突發(fā)事件與媒體應(yīng)對PPT演示文稿

1、1,突發(fā)事件與媒體應(yīng)對,2,第一部分 案例展示,一、突發(fā)事件案例 1.1 安勇事件 2010年10月20日下午，新華社“中國網(wǎng)事”記者從內(nèi)蒙古呼和浩特市公安局技術(shù)開發(fā)區(qū)分局獲悉：網(wǎng)上有關(guān)伊利“QQ星兒童奶”遭遇惡意攻擊一事，經(jīng)公安局機關(guān)偵查，系一起有預(yù)謀的商業(yè)誹謗案。目前，案件基本告破，涉案犯罪嫌疑人已被警方控制。 起因：2010年7月16日，某報刊登了一篇所謂深海魚油造假嚴(yán)重的新聞，隨即網(wǎng)上相繼出現(xiàn)大量宣傳深海魚油不如地溝油的攻擊性文章。之后，網(wǎng)絡(luò)攻擊深海魚油的行動有組織地向深層次發(fā)展，攻擊添加深海魚油的產(chǎn)品不能食用，最后矛頭直指伊利實業(yè)集團股份有限公司生產(chǎn)的QQ星兒童奶，煽動消費者抵制加入

2、了深海魚油的伊利QQ星兒童奶。 隨后，相關(guān)文章紛紛出現(xiàn)在我國大型門戶網(wǎng)站論壇、個人博客和百度等主流網(wǎng)站的問答欄目。伊利集團公司迅速向呼和浩特市公安局經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)分局報案，呼和浩特市警方隨即立案偵查。,3,蒙牛集團就“安勇事件”致歉：2010年10月22日，蒙牛集團發(fā)布蒙牛集團關(guān)于“安勇事件”及誹謗與被誹謗聲明。蒙牛表示：“安勇對伊利及消費者造成的不良影響，我們深表歉意”。 伊利的回應(yīng)：伊利集團就“蒙牛集團策劃了圣元奶粉性早熟事件”和“有蒙牛集團高管已被公安機關(guān)拘留”一事，不做任何評價。 圣元的回應(yīng)：關(guān)于媒體報道幕后黑手策劃奶粉“性早熟”事件，圣元公司鄭重聲明，圣元奶粉是安全、高品質(zhì)、有保證的

3、產(chǎn)品。并表示會配合政府和司法部門協(xié)助調(diào)查工作。 蒙牛的反擊：蒙牛在最新聲明中表示：“安勇事件”確系其個人行為；同時蒙牛首次提及“未晚事件”據(jù)時代周報披露，2003年至2004年，發(fā)生的針對蒙牛的惡性不正當(dāng)競爭案，其制造者是“北京未晚品牌國際傳播機構(gòu)”，該公司是伊利集團的合作公司，稱此前伊利曾花費590多萬元雇傭公關(guān)公司對蒙牛進行攻擊。,4,公眾的質(zhì)疑：有業(yè)內(nèi)人士表示：“安勇只是做了替罪羔羊，網(wǎng)上流傳的DHA借勢口碑傳播方案總計涉及費用約28萬元，難道都是他一人所出？難道產(chǎn)品經(jīng)理做的廣告宣傳方案不需要集團相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核？” 公安局新聞發(fā)布會：呼和浩特市警方在22日召開的新聞發(fā)布會上，對安勇等人損害

4、伊利商品聲譽案定性為“屬于個人行為無更深層次背景”。警方證實：今年7月14日，蒙牛未來星品牌經(jīng)理安勇與北京博思智奇公關(guān)顧問有限公司共同商討炒作打擊競爭對手-伊利QQ星兒童奶的相關(guān)事宜，并制定網(wǎng)絡(luò)攻擊方案。,5,1.2 夏草事件 源起：2008年5月3日，網(wǎng)上等出了一篇名為滬市2007年報涉嫌報表粉是公司的文章，這篇文章的作者叫夏草。他認為東盛科技、綜藝福分、華夏建通等十家滬市上市公司在2007年報中涉嫌虛假信息披露，粉飾財務(wù)數(shù)據(jù)，其數(shù)額最高達到數(shù)十億，最低也在億元以上。而此次被夏草劃入黑名單的上市公司中，鄂爾多斯集團被排在首位 。 媒體推波助瀾：5月9日晚CCTV經(jīng)濟半小時欄目播出了“滬市十公

5、司年報造價懸疑”。 權(quán)威媒體的關(guān)注將事情進一步推向高潮。,6,鄂爾多斯集團作出回應(yīng)：面對夏草的質(zhì)疑，以及媒體的發(fā)問，鄂爾多斯羊絨制品股份有限公司發(fā)出公告，就07年報真實性給予了回應(yīng)，并就文章中針對公司的存貨和電力冶金公司投資真實性提出的質(zhì)疑和假設(shè)做出了澄清。 夏草的反駁：夏草對集團的澄清公告并不買賬，進一步做出反駁，筆者對鄂爾多斯集團的兩大指控：一是虛構(gòu)存貨20億元的嫌疑；二是截止2007年第三季報懷疑有巨額的占資未還。聲稱鄂爾多斯集團一點也不冤。 網(wǎng)絡(luò)的爭論：博客發(fā)表后，引起了激烈的爭議，不少人對夏草表示支持，但也有另外一些人強烈反對 。網(wǎng)上隨后就有文章說到：鄂爾多斯“六月飛雪”真有冤情？再

6、次認為在沒有權(quán)威部門的確認下，就公開質(zhì)疑上市公司年報，是極不負責(zé)的。,7,權(quán)威部門的調(diào)查結(jié)論： 財政部會計司司長劉玉廷在接受記者采訪時表示：目前關(guān)于上市公司年報質(zhì)量的總體分析尚未完成，但現(xiàn)在看來總體情況比較平穩(wěn)，應(yīng)該沒有問題。他認為夏草的觀點是個人意見，完全是個人進行分析、計算指標(biāo)得出的結(jié)論，沒有到企業(yè)去進行調(diào)查，因此有些不是很準(zhǔn)確。 國家證監(jiān)會的調(diào)查結(jié)論 國家證監(jiān)會等機構(gòu)與夏草所在單位的溝通,8,1.3 近年來發(fā)生的企業(yè)危機事件 麥當(dāng)勞召回有毒玻璃杯 雪碧汞中毒事件 豐田事件 肯德基秒殺事件 美的紫砂煲事件 三鹿奶粉事件 冠生園事件 富士康跳樓事件,9,1.4 我集團近年發(fā)生的突發(fā)性事件 夏

7、草事件 黃河排污事件 東喬職工群訪事件 石小紅借貸事件,10,二、突發(fā)事件暴露出的一些問題 2.1 媒體信息需求海量和信息不足，使媒體成為我國的第四大產(chǎn)業(yè)，媒體網(wǎng)絡(luò)遍布全球，環(huán)環(huán)相扣：314家電視臺，超過2000個頻道，超過1900家報紙，超過9000家雜志，超過940家電臺，超過3.4億網(wǎng)民，門戶網(wǎng)站平均每5分鐘一條信息就可能被轉(zhuǎn)載400次以上。這足以說明網(wǎng)民主導(dǎo)了中國的網(wǎng)絡(luò)輿論。 記者沒有發(fā)稿就沒有收入 報紙沒有負面新聞就沒有讀者 電視沒有故事就沒有收視率 互聯(lián)網(wǎng)沒有丑聞就沒有點擊率 新聞產(chǎn)品：災(zāi)難故事、恐怖畫面、名人丑聞、幕后壞人、傳奇英雄、腐敗分子、打黑掃黃、警匪一家,11,2.2 輿

8、論環(huán)境日趨復(fù)雜，企業(yè)缺乏應(yīng)對媒體能力，缺乏對媒體關(guān)注的問題的了解。用說錯的話做標(biāo)題，用吸引眼球的話題做標(biāo)題，套新聞、套真話、套錯話引誘上當(dāng)，制造新聞。 缺乏一些對外說話并被媒體熟悉、喜歡和信任的人。 防火，防盜，防記者 刪帖公司 封口費 缺乏可以被媒體和網(wǎng)絡(luò)傳播引用的信息，要寫新聞材料 缺乏應(yīng)對突發(fā)事件的快速反應(yīng)機制。 攔、堵、塞不躲避、不敷衍、不怠慢。自己說，主動說，及時澄清。 缺乏對互聯(lián)網(wǎng)效應(yīng)的認知和引導(dǎo)能力 不適應(yīng)癥，怕曝光，怕監(jiān)督,12,第二部分 認識媒體 識別危機,一、突發(fā)事件 1.1 當(dāng)前社會轉(zhuǎn)型期的特點 大事難事多（群體上訪） 熱點焦點多（房價股市） 突發(fā)事件多（天災(zāi)人禍） 敏感

9、問題多（安全環(huán)保）,13,1.2 企業(yè)突發(fā)事件引發(fā)的危機種類 由于產(chǎn)品質(zhì)量，食品安全等導(dǎo)致的產(chǎn)品危機 由于虛假宣傳導(dǎo)致的企業(yè)聲譽危機 由于企業(yè)信譽導(dǎo)致的誠信危機 由于內(nèi)部管理導(dǎo)致的企業(yè)形象危機 由于社會責(zé)任導(dǎo)致的媒體批評 由于產(chǎn)品安全導(dǎo)致的質(zhì)量危機,14,二、認識媒體，識別危機 2.1 媒體是柱梁，還是對手 當(dāng)媒體成為朋友，可以傳遞權(quán)威信息，擴大正面影響，遏制不良影響。當(dāng)媒體得不到有效信息時，就會捕風(fēng)捉影，斷章取義，以偏概全，抓住一點無限放大。 2.2 記者的工作技巧 重視信息提供，要求信息快速有效，不在乎待遇 重視信息含量，不厭其煩地提問，甚至設(shè)置陷阱 只要有人說就敢加以引用來制造新聞 重視

10、信息多元豐富，不怕辛苦：戲劇化、煽情、新奇、鮮活、聲色 重視背景和故事，不喜歡空話、套話 用真結(jié)論套假數(shù)字,15,三、媒體在危機事件中所扮演的角色 商業(yè)性媒體多制造新聞，尤其喜歡以負面新聞吸引受眾眼球 互聯(lián)網(wǎng)成為社會輿論的集散地和放大器 中央級壟斷性媒體，推波助瀾 新聞法的缺失，媒體管理不到位，導(dǎo)致“媒體大于法”。過去，媒體是黨的高級機構(gòu)；現(xiàn)在，是市場經(jīng)濟下的商業(yè)傳媒,16,第三部分 創(chuàng)新工作方法 加大媒體溝通,一、如何與媒體打交道 1.1 當(dāng)記者從天而降，危機到來，我們可能有三種選擇： 拒絕記者，做縮頭烏龜 抗拒記者，展開唇槍舌戰(zhàn)，甚至大打出手 配合記者，但有“遇害”的可能 1.2 我們應(yīng)該

11、選擇的方式 主動地說：別人說不如自己說、外行說不如內(nèi)行說、被動說不如主動說 及時地說：快說事實，慎講原因 智慧地說：配合而不“遇害” 總結(jié)：快速及時地講真話,17,1.3 應(yīng)對記者的突然襲擊 電話采訪緩兵之計 問清問題金蟬脫殼 謠言產(chǎn)生時，說出真相 真實的壞事時，壓縮剝離,18,1.4 如何接受采訪 充分準(zhǔn)備信息，預(yù)測問題：關(guān)注媒體報道、準(zhǔn)備文字材料、統(tǒng)一宣傳口徑 認真研究策劃：說不說，誰來說，怎么說，說多少 提供媒體感興趣的信息：核心信息、主要事實、典型故事、有效數(shù)字、生動語言 確保安全不說錯話：是否有風(fēng)險、是否有預(yù)案、是否有口徑 配合而不“遇害”：有限信息，不生枝節(jié)，實話實說，不是全說 說話簡要簡短：三十秒原則，事先編好一段完整信息，一口氣說完，讓電視新聞編輯只能按此編輯,19,1.5 答記者問應(yīng)注意的幾點： 遇到棘手問題，請示上級，協(xié)商各方，專題研究，斟酌口徑，巧妙回答，不出紕漏 利用問題，巧妙應(yīng)對 提放陷阱問題：甜言蜜語法，聲東擊西法，虛晃一槍法，故意激怒法,20,1.6 答問技巧 說自己的話，站對角度，找準(zhǔn)角色 概括性問題具體回答，具體性問題概括回答 橋接偷換概念 真情實感最感人 幽默 示弱,21,二