淺析民航服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)

1、編號(hào)：139390241161由蒙咕鳳涙大學(xué)本科學(xué)年論文題 目y學(xué) 院：專(zhuān) 業(yè)：年 級(jí)：13級(jí)空乘4班姓 名：指導(dǎo)教師： 完成日期：2015年6月24日摘要伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速的發(fā)展，以服務(wù)業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)正在迅速的發(fā)展和 壯大。作為這一產(chǎn)業(yè)中科技含量很高、最為人性化的民用航空業(yè) , 正在隨著我國(guó) 經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展與人民群眾的生活水平日益提高， 得到了飛速的發(fā)展。 通過(guò) 不斷的探索和實(shí)踐，培養(yǎng)適應(yīng)航空服務(wù)業(yè)發(fā)展的人才， 全面提升航空服務(wù)的質(zhì)量， 已經(jīng)成為促進(jìn)我國(guó)航空的快速發(fā)展的重要途徑。關(guān)鍵詞 ：民航；服務(wù)；職業(yè)素養(yǎng)3AbstractAccompanied Chinas rapid econo

2、mic development, service-oriented industry also grow up. As a high technology content of the tertiary industry, the need to provide consumers with high quality and personalized service, the civil aviation industry, along with Chinas rapid economic and social development and peoples living standards

3、are improving, has been developing rapidly. Through continuous exploration and practice, training to adapt to the growth of the service of the National Aeronautics and talents to enhance the professionalism of civil aviation services personnel to enhance the quality of aviation services, has become

4、an important way to promote the prosperity and development of Chinas aviation industry.Key Words : Civil Aviation, Services, Professionalism目錄中文摘要I英文摘要n目 錄川引 言 1一、改善民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)教育機(jī)構(gòu) 1（一）業(yè)務(wù)知識(shí) 1（二）服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念 1（三）良好的心理素質(zhì) 2二、民航員工對(duì)溝通技巧的運(yùn)用 3（一）教導(dǎo)學(xué)生真誠(chéng)面對(duì)旅客 3（二）引導(dǎo)學(xué)生掌握必要的語(yǔ)言技巧 3（三）引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言 3（四）培養(yǎng)善于傾聽(tīng)的美德 3三、建

5、立健全的選拔機(jī)制 4（一）如何提高職業(yè)素養(yǎng) 5四、完善企業(yè)內(nèi)部員工的工作績(jī)效考試模式 5（一）如何提高民航企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和適應(yīng)能力 6結(jié)束語(yǔ) 7參考文獻(xiàn) 8內(nèi)蒙古民族大學(xué)本科學(xué)年論文引言怎樣給整個(gè)民航業(yè)快速、平穩(wěn)、健康、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展打下基礎(chǔ)，應(yīng)該如何改善 現(xiàn)在航空人員的培育機(jī)制，建立什么樣的人才選拔機(jī)制才是最好的， 應(yīng)該做出什 么樣的改善才可以總體的提高民航服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)。一、改善民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)教育機(jī)制民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)教育機(jī)制的構(gòu)建可以從以下幾個(gè)方面入手：（一）、業(yè)務(wù)知識(shí)乘務(wù)員只有努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)才能滿足服務(wù)工作的需求，不僅要了解自己所飛的機(jī)型特點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容，還需要學(xué)習(xí)更多的相關(guān)知

6、識(shí)。作為一名航空服務(wù)專(zhuān)業(yè) 的學(xué)生，除了專(zhuān)業(yè)課外，還需要了解運(yùn)輸知識(shí)、客艙安全知識(shí)、航線知識(shí)、機(jī)上 急救知識(shí)等，只有這樣在遇到特殊情況時(shí)才能應(yīng)付自如。（二）、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念每家航空公司在乘務(wù)員上機(jī)前，都會(huì)對(duì)其進(jìn)行服務(wù)理念與企業(yè)文化的培訓(xùn)。可是，服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念不是用強(qiáng)制手段就能深入到航空服務(wù)人員腦海中的， 它具體體現(xiàn)在每一個(gè)員工的人生觀中， 不是一朝一夕就能培養(yǎng)完善的，需要通過(guò) 長(zhǎng)期的磨練與培養(yǎng)。我們可從以下方面展開(kāi)對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)：1 、協(xié)作性。能夠在服務(wù)中很好的與他人合作，并且熱情助人航空服務(wù)學(xué)員在日常學(xué)習(xí)生 活中，團(tuán)結(jié)協(xié)作精神差，會(huì)嚴(yán)重影響到日后的工作生活。在客艙服務(wù)中，雖然每 個(gè)人都有

7、自己份內(nèi)工作，負(fù)責(zé)客艙不同區(qū)域，但航班的團(tuán)體協(xié)作也是十分重要的。冷漠、自私的做法會(huì)牽連到整個(gè)乘務(wù)組。2、處理問(wèn)題能力。能夠正確處理服務(wù)工作中的各種問(wèn)題及特殊情況處理問(wèn)題的能力直接涉及到服務(wù)人員服務(wù)效率的高低及服務(wù)質(zhì)量的好壞，也影響到企業(yè)整體的服務(wù)水平（三）、良好心理素質(zhì)良好的心理素質(zhì)可以使航空服務(wù)人員在從事航空服務(wù)的過(guò)程中與服務(wù)對(duì)象 建立良好的溝通關(guān)系，便于為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且有利于學(xué)生在航空服 務(wù)過(guò)程中處理各種突發(fā)和應(yīng)急性事件，切實(shí)保障旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全。高校在規(guī) 劃和設(shè)置航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)理論教學(xué)課程的過(guò)程中， 教學(xué)內(nèi)容已經(jīng)基本涵蓋了服務(wù)行 業(yè)的需求。但是航空服務(wù)業(yè)作為一門(mén)實(shí)用性很強(qiáng)的行

8、業(yè)， 從業(yè)者還要具有良好的 心理素質(zhì)。以良好的溝通能力和心理學(xué)理論知識(shí)作為保障， 引導(dǎo)學(xué)生務(wù)建立良好 的心理素質(zhì)基礎(chǔ)，可使得學(xué)生在完成航空服務(wù)工作時(shí)變的更加游刃有余。 在學(xué)生心理素質(zhì)培養(yǎng)機(jī)制的建立中，可通過(guò)以下幾個(gè)途徑：1 、進(jìn)一步完善民航服務(wù)專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置體系。高校要進(jìn)一步完善民航服務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)課程體系設(shè)置， 加大服務(wù)心理素質(zhì)培養(yǎng) 及相關(guān)課程所占比重，在教學(xué)工作中針對(duì)民航行業(yè)和服務(wù)特色， 在教材選擇方面 盡量選取實(shí)用性較強(qiáng)、理論較為新穎的書(shū)籍。2 、提高航空乘務(wù)心理素質(zhì)教育的實(shí)踐作用。在航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)過(guò)程中要結(jié)合實(shí)際案例，有效地鍛煉學(xué)生的服務(wù)心理素 質(zhì)。教師可以采取模擬課堂和現(xiàn)場(chǎng)演練的方式，

9、再現(xiàn)服務(wù)環(huán)境，隨機(jī)選擇測(cè)試內(nèi) 容，考核學(xué)生心理素質(zhì)水平，例如在航空服務(wù)實(shí)際工作中如何處理好與旅客的關(guān) 系、飛行過(guò)程中飛機(jī)突然出現(xiàn)故障時(shí)如何盡快安撫旅客情緒、如何在長(zhǎng)途飛行和高強(qiáng)度工作中疏導(dǎo)不良情緒等，通過(guò)不同案例的模擬來(lái)提高學(xué)生心理素質(zhì)，引導(dǎo) 其采取積極的態(tài)度找到解決問(wèn)題的措施和辦法。民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)探析 溝通技巧。、民航員工對(duì)溝通技巧的運(yùn)用民航員工對(duì)溝通技巧的運(yùn)用，不僅體現(xiàn)在語(yǔ)言的表述上，還體現(xiàn)在以身體輔 助來(lái)加強(qiáng)表達(dá)的種種行為（如微笑、傾聽(tīng)等）上。溝通技巧的表達(dá)不僅能體現(xiàn)出 民航的服務(wù)水準(zhǔn)，還能決定旅客對(duì)民航服務(wù)的印象。高校在提高航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)的 學(xué)生溝通技巧時(shí)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：1、

10、教導(dǎo)學(xué)生真誠(chéng)面對(duì)旅客民航服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)懂得思旅客之所思，想旅客之所想，真正的站在旅客的 角度感知、體會(huì)、思考服務(wù)中的問(wèn)題和不足，采取平等、商量的語(yǔ)氣和旅客溝通、 交流。要學(xué)會(huì)體諒旅客、感激旅客，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呈現(xiàn)在旅客面前。2、引導(dǎo)學(xué)生掌握必要的語(yǔ)言技巧語(yǔ)言是服務(wù)的工具，是溝通的最基本手段。因此，要教導(dǎo)學(xué)生在工作中使用 真實(shí)、準(zhǔn)確、委婉的語(yǔ)言。切忌使用傷害性語(yǔ)言，不講有損旅客自尊心的話，更 不能講諷刺挖苦旅客的話，話語(yǔ)要處處體現(xiàn)出對(duì)旅客的尊重。在與旅客交談時(shí)， 要從語(yǔ)言上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹，盡力克服急躁、生硬等不良情緒。3、引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)言是通過(guò)面部表情、舉止、神態(tài)等來(lái)表達(dá)

11、意義的一種溝通手段。在航空服務(wù)人員工作過(guò)程中要注意微笑、目光交流、手勢(shì)等細(xì)節(jié)。體態(tài)語(yǔ)言對(duì)于溝通雙方好感、親密感和信任感的形成具有重要影響。4、培養(yǎng)善于傾聽(tīng)的美德傾聽(tīng)，就是細(xì)心地聽(tīng)取。傾聽(tīng)是贏得信任和尊重最為有效的方法。 專(zhuān)注地傾 聽(tīng)別人講話可表示出傾聽(tīng)者對(duì)講話人的看法很重視， 使對(duì)方產(chǎn)生信賴(lài)和好感，使 談話者形成愉悅、寬容的心理，使服務(wù)工作更為容易、高效的展開(kāi)。航空服務(wù)人員只有懂得溝通才能更好地為旅客進(jìn)行服務(wù)。溝通是這門(mén)學(xué)問(wèn)， 只有在反復(fù)實(shí)踐的過(guò)程中，才能不斷掌握新的服務(wù)技巧，形成新的溝通模式，從 而較好地運(yùn)用溝通技巧打開(kāi)和諧的關(guān)系之門(mén)。高校應(yīng)在通過(guò)理論教學(xué)教授學(xué)生溝 通的技巧的同時(shí)，在實(shí)踐中

12、不斷地磨礪學(xué)生的溝通能力，為今后的就業(yè)打好基礎(chǔ)。三、建立健全的人才選拔機(jī)制 當(dāng)前我國(guó)航空公司在民航服務(wù)人員的招聘中雖然采取素質(zhì)測(cè)試與文化測(cè)試相結(jié)合的方式選拔人才，但在實(shí)施中較為偏重于外在職業(yè)素質(zhì)測(cè)試。當(dāng)前較為通 用的面試流程分為兩部分，一部分是外貌測(cè)試，如：五官端正、儀表清秀、身材 勻稱(chēng)，女性身高在164cm到173cm之間，男性身高為173cm至183cm之間，口 齒清楚，普通話標(biāo)準(zhǔn)，身體裸露部位無(wú)明顯疤痕，無(wú)精神病史及慢性病史等，另 一部分是在外貌測(cè)試后增加的一些簡(jiǎn)單專(zhuān)業(yè)測(cè)試。1 、提高職業(yè)素養(yǎng)航空公司要想提高空乘人員職業(yè)素養(yǎng)，首先在招聘人才的過(guò)程中就要把好關(guān)，建立健全的人才選拔任用機(jī)制。

13、在面試后應(yīng)增加英語(yǔ)、心理素質(zhì)、溝通技巧 等類(lèi)型的測(cè)試，可采取二對(duì)一談話、英語(yǔ)口語(yǔ)聽(tīng)力測(cè)試、情景測(cè)試等方式全面考 量應(yīng)聘人員的總體素質(zhì)，綜合各項(xiàng)指標(biāo)來(lái)選用人才。人才選拔工作是一項(xiàng)事關(guān)航空公司根本利益的事務(wù)，應(yīng)當(dāng)形成領(lǐng)導(dǎo)干部高度 重視、人事負(fù)責(zé)人積極參與、求職者廣泛監(jiān)督的良好環(huán)境，為人才選拔工作提供 切實(shí)、可靠的保障。四、完善企業(yè)內(nèi)部員工的工作績(jī)效考核模式民航企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核的目的是為了改善空乘員工的績(jī)效，進(jìn)而改善民航企業(yè)的績(jī)效，提高民航企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和適應(yīng)能力。 那么設(shè)計(jì)一個(gè)好的績(jī)效考 核體系尤為重要。本人認(rèn)為航空公司在完善員工工作績(jī)效考核模式時(shí)應(yīng)該做到以 下幾點(diǎn)：1、根據(jù)民航企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)

14、略目標(biāo)，將目標(biāo)分解至每位民航服務(wù)人員，確定航服 人員具體的工作目標(biāo)。2、依據(jù)航服人員職務(wù)說(shuō)明書(shū)和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，確定相應(yīng)的考核指標(biāo)。3、 依據(jù)民航企業(yè)規(guī)章制度和企業(yè)共同的價(jià)值觀（企業(yè)文化的核心），確定員工 的行為是否合法，同時(shí)確定對(duì)員工的行為進(jìn)行獎(jiǎng)懲。4、除了上述內(nèi)容，績(jī)效考核體系中還應(yīng)包含員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)及一些臨時(shí)突 發(fā)性的內(nèi)容，如突發(fā)的集體行動(dòng)或上級(jí)臨時(shí)安排的工作任務(wù)等。與此同時(shí)，在績(jī)效考核過(guò)程中，考核者的主觀、武斷、不公正是阻礙企業(yè)實(shí) 現(xiàn)績(jī)效考核目的的重要原因。為了有效地防止以上行為的發(fā)生，航空公司應(yīng)致力 于做好以下幾方面的工作：將航空公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行有效的分解，即各部門(mén)的工作目標(biāo)合

15、成以及員工的工作目標(biāo)合成一定要符合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)；編制詳盡可行的職務(wù)說(shuō)明書(shū)和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)； 完善企業(yè)規(guī)章制度；建立健全績(jī)效考 核監(jiān)督機(jī)制；完善員工上訪機(jī)制；績(jī)效考核結(jié)果與員工的收入晉升等利益掛鉤。7結(jié)束語(yǔ)民用航空的風(fēng)貌代表了中華民族發(fā)展水平的一個(gè)方面， 航空公司只有從乘客 的需要出發(fā)，不斷提升自身服務(wù)水平，才能使民航事業(yè)得到長(zhǎng)足的進(jìn)步和快速的 發(fā)展。針對(duì)我國(guó)航空公司現(xiàn)存的空乘人員職業(yè)素養(yǎng)問(wèn)題只有通過(guò)建好基礎(chǔ)一一完 善航服人員教育體系，繼而抓好重點(diǎn) 建立健全的人才選拔機(jī)制， 最后做好必 要工作一一完善企業(yè)內(nèi)部員工的工作績(jī)效考核模式， 通過(guò)不斷的探索和實(shí)踐，培 養(yǎng)適應(yīng)國(guó)家航空服務(wù)業(yè)發(fā)展的人才， 全面提升航空服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)我國(guó)航空業(yè)的 繁榮發(fā)展。四、參考文獻(xiàn)1 王路.肢