客戶溝通課件VIP

1、第四節(jié) 客戶溝通,5.4.1 有效溝通的要素 5.4. 電話溝通的技巧,2021/1/26,1,客戶溝通,5.4 客戶溝通,講者 信息發(fā)送者,聽者 信息感知者,信息渠道,圖 傳統(tǒng)溝通模式,2021/1/26,2,客戶溝通,引 例,2001年11月7日，哈爾濱市新晚報報道：一用戶購買的某品牌熱水器突然爆裂，熱水灑了一地泡壞一些墊板和墻皮。幸虧未傷著人，用戶要求退貨，并賠償損失5000元，但廠家問題出現(xiàn)的原因要回廠家鑒定，經(jīng)理表示可以退貨但要扣除近千元的折舊費。雙方達不成共識最后訴諸法律。 如果你是該公司駐哈爾濱辦事處的負責人，如何處理,2021/1/26,3,客戶溝通,延伸化溝通模式,講者 信息

2、發(fā)送者,聽著 信息感知者,信息渠道,價值 信仰,環(huán)境 關系,圖 延伸化的溝通模式,2021/1/26,4,客戶溝通,引 例,處理方法（參考）：安撫客戶情緒，消除不良影響，贏得消費者的正面回應，同時表達出公司敢于承擔責任，使“?！鞭D為“機” 1、熱水器爆裂給丁女士造成不便，立即免費送一臺新的以解燃眉之急。 2、對丁女士提出賠償?shù)囊?，答應給與補償 3、如果客戶要求退貨則全額退款 4、聘請丁女士為公司義務監(jiān)督員，對公司產(chǎn)品的不良現(xiàn)象提出建議,2021/1/26,5,客戶溝通,5.4.1 有效溝通的要素,一、講者角色 （一）準備溝通的目標 （二）架構溝通的內(nèi)容 （三）選擇合適的溝通工具 二、聽者角色

3、傾聽 （一）集中注意力 （二）捕獲信息 （三）幫助說話者,2021/1/26,6,客戶溝通,一、講者角色,一）、準備溝通目標,溝通前先問問自己： （1）為什么要溝通，目標是什么？ （2）我的聽眾是誰？ （3）我如何結束和開始我的溝通,2021/1/26,7,客戶溝通,二）架構溝通內(nèi)容的五步驟,范圍,來歷,目的,過程,問題,確定談話的內(nèi)容,談及相關的事情,表達對會談的期望，確認他人是否具有相同或不同的期望,根據(jù)想表述信息的類別，確定大概講法,根據(jù)你的理解，表述問題、總結數(shù)據(jù)和事實,2021/1/26,8,客戶溝通,案例2,Mary 是Tom的主管，她對最近Tom正在多的年終晚會不滿意， Mary

4、 幾個星期前就把年會細節(jié)、管理層的確定日期和主題發(fā)給了Tom，根據(jù)Tom的匯報，她的準備工作延遲了兩周， Mary 希望年會每一步準備都能達到她的要求。 范圍：今天不討論你的工作，只討論年會準備情況 來歷：幾周前發(fā)郵件給你，關于管理層的確定日期和主題 目的：我想跟你看一下現(xiàn)在的進展如何？ 過程：我準備張清單，我們一項項地看，如何？ 問題：根據(jù)清單，有五項工作延誤了，現(xiàn)在該怎么辦,2021/1/26,9,客戶溝通,重復關鍵的信息，可以起到求證和強調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時間和條件,適當重復,在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么,急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點，可能遺漏或

5、歪曲客戶的意思 打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為,要重復重點表達的意思，和對方確認,重點重音,避免打斷,表示在聽,客戶在描述完問題后，應適當重復重點,例如：客戶描述完問題時，歸納意思,避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完,我在聽您說”，“我明白”，或干脆簡單地說“是的”，這些都是有用的表達語,三）選擇合適的溝通工具,措辭,2021/1/26,10,客戶溝通,三）選擇合適的溝通工具,1）選擇合適的語言來影響別人 比如：你打電話語氣太急了，你要專業(yè)些，現(xiàn)在就該！ 我發(fā)現(xiàn)你講話速度太快，我擔心客戶可能跟不上你的語速，他們不像你那么清楚你要說什么？ 其它例子,措辭,2021/1/26,1

6、1,客戶溝通,三）選擇合適的溝通工具,選擇中性詞 比如：你錯了 我這么認為 其它例子,措辭,2021/1/26,12,客戶溝通,三）選擇合適的溝通工具,選擇積極的語言 比如：。你從來都不。 試著這樣做如何？ 其它例子,措辭,2021/1/26,13,客戶溝通,三）、選擇合適的溝通工具,選擇明確的詞語避免用模糊的詞 比如：好好打掃屋子 我要屋子地板發(fā)亮、整潔，每一層都要拖過 其它例子,措辭,2021/1/26,14,客戶溝通,2、聲音技巧,熱情自信 一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始,

7、語速適中 太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費了雙方的時間 語速掌握中應注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速,音量標準 音量太弱會令人覺得客服人員缺乏信心，從而導致客戶不重視呼叫中心座席員 當然聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得客服人員太強大了，不可接近 注意測試耳麥的準確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量,吐字清晰 發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 不能準確咬字常會導致客戶錯誤理解 應多聽廣播，平時多說普通話，注意練習,1,2,3,4,2021/1/26,15,客戶溝通,3、禮貌用語,應用范圍 說話時須“請”字開頭“謝

8、”字結尾 讓客戶等待，要表示感謝 客戶表示感謝時，要有回應 用“您”代替“你,作用意義 禮貌用語是日常表達時修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是客服人員的體現(xiàn) 在服務過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象,使用謝謝的五種情況 當客戶與客服合作的時候 當他們夸獎你或你的公司的時候 當他們提出意見或建議的時候 當他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務的時候 當他們耐心地聽你講話的時候,1,2,3,2021/1/26,16,客戶溝通,4、使用適當?shù)恼Z言,習慣用語,專業(yè)表達,2021/1/26,17,客戶溝通,5、客戶服務忌語,2021/1/26,18,客戶溝通,三）選擇合適的溝通工具,手勢 身體動作 面部表情 嗓音

9、暗示 形象,6、肢體語言,2021/1/26,19,客戶溝通,2021/1/26,20,客戶溝通,傾聽就是： 暫時忘掉自我的思想、期待、成見 和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容。 與他一起去感受、體驗，這是一種 管理技巧，可以通過鍛煉得到提高,充分注意了傾聽的禮節(jié)，就能夠很好的理解什么是傾聽。 傾聽首先是一種管理技巧，這種技巧能夠通過學習和鍛煉得到提高。 其次傾聽是一種忘我的方式，讓自我與他人在同一種話語背景中融合,二、聽者角色傾聽,2021/1/26,21,客戶溝通,避免干擾,2021/1/26,22,客戶溝通,二、聽者角色傾聽,一）集中注意力,小組討論： 注意力不集中的表現(xiàn)有那些 ,202

10、1/1/26,23,客戶溝通,二、聽者角色傾聽,二）抓住談話者所講的內(nèi)容,心態(tài)開放 舉例： 別先下定論 舉例： 闡明解釋 舉例,2021/1/26,24,客戶溝通,二、聽者角色傾聽,三）問合適的問題,可以問： 中性問題、開放式問題、探究性問題、解釋行話 不可以問： 封閉問題、假性問題、多樣性問題,小組討論：可以和不可以問客戶的問題有哪些,2021/1/26,25,客戶溝通,可以問客戶的五種問題,你的提問是為了你的 顧客再次惠顧你的服務,2021/1/26,26,客戶溝通,一個絕對不能問客戶的問題,對于我們公司,或對我們提供的服務,您哪里不喜歡?” 知道什么問題不可以問,才是讓客戶信賴的服務人員

11、. 不要問一些迫使顧客在未看到貨物前就做決定.或者沒有了解產(chǎn)品的性能,就一定要告訴你他的決定,2021/1/26,27,客戶溝通,二、聽者角色傾聽,四）幫助說話者,避免那些使注意力不集中的行為，比如間斷的眼神接觸、緊張的手勢 給與言語和非言語的支持性反饋，比如點頭、始終保持眼神溝通、解釋說明、改述等等,2021/1/26,28,客戶溝通,傾聽總結,傾聽的具體方法： Nod & Smile（點頭且微笑） Eye contract （眼神接觸） Listening noises（傾聽的“聲音”） Lean forward （身子/前傾） Repeast / summerize（重復/總結） Mak

12、e notes（做記錄,2021/1/26,29,客戶溝通,傾聽時最好保持點頭且微笑的精神面貌，你的眼神要與交談者相互接觸，要使交談者有一種被重視、在溝通的感覺。另外還要發(fā)出一些傾聽的聲音，例如“就是”、“好好”、“是這樣嗎？”“不錯”、“真的”這樣的話，這些語言會激勵對方越說越多，因為他會覺得自己是被傾聽的。 此外，身體前傾也是傾聽的有效技巧，這種往前傾的姿勢是保證精力充沛的良好方式，同時還可以保證你不走神，你的身體前傾時，會給被傾聽者其很受尊重的印象。 傾聽的關鍵則是重復和總結，當然也要做好相關的記錄,傾聽總結,2021/1/26,30,客戶溝通,傾聽的誤區(qū) 傾聽容易陷入以下誤區(qū)，一定要格

13、外注意,傾聽的誤區(qū)： 別人講話時，你在想自己的事 邊聽邊與自己的不同觀點對照 經(jīng)常打斷別人的談話 為演講者結束他的演講 忽略過程只要結果 僅聽自己想聽或愿意聽的東西 精力不集中，已被其它東西干擾,傾聽總結,2021/1/26,31,客戶溝通,傾聽小結： “我也有同樣的經(jīng)歷” “如果我是你的話,如果用兩句日常用語來總結傾聽的技巧，可以使用“我也有相同的經(jīng)歷”“如果是我的話”這兩句話進入傾聽狀態(tài)，同時也能使會談者充分感受到你正在傾聽。其實，這兩句話的作用在于它可以使你置身于一種既合適表達自己感受，又能與別人融洽溝通的情境中，如此一來，身為主持人的你，當然能夠在會議主持中游刃有余,傾聽總結最好的傾聽

14、方法：同理心傾聽,2021/1/26,32,客戶溝通,案例3：運用同理心傾聽分析案例,客戶：“我今天就想得到這個配件?！?服務人員：“對不起，星期二我們才會有這些配件?！?客戶：“但是我今天就需要它。” 服務人員：“真對不起，我們的庫存已經(jīng)沒貨了?！?客戶：“可是我急著用呢?！?服務人員：“我很愿意在星期二給你找一個?！?分析：客戶服務人員沒有與客戶爭論，也沒有強調(diào)理由，而是非常委婉地、禮貌地向客戶道歉，這是正確的做法，但是這樣做還不夠,情景1,2021/1/26,33,客戶溝通,情景2,客戶：“我今天就想得到這個配件?！?服務人員：“對不起，我們要等到星期二才會有這些配件，您能等一等嗎？”

15、客戶：“星期二太遲了，這樣的話我們的設備就要停工好幾天?！?服務人員：“真抱歉，我們的庫存里已經(jīng)沒有貨了，但是我可以打電話問一下其他的維修處，麻煩您稍等一下好嗎？” 客戶：“好吧。” 服務人員：“真不好意思，其他的地方也沒有，這樣吧，我安排一位工程師和你一起去檢查設備，看看還有沒有其他的解決方法，你看這樣可以嗎？” 客戶：“也好，那麻煩你了?！?分析：這種做法和前面的結果一樣，都是未能給客戶提供配件，但是給客戶的感覺要好一些，因為客戶會覺得服務人員更有同情心，更體貼，能站在客戶的立場考慮問題。盡管問題最終沒有解決，但是客戶感到服務人員已經(jīng)盡力了，而不是在敷衍,2021/1/26,34,客戶溝通

16、,案例分析：同理心傾聽,這種做法和前面的結果一樣，都是未能給客戶提供配件，但是給客戶的感覺要好一些，因為客戶會覺得服務人員更有同情心，更體貼，能站在客戶的立場考慮問題。盡管問題最終沒有解決，但是客戶感到服務人員已經(jīng)盡力了，而不是在敷衍,Answer,2021/1/26,35,客戶溝通,在傾聽客戶時應注意什么,多用你 的耳朵,課堂思考,2021/1/26,36,客戶溝通,切題所問問題與整個問題要相關 耐心不要打斷顧客的話避免虛假 反應不要空洞的重復 別急留給自己幾分鐘時間仔細考慮一下你聽到的信息。 你應該花的時間去聽，給你顧客的時間去講,聽比說難上倍,Answer,2021/1/26,37,客戶

17、溝通,溝通技巧一：親和力,電話聲音的控制能力：聲調(diào)、音量、語氣、語速、笑聲 言之有禮 電話禮儀,5.4. 電話溝通,一、電話溝通技巧服務篇,2021/1/26,38,客戶溝通,溝通技巧二：提問技巧,溝通技巧三：傾聽技巧,溝通技巧四：同理心,溝通技巧五：贊美,一、電話溝通技巧服務篇,2021/1/26,39,客戶溝通,二、電話溝通技巧銷售篇,溝通技巧一：開場白前秒,問候語 公司介紹 部門介紹 個人介紹 確認對方身份,2021/1/26,40,客戶溝通,溝通技巧二：挖掘客戶需求信息層問題層、溝通技巧三：有效地介紹產(chǎn)品體驗法、對比法、價值提煉法、客戶見證法、溝通技巧四：客戶異議處理、溝通技巧五：促成

18、技巧、溝通技巧五：結束電話專業(yè)的結束語,二、電話溝通技巧銷售篇,2021/1/26,41,客戶溝通,成功地與客戶溝通33招 - 見招拆招,2021/1/26,42,客戶溝通,第1招 妥善安排會面的約定 - Id like to make an appointment with Mr. XX 當你計劃出差、順道拜訪客戶時，你必須先以書信通知對方。出差以前再以EMAIL或電話向對方確認訪問的日期和目的。如果是臨時決定的拜訪，也要通過對方的秘書安排，告訴她“Id like to make an appointment with Mr. XX”（我想和XX先生約見一次），讓對方對你的造訪有所準備，才會

19、有心情和你洽談。 第2招 向溝通對手表示善意與歡迎 - I will arrange everything. 如果溝通是由你發(fā)起，提供對手一切的方便，能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進行。尤其是當你的溝通對手是遠道而來的，你熱心地告知他：“I will arrange everything. (我會安排一切。如果是初次來本地的客戶，還應告訴對方當?shù)?到訪時候的氣候情況）。不但表現(xiàn)出你的誠意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與你進行溝通。 第3招 溝通進行中應避免干擾 - No interruptions during the meeting! 如果溝通的地點是在你的公司，那么請叮嚀

20、你的同事，勿在溝通過程中做不必要的干擾。因為過份的干擾會影響溝通的意愿和熱忱,2021/1/26,43,客戶溝通,第4招 遵守禮儀 - Behave yourself! 溝通時，仍然要遵守一般奉行的禮儀和保持良好的儀態(tài)，這樣可以增加人們對你的好感，提高你的溝通效率。此外，坐姿不良，在對手講話時左顧右盼，都足以使人對體產(chǎn)生不良的印象，而減低與你洽談的興致。 第5招 適時承認自己的過失 - Its my fault. 如果你明顯地犯了錯，并且對別人造成或大或小的傷害，一句充滿歉意的“Im sorry. Its my fault.（對不起，是我的錯。）通常能夠獲得對方的原諒。就算他實在很懊惱，至少也

21、能稍微緩和一下情緒。做無謂的辯解，只能火上加油，擴大事端。 第6招 抱怨不是無理取鬧 - I have a complaint to make. 以激憤的語氣向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使結果適得其反。服務員上錯了菜，旅館女服務員忘了整理你的房間，送來的貨物根本不是你訂單上所指明的東西等情況，著實令人懊惱。但是生氣并不能解決問題，不如心平氣和而語氣堅定地告訴對方 I have a complaint to make.”（我有怨言。）然后告訴他所發(fā)生的事,2021/1/26,44,客戶溝通,第7招 資料須充實完備 - We have a pamphlet in English. 具體的資

22、料和物品通常比口頭描述更有說服力。當客戶聽到你說 We have a pamphlet in English（我們有英文的小冊子。）或 Please take this as a sample（請將這個拿去當樣品。）時，一定會興趣大增，進而問你許多和產(chǎn)品有關的問題。如果你平時資料搜集得全面，便能有問必答。這在商務溝通上是非常有利的。 第8招 緩和緊張的氣氛 - How about a break？ 當會談因冗長而陷于沉悶、緊張的氣氛時，做無意義的僵持是無法獲得令人滿意的結果的。如果能在不打斷對方的情形下提出“How about a break？”（休息一下如何？）對方必能欣然接受，緊張的氣氛也

23、立刻得以經(jīng)解。當你們再回到會議桌時，也能以清晰的思路繼續(xù)溝通。 第9招 做個周到的主人 - You can use our office equipment if necessary. 如果溝通是在你的公司進行，除了應向溝通對手提供舒適的場所以外，更應該盡量配合對手，向他提供有助于溝通進行的服務與設備。例如，大大方方地告訴他“ You can use our office equipment if necessary.”（如果必要的話，您可以使用我們的辦公室設備。）協(xié)助對手對溝通內(nèi)容做正確的衡量，其結果可能也是對己方極為有利的,2021/1/26,45,客戶溝通,第10招 詢問對方的意見 -

24、What is your opinion? 每個人都希望自己的意見受到重視。當你和他人進行溝通時，除了說出自己的想法以外，隨時可加上一句“What is your opinion？”（你的意見是？）或“ Id like to hear your ideas about the problem”（我想聽聽你對這個問題的看法。）不但讓對方感覺受到重視，更能使你們因思想的交流而逐漸達成協(xié)議。 第11招 清楚地說出自己的想法與決定 - I think I should call a lawyer. 如果在溝通場合中，你無法詳實地說出心中的意念，不僅會使對方聽得滿頭霧水，說不定還會讓對方認為你對實際情形

25、根本不了解，而失去和你溝通的興致。試想假如你在向警察描述車禍的發(fā)生時，不能提醒他“I had theright-of-way.”（我有優(yōu)先行駛權。）或沒告訴他“ I think I should call a lawyer.”（我想我該叫個律師。）你也許因此而吃了虧。還有很多情況是特別需要提供詳實資料的，例如：向醫(yī)生敘述你的病痛，告訴理發(fā)師你所要的發(fā)型，向客戶講解產(chǎn)品的特性等。平常多注意英美人士對這類場合的應對，您這方面的英語一定會大有進步！ 第12招 找出問題癥結 - What seems to be the trouble？ 任何一個沖突或誤解的產(chǎn)生，都有潛在原因。為什么你的老客戶這回不向

26、你的公司訂貨？為什么對方不能達到你的要求？這種情況發(fā)生時，要立刻積極地探索原因。向對方探詢“What seems to be the trouble？”（有什么困難嗎？）或問一句“Is there something that needs our attention?” （有什么需要我們注意的嗎？）都能表示你對事情的關切。知道問題的癥結，才有辦法進行溝通,2021/1/26,46,客戶溝通,第13招 要有解決問題的誠意 - Please tell me about it. 當客戶向你提出抱怨時，你應該做的事是設法安撫他。最好的辦法就是對他提出的抱怨表示關切與解決的誠意。你的一句“Please

27、tell me about it”（請告訴我這件事的情況。）或Im sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work（我為我的錯誤感到抱歉，并向您保證，我會盡全力處理此事。）令對方覺得你有責任感，也會恢復對你的信任。 第14招 適時提出建議 Well send you a replacement right away. 當損失已經(jīng)造成時，適時地提出補救方法，往往能使溝通免于陷入僵局，甚至于得以圓滿地達成協(xié)議。例如：你運送到客戶手上的貨物，的確不是訂單上所標明的，而你又能立即向他保證We

28、ll send you a replacement right away. （我們會立即寄給您一批替換品。）或者告訴他We can adjust the price for you if you keep the material（如果您留下這批材料，我們可以為您調(diào)整價格。）那么，客戶心中的憂慮必定立刻減半，而愿意考慮您的提議。 第15招 隨時確認重要的細節(jié) - Is this what we decided? 商務洽談中，一牽扯到金額、交貨條件和日期時，除了洽談當時要用口頭復述加以確認外，合約擬好后，更要詳細地過目一遍。一旦發(fā)現(xiàn)疑點，應立刻詢問對方“Is this what we decid

29、ed? ”（這是我們說定的嗎？）合約內(nèi)容真的錯得離譜，就應告訴對方“Ill have to return this contract to you unsigned.（我得將這份合約退還給你，不能簽名。）以示抗議。任何合約上的問題，寧可羅嗦一點，也決不可含糊,2021/1/26,47,客戶溝通,第16招 聽不懂對方所說的話時，務必請他重復 Would you mind repeating it? 英語不是我們的母語，聽不懂是很自然的。聽不懂又裝懂，那才是有害的。其實請人家重復或再講清楚一點并不難，你只要說”Would you mind repeating it?（您介意再講一遍嗎？），相信對方

30、不但會再說一遍，而且連速度都會放慢些。如果你還是沒聽懂，那么仍然要用這個老方法：“Could you explain it more precisely?”（您能解釋得更明白一點嗎？） 第17招 使談判對手作肯定答復的問題 - Is it important that ? 連續(xù)發(fā)問溝通對手給予肯定答復的問題，最后引導他對你的主要建議也作有定的答復，是絕對須要花費一番心思的。通常溝通對手只對自己有利的問題，才會痛快地回答“Yes”。因此，在溝通場合開始前，不妨先細心地想一下，你所希望對方接受的條件，對他有什么好處，試著以“Is it important that ?”（是不是對您很重要？）或“I

31、s it helpful if ?”（如果是不是對你有幫助？）來獲得他的肯定，那么要使你的建議通過也不難了。 第18招 做適當?shù)淖尣?- The best compromise we can make is. 溝通雙方的互相讓步，最常見的例子就是討價還價。買方希望賣方減價一百五十元，而賣方只想減價五十元，雙方一陣討價還價之后，最后減了一百元。不論你的對手是如何的咄咄逼人，你總得做一個最后的讓步：“The best compromise we can make is ”（我們所能做的最好的折衷辦法是）或是This is the lowest possible price.（這是最低的可能價格了。

32、）然后堅定不移，否則如果讓步得太過，你可就要有所損失了,2021/1/26,48,客戶溝通,第19招 不要倉促地做決定 - Please let me think it over. 在商場上講求信用，一旦允諾人家的事情，要再反悔，會令人產(chǎn)生不良印象。因此，在下決定之前，務必要經(jīng)過深思熟慮。如果你正在和客戶商談一件無法遂下決定的事時，不妨請他給你一點時間Please let me think it over.（請讓我考慮一下。）或Would it be all right to give you an answer tomorrow?（明天再答復您行嗎？）切記，倉促地下決定往往招致嚴重的后果！

33、第20招 說“不”的技巧 - No, but 在商務溝通上，該拒絕時，就應該斬釘截鐵地說“No”拐彎抹角地用“Thats difficult（那很困難。）或“Yes, but.（好是好，可是）來搪塞，會令對方覺得你答應得不夠干脆，而不是在委婉地拒絕。如果你說“No，but”對方便清楚地知道你是拒絕了，但似乎還可以談談。這個時候，你因為已先用“No”牽制對方，而站在溝通的有利位置上了。 第21招 不要催促對手下決定 - Stop asking Have you decided? 當你的溝通對方需要時間來考慮一下方案時，千萬不要一直催促他“Have you decided?”（你決定了沒有？)那樣

34、，你不但干擾了他的思考，也可能激怒他。結果原本可能達成的協(xié)議或許就此泡湯了,2021/1/26,49,客戶溝通,第22招 沉默是金 - Silence is golden 面對對方所提無法接受的提議，沉默是最有力的回答。這種無動于衷所帶給溝通對手的壓力，遠大于澆他一盆冷水。將所達成的協(xié)議逐一列入記錄 - Lets have the agreed items recorded.為了避免簽約時的爭執(zhí)或重新商議，交涉中達成協(xié)議的項目應做成記錄，并在會議結束時傳閱。因此，每達成一項協(xié)議，要記得提醒對方“Lets have the agreed items recorded. 我們聲達成協(xié)議的項目記錄下

35、來。） 第23招 過分吹牛，足以敗事 Dont boast! 磋商者往往為了達成協(xié)議而向交涉對手做過份不實的吹噓。這種情形在向他人推銷產(chǎn)品時，尤其常見。顧客因聽信你的吹牛而購買產(chǎn)品，進而造成損失，輕者不再與你打交道；嚴重的，恐怕還要告你欺詐，多劃不來！所以在向他人做“ We can give you a guarantee 100 years.”（我們可以給您一百年的保證。）這一類的承諾時，最好先斟酌一番。 第24招 不浪費溝通對手的時間 - .then Ill drive you to the airport for your flight at 7:00. 在溝通開始以前，最好事先得知溝通

36、對手的行程表，并盡量配合。當你和客戶談好了一切細節(jié)以后，你對他說“Ill have my secretary type the contract for you to sign at once, then Ill drive you to the airport for your flight at 7:00. (我會讓我的秘書立刻將合同打好給您簽名，然后，我開車送您去機場搭七點鐘的飛機。）想必他一定會感激你的周到細心，因此也會采取合作的態(tài)度,2021/1/26,50,客戶溝通,第25招 達到目地，立即離開 Im glad to have met you, Mr. XX. 如果協(xié)議達成，而你仍

37、流連忘返，則有以下兩種危險：溝通對手改變主意；或者你可能因松懈而目不擇言，說錯了話。因此商議一完成，立即以 Im glad to have met you, Mr. Lee.（XX先生，很高興認識您。）收場，告別離去。 第26招 充滿信心地進行溝通 - You can ask me any question. 任何有心溝通的人，都希望他的溝通對手是個舉足輕重的人物。讓對手認為你是有決策力的人，最直接的方法便是一見面就告訴他“ You can ask me any question”（您可以問我任何問題。）如果你在對方面前處處顯得緊張兮兮，不是一直抽煙，就是不斷干咳，對方必定會懷疑他跟你之間的溝

38、通效果。因此面對每一個溝通場合，一定要充滿信心。 第27招 對溝通對手的專長與能力表示認知 - I know you are good at 每個人都對自己的才能引以為榮。向你的溝通對手表示你認知他的能力，并寄希望他有所表現(xiàn): I know you are good at handling difficult situations, and I believe I can count on you.（我知道你擅于處理棘手問題，并相信我可以依賴您。）相信他一定不愿意讓你失望,2021/1/26,51,客戶溝通,第28招 以肯定的語氣，談論對手的問題 - I believe our experts can give you helpful advice for the problem in your company. 當對手正在為某個問題煩惱，而你正好能夠幫他忙,一句I believe our experts can give you helpful advice for the problem in your company. （我相信我們的專家能提供對貴公司問題有幫助的建議。）必能使他寬慰不已，立刻表現(xiàn)合作的態(tài)度，而你的溝通力也大大增加了。 第29招 委婉地透露壞消息 - Bad news,