第七章-旅行社的客戶關(guān)系管理課件

1、第七章 旅行社的客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理,旅行社的客戶關(guān)系管理 旅行社的產(chǎn)業(yè)關(guān)系及管理,第七章-旅行社的客戶關(guān)系管理,第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理,什么是客戶關(guān)系管理 旅行社的客戶結(jié)構(gòu) 為什么要進(jìn)行旅行社客戶關(guān)系的管理 怎樣實(shí)施對(duì)旅行社客戶關(guān)系的管理,第七章-旅行社的客戶關(guān)系管理,一、什么是客戶關(guān)系管理,客戶關(guān)系管理的概念 旅行社客戶關(guān)系管理的概念 每?jī)扇艘唤M，制作一份客戶資料表,第七章-旅行社的客戶關(guān)系管理,一)客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRH,客戶關(guān)系管理，就是指通過對(duì)客戶行為長(zhǎng)期地、有意識(shí)地施加某種影響，以強(qiáng)化公司與客戶之間的合作關(guān)系,第七

2、章-旅行社的客戶關(guān)系管理,二)旅行社的客戶關(guān)系管理,是指管理者以客戶為中心，對(duì)旅行社擁有的客戶資源進(jìn)行分析，以更有利可圖和更有效的方式獲取、維護(hù)和開發(fā)高價(jià)值旅游者，從而獲得客戶可支配收入中的更大份額的活動(dòng),第七章-旅行社的客戶關(guān)系管理,三) 練習(xí),課堂練習(xí)： 每?jī)扇艘唤M，制作一份客戶資料表。(15分鐘時(shí)間,第七章-旅行社的客戶關(guān)系管理,二、旅行社的客戶結(jié)構(gòu),按照旅游購買決策單位劃分，可分為旅游者和組織機(jī)構(gòu) 按照購買頻度區(qū)分為初次購買顧客、再次購買顧客和多次購買顧客 按照購買時(shí)對(duì)旅行社的偏好區(qū)分為新顧客、忠誠顧客和游移顧客,第七章-旅行社的客戶關(guān)系管理,三、為什么要進(jìn)行旅行社客戶關(guān)系的管理,客戶

3、關(guān)系管理幫助旅行社實(shí)現(xiàn)客戶資源共享 客戶關(guān)系管理是各種新的營(yíng)銷手段發(fā)揮作用的基礎(chǔ) 客戶關(guān)系管理是獲得顧客信任和贏得競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)的基礎(chǔ) 客戶關(guān)系管理有利于維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序,第七章-旅行社的客戶關(guān)系管理,四、怎樣實(shí)施對(duì)旅行社客戶關(guān)系的管理,旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程 顧客分級(jí)策略 維持顧客策略 顧客投訴處理策略,第七章-旅行社的客戶關(guān)系管理,一)旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程,確定客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo) 整理客戶信息 分析客戶 制定、實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃 評(píng)價(jià)和反饋,第七章-旅行社的客戶關(guān)系管理,二)顧客分級(jí)策略,根據(jù)顧客對(duì)旅行社利潤(rùn)貢獻(xiàn)能力將顧客分為不同的等級(jí)，給予不同的優(yōu)惠政策,第七章-旅行社的客戶關(guān)系管

4、理,二)維持顧客策略,定期研究顧客消費(fèi)情況的變化 分析變化的主客觀原因 對(duì)流失顧客的分析 重要顧客培育方法,第七章-旅行社的客戶關(guān)系管理,重要顧客培育方法,增加顧客的財(cái)務(wù)利益 增加顧客的社交利益 與顧客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式,第七章-旅行社的客戶關(guān)系管理,三)顧客投訴處理策略,顯性投訴的產(chǎn)生與處理 隱性投訴的產(chǎn)生與處理,第七章-旅行社的客戶關(guān)系管理,1、顯性投訴,定義：是指旅行社的顧客為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，以書面或口頭等公開的形式向有關(guān)旅游行政管理部門或者旅行社提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。 如何處理,第七章-旅行社的客戶關(guān)系管理,顯性投訴的處理,高度重視 仔細(xì)傾聽 真誠道歉 立即重述

5、，并作好記錄 調(diào)查清楚，并迅速回復(fù) 記錄在案，積極改進(jìn),第七章-旅行社的客戶關(guān)系管理,2、隱性投訴的產(chǎn)生與處理,隱性投訴是指當(dāng)旅游者對(duì)旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿時(shí)，旅游者不向旅游主管部門、旅行社或旅行社接待人員提出投訴，而是自己或者影響他人不再購買該旅行社的產(chǎn)品,第七章-旅行社的客戶關(guān)系管理,第二節(jié) 旅行社的產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理,旅行社供應(yīng)廠商的管理 旅行社合作廠商的管理 旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理,第七章-旅行社的客戶關(guān)系管理,一、旅行社供應(yīng)廠商的管理,旅行社供應(yīng)廠商的類型 旅行社供應(yīng)廠商的管理,第七章-旅行社的客戶關(guān)系管理,1、旅行社供應(yīng)廠商的類型,旅游交通企業(yè) 飯店 餐飲服務(wù)企業(yè) 旅游景區(qū)(點(diǎn))

6、其他商業(yè)機(jī)構(gòu),第七章-旅行社的客戶關(guān)系管理,2、旅行社供應(yīng)廠商的管理,通過聯(lián)合經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)廠商的管理 通過謀求政府支持實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)廠商的管理 通過建立檔案對(duì)供應(yīng)廠商進(jìn)行評(píng)估調(diào)整 通過營(yíng)銷合作實(shí)現(xiàn)旅行社和供應(yīng)廠商的雙贏,第七章-旅行社的客戶關(guān)系管理,二、旅行社合作廠商的管理,對(duì)地接社的管理 對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理 對(duì)相關(guān)機(jī)構(gòu)的管理,第七章-旅行社的客戶關(guān)系管理,三、旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理,旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的分類 旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理,第七章-旅行社的客戶關(guān)系管理,1、旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的分類,相同類型的競(jìng)爭(zhēng)廠商 同一目標(biāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)廠商 同一發(fā)展導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)廠商,第七章-旅行社的客戶關(guān)系管理,2、旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理,