強化金融公共關系提高銀行競爭能力

1、2020/12/27,1,強化金融公共關系提高銀行競爭能力,國際經驗介紹,2020/12/27,2,目 錄,1、銀行公關的國際經驗 案例1：客戶關系 案例2：政府關系 案例3：員工關系 案例4：社區(qū)關系 案例5：競爭者關系 案例6：危機處理 2、如何組織實施銀行公關 3、工商銀行公關工作的建議,2020/12/27,3,1、銀行公關的國際經驗,2020/12/27,4,銀行形象公關有利于銀行的長遠發(fā)展,鞏固與提高銀行的美譽度,營造優(yōu)秀銀行形象,提高銀行知名度,協(xié)助銀行贏得外界的支持,營造良好的銀行外部環(huán)境,為客戶創(chuàng)造心理與社會價值,2020/12/27,5,相對其他行業(yè)而言，銀行公關工作要求更

2、高,營業(yè)網(wǎng)點多,與外界接觸的人員多,工作精確度要求高,關系到企業(yè)與個人利益,與外界接觸頻繁,接觸的外界領域廣泛,內部控制點多,外部影響大,公關工作 管理困難,對整個經濟的影響,突發(fā)事件的機率高,2020/12/27,6,公共關系涉及銀行發(fā)展的各個關鍵方面,激烈的市場競爭決定了客戶關系的重要性 與社區(qū)的關系直接影響到銀行的形象 銀行對于國民經濟的作用決定了政府關系的重要性 員工關系的管理直接影響客戶關系與客戶服務 作為領導者銀行，決定了競爭者關系的重要性 投資者關系的建立與維護將成為管理層的重要工作 危機管理是公共關系工作好壞的一面鏡子 投資者關系的建立與維護將成為管理層的重要工作（略） 媒體關

3、系是各種關系的綜合（略,2020/12/27,7,客戶關系是市場競爭的關鍵,調查研究細分市場,客戶關系,提供客戶需要的服務,正確地處理客戶反饋,與客戶雙向溝通,內部的信息交流與技術支持,2020/12/27,8,提供個性化定制服務需要與客戶的有效溝通,如果亞洲的銀行不能學會根據(jù)每個客戶的需要提供定制的服務，他們就會失去市場。 亞洲周刊，2002年第2期,與客戶溝通,了解客戶關心的問題,研究解決問題的方法,提供個性化解決方案,分析客戶的潛在需求,研究以往的業(yè)務紀錄,C、I、P、S客戶溝通模式,2020/12/27,9,客戶維系是財富來源-客戶經理制與公共關系部,客戶經理負責與客戶的聯(lián)系 跟蹤客戶

4、的生產、經營、財務、發(fā)展等情況 協(xié)調和爭取銀行的各項資源(產品) 及時了解并受理客戶的服務需求 負責銀行業(yè)務拓展、宣傳以及信息收集 公關部是銀行專門負責聯(lián)系客戶的部門 每個重要客戶在公關部都有專職的客戶經理 客戶有任何產品和服務需求，只需與客戶經理聯(lián)系 如有必要，再由客戶經理與銀行有關部門聯(lián)系處理,2020/12/27,10,一切從客戶角度考慮,營業(yè)廳設有公關人員或者客戶服務部，以方便客戶咨詢與聯(lián)系 各分支機構備有全套詳細的、印制精美的業(yè)務宣傳資料，放在柜臺上讓客戶隨便取用 對重點客戶定期寄送銀行宣傳資料，使客戶隨時了解銀行業(yè)務的發(fā)展變化，并為銀行帶來新的消費需求 作為爭取客戶的手段，銀行調研

5、部門既提供經濟形勢分析，又為重要客戶投資提供理財咨詢服務 經常性地進行市場調查與分析 實施一些理財教育性質的公益活動,2020/12/27,11,信任、信任、信任客戶關系的關鍵,客戶關系中最重要的是財務顧問與客戶的關系 信任財務顧問為顧客著想 信任財務顧問的業(yè)務能力 信任銀行的可靠性,常用的標準用語,2020/12/27,12,客戶投訴處理程序對銀行經營非常關鍵,客戶投訴是一種主動反饋，處理相對容易。但如果得不到及時解決則危害更大,2020/12/27,13,處理客戶投訴的技巧（一,尋找合適的交談地點 傾聽客戶的抱怨 引導客戶的情緒 重述客戶的抱怨 表示歉意 詢問客戶希望如何解決 告知客戶可能

6、的解決方式并反饋給客戶,2020/12/27,14,處理客戶投訴的技巧（二,對涉及銀行服務品種、價格、政策及一些敏感話題的投訴及征詢轉交公關部門統(tǒng)一回答,2020/12/27,15,公共關系涉及銀行發(fā)展的各個關鍵方面,激烈的市場競爭決定了客戶關系的重要性 與社區(qū)的關系直接影響到銀行的形象 銀行對于國民經濟的作用決定了政府關系的重要性 員工關系的管理直接影響客戶關系與客戶服務 作為領導者銀行，決定了競爭者關系的重要性 投資者關系的建立與維護將成為管理層的重要工作 危機管理是公共關系工作好壞的一面鏡子 投資者關系的建立與維護將成為管理層的重要工作（略） 媒體關系是各種關系的綜合（略,2020/12

7、/27,16,公益活動，企業(yè)形象與業(yè)務發(fā)展,公益活動與業(yè)務發(fā)展相結合 兒童儲蓄帳戶 統(tǒng)一公關活動與基層社區(qū)公益活動相結合 周五休閑裝捐款活動 社區(qū)義賣 充分發(fā)揮員工的作用，盡可能讓顧客參與 粉色絲帶活動 員工參與社區(qū)活動,2020/12/27,17,公共關系涉及銀行發(fā)展的各個關鍵方面,激烈的市場競爭決定了客戶關系的重要性 與社區(qū)的關系直接影響到銀行的形象（略） 銀行對于國民經濟的作用決定了政府關系的重要性 員工關系的管理直接影響客戶關系與客戶服務 作為領導者銀行，決定了競爭者關系的重要性 危機管理是公共關系工作好壞的一面鏡子 投資者關系的建立與維護將成為管理層的重要工作（略） 媒體關系是各種關

8、系的綜合（略,2020/12/27,18,政府關系的處理直接影響銀行的長期發(fā)展,政府控制的行業(yè)-銀行與國民經濟的密切聯(lián)系 政府需要考慮多方面的利益-銀行如何成為贏家 政府需要平衡政績與不失誤 中國處于一個快速變革的階段-如何占領制高點,2020/12/27,19,案例：政府關系影響銀行發(fā)展,為什么加拿大皇家銀行與蒙特利爾銀行的合并會失敗,2020/12/27,20,公共關系涉及銀行發(fā)展的各個關鍵方面,激烈的市場競爭決定了客戶關系的重要性 與社區(qū)的關系直接影響到銀行的形象 銀行對于國民經濟的作用決定了政府關系的重要性 員工關系的直接影響客戶關系與客戶服務 作為領導者銀行，決定了競爭者關系的重要性

9、 危機管理是公共關系工作好壞的一面鏡子 投資者關系的建立與維護將成為管理層的重要工作（略） 媒體關系是各種關系的綜合（略,2020/12/27,21,員工關系是銀行順利運營的保證,員工溝通及時了解政策變化、銀行方針 技術支持保證客戶服務的質量 風險管理平衡銀行的服務需求與內部控制 勞工關系保證員工的工作積極性,良好的員工關系客戶服務與關系的關鍵,2020/12/27,22,知識傳輸與共享是銀行內部溝通的基礎,客戶關系信息,客戶信息 聯(lián)系人信息 服務項目信息 交往過程信息 競爭對手信息,信息 加工,提高服務質量,實現(xiàn)最大 經濟效益,2020/12/27,23,實例：皇家銀行是如何處理大規(guī)模裁員的

10、,討論為什么要裁員 介紹公司通過什么形式解決裁員 介紹被裁人員的待遇 介紹新的就業(yè)機會 組織專題討論 對業(yè)務影響的控制,2020/12/27,24,公共關系涉及銀行發(fā)展的各個關鍵方面,激烈的市場競爭決定了客戶關系的重要性 與社區(qū)的關系直接影響到銀行的形象 銀行對于國民經濟的作用決定了政府關系的重要性 員工關系的直接影響客戶關系與客戶服務 作為領導者銀行，決定了競爭者關系的重要性 危機管理是公共關系工作好壞的一面鏡子 投資者關系的建立與維護將成為管理層的重要工作（略） 媒體關系是各種關系的綜合（略,2020/12/27,25,處理好競爭者關系，確保領導銀行的地位,領導者銀行的兩難地位： 做為領導

11、銀行，在所有的產品與服務上與所有的銀行進行競爭 同時，又承擔著確保整個行業(yè)健康發(fā)展的責任 領導者銀行面臨的挑戰(zhàn)： 任何一個產品或服務的好壞，都可能影響綜合服務的優(yōu)勢 如何提高競爭力，避免價格戰(zhàn),2020/12/27,26,公共關系涉及銀行發(fā)展的各個關鍵方面,激烈的市場競爭決定了客戶關系的重要性 與社區(qū)的關系直接影響到銀行的形象 銀行對于國民經濟的作用決定了政府關系的重要性 員工關系直接影響客戶關系與客戶服務 作為領導者銀行，決定了競爭者關系的重要性 危機管理是公共關系工作好壞的一面鏡子 媒體關系是各種關系的綜合（略） 投資者關系的建立與維護將成為管理層的重要工作（略,2020/12/27,27

12、,加強規(guī)范化培訓，提高突發(fā)事件的應對能力,實例： 銀行搶劫的處理 顧客急救的處理 特殊需要顧客的幫助,防止突發(fā)事件轉化成危機事件 保護銀行、員工及顧客 將損失降低到最低,2020/12/27,2、如何組織實施銀行公關,2020/12/27,29,銀行公關的組織實施是一個完善的系統(tǒng),持續(xù)的跟蹤分析 明確責任的組織機構 各種手段的靈活應用 內部、外部資源共享,2020/12/27,30,常用的環(huán)境分析方法,三角模型定位 階段性關鍵因素分析 遠景展望、技術可行、政府法規(guī)、客戶接受、資源可能五步模型,2020/12/27,31,典型的宏觀環(huán)境模型,2020/12/27,32,銀行公關的組織實施是一個完

13、善的系統(tǒng),持續(xù)的跟蹤分析 明確責任的組織機構 各種手段的靈活應用 內部、外部資源共享,2020/12/27,33,管理趨向集中統(tǒng)一,全部溝通工作由公關部門專門負責，集中統(tǒng)一管理 內外部溝通工作程序由公關部門制定并監(jiān)督 與外界發(fā)生工作接觸的員工由公關部門集中統(tǒng)一培訓 與外界溝通的發(fā)言口徑由公關部門統(tǒng)一確定 新聞發(fā)布、媒體關系由公關部門統(tǒng)籌安排,2020/12/27,34,德意志銀行組織結構圖-有關公關功能的設置,The Group Executive Committee as of May 23, 2002,SPOKESMAN 發(fā)言人,GROUP COMPLIANCE COMMITTEE 集團（

14、法律 ）投訴委員會,2020/12/27,35,大通銀行組織結構中有關公關功能的設置,Executive Committee(略) Other corporate officers David B. Edelson Suzanne Hammett Frederick W. Hill Anthony J. Horan William H. McDavid William J. Moran Joseph L. Sclafani Lesley Daniels Webster,Treasury Credit Marketing and Communications Secretary Legal Au

15、dit Controller Market Risk Management,MARKETING AND COMMUNICATION 營銷和傳播,2020/12/27,36,花旗銀行組織結構中有關公關功能的設置,INVESTOR RELATIONSHIP 投資者關系,GLOBAL COMMUNITY RELATIONS 全球社區(qū)關系,2020/12/27,37,荷蘭商業(yè)銀行組織結構中有關公關功能的設置,LEGAL & COMPLIANCE, INVESTOR RELATIONS 法律和投訴、投資者關系,2020/12/27,38,銀行公關的組織實施是一個完善的系統(tǒng),持續(xù)的跟蹤分析 明確責任的組織

16、機構 各種手段的靈活應用 內部、外部資源共享,2020/12/27,39,變革：圍繞統(tǒng)一的企業(yè)形象策略實施公關活動,企業(yè)形象,客戶交流,書面材料,媒體宣傳,公益活動,培訓計劃,巡回與拜訪,會 議,展 覽,2020/12/27,40,定期舉辦媒體新聞發(fā)布會有利于銀行掌握主動權,避免外界臆測銀行意圖,自主選擇有利的方式、場合,主動進行團體的情感溝通,對行業(yè)競爭對手施加影響,積極樹立良好的銀行形象,2020/12/27,41,銀行公關的組織實施是一個完善的系統(tǒng),持續(xù)的跟蹤分析 明確責任的組織機構 各種手段的靈活應用 內部、外部資源共享,2020/12/27,42,內部公關人員與外部咨詢機構相結合,內部公關人員 日常工作 行業(yè)特點強 內部協(xié)調 制定把握公關戰(zhàn)略,外部咨詢機構 短期需求 平衡波動工作量 多種專業(yè)配合 敏感性話題，中立立場 輔助性工作,2020/12/27,3、銀行公關工作的建議,2020/12/27,44,變化的環(huán)境對國有商業(yè)銀行提出了新的挑戰(zhàn),國民經濟發(fā)展的新需求 外資銀行與其