地產(chǎn)客服服務(wù)概述

1、客戶(hù)服務(wù)概述,關(guān) 于 我 們,定位&目的,定位：維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系，及時(shí)、有效地解決客戶(hù)投訴，促進(jìn)公司穩(wěn)健發(fā)展； 目的：廣泛收集、加工、整理信息并提供全面、及時(shí)、準(zhǔn)確和適用信息,客戶(hù)關(guān)系,客戶(hù)投訴處理,產(chǎn)品交付,客戶(hù)危機(jī)事件處理,客戶(hù)危機(jī)事件處理,產(chǎn)品缺陷,客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查,目錄,營(yíng)銷(xiāo)篇,銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng),人員配置組織架構(gòu) 服務(wù)與管理標(biāo)準(zhǔn) 管理成本核算,銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)（服務(wù)管理與標(biāo)準(zhǔn),車(chē)場(chǎng)指引崗,迎賓崗,銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)（服務(wù)管理與標(biāo)準(zhǔn),電瓶車(chē)形象展示,樣板房接待,銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)（服務(wù)管理與標(biāo)準(zhǔn),例：形象保安,銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)（服務(wù)管理與標(biāo)準(zhǔn),例：迎賓,設(shè)計(jì)以及工程質(zhì)量篇,概述： 客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)每月形成的質(zhì)量評(píng)估手冊(cè)，在設(shè)計(jì)施工過(guò)

2、程中提交至設(shè)計(jì)和施工部門(mén)，避免常規(guī)性的問(wèn)題重復(fù)發(fā)生,設(shè)計(jì)以及工程質(zhì)量篇,每周對(duì)工程質(zhì)量以及設(shè)計(jì)缺陷投訴分類(lèi)進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)； 、每季度形成質(zhì)量評(píng)估手冊(cè)； 、對(duì)質(zhì)量評(píng)估手冊(cè)所總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，分門(mén)別類(lèi)，發(fā)送至各個(gè)負(fù)責(zé)部門(mén)； 、對(duì)在建工地協(xié)同物業(yè)服務(wù)中心與工程部進(jìn)行交流學(xué)習(xí),物業(yè)篇,物業(yè)篇（基礎(chǔ)業(yè)務(wù),物業(yè)篇（基礎(chǔ)業(yè)務(wù),完善體系文件； 建立日常工作體制； 保證執(zhí)行力,物業(yè)篇（基礎(chǔ)業(yè)務(wù),物業(yè)品質(zhì)部主導(dǎo)，客服部參與，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人實(shí)施,各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心主管參與實(shí)施,物業(yè)篇（社區(qū)文化,物業(yè)篇（專(zhuān)業(yè)技能,物業(yè)篇（專(zhuān)業(yè)技能,物業(yè)篇（專(zhuān)業(yè)技能,專(zhuān)業(yè),前期介入,裝修監(jiān)管,客戶(hù)關(guān)系維護(hù),物業(yè)篇（前期入伙,有客戶(hù)服務(wù)部主導(dǎo)，組

3、織公司各相關(guān)部門(mén)參與,物業(yè)篇（宣傳、導(dǎo)向,酒香也怕巷子深,一、小區(qū)宣傳欄的充分利用,二、橫幅、噴繪宣傳,三、各種媒介動(dòng)向的注意和宣傳,四、短信平臺(tái)的宣傳,物業(yè)篇（年度滿(mǎn)意度調(diào)查及銷(xiāo)售滿(mǎn)意度調(diào)查,客戶(hù)回訪，由客服部主導(dǎo)，物業(yè)服務(wù)中心、營(yíng)銷(xiāo)部實(shí)施！ 按“五步一法”分類(lèi)客戶(hù)群體，進(jìn)行銷(xiāo)售前、入伙后、居住磨合期、老業(yè)主進(jìn)行回訪 注：“五步一法” 主要包括以下內(nèi)容：溫馨牽手喜結(jié)連理恭迎喬遷承擔(dān)責(zé)任一路同行信守承諾，貫穿從準(zhǔn)業(yè)主到老業(yè)主階段實(shí)施的各項(xiàng)關(guān)懷活動(dòng),客訴篇（處理流程,注意細(xì)節(jié)：耐心聽(tīng)取，情緒激動(dòng)的客戶(hù)，需要適當(dāng)?shù)陌矒?，聆?tīng)比爭(zhēng)辯更重要；試圖證明客戶(hù)的錯(cuò)誤那就是錯(cuò)誤； 處理流程,投訴接待,投訴分析,傳達(dá)至責(zé)任部門(mén),制定時(shí)間節(jié)點(diǎn),書(shū)面形式,書(shū)面形式,驗(yàn)證反饋,總結(jié)、回訪、存檔,注：時(shí)間節(jié)點(diǎn)如非因無(wú)法抗拒原因未完成，設(shè)立完善獎(jiǎng)懲機(jī)制,客訴篇（響應(yīng),接待投訴部門(mén)受理投訴后，原則上需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)，如規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法做出響應(yīng)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)能否確定回復(fù)時(shí)間，在24小時(shí)內(nèi)應(yīng)把請(qǐng)示結(jié)果回復(fù)客戶(hù)。 注：接待人員不可輕易承諾客戶(hù),客訴篇（分析,客訴分類(lèi),有投訴效,無(wú)效投訴,由相關(guān)人員或部門(mén)工作明顯疏漏做造成,客戶(hù)投訴結(jié)果與相關(guān)法律法規(guī)、公司原則相違背,客訴篇（危機(jī)預(yù)警機(jī)制,綜合各個(gè)部門(mén)建立各類(lèi)重大投訴的預(yù)警