咨詢顧問工作程序及內(nèi)容

1、個咨詢顧問的工作程序及工作內(nèi)容主持訪談訪談的目的獲取信息；發(fā)布信息；推銷我們的理念和案例，使之被認(rèn)可；訪談的提問是一件不容易做 得好的事情， 需要做充分的準(zhǔn)備和訪談前的探討， 訪談提問最終需要得到被訪談對象的認(rèn)同和 尊重；訪談必須遵守的規(guī)則。準(zhǔn)備訪談1. 確定訪談主題；2. 列出所要涉及的訪談要點；3. 對所有問題按輕重緩急進行分類，在此基礎(chǔ)上制定訪談計劃；4. 訪談對象的選擇原則：掌握信息的人、有決定權(quán)的人、有影響力的人；5. 與被訪者進行預(yù)約，告知訪談的目的、持續(xù)時間、地點和你的聯(lián)系方法進行訪談。訪談過程1. 選擇合適的時間，讓雙方都有一個比較輕松的氛圍，同時注意不要過多地影響對方的工作；

2、2. 最好在對方工作的地方進行訪談；3. 訪談時間一般不要超過 2 小時；如確有需要，一般也不可以超過 3 個小時；4. 自我介紹，說明訪談的目的，并制造輕松的話題和鋪墊；5. 請對方作自我及相關(guān)人介紹，并盡可能的說出他們的期望；6. 按預(yù)先指定的計劃進行訪談，對對方的發(fā)言做好記錄；7. 盡可能的多收集如下信息： 如公司簡介、 組織架構(gòu)、 工作流程、管理制度等內(nèi)容；8. 對不清楚的地方或需要詳細說明的地方進行復(fù)述；9. 訪談結(jié)束時作一個簡要的綜述，以確保沒有遺漏或誤解；10. 結(jié)束訪談并致謝。訪談之后1. 將所收集的信息進行多種方法確認(rèn)，讓這些信息為訪談報告所用；2. 撰寫訪談報告，需要注意的

3、是分清哪些是對方說的，哪些是自己的理解；3. 將訪談報告在雙方認(rèn)可的時間送達被訪談對象并做必要的說明；4. 建議。訪談計劃不是一成不變的框框 , 要善于突破計劃的框架接受被訪者主動說出的重要信息； 訪談中要主動，要及時分析對方給出的信息以調(diào)整提問方向。提問舉例問：您收到的文件怎么樣？答：盡是錯誤；回答中缺少信息，應(yīng)深究補充問題：什么樣的錯誤？從哪兒來的？問：你們的服務(wù)價格怎樣？答：人們認(rèn)為太貴；補充問題：誰認(rèn)為這樣？相對于什么標(biāo)準(zhǔn)而言？問：你們部門工作質(zhì)量怎么樣？答：有些部門的工作更糟；補充問題：哪些部門？更糟是什么意思？質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？問：質(zhì)量好嗎？答：我知道工作質(zhì)量好補充問題：您怎么知道工

4、作質(zhì)量好？問：你們?yōu)槭裁词褂眠@個流程？答：因為我們必須這樣，這是規(guī)矩。因為我沒有別的辦法補充問題：為什么非這樣不可呢？如果不這樣將會出現(xiàn)什么情況呢？你們?yōu)槭裁床荒?？如?你們能這樣做，將會怎樣？問：第一級檢驗是否做好了？答：從來不對檢驗負(fù)責(zé)（主觀判斷）補充問題：所有人都這樣嗎？您就從沒有見過一人對其工作負(fù)責(zé)？就您一個人這樣認(rèn)為嗎？ 您為什么說雇傭從來不？問：處理會不會使工作推遲？答：我知道您對這是怎么看（對方已有成見） 補充問題：您為什么這樣想？您的判斷依據(jù)是什么？您認(rèn)為我對這件事有定論嗎？ 問：為什么不作更多的檢驗？答：我很想作進一步的檢驗，但忙不過來（對對方的因果關(guān)系提問）補充問題：當(dāng)您忙

5、得過來的時候，您作進一步的檢查嗎？是否有過那么一天，您忙不過來的 時候也作了進一步檢驗？主持會議的能力會議是一種溝通工具，它可以促進信息流通用集體智慧為問題尋求解決方案作決定。準(zhǔn)備會議1. 確定會議的 TOPTheme:主題Objectif ：目標(biāo)Plan ：計劃2. 確定與會者名單及會議時間和地點3. 作好各類后勤準(zhǔn)備（紙版、投影儀等）主持會議1. 按時開會2. 在紙版上寫明會議的主題、目標(biāo)、計劃以及持續(xù)時間3. 方便工作的進展4. 方便與會者之間的交流5. 方便與會者的參與6. 平衡會議支持人和與會者的發(fā)言時間7. 發(fā)言離題時應(yīng)及時將其拉回到主題上來8. 會議間要做一些階段性的復(fù)述和小結(jié)9

6、. 時常提示會議主題10. 會議結(jié)束時總結(jié)會議要點并明確會議的后續(xù)工作11. 取保對會議的跟蹤12. 對會議（TOP的遵守情況、與會者的選擇等）進行簡短的分析13. 整理好會議紀(jì)要：（會議主題和目標(biāo)、與會人員、所作的決定、下次會議的要點 等，將整理好的紀(jì)要及時發(fā)布14. 跟蹤會議決定的執(zhí)行以及會議期間要求的信息的收集15. 建議在安靜的屋子內(nèi)開會會議超過兩小時應(yīng)考慮中間休息會議主持人不要表態(tài)，讓與會者自由表達，應(yīng)采取主動傾聽的態(tài)度，復(fù)述發(fā)言者的思想， 綜合不同觀點，以提問方式讓發(fā)言人把隱藏的信息明確表達出來始終與整個小組而不是一個接一個地與單個與會者工作掌握專業(yè)文檔編寫的規(guī)則定義：書面交流（幻

7、燈片、報告）需要讓人讀懂，因此要遵守行業(yè)內(nèi)的特殊規(guī)則書面交流的目的 不僅是傳達信息，而且也是培訓(xùn)、鼓動、讓人記住、使人產(chǎn)生行動的動機40 個事實：把一篇寫得很好的文章放到 100個人手中， 90 個人只看題目， 75人只讀題目和引言， 人讀到第一段結(jié)束， 20 個人掃過全文， 5 個人讀完全文幻燈片目的：斥諸視覺、圖解、使敘述生動、吸引聽眾、說服人、讓人作決定1. 每張幻燈片必須是適當(dāng)?shù)模号c會議的TOP相一致，使會議進展增色2. 幻燈片的內(nèi)容：記錄要讓他人接受的觀點 字體要大，以便遠處的人能看得見每張幻燈片上只表達一個重要觀點，要使用短句交替使用文字和圖表，以方便閱讀幻燈片上只寫關(guān)鍵字，將觀點

8、和論據(jù)留作口頭表達使用報告目的：陳述事實，進行評議，提出建議1. 報告要精簡盡量壓縮報告正文部分，以保證接收人讀完它應(yīng)重分析、重建議、重結(jié)論，輕就事論事的陳述輔助信息（詳細資料、數(shù)據(jù)、中間計算等）應(yīng)放在附錄中以備讀者查閱2. 報告要清晰版面不要擁擠語句要簡短內(nèi)容要有良好的組織結(jié)構(gòu)，段落標(biāo)題要能反映出段落的內(nèi)容每 5 頁最好有一個小目錄重要觀點要輔以例證和圖表建議：報告正文前要插入一段摘要四、口頭表達口頭表達面對的聽眾可能人數(shù)眾多，其中有人可能懷有敵意，有人可能身居高位要在這樣的聽眾面前自如地表達，必須掌握一定的口頭表達的規(guī)則1. 演講準(zhǔn)備了解聽眾的人員構(gòu)成，他們的期待、語言特點、心理狀態(tài)等等確

9、定演講的目標(biāo)匯總所要轉(zhuǎn)達的信息并將其歸類準(zhǔn)備好講稿2. 引言部分介紹一個結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)容均衡的演講框架（23個主要部分，每個部分分 23個小部分）引言部分結(jié)束時應(yīng)將演講框架突出地演示出來，并在每次更換章節(jié)時回顧總的框架開始就要吸引聽眾3. 表達主題注意口頭表述的質(zhì)量（聲調(diào)、節(jié)奏，）變換姿態(tài)和位置 控制自己的發(fā)言（使用案例、圖表、幽默） 控制內(nèi)容，不要淹沒在細節(jié)中以避免具體的技術(shù)問題 要表現(xiàn)出建設(shè)性的批評精神（分析利弊）和務(wù)實精神 要借助有說服力的數(shù)據(jù)和有意義的問題（用途、成本）4. 結(jié)束演講對演講進行總結(jié)，必要時介紹一下后續(xù)事宜 向聽眾致謝5. 建議：最后要留出問答時間在重要問題上不要模棱兩可時

10、常復(fù)述演講內(nèi)容 避免念講稿，使用框圖五、圖表的使用 圖表以斥諸視覺的方式將數(shù)據(jù)表現(xiàn)出來，從而使之更有說服力它可以方便對可以量化的現(xiàn)象進行理解1. 最常用的三種圖表用直方圖對不同類別進行數(shù)量比較 用圓餅圖表示比率（份額） 用曲線表示趨勢2. 另兩類圖表可以將信息以更復(fù)雜的形式表現(xiàn)出來PARET（圖（20- 80 圖） 累計輸入輸出圖可以用來很直觀地表現(xiàn)出某部門工作量的變化，以及早準(zhǔn)備相應(yīng)的資 源，控制和保證工期六、主持培訓(xùn)給一組人進行培訓(xùn)，需要： 從知識、技能和行為三個方面確定培訓(xùn)起點 將小組推向項目所預(yù)期的變更目標(biāo)主講培訓(xùn)課程最好能做到：開講前：1. 確定具體要求（參加人員的需求、企業(yè)需求、總

11、體目標(biāo)、期待的結(jié)果、 參加人員的能力）2. 設(shè)計培訓(xùn)（教學(xué)目的、方法、時間長短、詳細內(nèi)容、培訓(xùn)師、培訓(xùn)指 南、學(xué)員講義、日期、地點、費用）3. 向?qū)W員講明培訓(xùn)目的及內(nèi)容，以方便他們的參與4. 向每個學(xué)員發(fā)出邀請開始培訓(xùn)時：1. 迎接學(xué)員（介紹場地、培訓(xùn)師、讓學(xué)員自我介紹）2. 介紹作息時間、規(guī)則、講義等培訓(xùn)中：1. 把握傳達信息的時機2. 變換講課技巧（講述、啟發(fā)、案例、練習(xí)、大腦風(fēng)暴）3. 變換授課工具（幻燈片、圖表、模型、文件）4. 抓住小組的注意力，控制其反應(yīng)5. 檢查小組的進展情況（提問或讓其復(fù)述）6. 注意自身行為舉止（談吐、書寫、肢體語言、語調(diào)、聲音、熱情）7. 時?；仡欀v課目標(biāo)并

12、作小結(jié)：“我們將到了哪里？”“下面將什 么？”8. 培訓(xùn)結(jié)束：9. 評估培訓(xùn)10. 致謝建議：所有培訓(xùn)成功的先決條件是從要獲得的知識、 要開發(fā)的能力和要支配的行為等方面表 述培訓(xùn)的目標(biāo)效果。抓住每個學(xué)員的學(xué)習(xí)特點相應(yīng)調(diào)整教學(xué)法。講，讓人將，做，讓人做，要不斷變換教學(xué)法積極的參與比被動的聽講更有吸引力。在組織培訓(xùn)前應(yīng)提的問題：這次培訓(xùn)是由誰發(fā)起？需求者表達的培訓(xùn)目標(biāo)是什么？培訓(xùn)的對象是誰？ 培訓(xùn)對象是否也感受到這種需求？ 培訓(xùn)是否與機構(gòu)、工具流程、市場或其他環(huán)境因素的變化有關(guān) 有哪些限制？承諾的效果是什么？培訓(xùn)內(nèi)容準(zhǔn)備的一般程序：需求分析 制定授課程序（主題、順序） 擬定授課大綱 制作講義和教案

13、后勤準(zhǔn)備七、主持解決問題的會議 這種會議在一個具有工作積極性和必要技術(shù)能力的小組中進行，其目的是用小組的集體智慧 解決問題主持這類會議需要特殊的方法，主持人要經(jīng)過訓(xùn)練7 步法：1. 捕捉住問題：將問題表書出來 列出問題的各個方面以及對其的種種看法 盡可能多地收集想法和注意 按照一定的標(biāo)準(zhǔn)（價格、緊急程度等）進行分類 按照小組討論結(jié)果，把問題表述并記錄下來2. 收集信息： 收集與問題有關(guān)的事實和問題的特性（什么，誰，何處，怎樣，多少）。 將收集的信息進行分類整理，將事實與意見區(qū)分開來，把相矛盾的地方記錄下來。3. 找出問題的原因： 列出各種可能的原因 分析每種原因?qū)栴}作用，估算其相對重要性，對原因的特性作詳盡的描述，找出最 重要的原因4. 尋求解決方案和測度指標(biāo)： 想象出所有能對原因起作用的手段 定出可用來選擇最佳解決方案的指標(biāo)（價格、期限、利弊、可行性等） 選擇一個