服務(wù)營(yíng)銷的案例分析

1、.里茲-卡爾頓飯店：怎樣超過(guò)客人的期望1里茲一卡爾頓飯店怎樣估計(jì)回頭客的期望的？2里茲一卡爾頓飯店的回頭客信息系統(tǒng)中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)在哪里？3你認(rèn)為里茲一卡爾頓飯店的經(jīng)驗(yàn)在其他服務(wù)行業(yè)能推廣嗎？案例分析：1. 里茲一卡爾頓飯店主要是利用信息技術(shù)向客人提供高度個(gè)性化的服務(wù)。然后將顧客的有關(guān)資料輸入電腦里的顧客檔案庫(kù)。這樣就支持了更多的個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)飯店的一位回頭客用電話與飯店食宿預(yù)訂部門(mén)聯(lián)系時(shí)，預(yù)訂部門(mén)的人員可以從電腦里找出有關(guān)這位客人個(gè)人偏好的信息，并將信息通過(guò)電子郵件發(fā)往客人預(yù)訂的那家飯店。那家飯店將信息用?？驼J(rèn)定和偏好報(bào)告的形式傳給服務(wù)人員。服務(wù)人員了解信息后可以在飯店登記處非常個(gè)性化地接待

2、那位回頭客，使回頭客感到自己的需要和偏好一定能在飯店得到關(guān)注和滿足。這樣就會(huì)達(dá)到回頭客的期望。2.最重要的環(huán)節(jié)是用信息系統(tǒng)將顧客的偏好記錄下來(lái)，這樣就使得提供個(gè)性化服務(wù)有了可能，才能針對(duì)顧客的偏好提供不同的服務(wù)，從而使顧客的需要得到滿足。3.能。通過(guò)這種顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，使服務(wù)機(jī)構(gòu)能充分掌握自己顧客的偏好，從而估計(jì)出其期望，提供服務(wù)就有了一定的標(biāo)準(zhǔn)。而且使顧客覺(jué)得自己很重要，獲得了一定的滿足感。一位巴士售票員的服務(wù)技巧1.錢(qián)怡怎樣處理問(wèn)題顧客的？怎樣使問(wèn)題顧客也獲得良好的服務(wù)感知？2.哪些事情體現(xiàn)了錢(qián)怡的自發(fā)性服務(wù)技巧？3.錢(qián)怡為什么要學(xué)啞語(yǔ)？案例分析:1. 問(wèn)題顧客指不愿與服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，或不

3、愿使其行為與其他顧客、與公共規(guī)范保持一致的顧客。錢(qián)怡在處理問(wèn)題顧客的時(shí)候主要是從顧客的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題。比如那位中年人態(tài)度不好，錢(qián)怡不是生氣而是想到了這個(gè)顧客可能有什么困難而使得他情緒不好。服務(wù)機(jī)構(gòu)要處理好問(wèn)題顧客并使他們獲得良好的感知，一是要提高警惕，要認(rèn)識(shí)到顧客不是個(gè)個(gè)都愿意配合、愿意合作的。如果沒(méi)有警惕性。那么一旦遇到問(wèn)題顧客就會(huì)手足無(wú)措或就會(huì)做出不冷靜的行為。二是要冷靜，要耐心說(shuō)服，關(guān)鍵要讓問(wèn)題顧客知道問(wèn)題來(lái)自他自己，是所謂“庸人自擾”。三是多表?yè)P(yáng)與服務(wù)機(jī)構(gòu)配合良好和遵守公共規(guī)范顧客，以教育問(wèn)題顧客。2.那位中年婦女的事體現(xiàn)了錢(qián)怡的自發(fā)性服務(wù)技巧，中年婦女哭泣本來(lái)跟乘車沒(méi)什么關(guān)系，但

4、錢(qián)怡還是主動(dòng)去詢問(wèn)她原因，進(jìn)而幫助她解決心理問(wèn)題。3.錢(qián)怡學(xué)啞語(yǔ)是因?yàn)槌丝椭杏忻@啞人，錢(qián)怡考慮到要讓這部分乘客也得到滿意的服務(wù)，就得和他們交流，于是學(xué)啞語(yǔ)。這體現(xiàn)了市場(chǎng)細(xì)分的原則。奧美廣告公司的用才之道奧美是世界著名的廣告公司，比起同業(yè)的公司，奧美始終對(duì)于那些有工作經(jīng)驗(yàn)但無(wú)做廣告背景的新人十分看重，因?yàn)檫@類新人可以很快地進(jìn)入工作狀況，并且承受壓力和挫折的能力比較強(qiáng)。為了招募到優(yōu)秀的新人，奧美一直謹(jǐn)記一個(gè)信條，即，有才之人尋找的是一項(xiàng)事業(yè)，而非一份工作。對(duì)新人而言，奧美非常在意對(duì)方加入廣告業(yè)的決心。而對(duì)正在努力工作的奧美人而言，奧美則相當(dāng)重視如何塑造充滿挑戰(zhàn)、創(chuàng)新和自由的工作氣氛，希望使他們不僅

5、擁有現(xiàn)在，而且也能預(yù)見(jiàn)未來(lái)。當(dāng)然，這一切都是通過(guò)奧美獨(dú)特的育才和辭才機(jī)制來(lái)實(shí)施的。對(duì)廣告?zhèn)鞑ザ裕瑳](méi)有優(yōu)秀的人才就無(wú)法造就公司。奧美認(rèn)為：雇傭巨人，奧美才成為強(qiáng)大的公司，反之則會(huì)變成侏儒公司。每位主管都是通過(guò)對(duì)新人的培育，不斷為公司提供適合接自己班的員工。當(dāng)然，組織和人一樣也會(huì)犯錯(cuò)誤，無(wú)論是在用人或培育人才方面，奧美過(guò)去也做了不少錯(cuò)誤的判斷和決定。再加上業(yè)界人才的挖角和跳槽，奧美經(jīng)常首當(dāng)其沖，人才培養(yǎng)中途而廢的情形時(shí)有發(fā)生。但這些挫折并未阻撓奧美多年來(lái)不變的決心，矢志不移地營(yíng)造一個(gè)具有學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力的組織。培訓(xùn)，不只限于新人，也包括工作多年的資深干部，甚至公司的負(fù)責(zé)人。為此，奧美多年來(lái)的訓(xùn)練預(yù)

6、算一直沒(méi)有刪減。訓(xùn)練大概可分為幾種：新人訓(xùn)練、定期辦公室訓(xùn)練、密集訓(xùn)練、海外訓(xùn)練、不定期訓(xùn)練等。雖說(shuō)企業(yè)可以提供學(xué)習(xí)的環(huán)境，奧美的創(chuàng)業(yè)人大衛(wèi)奧格威也以教學(xué)醫(yī)院自詡。但奧美同時(shí)認(rèn)為，員工本身的自我驅(qū)策，才是成長(zhǎng)的關(guān)鍵，畢竟公司的訓(xùn)練只是一切的開(kāi)始而已。如果一起工作的伙伴，包括位居高階的主管們都能示范活到老、學(xué)到老，身體力行的精神，那么無(wú)論何種部門(mén)都會(huì)感受到不斷進(jìn)步的氣息，員工們想懶惰都很困難。過(guò)去的許多年中，奧美也曾因員工的績(jī)效評(píng)估佳而勸退或辭退員工，但為了顧及員工個(gè)人的顏面，通常以低調(diào)處理而不是正式公布。在辭才之前，奧美大多給予員工適當(dāng)時(shí)間緩沖，甚至還會(huì)提供不同的機(jī)會(huì)，調(diào)離原職或給予嶄新的挑戰(zhàn)

7、。辭才似乎是企業(yè)無(wú)法避免的一項(xiàng)痛苦抉擇，正因?yàn)榇?，奧美在內(nèi)部不斷呼吁，招募人才時(shí)務(wù)必用心挑選，而試用期間更須仔細(xì)觀察，特別是對(duì)于新人。在這一切之上，奧美認(rèn)為，更為重要的是創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。因此，近年來(lái)，奧美不斷地嘗試變革，力圖在現(xiàn)有的奧美文化中注入新鮮活力。奧美希望在接下來(lái)的幾年中，不斷完善人才培育的方式，使之愈來(lái)愈多，組織學(xué)習(xí)能力愈來(lái)愈強(qiáng)，使公司中沖鋒陷陣的員工，個(gè)個(gè)都是巨人。問(wèn)題討論1奧美公司為什么特別看重有工作經(jīng)驗(yàn)但無(wú)做廣告背景的新人?2奧美公司的培訓(xùn)有什么特點(diǎn)?3奧美公司是怎樣對(duì)待人才跳槽問(wèn)題的?4如果你是奧美公司的人事部經(jīng)理，你怎樣設(shè)計(jì)招聘標(biāo)準(zhǔn)?案例分析：1. 因?yàn)檫@類新人可以

8、很快地進(jìn)入工作狀況，并且承受壓力和挫折的能力比較強(qiáng)。新人一般受心理定勢(shì)的約束比較小，創(chuàng)新的機(jī)會(huì)和能力比較強(qiáng)。經(jīng)過(guò)奧美公司對(duì)其加入廣告業(yè)的培訓(xùn)，使得這些新人增強(qiáng)了自身的信心。而且新人的新奇感較強(qiáng)，一般能接受挑戰(zhàn)，從事有難度的工作，承受壓力和挫折的能力較強(qiáng)。2.它的訓(xùn)練很有特色。首先從培訓(xùn)對(duì)象看，它將新人和正在工作的奧美人分開(kāi)培訓(xùn)。對(duì)于新人，它主要培訓(xùn)其信心。對(duì)于“老人”,奧美則相當(dāng)重視如何塑造充滿挑戰(zhàn)、創(chuàng)新和自由的工作氣氛，希望使他們不僅擁有現(xiàn)在，而且也能預(yù)見(jiàn)未來(lái)。培訓(xùn)對(duì)象也包括工作多年的資深干部，甚至公司的負(fù)責(zé)人。其次，培訓(xùn)內(nèi)容比較豐富。訓(xùn)練大概可分為幾種：新人訓(xùn)練、定期辦公室訓(xùn)練、密集訓(xùn)練、

9、海外訓(xùn)練、不定期訓(xùn)練等。3.面對(duì)業(yè)界人才的挖角和跳槽，奧美多年來(lái)不變的決心并沒(méi)受這些挫折的阻撓。它矢志不移地營(yíng)造一個(gè)具有學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力的組織。不斷地學(xué)習(xí)進(jìn)步。4.首先新人要有信心，要有在廣告業(yè)中工作所具備的基本條件。要有創(chuàng)新能力。要對(duì)企業(yè)有忠誠(chéng)度，要有團(tuán)隊(duì)合作的精神。有道德。京滬線空中巴士計(jì)劃問(wèn)題討論1“空中巴士”計(jì)劃調(diào)節(jié)的是服務(wù)需求還是服務(wù)供給? 簡(jiǎn)要描述調(diào)節(jié)服務(wù)需求和服務(wù)供給的策略。2試分析市場(chǎng)細(xì)分(或目標(biāo)市場(chǎng))與“空中巴士”計(jì)劃的關(guān)系。案例分析：1. “空中巴士”計(jì)劃調(diào)節(jié)的是服務(wù)供給。（1）供不應(yīng)求時(shí)的需求調(diào)節(jié)。服務(wù)供不應(yīng)求，是指服務(wù)需求超過(guò)服務(wù)機(jī)構(gòu)的最優(yōu)服務(wù)供給能力。服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)的需

10、求調(diào)節(jié)策略包括市場(chǎng)營(yíng)銷及生產(chǎn)管理手段，主要是：發(fā)揮最優(yōu)服務(wù)供給能力，滿足與這個(gè)能力相稱的服務(wù)需求；將未能滿足的服務(wù)需求轉(zhuǎn)移到服務(wù)需求較低的時(shí)期；用提高定價(jià)或減少價(jià)格優(yōu)惠等辦法平抑部分需求。（2）供過(guò)于求時(shí)的需求調(diào)節(jié)。服務(wù)供過(guò)于求，是指服務(wù)需求低于服務(wù)機(jī)構(gòu)的最優(yōu)服務(wù)供給能力。服務(wù)供過(guò)于求時(shí)的需求調(diào)節(jié)策略，主要是采取市場(chǎng)營(yíng)銷手段刺激需求，具體地可以有以下策略： 服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新可以刺激服務(wù)需求。（3）供不應(yīng)求時(shí)的供給調(diào)節(jié)。供不應(yīng)求時(shí)的供給調(diào)節(jié)策略，主要是提高最優(yōu)服務(wù)供給能力，使之接近服務(wù)需求。由于服務(wù)供給能力決定于服務(wù)資源及運(yùn)作管理，因此，服務(wù)供給的調(diào)節(jié)實(shí)際上就是服務(wù)資源的有效安排及管理。（4）

11、供過(guò)于求時(shí)的供給調(diào)節(jié)供過(guò)于求時(shí)的供給調(diào)節(jié)策略，主要是利用現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)及能力：調(diào)整供給結(jié)構(gòu)，減少或停止那些不能適應(yīng)顧客需求的服務(wù)及相應(yīng)的服務(wù)資源投入；利用現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)及能力，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，增加有需求的服務(wù)，提高各種服務(wù)資源的使用率；開(kāi)展服務(wù)調(diào)研，調(diào)整服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)顧客導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，以吸引更多的顧客，提升對(duì)服務(wù)的需求；開(kāi)展服務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)理念和改善人員的素質(zhì)，提供更高質(zhì)量的服務(wù)吸引新顧客，提高服務(wù)人員和設(shè)施的使用率。2. 通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，他們認(rèn)識(shí)到這條航線商務(wù)旅客比例高達(dá)76，機(jī)票含金量很高，打折機(jī)票較少，是各航空公司收益較好的航線之一。所以就針對(duì)商務(wù)旅客的特點(diǎn)進(jìn)行了自己的服務(wù)創(chuàng)新。上午

12、旅客的特點(diǎn)是追求時(shí)間與效率，相比之下票價(jià)倒在其次。為滿足商務(wù)旅客的需求，各航空公司動(dòng)足了腦筋。商務(wù)旅客大多無(wú)托運(yùn)行李，只攜帶公文包。東航特意開(kāi)辟了專用值機(jī)柜臺(tái)、候機(jī)區(qū)與登機(jī)通道，簡(jiǎn)化乘機(jī)手續(xù)，保證他們短短20分鐘踏上飛機(jī)。商戰(zhàn)瞬息萬(wàn)變，商務(wù)旅客抬腿就要走，不可能每次都提前購(gòu)票。航空公司便提供電話訂票、網(wǎng)上訂票，旅客趕到機(jī)場(chǎng)，只要報(bào)個(gè)編號(hào)便行。東航還在京滬線上推出“電子客票”，讓旅客持信用卡實(shí)現(xiàn)無(wú)票旅行。上航在清晨航班的商務(wù)般增加了早茶稀飯，使服務(wù)更貼心?？梢哉f(shuō)通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，得出要針對(duì)商務(wù)旅客進(jìn)行服務(wù)是這次計(jì)劃的成功關(guān)鍵所在。市場(chǎng)細(xì)分是“空中巴士”計(jì)劃的基礎(chǔ)。四季度假飯店的服務(wù)營(yíng)銷組合問(wèn)題討論1

13、四季度假飯店哪些措施體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷組合中“人”這個(gè)要素?2四季度假飯店哪些措施體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷組合中“過(guò)程”這個(gè)要素?3四季度假飯店哪些措施體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷組合中“有形實(shí)據(jù)”這個(gè)要素?案例分析：1.安排專職對(duì)日服務(wù)人員；提供翻譯服務(wù)；調(diào)整總臺(tái)服務(wù)人員；在總臺(tái)增加懂日語(yǔ)的服務(wù)人員；讓員工熟悉日本文化，這些措施體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷組合中“人”的要素。都是針對(duì)人員做出的一些調(diào)整措施。2. 提供當(dāng)?shù)氐挠^光游覽指南；適當(dāng)提供日式菜肴；方便客人的商務(wù)活動(dòng)；提供舒適的家居便服。此外，還提供日本式的浴衣和既有淋浴器也有浴盆的浴室，以適合日本人的習(xí)慣。提供各式娛樂(lè)設(shè)施。日本人喜歡打高爾夫球，尤其喜歡參加著名高爾夫球俱樂(lè)部

14、舉辦的培訓(xùn)，飯店盡量為他們安排。在天氣不好時(shí)，還提供室內(nèi)活動(dòng)場(chǎng)地。提供特別服務(wù)。飯店還把一些特殊情況考慮進(jìn)去。比如，日本客人生病或需要醫(yī)務(wù)人員的護(hù)理；有些帶孩子的游客要到城里去宵夜，需要找人看護(hù)孩子等。飯店為此增加了懂日語(yǔ)的醫(yī)生和看護(hù)孩子的臨時(shí)保姆。這些都體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷組合中“過(guò)程”這個(gè)要素。3.在客人入住后，總經(jīng)理立即派人送上有其親筆簽名的歡迎卡；飯店備有日語(yǔ)版的當(dāng)?shù)爻鞘杏斡[指南和地圖；送給客人印有飯店名稱和地址的名片這些措施體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷組合中“有形展示”這個(gè)要素。簡(jiǎn)卡爾森與北歐航空公司1試評(píng)價(jià)卡爾森為貫徹其服務(wù)理念而采取的組織措施。2試評(píng)價(jià)卡爾森關(guān)于人的激勵(lì)的思想。3卡爾森為什么要組織主

15、題為“愛(ài)在空中”的迪斯科音樂(lè)演出?案例分析：1. 卡爾森提出要貫徹的服務(wù)理念是：“做世界上為商務(wù)常旅客服務(wù)得最好的航空公司。”為了貫徹其理念，卡爾森將航空公司的層次結(jié)構(gòu)翻了個(gè)個(gè)：將直接為旅客服務(wù)的人員位于公司的最高層，其他人員，包括中基層管理人員，都為他們提供服務(wù)和支持。這種做法是很有創(chuàng)意的，而且很有膽略。因?yàn)橹苯用鎸?duì)旅客的是服務(wù)人員，他們對(duì)顧客的需求最為了解，理所當(dāng)然的就知道該怎么去做才能使顧客的期望得到滿足，所以將他們位于公司的最高層便是一種從實(shí)際出發(fā)的策略。管理人員為直接與顧客接觸的人員提供服務(wù)和支持，這就使得他們的工作能順利展開(kāi)。這是一種具有顧客導(dǎo)向的變革思想。2. 卡爾森說(shuō)道：“按我的經(jīng)驗(yàn)，人生有兩大激勵(lì)：一是擔(dān)憂，一是熱愛(ài)。你可以用讓人擔(dān)