銀行客戶關(guān)系管理實(shí)施方案

1、銀行客戶關(guān)系管理實(shí)施方案銀行客戶關(guān)系管理實(shí)施方案 銀行客戶關(guān)系管理實(shí)施方案 目錄、八 、-前言目的范圍一、市場(chǎng)調(diào)研（一）、調(diào)研前準(zhǔn)備（二）、市場(chǎng)調(diào)研安排（三）、建立客戶信息檔案二、客戶關(guān)系管理實(shí)施辦法（一）、客戶維護(hù)管理（二）、領(lǐng)導(dǎo)小組的回訪制度（三）、客戶經(jīng)理工作制度三、建立數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷制度（一）、目的與意義（二）、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的實(shí)際應(yīng)用四、xxxx年關(guān)于客戶關(guān)系管理維護(hù)目標(biāo)任務(wù)五、風(fēng)險(xiǎn)管理六、積極作用、八 、，前言我行自調(diào)研開發(fā)市場(chǎng)至今，以靈活多變、主動(dòng)上門營(yíng)銷的方式、 方法成功開拓婁煩金融市場(chǎng)。我行的金融及非金融服務(wù)在婁煩也可以 說(shuō)是至此一家。但是我行在開拓金融市場(chǎng)、維護(hù)客戶關(guān)系上缺乏很多寶

2、貴經(jīng)驗(yàn)， 導(dǎo)致我行在市場(chǎng)調(diào)研與客戶維護(hù)方面，面臨效率低、缺乏系統(tǒng)性、科 學(xué)性、以及客戶信息管理不足等這些方面的不足，常表現(xiàn)為客戶經(jīng)理跑市場(chǎng)漫無(wú)目的、缺乏目標(biāo)、沒有系統(tǒng)紀(jì)錄客戶跟蹤調(diào)查信息， 不知道下一步如何開展工作等，所以我行在 xxxx 年的工作中完善客 戶關(guān)系管理是非常有必要的。隨著客戶關(guān)系管理的實(shí)施運(yùn)用，可以有效的利用客戶檔案信息 的分析研究，開發(fā)新產(chǎn)品、 有針對(duì)性的開展宣傳活動(dòng)，使用客戶信息 數(shù)據(jù)庫(kù)的營(yíng)銷方式，在某種意義更有效率、也更節(jié)約成本。目的為以后我行建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件， 創(chuàng)造先決條件。為我行 在客戶維護(hù)方面提高工作效率、 還可以在完善檔案的過(guò)程中， 增加對(duì) 市場(chǎng)了解的深度

3、，研發(fā)有針對(duì)性金融產(chǎn)品以及非金融服務(wù)。范圍； 婁煩縣城商戶、棚戶區(qū)居民以及周邊村莊居民。一、市場(chǎng)調(diào)研（一）、調(diào)研前準(zhǔn)備。1、把調(diào)研區(qū)域重新劃分為七個(gè)區(qū)；分別為2、調(diào)研人員重新安排分組； 客戶經(jīng)理帶領(lǐng)兩個(gè)新職工，三人一小組 分成七個(gè)小組，以小組為單位開展工作。3、對(duì)調(diào)研表的重新整理、分配以及對(duì)客戶經(jīng)理已開戶商戶的剔除工 作；首先，客戶經(jīng)理將以前調(diào)研市場(chǎng)的臺(tái)賬交由內(nèi)勤崗整理、其次， 綜合辦公室協(xié)助所有客戶經(jīng)理使用行長(zhǎng)系統(tǒng)整理各自商戶信息（注 明：開戶、商戶名稱即可） ，綜合辦公室對(duì)商戶信息附帶審核作用。最后；各區(qū)域負(fù)責(zé)的客戶經(jīng)理，將重新整理后的臺(tái)賬（已剔除為前區(qū) 域負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理開戶的商戶）進(jìn)行維護(hù)

4、。（二）、市場(chǎng)調(diào)研安排客戶經(jīng)理帶各小組成員，對(duì)已建立臺(tái)賬的客戶進(jìn)行維護(hù) 工作、對(duì)沒有維護(hù)過(guò)的商戶居民進(jìn)行調(diào)研工作。（附表）（三）、建立客戶信息檔案1、根據(jù)各小組的調(diào)研結(jié)果，對(duì)客戶進(jìn)行分類；a、重點(diǎn)客戶（已存款客戶或可能續(xù)存以及增加存款金額的客戶）b、目標(biāo)客戶（跟客戶經(jīng)理關(guān)系不錯(cuò)、有存款或客戶資源的客戶）c、潛在客戶（有存款、待客戶經(jīng)理營(yíng)銷的客戶）d、一般客戶（屬于你區(qū)域內(nèi)、比較難維護(hù)的客戶）2、對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，還需進(jìn)一步完善客戶檔案資料庫(kù)。內(nèi)容包 括；（ 1）、紀(jì)錄客戶歷史資料（包括；回訪時(shí)間、客戶需求、收入情況、社會(huì)關(guān)系、資產(chǎn)情況等等）。每次回訪得到的數(shù)據(jù)雖有所不同, 但是每次回訪必須以

5、成交為目的。（2）、客戶級(jí)別分類管理； （附電子表格）（3）、客戶升級(jí)紀(jì)錄 （客戶如果在維護(hù)過(guò)程中與我行產(chǎn)生業(yè)務(wù)或者資 產(chǎn)有重大變動(dòng)要在回訪記錄中及時(shí)注明，并及時(shí)更換級(jí)別。）（4）、客戶反饋意見紀(jì)錄檔案管理（對(duì)客戶提的意見，要求必須及時(shí) 電話或跟蹤回訪并一星期出一份總結(jié)報(bào)告。內(nèi)容包含； 1、客戶提出 的意見或建議 2、客戶提出的解決方案 3、針對(duì)這些問(wèn)題客戶經(jīng)理能 找到哪些解決方法？ 4、你建議使用哪一種？） 總結(jié)報(bào)告必須按時(shí)交 回，否則對(duì)該小組進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)處罰。二、客戶關(guān)系維護(hù)系統(tǒng)實(shí)施辦法（一）、客戶維護(hù)管理a 級(jí)客戶：每周回訪一次b 級(jí)客戶：每周回訪一次c 級(jí)客戶：每月回訪兩次d 級(jí)客戶

6、：每月回訪一次（二）、以行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組為單位、建立回訪制度； 董事長(zhǎng)組織行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)開展回訪督查工作。首先，排班制表， 每位領(lǐng)導(dǎo)每日輪崗進(jìn)行電話回訪工作。其次，必須做到一星期電話回 訪，一星期走訪工作。最后，每周領(lǐng)導(dǎo)小組出一份客戶維護(hù)指導(dǎo)意見 書，內(nèi)容包括（ 1、客戶回訪中出現(xiàn)哪些問(wèn)題 2、客戶經(jīng)理哪些地方 沒有做到位 3、有何解決方案，至少兩種4、對(duì)下星期工作進(jìn)行指導(dǎo)安排）2、以董事長(zhǎng)為組長(zhǎng)，帶領(lǐng)分管領(lǐng)導(dǎo)以及客戶經(jīng)理對(duì)每月的客戶維護(hù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、開發(fā)更多的營(yíng)銷宣傳方式。（例如；針對(duì) 某個(gè)群體策劃活動(dòng)）（三）工作崗位制度（1）、業(yè)務(wù)拓展部必須做好每日調(diào)研、維護(hù)工作，必須做到盡職盡 責(zé)，如發(fā)

7、現(xiàn)虛報(bào)慌報(bào)任務(wù)、不錄臺(tái)賬、每周月不交總結(jié)報(bào)告的小組， 以小組為單位進(jìn)行 300元的罰款。（2）、以領(lǐng)導(dǎo)小組建立的督查小組，必須做到每日對(duì)客戶的回訪、 每周出一份指導(dǎo)意見書，如果沒有落實(shí)，督查小組每人進(jìn)行 300 元的 罰款。（3）、分管領(lǐng)導(dǎo)必須每周對(duì)臺(tái)賬進(jìn)行檢查，如果沒有落實(shí)同樣進(jìn)行 300元的罰款。（4）、電子臺(tái)賬、調(diào)研表、以及每周月分析報(bào)告，統(tǒng)一交由內(nèi)勤崗 整理存檔。（ 5）獎(jiǎng)勵(lì)制度；（1、對(duì)每月客戶維護(hù)量第一名的小組，給予 500 元 的獎(jiǎng)勵(lì)。2、小組客戶開戶數(shù)第一名的進(jìn)行 500元的獎(jiǎng)勵(lì)。3、綜合兩 點(diǎn)第一名的小組進(jìn)行 1000元的獎(jiǎng)勵(lì)。4、所有獎(jiǎng)勵(lì)制度必須與客戶每 周月的客戶總結(jié)分析

8、報(bào)告相結(jié)合， 如果該小組弄虛作假、 沒有認(rèn)真寫 總結(jié)報(bào)告，沒有把工作做扎實(shí)，取消該小組的獎(jiǎng)勵(lì)。）三、建立數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷制度（一）、建立數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的目的與意義； 籌建營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的目的 是為了提高銀行掌握客戶信息的能力， 客戶信息的能力的本質(zhì)是銀行 的判斷能力， 能夠根據(jù)已有的事實(shí)判斷未知因素的價(jià)值， 以及銀行未 來(lái)發(fā)展的影響。客戶信息能力是銀行或企業(yè)賴以生存的核心能力， 它 貫徹市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等各職能領(lǐng)域。（二）、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的實(shí)際應(yīng)用a市場(chǎng)預(yù)測(cè)和事時(shí)反應(yīng)；利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的各種原始數(shù)據(jù)（調(diào)研、維護(hù)客戶，以及對(duì)客戶等級(jí)進(jìn)行分類等），通過(guò)數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)盈利機(jī)會(huì)。例如；基于某個(gè)客戶群體，有針對(duì)

9、性的研發(fā)貸款產(chǎn)品或者營(yíng)銷方案； 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的信息判斷貸款客戶營(yíng)銷額、 毛利率、各種產(chǎn)值的真 實(shí)性等等。b、分析每位客戶為我行帶來(lái)的價(jià)值。針對(duì)這些客戶，可以提供諸如 非金融服務(wù)、存款便捷、貸款便捷的金融服務(wù)等等。并且保持警 惕，因?yàn)檫@些客戶也是其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)客戶。四、xxxx年關(guān)于客戶關(guān)系管理維護(hù)的目標(biāo)任務(wù)xxxx年 3月 15日開始實(shí)施計(jì)劃 1、 xxxx年 3月 15日 5月初完成婁煩縣居民調(diào)研全覆蓋工作。2、5 月中旬完成客戶關(guān)系管理建檔工作。3、通過(guò)客戶數(shù)據(jù)的研究分析， 今年至少出五個(gè)有針對(duì)性的營(yíng)銷方案。4、通過(guò)客戶關(guān)系統(tǒng)性管理，至少完成總行規(guī)定的一半的客戶量。五、風(fēng)險(xiǎn)管理此項(xiàng)計(jì)劃如有興得以實(shí)； 首先我協(xié)同李行出一份專門的客戶關(guān)系 管理實(shí)施辦