中國網(wǎng)購假貨現(xiàn)象調(diào)查報(bào)告

1、中國網(wǎng)購假貨現(xiàn)象調(diào)查報(bào)告導(dǎo)讀：據(jù)企鵝智酷調(diào)查， 46.2%的網(wǎng)購用戶表示，他們的網(wǎng)購不 滿意率超過 20%;49.3%的網(wǎng)購用戶將“商品質(zhì)量差，為仿制品”作為 網(wǎng)購不滿意現(xiàn)象的首選。但值得注意的是 40.3%的網(wǎng)購用戶在買到假 貨后，選擇“忍了”，沒有進(jìn)行投訴。電子商務(wù)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)改造人們生活方式的一個(gè)成功案例， 并且還在持續(xù)擴(kuò)大其影響。 但在人們享受網(wǎng)絡(luò)購物便利性的同時(shí)， 商 品質(zhì)量隱憂卻像幽靈一樣飄蕩在這個(gè)生機(jī)勃勃的行業(yè)中。你在網(wǎng)上買到過不合格的商品嗎 ?是與你的預(yù)期不符， 還是真的 質(zhì)量存在問題 ?大約有近五萬名中國網(wǎng)民參與了企鵝智酷發(fā)起的這一輪調(diào)查， 并認(rèn)真填寫了關(guān)于自身網(wǎng)購經(jīng)歷的

2、9 項(xiàng)問卷題目。我們希望通過這個(gè) 調(diào)查，來為中國網(wǎng)購的現(xiàn)狀繪制一份有價(jià)值的圖譜。四分之三群體經(jīng)常網(wǎng)購，不滿意率較高在排除了沒有網(wǎng)購經(jīng)歷的樣本后，我們對(duì) 38026 份中國網(wǎng)購用 戶的精準(zhǔn)問卷了做了分析繪圖。在網(wǎng)購頻率的調(diào)查中， 74.4%的用戶 表示經(jīng)常網(wǎng)購，占比近四分之三。調(diào)查結(jié)果顯示，在網(wǎng)購群體中，“重度用戶”占比高于我們的 預(yù)期。這也符合網(wǎng)絡(luò)購物的黏性規(guī)律即用戶在第一次網(wǎng)購后熟悉 了操作流程，辦理了相關(guān)支付工具后，很容易形成持續(xù)的網(wǎng)購習(xí)慣。盡管網(wǎng)購用戶的黏性較好，但大家對(duì)網(wǎng)購的體驗(yàn)卻并不樂觀。對(duì)于“網(wǎng)購中是否遇到對(duì)商品不滿意的情況”這一問題，46.2%的網(wǎng) 購用戶表示，他們的網(wǎng)購不滿意概

3、率超過 20%，每買五次商品就會(huì)至 少遇到 1 次不滿意的情況表示從未遇到過不滿意情況的用戶占比出乎意料，僅有 3%。即 便加上“偶爾遇到不滿意現(xiàn)象”的樣本比例 (20.4%) ，對(duì)網(wǎng)購商品整 體較為滿意的用戶，也沒能超過四分之一。注：網(wǎng)購不滿意并非一定是假貨或欺騙，商品與顧客心理預(yù)期 的落差，也會(huì)導(dǎo)致不滿意情況出現(xiàn)。這一點(diǎn)在后文會(huì)有更詳細(xì)調(diào)查。仿制品是網(wǎng)購“首害”，店鋪浮夸描述害人 要弄清中國網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)購的整體態(tài)度，一個(gè)重要的任務(wù)是要厘清 “網(wǎng)購不滿意”的具體根源。企鵝智酷調(diào)查顯示，近半數(shù) (49.3%) 網(wǎng) 購用戶將“商品質(zhì)量差，為仿制品”作為網(wǎng)購不滿意現(xiàn)象的首選。令人驚訝的是， 在網(wǎng)購不滿

4、意現(xiàn)象的調(diào)查中， 排名第二的是“商 品是真的，但與描述不符”，占比達(dá)到 28.9%。這說明很多網(wǎng)友對(duì)網(wǎng)購體驗(yàn)不滿的重要原因，并非產(chǎn)品本身粗 制濫造，而是商家店鋪在描述產(chǎn)品時(shí)，沒有實(shí)事求是，進(jìn)行了夸張甚 至欺騙。網(wǎng)購不滿意的另一個(gè)頑疾是售后服務(wù)。 23.3%的用戶表示網(wǎng)購的 商品在售后上存在問題。而商品以舊充新、甚至損壞的情況，占比分 別只有 4.9%和 5.4%。另一項(xiàng)調(diào)查也進(jìn)一步驗(yàn)證了這一現(xiàn)象。在回答“哪些情況導(dǎo)致 你買到假貨”時(shí)，58.2%的網(wǎng)購用戶認(rèn)為“店鋪刷信譽(yù)、 評(píng)論是假的”是導(dǎo)致自己上當(dāng)?shù)闹饕蛩亍?21.9%的用戶認(rèn)為自己貪便宜導(dǎo)致網(wǎng)購上當(dāng)，排名第二位但占比不到第一名的一半。對(duì)于

5、之前網(wǎng)上頗具爭議的觀點(diǎn) “用戶網(wǎng)購上當(dāng)是因?yàn)橹儋I假， 為了虛榮和省錢故意買假貨”，我們也將其列入到調(diào)查選項(xiàng)之中。但 結(jié)果顯示，僅有 4.2%的網(wǎng)購用戶存在知假買假的情況，占比極低， 并非網(wǎng)購假貨的主因。買到假貨后，四成用戶“忍了” 網(wǎng)購遭遇假貨或不滿意的情況時(shí)，中國網(wǎng)民通常會(huì)如何處理 ?這也是我們?cè)噲D了解的一個(gè)核心問題。網(wǎng)購用戶對(duì)假貨的處理方式， 不僅和網(wǎng)購平臺(tái)的服務(wù)監(jiān)管水平互為印證， 也可以從側(cè)面反映出用戶 和商家博弈的成本門檻。40.3% 的網(wǎng)購用戶在買到假貨后， 選擇“忍了”，沒有進(jìn)行投訴。 這一行為在所有買到假貨后的處理方式中排名第一位。 對(duì)假貨進(jìn)行投 訴且成功獲得退款的情況排名第二

6、，占比約 32.2%。而同樣進(jìn)行了投 訴卻沒有成功獲得補(bǔ)償?shù)挠脩?，占?16%。我們不能把這一數(shù)據(jù)所反映出的現(xiàn)象， 理解為網(wǎng)民“天生善良” 我們從部分一對(duì)一訪談中了解， 很多用戶曾經(jīng)有過一些投訴或與網(wǎng)店 店主溝通的經(jīng)歷，但因?yàn)椤皼]有結(jié)果”，后來不得不選擇“隱忍”這 一消極態(tài)度他們唯一的武器就是拉黑這家店，以后不再來。網(wǎng)購安全感下降，網(wǎng)民問責(zé)平臺(tái)方由于中國電子商務(wù)的發(fā)展已經(jīng)有了很多年歷史，因此，我們也 讓參與調(diào)查的網(wǎng)購用戶回顧了每個(gè)人的網(wǎng)購經(jīng)歷， 對(duì)網(wǎng)購中假貨現(xiàn)象 的變遷做以梳理。調(diào)查結(jié)果顯示， 53%的網(wǎng)購用戶認(rèn)為假貨現(xiàn)象正在變多， 網(wǎng)購安 全感下降。 27.1%的用戶認(rèn)為假貨現(xiàn)象無變化，一直如此。認(rèn)為網(wǎng)購安全感正在變好，假貨越來越少的用戶僅占 9.3%，不 足十分之一。在另一項(xiàng)關(guān)于“網(wǎng)購假貨存在的根本原因”的調(diào)查中， 37.1% 的用戶認(rèn)為主要責(zé)任在于平臺(tái) * ，任由假貨滋生。排名所有選項(xiàng)第 一位。有 28.8%的網(wǎng)購用戶呼吁監(jiān)管機(jī)構(gòu)加大懲處措施的力度，這樣 才能有效肅清網(wǎng)購中的假貨現(xiàn)象。 而認(rèn)為“消費(fèi)者貪便宜的心理導(dǎo)致 假貨泛濫”的受訪者，占比 14.2%。一個(gè)與我們預(yù)期差異很大的現(xiàn)象是，僅有 13.4%的網(wǎng)購用戶將 假貨問題的根源歸咎于