龍湖地產(chǎn)-客戶體驗(yàn)管理課件

1、客戶體驗(yàn)管理,龍湖集團(tuán) 客戶及公司品牌部 2009年6月,龍湖地產(chǎn)-客戶體驗(yàn)管理,目的,經(jīng)驗(yàn)交流，共同發(fā)展,龍湖地產(chǎn)-客戶體驗(yàn)管理,概念與信念,客戶體驗(yàn)管理 客戶導(dǎo)向、觸點(diǎn)管理 關(guān)于客戶體驗(yàn)管理的三點(diǎn)體會(huì) 客戶體驗(yàn)管理不只是營銷的事兒 客戶體驗(yàn)管理的前提是了解客戶和尊重客戶 客戶體驗(yàn)管理的路徑：方法 - 組織和制度 - 文化,龍湖地產(chǎn)-客戶體驗(yàn)管理,龍湖的客戶體驗(yàn)管理體系,全面體驗(yàn)管理：客戶體驗(yàn)管理全面介入房地產(chǎn)開發(fā)流程，各職能聯(lián)動(dòng)創(chuàng)造一流客戶體驗(yàn) 市場趨勢：目標(biāo)客戶購房信心追蹤 項(xiàng)目前期：客戶導(dǎo)向項(xiàng)目定位 研發(fā)：戶型研究與專項(xiàng)改進(jìn) 工程、造采：客戶喜好材料研究與選擇 營銷：定價(jià)研究，廣告效果

2、測評；媒體費(fèi)效研究；銷售觸點(diǎn)管理；樣板區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn) 售后：忠誠度定期追蹤與提升計(jì)劃,龍湖地產(chǎn)-客戶體驗(yàn)管理,客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的市場趨勢判斷,龍湖地產(chǎn)-客戶體驗(yàn)管理,客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的項(xiàng)目定位,半數(shù)客戶希望購買三居，其主力面積是120-130平米和140-160平米。 三成客戶偏向于購買100平米及其以下的兩居小戶型，這部分客戶主要是首次置業(yè)的xx客戶,附圖客戶對戶型的需求,附表四居的面積需求,附表兩居的面積需求,附表三居的面積需求,龍湖地產(chǎn)-客戶體驗(yàn)管理,密植、山水最受歡迎 多數(shù)客戶都很喜歡密植風(fēng)格的園林。 理想中的景觀“你開車進(jìn)去路兩旁有比較高的樹，感覺開在林蔭道上”，茂盛的樹木，樓與樓之間有流動(dòng)的水

3、流。 但是他們也認(rèn)為，成熟的景觀意味著更高的價(jià)格，他們對景觀的要求還停留在有花有樹有流水的階段,密植,山水,大面積綠化,有花有樹有流水是洋房客戶對景觀的要求,路兩旁，你開車進(jìn)去路兩旁有比較高的樹，感覺開在林蔭道上 。 小區(qū)兩個(gè)樓中間有一個(gè)小溪 。流動(dòng)的小溪，也不需要有多寬 。養(yǎng)的魚、荷花什么的,客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的項(xiàng)目定位,龍湖地產(chǎn)-客戶體驗(yàn)管理,3. 部分戶型設(shè)計(jì)對當(dāng)?shù)貧夂?、人文環(huán)境的特別要求不夠敏感,它整體的房門和窗戶都比較小，很影響采光，顯得一點(diǎn)不夠大氣” “這個(gè)廳連落地的窗都沒有，不但很暗，還很小氣的。,3.1 氣候、心理,客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的研發(fā)改進(jìn),龍湖地產(chǎn)-客戶體驗(yàn)管理,客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的工程、

4、造采選擇,龍湖地產(chǎn)-客戶體驗(yàn)管理,客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的項(xiàng)目定價(jià),4557元,房地產(chǎn)E網(wǎng),龍湖地產(chǎn)-客戶體驗(yàn)管理,龍湖平面廣告力自身排名（） 樣本：各城市所有被訪者,相對當(dāng)?shù)仄骄奖憩F(xiàn) 樣本：各城市所有被訪者,各地平均水平 100,最小34,最大168,相對指數(shù)值,廣告,絕對表現(xiàn)值,廣告力絕對表現(xiàn)為消費(fèi)者在看完多支廣告后能回憶起樓盤的百分比和銷售力的絕對表現(xiàn)平均。 各廣告相對水平表現(xiàn)數(shù)據(jù)為各廣告基于當(dāng)?shù)仄骄降闹笖?shù)，大于100表示高于平均值，小于100表示低于平均值,客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的廣告評價(jià)與改進(jìn),龍湖地產(chǎn)-客戶體驗(yàn)管理,100,100,滟瀾山(北京,滟瀾山(上海,花盛香醍,方框表示競品廣告,圓圈表示龍湖廣告,我記住了，也感興趣/有好感,我感興趣/有好感，但沒記住,我記住了，但不是很感興趣/有好感,廣 告 沖 擊 力,我沒記住，也不是很感興趣/有好感,廣告銷售力,中心點(diǎn)為各個(gè)平均水平基數(shù)（100），圖中各廣告數(shù)據(jù)為各廣告基于當(dāng)?shù)仄骄降闹笖?shù)，大于100表示高于平均值，小于100表示低于平均值,客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的廣告評價(jià)與改進(jìn),龍湖地產(chǎn)-客戶體驗(yàn)管理,客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的銷售服務(wù)觸點(diǎn)管理,龍湖地產(chǎn)-客戶體驗(yàn)管理,西安,重慶,北京,上海,成都,顧問營銷,貼心服務(wù),打消疑慮,40.6,49.1,26.9,27.8,57.6,共同關(guān)注因素,打消疑慮,客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的銷售服務(wù)觸點(diǎn)管理