工程投訴及維修管理辦法

1、成中投資集團(tuán)股份有限公司工程投訴及維修管理辦法（2015 修訂版 ）第一章 總 則第一條 為了規(guī)范和加強(qiáng)公司所承建的住宅小區(qū)工程質(zhì) 量回訪保修和投訴處理工作，明確各方責(zé)任和義務(wù)，維護(hù)投 訴者和有關(guān)方的合法利益， 結(jié)合公司實(shí)際情況， 制定本辦法。第二條 工程部為質(zhì)量投訴及房屋維修的執(zhí)行部門，公 司授權(quán)其對(duì)投訴處理或房屋維修不及時(shí)的責(zé)任分包單位強(qiáng) 制代行維修，由責(zé)任分包單位按照本辦法承擔(dān)維修費(fèi)用。第三條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。原成中投資集團(tuán) 股份有限公司工程投訴及維修管理辦法同時(shí)作廢。第二章 維修管理第四條 工程部負(fù)責(zé)維修管理工作，負(fù)責(zé)與物管、房產(chǎn) 公司、四喜資產(chǎn)管理公司對(duì)接接收維修明細(xì)，并及時(shí)

2、組織人 員對(duì)其維修。第五條 工程部每月建立維修動(dòng)態(tài)表和下月維修計(jì)劃， 于 30 日前上傳至 KK ，各片區(qū)維修監(jiān)管員根據(jù)維修清單確認(rèn) 其維修單位、聯(lián)系人、進(jìn)場(chǎng)時(shí)間、完成時(shí)限，并與業(yè)主取得 聯(lián)系，接到通知后應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)與業(yè)主聯(lián)系，作好溝通工 作。第六條 各施工單位維修責(zé)任人在接到報(bào)修任務(wù)時(shí)，在24 小時(shí)內(nèi)必須到達(dá)業(yè)主家里（較急的應(yīng)在 4 小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)） ， 查勘現(xiàn)場(chǎng)，做好解釋工作，并填寫完成時(shí)間和處理方法的維 修方案交維修管理人員審查，得到業(yè)主的同意后立即實(shí)施， 并確保按時(shí)完成，完成后業(yè)主或房產(chǎn)公司人員驗(yàn)收簽字確 認(rèn)，并由維修管理人員在物管消除明細(xì)。第七條 對(duì)維修動(dòng)態(tài)表上已完成維修的業(yè)主進(jìn)行

3、電話抽 查回訪 ,每月不少于一次， 回訪率不少于當(dāng)月已完成維修量的 5% ，對(duì)維修動(dòng)態(tài)表上未處理的業(yè)主，報(bào)修時(shí)間超過(guò)2 個(gè)月以上的業(yè)主的回訪率必須達(dá)到 100% 。第八條 對(duì)業(yè)主直接投訴到控股集團(tuán)或公司的，在維修 處理完成后，要聯(lián)系房產(chǎn)公司以及物管方，維修管理人員上 門進(jìn)行回訪，并對(duì)回訪內(nèi)容記錄存檔。第九條 回訪資料由電話回訪登記表臺(tái)帳以及上門回訪 的維修回訪登記表組成，所有資料在每月 30 日以前交到工 程部資料員處進(jìn)行歸檔、備查。第十條 保修期內(nèi)的維修產(chǎn)生的費(fèi)用及造成的相關(guān)損失 由各施工單位自己承擔(dān)，保修期外不屬公司維修的，由工程 部現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)后上報(bào)控股集團(tuán)相關(guān)部門同意后實(shí)施。保修期內(nèi) 不屬

4、施工單位承擔(dān)費(fèi)用的或?qū)偈┕挝回?zé)任但施工單位不 來(lái)維修和不按要求時(shí)間進(jìn)行維修的，由工程部維修監(jiān)管員負(fù) 責(zé)安排人員維修，其工程量和單價(jià)報(bào)經(jīng)營(yíng)部認(rèn)可后實(shí)施完 成。第十一條 維修工作中，如遇兩次處理未處理到位的， 以及有涉及外架搭設(shè)及高空作業(yè)的，由維修監(jiān)管部門和技術(shù) 監(jiān)管部門共同制定和編制專項(xiàng)施工方案，報(bào)工程部審核后執(zhí) 行，維修責(zé)任人嚴(yán)格按照專項(xiàng)方案實(shí)施。由公司承擔(dān)費(fèi)用的 維修實(shí)行費(fèi)用預(yù)報(bào)方式（流程附后） ，一次性維修費(fèi)用小于 2000 元的維修工程， 經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)維修員核實(shí)報(bào)工程部經(jīng)理審批后 執(zhí)行；一次性維修費(fèi)用小于 20000 元的其方案應(yīng)經(jīng)工程部經(jīng) 理審核執(zhí)行副總審批后實(shí)施； 大于 20000 元以

5、上的其方案應(yīng) 經(jīng)總裁審批同意后實(shí)施。第十二條 維修所用材料費(fèi)用屬于分包單位的，由分包 單位自行負(fù)責(zé)；給業(yè)主造成損失的，費(fèi)用由相應(yīng)責(zé)任單位承 擔(dān)。第十三條 維修期滿后各維修監(jiān)管員應(yīng)配合施工單位與 物管公司辦理工作交接，由物管公司出具書面維修完工單， 未取得維修完工單視為施工單位維修期限未結(jié)束，不能退還 質(zhì)保金。第十四條 質(zhì)保期完后一周內(nèi)，由各維修監(jiān)管員到建設(shè) 單位辦理工作交接和質(zhì)保金申領(lǐng)工作。第三章 管理規(guī)定第十五條 維修回訪責(zé)任人由工程部指定人員負(fù)責(zé)，應(yīng) 嚴(yán)格按照本制度進(jìn)行實(shí)施，如未實(shí)施或滯后，將對(duì)責(zé)任人進(jìn) 行 20 元 /戶 /次的處罰。第十六條 涉及到維修管理工作的各責(zé)任人，必須嚴(yán)格 按照

6、時(shí)限完成各自工作，如因自身工作原因延誤未完成，造 成損失擴(kuò)大或給公司帶來(lái)負(fù)面影響，視情節(jié)嚴(yán)重給予 50 元 -500 元的處罰。第十七條 各維修責(zé)任人在接到維修通知后應(yīng)按照第三 條規(guī)定按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與業(yè)主溝通，未按時(shí)溝通處理的視情節(jié) 嚴(yán)重按每次 50 元 -500 元進(jìn)行處罰。第十八條 承擔(dān)維修的分包單位必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定 的時(shí)間進(jìn)場(chǎng)整改，如因特殊原因需要延期，必須取得業(yè)主同 意后報(bào)工程部批準(zhǔn)和備案 ,否則工程部有權(quán)代其維修， 費(fèi)用由 各施工單位按整改實(shí)際發(fā)生費(fèi)用雙倍承擔(dān)，若所留質(zhì)保金不 夠扣除的則在當(dāng)期承擔(dān)工程款中扣除。第十九條 施工單位在維修過(guò)程中應(yīng)對(duì)作業(yè)人員進(jìn)行技 術(shù)和安全交底，施工單位

7、保內(nèi)維修過(guò)程中發(fā)生安全事故或造 成第三方事故由施工單位自行負(fù)責(zé)，保外發(fā)生安全事故按公 司安全管理辦法執(zhí)行。第二十條 整改或維修工程應(yīng)保證質(zhì)量，保修期臨近結(jié) 束前實(shí)施的維修工程延保期為壹年，壹年內(nèi)如相同部位再次 維修，其維修責(zé)任和費(fèi)用由原維修單位繼續(xù)履行和承擔(dān)。第二十一條 施工單位在實(shí)施整改或維修過(guò)程中，必須 有專職管理人員在場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)和管理，并負(fù)責(zé)對(duì)客戶已有財(cái) 物做好成品保護(hù)工作；因自身管理不善造成污損客戶財(cái)物或 維修引起的再次破壞，由責(zé)任施工單位無(wú)條件承擔(dān)賠償責(zé) 任，并對(duì)維修監(jiān)管員按公司制度給予相應(yīng)處罰。第二十二條 各施工單位在接到維修通知到達(dá)業(yè)主家后 應(yīng)著好解釋工作， 不得頂撞、 激怒業(yè)主， 因此造成事態(tài)擴(kuò)大， 對(duì)責(zé)任部門或相關(guān)人員給予 100 元 -500 元的處罰。第二十三條 質(zhì)保金到期后未按要求辦理移交和質(zhì)保金 申領(lǐng)工作的，將給維修管理責(zé)任人按制度處罰并限期完成。成中投資集團(tuán)有限責(zé)任公司2015 年