，短短幾分鐘醫(yī)生就檢查完說沒問題，他們會認為自己被打發(fā)了，不是沒問題，而是醫(yī)生沒檢查出來，心里不平衡。 有位中國醫(yī)生到日本進修，遇到一名心絞痛患者準備做冠脈造影。檢查前，醫(yī)生和患者及家屬坐在一間談話室里，桌上擺著

11、心臟模型。醫(yī)生從心臟血管的解剖結構說起，再解釋心絞痛是怎樣形成的、最新的治療方法是什么、可能會有什么風險，最后才簽署知情同意書，患者和家屬欣然離去。 中國醫(yī)生問，有必要說那么細嗎？日本醫(yī)生回答：“任何一步看似無意義的鋪墊，都可能在將來的某一刻變得無比重要?！贝苏Z可謂精妙。醫(yī)生尊重患者的知情權，其實也是在保護自我，一旦發(fā)生醫(yī)療意外，患者也不至于采取極端方式。6、不該說的話：你說什么我聽不懂畫外音：輕蔑、不屑 有一位學醫(yī)的朋友，畢業(yè)后在安徽一家地市級醫(yī)院上班?！澳抢咸M門就扯著嗓子喊了一堆，我卻一個字也沒聽懂，我說你說什么我聽不懂，旁邊一同來看病的老爺子也跟著吆喝了起來，科室里頭就像裝了擴音器一

12、般，還是外文臺的?！?“我也跟著吆喝了半天，后來，就干脆直接熄火，一言不發(fā)了?！贬t(yī)生說。后來就是兩位老人跑去醫(yī)務處投訴，說醫(yī)生不管不顧他們的病痛。醫(yī)生體會：溝通不暢，不僅僅可能是患者答沒答好，也很可能是醫(yī)生問得不合適了?！澳f”、“您是不是說”、“你能寫下來嗎？”可能多問幾句就能把病情問出來。 新加坡陳篤生醫(yī)院業(yè)務發(fā)展部高級經理Jenny說，患者來醫(yī)院，就是帶著問題來的，對有問題的患者，不要連頭也不抬冷冰冰的，要把關心融入到細節(jié)中。 在新加坡已經住了20年的郎先生，不久前因右眼外傷到新加坡政府醫(yī)院陳篤生醫(yī)院看急診。第二天復診時，換了一位醫(yī)生，沒想到醫(yī)生見他的第一句話就是：“你說華語的吧？”

13、這個細節(jié)讓他印象深刻。原來，第一位醫(yī)生寫病情報告時，已在報告上注明了他的語言習慣。 這個細節(jié)在醫(yī)生交班時可以借鑒，不要僅僅只是說病情，對怎么跟患者溝通，什么樣的溝通更有效，都可以做一下交接。致謝文章部分借鑒了壹德醫(yī)院管理研究機構萬紹萌的點評資料，在此表示感謝。鏈接一位會說話的婦產科醫(yī)生昨天，我?guī)Я巳湓捜ラT診上班：“控制自己的情緒，管住自己的嘴巴，微笑服務?！?一上班，就有個年輕女孩在門口膽怯地探進頭來，我朝她點頭笑了笑。女孩就勇敢地走入診室，拿出一張化驗單，是支原體感染。我問診和解釋之后，給她提出了治療方案。走之前，女孩說：“昨天在另一家醫(yī)院，那個醫(yī)生說這個病是性病，還罵了我一頓，說年紀輕輕

14、就得性??！嚇得我連病都不看了，醫(yī)生謝謝你！” 病人越來越多。有一個四五十歲的中年婦女從外面擠進來，拿出一張B超單，對我說：我想打胎。我微笑著說：好的，不過打胎之前要做個婦科檢查，化驗一下血和白帶。她說：我身體很好的，不用驗了！我依然微笑著說：不行，如果有急性陰道炎，打胎會將炎癥擴散，所以要檢查清楚。中年婦女堅持不驗。 病人越積越多。我微笑著對她說，你想清楚先。然后去婦檢室?guī)蛣e的病人檢查?？戳巳齻€患者，中年婦女又擠過來說：“以前我打過胎的，都不用驗?！蔽矣中χ鴮λf：“我們女人，就算身體很好，最好也要每年做一些常規(guī)的體檢，這次檢查，就當是體檢了。你再想清楚先?！比缓笥纸o別的病人檢查去了。 等我再次回來，我又問她：想清楚沒有？她終于說：“好吧，驗就驗吧。”結果一切正常，