第七章-旅行社的客戶關系管理課件

1、第七章 旅行社的客戶與產(chǎn)業(yè)關系管理,旅行社的客戶關系管理 旅行社的產(chǎn)業(yè)關系及管理,第七章-旅行社的客戶關系管理,第一節(jié) 旅行社的客戶關系管理,什么是客戶關系管理 旅行社的客戶結(jié)構 為什么要進行旅行社客戶關系的管理 怎樣實施對旅行社客戶關系的管理,第七章-旅行社的客戶關系管理,一、什么是客戶關系管理,客戶關系管理的概念 旅行社客戶關系管理的概念 每兩人一組，制作一份客戶資料表,第七章-旅行社的客戶關系管理,一)客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRH,客戶關系管理，就是指通過對客戶行為長期地、有意識地施加某種影響，以強化公司與客戶之間的合作關系,第七

2、章-旅行社的客戶關系管理,二)旅行社的客戶關系管理,是指管理者以客戶為中心，對旅行社擁有的客戶資源進行分析，以更有利可圖和更有效的方式獲取、維護和開發(fā)高價值旅游者，從而獲得客戶可支配收入中的更大份額的活動,第七章-旅行社的客戶關系管理,三) 練習,課堂練習： 每兩人一組，制作一份客戶資料表。(15分鐘時間,第七章-旅行社的客戶關系管理,二、旅行社的客戶結(jié)構,按照旅游購買決策單位劃分，可分為旅游者和組織機構 按照購買頻度區(qū)分為初次購買顧客、再次購買顧客和多次購買顧客 按照購買時對旅行社的偏好區(qū)分為新顧客、忠誠顧客和游移顧客,第七章-旅行社的客戶關系管理,三、為什么要進行旅行社客戶關系的管理,客戶

3、關系管理幫助旅行社實現(xiàn)客戶資源共享 客戶關系管理是各種新的營銷手段發(fā)揮作用的基礎 客戶關系管理是獲得顧客信任和贏得競爭機會的基礎 客戶關系管理有利于維護市場競爭秩序,第七章-旅行社的客戶關系管理,四、怎樣實施對旅行社客戶關系的管理,旅行社客戶關系管理的一般流程 顧客分級策略 維持顧客策略 顧客投訴處理策略,第七章-旅行社的客戶關系管理,一)旅行社客戶關系管理的一般流程,確定客戶關系管理的戰(zhàn)略目標 整理客戶信息 分析客戶 制定、實施營銷計劃 評價和反饋,第七章-旅行社的客戶關系管理,二)顧客分級策略,根據(jù)顧客對旅行社利潤貢獻能力將顧客分為不同的等級，給予不同的優(yōu)惠政策,第七章-旅行社的客戶關系管

4、理,二)維持顧客策略,定期研究顧客消費情況的變化 分析變化的主客觀原因 對流失顧客的分析 重要顧客培育方法,第七章-旅行社的客戶關系管理,重要顧客培育方法,增加顧客的財務利益 增加顧客的社交利益 與顧客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式,第七章-旅行社的客戶關系管理,三)顧客投訴處理策略,顯性投訴的產(chǎn)生與處理 隱性投訴的產(chǎn)生與處理,第七章-旅行社的客戶關系管理,1、顯性投訴,定義：是指旅行社的顧客為維護自身和他人的旅游合法權益，以書面或口頭等公開的形式向有關旅游行政管理部門或者旅行社提出投訴，請求處理的行為。 如何處理,第七章-旅行社的客戶關系管理,顯性投訴的處理,高度重視 仔細傾聽 真誠道歉 立即重述

5、，并作好記錄 調(diào)查清楚，并迅速回復 記錄在案，積極改進,第七章-旅行社的客戶關系管理,2、隱性投訴的產(chǎn)生與處理,隱性投訴是指當旅游者對旅游接待服務或有關接待人員不滿時，旅游者不向旅游主管部門、旅行社或旅行社接待人員提出投訴，而是自己或者影響他人不再購買該旅行社的產(chǎn)品,第七章-旅行社的客戶關系管理,第二節(jié) 旅行社的產(chǎn)業(yè)關系管理,旅行社供應廠商的管理 旅行社合作廠商的管理 旅行社競爭廠商的管理,第七章-旅行社的客戶關系管理,一、旅行社供應廠商的管理,旅行社供應廠商的類型 旅行社供應廠商的管理,第七章-旅行社的客戶關系管理,1、旅行社供應廠商的類型,旅游交通企業(yè) 飯店 餐飲服務企業(yè) 旅游景區(qū)(點)

6、其他商業(yè)機構,第七章-旅行社的客戶關系管理,2、旅行社供應廠商的管理,通過聯(lián)合經(jīng)營實現(xiàn)對供應廠商的管理 通過謀求政府支持實現(xiàn)對供應廠商的管理 通過建立檔案對供應廠商進行評估調(diào)整 通過營銷合作實現(xiàn)旅行社和供應廠商的雙贏,第七章-旅行社的客戶關系管理,二、旅行社合作廠商的管理,對地接社的管理 對分支機構的管理 對相關機構的管理,第七章-旅行社的客戶關系管理,三、旅行社競爭廠商的管理,旅行社競爭廠商的分類 旅行社競爭廠商的管理,第七章-旅行社的客戶關系管理,1、旅行社競爭廠商的分類,相同類型的競爭廠商 同一目標市場的競爭廠商 同一發(fā)展導向的競爭廠商,第七章-旅行社的客戶關系管理,2、旅行社競爭廠商的管理,