大客戶營銷-客戶關系維護與深度拓展

1、大客戶營銷客戶關系維護與深度拓展,第一模塊 營銷篇：市場營銷與競爭環(huán)境 第二模塊維護篇：有效保持客戶關系 第三模塊 拓展篇：實現(xiàn)客戶價值與效能最大化,1.營維工作者素質(zhì)及其他要求,2.何謂營銷？何為銷售？二者關系,3.營銷思想做維護對于客戶忠誠的現(xiàn)實意義,4.競爭環(huán)境及競爭層次分析,5.居安思危，建立危機意識和競爭意識,6.目標市場定位與客戶群細分,7.理解客戶的采購決策過程及消費心理分析,一 營維工作者素質(zhì)及其他要求,大客戶營維過程中經(jīng)常出現(xiàn)的18個問題1、獎勵不忠誠2、獎勵新客戶，忽視老客戶3、總是猜客戶想要什么，沒有去問4、忽略了客戶的習慣與偏好5、不懂得建立情感帳戶的重要性與方法6、不

2、清楚如何滿足不同類型的大客戶7、缺乏從細節(jié)和小變化中及時發(fā)現(xiàn)問題的能力8、沒有弄清或搞錯了客戶的身份與關系9、未使用專業(yè)的客戶分類方法,一 營維工作者素質(zhì)及其他要求,大客戶營維過程中經(jīng)常出現(xiàn)的18個問題10、未掌握專業(yè)銷售技巧11、缺少計劃性，總是把重要的事變成緊急的事12、大客戶禮品過于產(chǎn)品化導向，缺乏對客戶需求與狀態(tài)的定性與定量分析13、僅有常規(guī)服務水平，缺乏應變能力14、客戶經(jīng)理在執(zhí)行公司程序面時問題不大，但個人面缺失15、標準化建設加強的同時，注意個性化需求的關注16、當個別大客戶個性化需求與公司政策之間發(fā)生沖突時不知如何處理17、客戶檔案同質(zhì)化嚴重18、客戶關系管理手段相對單一，缺乏

3、創(chuàng)新,二 何謂營銷？何為銷售？二者關系,營銷,營銷,營 銷,機會,欲取先予,解決問題 創(chuàng)造價值,方 案,三 營銷思想做維護對于客戶忠誠的現(xiàn)實意義,跳出問題,看問題,營 銷,四 競爭環(huán)境及競爭層次分析,五 居安思危，建立危機意識和競爭意識,非典,被動,應付和解決危機層面,主動,利用和駕御危機朝著更好的方向去轉化,面對危機的態(tài)度可以是忽略或擴大，可以是領跑者也可以是跟隨者，關鍵看企業(yè)老大的文化、對企業(yè)的影響程度、以及企業(yè)自身抵御危機的能力和綜合水平,六 目標市場定位與客戶群細分,細分市場 順序進入 計劃,細分市場間 的相互關系 和超級細分 市場,選擇目標 市場的 道德標準,重點,難點,目標市場營銷

4、策略選擇,產(chǎn)品差異化，定位戰(zhàn)略,七 理解客戶的采購決策過程及消費心理分析,動機,需求為先原則,程序,1.相關資料進行了解與初步分析,2.對若干供應商相關產(chǎn)品質(zhì)量進行調(diào)研,3.對服務進行了解,4.價格探知,5.聽取口碑,6.分別約見,談判或招標,維護篇：有效保持客戶關系,探討設計、咨詢的角度（技術語言、本位主義） 和客戶保持高度互動交通 對客溝通原則奔馳模型、冰山理論 設計、咨詢業(yè)溝通要領與技巧（你聽懂他的話了嗎？） 滿意要件優(yōu)質(zhì)客戶服務標準 忠誠要件客戶關系管理 藝術品與工業(yè)品，程序面與個人面 個性化管理，人性化服務 導致客戶不滿的原因分析 客戶關系管理原則 客戶關懷的忌諱與實施要點,一 探討

5、設計、咨詢的角度,技術語言、本位主義,溝通不在于你說了些什么，而在于對方接收和感知到了什么,二 和客戶保持高度互動交通,高效,雙向,互動,三 對客溝通原則奔馳模型、冰山理論,尊重自己,尊重對方,尊重客觀情境,四 設計、咨詢業(yè)溝通要領與技巧,1.理解客戶的言默之意 2.了解溝通的層次 3.四大法寶,五 滿意要件優(yōu)質(zhì)客戶服務標準,時限的承諾,走在客戶的需求前面,六 忠誠要件客戶關系管理,感情需要培養(yǎng)，關系需要走動；客戶成為朋友，需要適當麻煩,在客戶的“生活和生命”高度上建立壁壘,和客戶建立更為廣泛而深入的互動渠道,客戶需要適當?shù)啬脕砺闊?滿意還是忠誠？讓客戶自己選擇,體驗式客戶關系管理,七 藝術品

6、與工業(yè)品，程序面與個人面,藝術品工業(yè)化,工業(yè)品藝術化,八 個性化管理，人性化服務,標準化基于對大多數(shù)客戶共同或相似需求的把握而設計并提供的服務 人性化出于對人性的尊重而設計的基于客戶精神和情感認同的服務 個性化基于對個體客戶的需求了解而提供的差異化服務,人性化：眼鏡店幫客戶免費緊螺絲擦眼鏡、商場鞋組為客戶準備鞋拔子 個性化：戴爾電腦根據(jù)不同客戶的不同需求提供定制終端服務 標準化：可以確保流程實施，人性化換來客戶感動,九 導致客戶不滿的原因分析,顧客滿意度調(diào)查( PDCA / 公布 ) 員工滿意度調(diào)查 投訴記錄(頭腦風暴) 銷售現(xiàn)場行為觀察( 走動式管理 ) 服務流程考察 ( 物美 ) 業(yè)績分析

7、與追蹤 ( 大客戶經(jīng)理 ) 競爭對手比較( 神秘顧客,十 客戶關系管理原則,雙方基于平等 彼此價值認同 長期相互吸引,十一 客戶關懷的忌諱與實施要點,1.客戶關懷是需要成本的2.如何能夠讓“成本”變成“投資”、而非空耗3.是不是越好的客戶關懷結果，越需要高額的成本支出4.當資源有限的情況出現(xiàn)，客戶關懷是否就變成了空話,拓展篇：實現(xiàn)客戶價值 與效能最大化,如何理解客戶價值最大化 增量拓展，存量深耕開源節(jié)流，增收節(jié)支 客戶推薦的前提 綠色通道 建立客戶情緒康復系統(tǒng) 加強客戶情感帳戶建設,一 如何理解客戶價值最大化,價值最大化”評判標準：1、“貨幣價值回報”最大化2、“非貨幣價值回報”最大化忠誠、主動推薦、口碑傳播,品”是由三個口構成的，“眾”是由三個人形成的，說你好的口多了，也便成了品,二 增量拓展，存量深耕,信息不對等，造成談判失?。核麑δ愕那闆r了如指掌，你對他的情況一無所知,開源節(jié)流，增收節(jié)支,知識不對等，造成和客戶溝通困難,因為你們之間沒有共同語言， 所以，做足功課，才能考出好成績,三 客戶推薦的前提,基于了解客戶目前使用的某項業(yè)務與你將推薦的業(yè)務之連結性，并明確老業(yè)務對客戶的弊端以及你將要推廣的新業(yè)務對客戶之優(yōu)勢與好處,把握和挖掘客戶的深層需求,