客服中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控信息溝通制度

1、客服中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控信息溝通制度 1目的 為了保證客服中心服務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控組需與其他業(yè)務(wù)組協(xié)調(diào)運(yùn)作，以保證各類信息暢通及時，提高一次性解決問題的準(zhǔn)確率和用戶滿意度。 2適用范圍 客服中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控組 3實(shí)現(xiàn)方式 根據(jù)工作需求，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控組定期形成有價信息資料，以書面或電子文檔形式及時反饋相關(guān)業(yè)務(wù)組。 4 4.1與業(yè)務(wù)口信息溝通要求 4.1.1及時在客服系統(tǒng)中反饋質(zhì)檢綜合評價及評分情況。 4.1.2每月7日前質(zhì)檢班長負(fù)責(zé)將客服中心服務(wù)質(zhì)量分析報告?zhèn)鬟f至機(jī)房現(xiàn)場管理人員，由其負(fù)責(zé)下發(fā)及流轉(zhuǎn)。內(nèi)容包括：質(zhì)量監(jiān)控組對業(yè)務(wù)班組服務(wù)質(zhì)量提升的建議及指導(dǎo)。 4.1.3實(shí)時將質(zhì)量監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)問題，

2、通過質(zhì)檢信息溝通單與業(yè)務(wù)班長進(jìn)行互通。 4.1.4如服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、工作方式變動，在第一時間通知業(yè)務(wù)組，并結(jié)合倒班性質(zhì)，預(yù)留時間。 4.2與投訴口信息溝通要求 4.2.1涉及服務(wù)質(zhì)量方面投訴，配合投訴組相關(guān)人員，依照流程在規(guī)定時 限內(nèi)提取系統(tǒng)錄音進(jìn)行問題確認(rèn)。 4.2.2實(shí)時將質(zhì)量監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)投訴隱患，通過質(zhì)檢信息溝通單進(jìn)行互通。 4.2.3如服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、工作方式變動，在第一時間通知并預(yù)留培訓(xùn)時間。 4.3與培訓(xùn)口信息溝通要求 4.3.1質(zhì)檢員在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)CSR普遍存在問題，及時反饋至質(zhì)檢班長處，由質(zhì)檢班長統(tǒng)一匯總。實(shí)時提供培訓(xùn)口。 4.3.2配合培訓(xùn)組負(fù)責(zé)對新業(yè)務(wù)、焦重點(diǎn)等相關(guān)

3、內(nèi)容培訓(xùn)效果的跟蹤和反饋。 4.3.3配合培訓(xùn)組，對所提出的監(jiān)控需求（如：新工、下崗、返崗監(jiān)控）進(jìn)行及時監(jiān)控評估并反饋。 4.3.4定期與培訓(xùn)組溝通交流，形成會議紀(jì)要。 4.3.5如服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、工作方式變動，在第一時間通知并預(yù)留培訓(xùn)時間。 4.4與信息采編口信息溝通要求 4.4.1質(zhì)檢監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)CSR解答困難、或含糊不清、模棱兩可的業(yè)務(wù)問題，及時反饋至質(zhì)檢班長處，由質(zhì)檢班長統(tǒng)一匯總。通過質(zhì)檢信息溝通單進(jìn)行信息傳遞。 4.4.2對咨詢庫、知識庫存在的錯誤問題，通過質(zhì)檢信息溝通單及時告知信息采編組進(jìn)行更正。 4.4.3如服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、工作方式變動，在第一時間通知并預(yù)留 培訓(xùn)時間。 5

4、工作要求 5.1公平公正、盡職盡責(zé)。 5.2真實(shí)性與及時性并重。 5.3工作記錄詳細(xì)，準(zhǔn)確。 5.4形成的分析言簡意賅，問題明確。 6工作流程示意 7 本制度解釋說明部門 本制度由客服中心負(fù)責(zé)解釋說明 8 生效日期 本制度自xx年8月起執(zhí)行 客服中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控制度xx-04-01 09:13 | #2樓 1 目的 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作，即對客服代表在接續(xù)過程中存在的服務(wù)質(zhì)量問題通過及時、有效的監(jiān)控，給予客觀平價。同時查找客服工作中存在的不足，及時形成有價信息，杜絕類似問題重現(xiàn)、對隱患問題有進(jìn)行預(yù)見性的避免，從而提升用戶滿意度。 2 適用范圍 客服中心客服代表 3 實(shí)現(xiàn)方式 設(shè)臵專人負(fù)責(zé)對客服代表

5、的工作質(zhì)量及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評估,分事前、事中、事后三方面，包含撥測、旁聽、現(xiàn)場質(zhì)檢、錄音監(jiān)控四個環(huán)節(jié)，每天客服代表當(dāng)班被抽檢次數(shù)不低于3次，全方位多方面預(yù)防糾錯。 4 管理制度 4.1設(shè)臵專人負(fù)責(zé)對客服中心全體CSR的工作質(zhì)量以及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行考核評估。 4.2本著公平、公開的原則，從事實(shí)出發(fā)，全面反映客服中心實(shí)際服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。 4.3抽查樣本原則為隨機(jī)、定向、定量。每月依據(jù)上月監(jiān)控結(jié)果，制定針對性質(zhì)量監(jiān)控計劃，重點(diǎn)監(jiān)控，比較提高效果。 4.4以滿足用戶服務(wù)需求為首任，根據(jù)業(yè)務(wù)專業(yè)技能制定不同監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)及最低崗位技能要求。 4.5質(zhì)檢人員根據(jù)工作計劃進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，保障每位CSR每月至少接受20次以上

6、質(zhì)檢。 4.6依據(jù)客服中心服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，得出監(jiān)控結(jié)果，并納入個人考核。 4.7每月針對CSR業(yè)務(wù)知識掌握程度、談話溝通技巧、服務(wù)態(tài)度、規(guī)范用語、最低業(yè)務(wù)技能等方面定項(xiàng)分析，形成客服中心服務(wù)質(zhì)量報告。 4.8每月匯總CSR存在問題，提交培訓(xùn)需求，待培訓(xùn)實(shí)施完畢后，質(zhì)檢員跟蹤培訓(xùn)效果。 4.9每月質(zhì)量監(jiān)控人員進(jìn)行工作總結(jié)，針對服務(wù)現(xiàn)狀提出有效改善舉措。 4.10相關(guān)制度要求每半年至少評估一次，如有變更，需要填寫客服中心制度流程評估表，以保證制度有效執(zhí)行。 5 工作要求： 5.1本著公平、公正的原則，從事實(shí)出發(fā)，全面反映客服中心實(shí)際服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。 5.2服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，明確責(zé)任，工作認(rèn)真細(xì)致，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，做好客服中心的全面監(jiān)控工作。 5.3以滿足用戶服務(wù)需求為首任，制定不同監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)分致命非致命錯誤定義。 5.4監(jiān)控記錄需至少留存六個月，格式統(tǒng)一，詳細(xì)準(zhǔn)確。 5.5監(jiān)控結(jié)果通過日質(zhì)檢通報、服務(wù)質(zhì)量考核確認(rèn)單以電子文 檔進(jìn)行信息反饋，并由業(yè)務(wù)班長及客服代表簽字確認(rèn)。日質(zhì)檢通報中包含對客服代表肯定及否定的評價。 5.6每月質(zhì)量監(jiān)控人員進(jìn)行工作總結(jié)，針對服務(wù)現(xiàn)狀提出有效改善舉措。 5.7每月開展質(zhì)檢培訓(xùn)，以校準(zhǔn)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。 6 工作流程示意