ITIL考試中文試題

1、ITIL 試題一2、下列說法哪個不正確A 可用性管理涉及維持約定的數(shù)據(jù)安全級別。B 可用性管理應(yīng)該有助于新軟件產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)。C 可用性管理通過與客戶協(xié)商可用級別來確保滿足他們的需求。D 可用性管理與硬件配置項的性能有關(guān)。答案： c3、一家鋼鐵企業(yè)正在兼并一個競爭對手，兩個公司的 IT 部門，連同 IT 基礎(chǔ)設(shè)施都將合并。 下面的那個流程決定在合并后的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施上運行所需應(yīng)用軟件的磁盤和內(nèi)存需求A 應(yīng)用管理B 能力管理C 計算機操作管理D 發(fā)布管理答案： b4、思考如下所列事項：1）分析2）模擬3）需求4）資源上面所列哪項是 IT 模擬測試的技術(shù)A 3 & 4B 1 & 2C 2 &

2、3D 1 & 4答案： b5、差異收費用于：A 故障樹分析（ FTA ）B 狀態(tài)核查C 需求管理D 風(fēng)險分析和管理法答案： c6、應(yīng)用選型是一種用于能力管理的技術(shù)，為什么應(yīng)用選型重要A 測度某種 IT 服務(wù)的可用性。B 控制某種 IT 應(yīng)用軟件的使用。C 對應(yīng)用軟件的開發(fā)者來說，重要的是技術(shù)上的能力能被保持。D 可以預(yù)知某種應(yīng)用軟件的資源要求和它的性能。答案： d7、哪項不是能力管理的組成部分A 調(diào)整B 需求管理C 應(yīng)用選型D 可維護性答案： d8、在資源使用高峰時，對業(yè)務(wù)用戶按照附加的費率收取費用稱為：A 高峰資源收費B 差異收費C 實收D 折扣答案： b9、在 ITIL 的變更管理流程，一

3、旦變更構(gòu)建，誰承擔(dān)測試A 變更構(gòu)建者B 變更管理者C 變更顧問委員會D 中立測試者答案： d 10、一家公司為他們的圖形設(shè)計工作站建立了局域網(wǎng)，因為大容量的圖表通過網(wǎng)絡(luò)傳輸，網(wǎng)絡(luò)帶寬必須增加。哪個 ITIL 流程可用于滿意的增加帶寬的方案實施A 能力管理B 變更管理C 可用性管理D 問題管理11 在一個變更執(zhí)行后，對其進行評估。這種評估稱為：答案： bA 變更實施進度表 (FSC)B 實施后評審 (PIR)C 服務(wù)改進計劃 (SIP)D 服務(wù)級別需求 (SLR)答案： b12 只有獲得修改基礎(chǔ)架構(gòu)的授權(quán)，配置管理數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)才能被修改。下面哪個流程能給 與這樣的授權(quán)A 變更管理B 配置管理C

4、事故管理D 服務(wù)級別管理答案： a13 下面哪個流程或功能檢查變更請求( RFCs )的合理性、可用性和必要性A. 變更管理B. 事故管理C. 問題管理D. 服務(wù)臺答案： a14 思考下列表述：1 有效的變更管理確保了緊迫性和影響度是確定變更進度安排的關(guān)鍵因素。2 變更管理控制變更流程的方方面面。哪個說法正確A 1B 都不對C 2D 都對答案： d15 如何確定召開變更顧問委員會 /應(yīng)急委員會( CAB/EC )會議的頻率A 每天一次B 每月一次C 每周一次D 根據(jù)需要 答案： d16 在發(fā)布一個軟件升級修復(fù)某個已知錯誤后，哪個流程能確保配置管理數(shù)據(jù)庫被正確更新A 變更管理B 問題管理C 配置

5、管理D 發(fā)布管理答案： c17 與某個特定配置項相關(guān)的項目信息被存儲到配置管理數(shù)據(jù)庫，這種項目稱為：A 組件B 特色C 屬性D 特性答案： c18 一個配置管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB ）包含不同的配置項，下列哪個項目一般不會被當(dāng)作配置 項A 用戶名B 監(jiān)視器C 買來的軟件包D 工作程序答案： a19 思考下列信息：1 類型標(biāo)識2 唯一標(biāo)識符3 版本號4 副本數(shù)量上列哪個信息的詳細資料必須作為配置項記錄進配置管理數(shù)據(jù)庫A 1 & 2B 1, 3 & 4C 全部答案： a20 配置管理數(shù)據(jù)庫與典型的資產(chǎn)登記簿有什么不同A 配置管理數(shù)據(jù)庫是電算化的系統(tǒng)，大多數(shù)資產(chǎn)登記簿不是。B 他們沒有區(qū)別。C 不僅僅

6、是硬件被記錄進配置管理數(shù)據(jù)庫。D 配置管理數(shù)據(jù)庫是將其內(nèi)容聯(lián)結(jié)在一起的數(shù)據(jù)庫答案： d 以下內(nèi)容需要回復(fù)才能看到21 ITIL 的哪項流程為 IT 服務(wù)的預(yù)期采購擬定一個（長期）計劃A 可用性管理B 能力管理C 配置管理D 服務(wù)級別管理答案： b22 術(shù)語 “變量”最好用來描述：A 未經(jīng)授權(quán)的或不合法的軟件版本。B 一個產(chǎn)生與現(xiàn)有某知名錯誤同樣影響但是引發(fā)根源不同的事故C 一個配置項在另一個基礎(chǔ)上進行了微小的改善。forecast and actualITIL 流程用來記錄D 預(yù)測的與實際的資源使用之間的不同。 The difference between resource usage答案：

7、c23 因為過失，一個用戶的聲卡被新聲卡替換，為了便于將來參考，哪個 這塊不同生產(chǎn)廠商的新聲卡A 變更管理B 配置管理C 事故管理D 問題管理答案： b24 構(gòu)建成本模型的原因之一是：A 費用能反映市場的承受力。B 成本模型與它的要素單位直接相關(guān)。C IT 成本聯(lián)結(jié)商業(yè)行為。D 成本模型使 IT 成本易于計算。答案： c25 下列哪些關(guān)于 IT 財務(wù)管理的說法正確A IT 財務(wù)經(jīng)理需要識別由 IT 和服務(wù)建議價格所引起的成本。B 為了能建立預(yù)算編制和會計核算，有必要簽署服務(wù)級別協(xié)議（ SLAs ）和運營級別協(xié)議 （OLAs ）。C 只有在客戶為服務(wù)付費時才可能有成本意識。D 在成本模型建立前，

8、成本管理必須和客戶就費用達成一致。答案： a26 沒有一個好的會計核算系統(tǒng)，你不能： :1 了解所提供服務(wù)的全部成本。2 判斷問題管理的效率。3 如你所希望的那樣，恢復(fù)使用成本。上述哪個正確A 1, 2 & 3B 僅 1 & 3C 僅 1 & 2D 僅 2 & 3答案： a27 下列哪個一般不是 IT 成本模型中主要的輸入成本要素A 場所B 轉(zhuǎn)換C 軟件D 服務(wù)答案： d28 下列哪個概念不屬于 IT 服務(wù)財務(wù)管理A 預(yù)算編制B 收費C 獲取D 定價答案： c29 下列哪個說明屬于戰(zhàn)術(shù)流程A 在應(yīng)用軟件的用戶使用手冊。B 來自服務(wù)臺的關(guān)于應(yīng)用軟件的時事通訊C 和一個提交人討論關(guān)于應(yīng)用軟件功能擴

9、充的變更請求D 一種服務(wù)的可用性協(xié)議。答案： d30 現(xiàn)在，管理服務(wù)的可用性比以前更重要是因為：A 客戶對 IT 的依賴已經(jīng)增長B 現(xiàn)在的系統(tǒng)管理工具能提供更實時的性能管理信息。C 更多的 IT 系統(tǒng)外包。D 現(xiàn)在更多的服務(wù)提供商同他們的客戶簽署了服務(wù)級別協(xié)議。答案： a31 風(fēng)險評估不是下列哪個流程的主要部分A 服務(wù)級別管理B IT 服務(wù)持續(xù)性管理C 變更管理D 可用性管理答案： a32 在旅館，銷售人員使用膝上型電腦能獲得旅行的路線和時間。在有些時候他們發(fā)現(xiàn)，安 裝的某種特定的調(diào)制解調(diào)器通信狀況不能令人滿意， 一個針對這個故障的臨時解決方案已經(jīng) 被確定。除事故管理外，還有哪些流程涉及完成一

10、個結(jié)構(gòu)上的解決方案A 變更，配置，發(fā)布和問題管理B 僅配置，問題和發(fā)布管理C 僅變更和發(fā)布管理D 僅變更，發(fā)布，配置管理E 僅問題和發(fā)布管理答案： a33 思考下列說法：1 ITIL 流程應(yīng)該以這樣一種方式執(zhí)行，那就是對組織的貢獻不僅要明確而且能實際完成。2 ITIL 方法的一個特性是讓一個部門負責(zé)服務(wù)支持和服務(wù)提供流程， 這樣被分配的資源就能 盡可能的有效使用。這些說法正確嗎A 都對B 僅2C 都不對D 僅1答案： d34 IT 服務(wù)管理是如何保證 IT 服務(wù)提供的質(zhì)量A 通過將內(nèi)部和外部的客戶與提供商之間的協(xié)定記錄進正式的文檔。B 通過定立通用的可接受的服務(wù)級別標(biāo)準。C 通過在 IT 組織

11、的所有員工中推行客戶導(dǎo)向模式。D 通過計劃、實施和管理為 IT 服務(wù)提供一套連貫的流程。答案： d35 哪個正確地組合相關(guān)概念和 IT 服務(wù)流程1 風(fēng)險 a 能力管理2 可靠性 b 發(fā)布管理3 極限 c 可用行管理4 首次運行 d IT 服務(wù)持續(xù)性管理A 1-b, 2-a, 3-d, 4-cB 1-c, 2-a, 3-d, 4-bC 1-d, 2-c, 3-a, 4-bD 1-c, 2-d, 3-b, 4-a答案： c36 誰能和 IT 組織訂立 IT 服務(wù)購買協(xié)議A 服務(wù)級別管理B 用戶C ITIL 流程所有者D 客戶答案： d37 哪個是概念和 ITIL 流程的正確匹配1 配置項級別 a

12、可用性管理2 災(zāi)難 b 配置管理3 風(fēng)險分析 c IT 服務(wù)持續(xù)性管理4 保密性 d 服務(wù)級別管理A 1-b, 2-c, 3-c, 4-aB 1-d, 2-c, 3-a, 4-aC 1-d, 2-d, 3-a, 4-bD 1-b, 2-d, 3-c, 4-b答案： a38 思考下列情形：1 一個事故超過了服務(wù)級別協(xié)議（ SLA ）規(guī)定的停機時間。2 因為無法預(yù)料的境況使一個事故對業(yè)務(wù)的影響增加。3 受事故影響的用戶數(shù)比最初設(shè)想的要多。4 客戶公司的一位高級經(jīng)理抱怨一個特殊的事故造成進度緩慢。 上述哪項是服務(wù)臺調(diào)用升級程序的正確原因A 全部B 2, 3 & 4C 1, 2 & 3D 1, 3 &

13、 4答案： a39 下列哪項數(shù)據(jù)最少被事故管理流程使用A 事故類別B 故障項目產(chǎn)生 /模擬C 影響度代碼D 故障項目成本答案： d40 從哪個文檔中，事故管理流程可以獲得在必要的情況下何時以及向誰升級問題的信息A 服務(wù)改進計劃B 服務(wù)目錄C 組織機構(gòu)圖D 服務(wù)級別協(xié)議答案： dITIL 試題（二）41 發(fā)生一個嚴重事故，指派的解決小組不能在約定時間內(nèi)解決這個事故，事故管理經(jīng)理被 召集。哪個升級形式可以描述上面的事件發(fā)生順序A 正式升級B 功能性升級C 結(jié)構(gòu)性升級D 運作升級答案： c42 哪個事故應(yīng)該被服務(wù)臺記錄A 僅記錄未解決事故B 僅來自真誠的客戶C 除簡單的詢問之外的所有事故D 所有事故

14、答案： d43 下列哪項不是 IT 服務(wù)持續(xù)性計劃編制團隊的職責(zé)A 概述用于保護 IT 服務(wù)的可能措施。B 決定 IT 服務(wù)的商業(yè)危險程度C 測試 IT 服務(wù)的恢復(fù)計劃D 鑒別 IT 服務(wù)的風(fēng)險答案： b44 思考下列關(guān)于 IT 服務(wù)持續(xù)性計劃編制的說法：1 中期恢復(fù)的外部選擇提供一個遠程裝置，完整的配置了所有需要的硬件，軟件，通訊鏈 路和環(huán)境控制設(shè)備。2 中期恢復(fù)的外部選擇經(jīng)常被多客戶共享，并且可能由于過多的訂單，萬一碰到災(zāi)難時不 能提供服務(wù)。這些說法正確嗎A 都對B 都不對C 僅1D 僅2答案： a45 哪項 ITIL 流程對 IT 服務(wù)進行威脅和信賴分析，以便決定執(zhí)行對策A 能力管理B

15、IT 服務(wù)持續(xù)性管理C 問題管理D 服務(wù)級別管理答案： b46 IT 服務(wù)持續(xù)性計劃編制的 “堡壘”方法是指：A 沒有可選的遷移地點。B 在其它地方有鏡像服務(wù)。C 采取最優(yōu)方法D 與其他的災(zāi)難檢驗組織簽署互惠協(xié)議。答案： a47 下列哪項是你不愿意在 IT 服務(wù)持續(xù)性計劃看到的A 聯(lián)絡(luò)表B 版本號C 變更控制程序參考D 服務(wù)級別協(xié)議答案： d48 你的公司剛開始一個 IT 服務(wù)持續(xù)性協(xié)議的逐漸恢復(fù)方案， 下面是你在意外事故發(fā)生地發(fā) 現(xiàn)的事物列表，按照 ITIL 的定義，哪項不正確A 一幢建筑，電力，無線通訊設(shè)備，技術(shù)員工的辦公場所。B 備用發(fā)電機，無線通訊設(shè)備，系統(tǒng)指南，支持人員，水。C 一幢

16、建筑，無線通訊和計算機設(shè)備，支持人員，文檔。D 一幢建筑，電力，水，支持人員，系統(tǒng)指南。答案： d49 下列哪項說法不正確A 當(dāng)一個主要事故發(fā)生時，可能會涉及到問題管理。B 服務(wù)臺對問題的監(jiān)控貫穿它的整個生命周期。C 問題管理負責(zé)管理問題的決議。D 問題管理負責(zé)錯誤控制。答案： b50 問題管理如何支持服務(wù)臺的行動A 問題管理為服務(wù)臺解決嚴重事故。 .B 問題管理研究所有服務(wù)臺解決的事故。C 問題管理減輕服務(wù)臺直接向用戶傳達決議的壓力。D 問題管理使服務(wù)臺可以利用知名錯誤的信息。答案： d51 事故數(shù)據(jù)的趨勢分析表明超過 30 的事故有規(guī)律地重復(fù)發(fā)生。 下列哪項行動最有助于削 減有規(guī)律重復(fù)發(fā)生

17、事故的比率A 一份向董事會解釋問題管理重要性的陳述。B 執(zhí)行問題管理流程。C 選擇一種合適的工具更準確地記錄所有事故。D 給客戶介紹專一的服務(wù)臺號碼，這樣客戶知道和誰聯(lián)系。答案： b以下內(nèi)容需要回復(fù)才能看到52 一個知名錯誤發(fā)生，當(dāng)：A 一個錯誤發(fā)生過數(shù)次，并且已經(jīng)被傳遞到問題管理。B 一個錯誤發(fā)生但還沒有被診斷，并且針對它的規(guī)避方法不存在。C 一個問題被診斷并制定決議和規(guī)避方法。D 一個問題的決議被執(zhí)行。答案： c53 如果一位客戶抱怨， 因為若干個與硬件相關(guān)的事故， 服務(wù)水平達不到 SLA 所同意的級別。 誰有責(zé)任調(diào)查潛在的原因A 事故管理經(jīng)理B 服務(wù)級別管理經(jīng)理C 問題管理經(jīng)理D 可用行

18、管理經(jīng)理答案： c54 一個用戶向服務(wù)臺投訴，當(dāng)使用一個特殊的應(yīng)用程序時，一個錯誤頻繁出現(xiàn)，引起網(wǎng)絡(luò) 連接中斷。 ITIL 的哪項流程負責(zé)跟蹤這個導(dǎo)致錯誤的原因A 可用性管理B 事故管理C 問題管理D 發(fā)布管理答案： c55 哪個是主動問題管理的范圍A 處理變更請求。B 履行趨勢分析并識別潛在的事故和問題。C 跟蹤調(diào)查所有的事故和中斷。D 最小化因變更 IT 環(huán)境導(dǎo)致的服務(wù)中斷。答案： b56 發(fā)布管理的一項任務(wù)是建立最終硬件庫（ DHS ）。下列哪種說法最能描述 DHS A 最終硬件庫是基線存儲的物理位置。B 在建立最終硬件庫之前，應(yīng)該首先購買一個工具，這個工具用來發(fā)布硬件到實際運營環(huán) 境中

19、。C 最終硬件庫是一個區(qū)域，用來安全的存放最后多余的硬件。D 最終硬件庫是一個數(shù)據(jù)庫，里面記錄所有最終硬件配置項。 答案： d57 下列哪些活動不屬于發(fā)布管理A 把軟件從最終軟件庫移動到開發(fā)環(huán)境。B 把軟件從最終軟件庫移動到實際運行環(huán)境。C 把軟件從開發(fā)移動到測試環(huán)境。D 把軟件從實際運營環(huán)境移動到最終軟件庫。答案： d58 德爾塔發(fā)布，全發(fā)布和包發(fā)布這些詞描述不同的發(fā)布方式。下面哪個說法正確A 包發(fā)布包含硬件和軟件。B 緊急變更總是德爾塔發(fā)布。C 德爾塔發(fā)布在任何時候只是包發(fā)布的一部分。D 全發(fā)布發(fā)布正規(guī)的發(fā)布單元到實際運行環(huán)境。答案： d59 為 XYZ 財務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)必須是授權(quán)用戶才

20、能訪問。安全管理提供措施來確保這個 要求。 通過采取這些措施，數(shù)據(jù)的哪個方面能夠得到保證A 可用性 B 完整性C 穩(wěn)定性D 機密性答案： d60 可用性管理如何與安全管理一起行使職能A 通過在機密數(shù)據(jù)庫的可用性方面簽訂協(xié)議。B 通過在可用數(shù)據(jù)庫的安全方面簽訂協(xié)議。C 通過在可用性需求的基礎(chǔ)上設(shè)立安全邊界。D 通過執(zhí)行安全管理所指定的保護數(shù)據(jù)的措施。答案： d61 下面哪項不是服務(wù)臺的任務(wù)A 給用戶社區(qū)提供支持。B 解決引起事故的根源。C 作為 IT 服務(wù)和用戶之間的日常聯(lián)系點。D 監(jiān)視事故進程。答案： b62 哪項 ITIL 流程或功能 處理錯誤和由最終用戶提出的關(guān)于服務(wù)使用的問題A. 可用性

21、管理B. 服務(wù)級別管理C. 問題管理D. 服務(wù)臺答案： d63 下列哪項活動不是服務(wù)臺的職責(zé)A 影響度分析B 發(fā)生根源鑒定C 分類和區(qū)分優(yōu)先級D 升級答案： b64 一個客戶要求復(fù)核在 SLA 下支付的服務(wù)費用。 SLA 里也有這樣的規(guī)定。誰將同客戶復(fù) 核費用 ?A IT 財務(wù)管理經(jīng)理B 配置管理經(jīng)理C 服務(wù)級別管理經(jīng)理D 變更管理經(jīng)理答案： c65 下列哪項是簽訂服務(wù)級別協(xié)議的直接好處1 IT 客戶和提供商的預(yù)期一致。2 事故將較少發(fā)生。3 將為服務(wù)供應(yīng)提供明確的測度。4 被迫撤銷的變更數(shù)量將會減少。A 2 & 4B 1 & 2C 3 & 4D 1 & 3答案： d66 在建立新的服務(wù)級別協(xié)

22、議時，下列哪項是服務(wù)級別管理應(yīng)該考慮的1 新的服務(wù)級別協(xié)議能夠達到與客戶協(xié)商好的目標(biāo)。2 在其它已存在的服務(wù)級別協(xié)議中的條件能夠繼續(xù)達到要求。3 變更服務(wù)級別協(xié)議可能發(fā)生的影響能被確定。 上面這些哪項正確A 1 & 2B 2 & 3C 1, 2 & 3D 1 & 3答案： cITIL 試題（三）1 下列哪項最能描述 “可靠性 ”A 機密性，完整性和可維護性的結(jié)合。B 在一些組件失去作用后仍能提供服務(wù)的能力。C 在給定的條件下配置項保持功能的能力D 配置項保持或是恢復(fù)運行狀態(tài)的能力。答案： c2 在可用性管理的術(shù)語中， CIA 代表什么A 組建影響度分析。B 機密性，完整性和可用性。C 配置項可

23、用性D 中央智能代理。答案： b3 下列哪項縮寫最能準確表述 “停機時間 ”A MTTRB CFIAC MTBFD MTBSI答案： a4 可用性管理負責(zé)：1 理解在一段特定時期內(nèi)組件在給定的條件下提供所需功能的可靠性。2 從組件維護實施的難易程度來考慮。3 和客戶談判可用性級別。 哪項正確A 僅 2 & 3B 僅 1 & 2C 1, 2 & 3D 僅 1 & 35 ITIL 的哪項流程負責(zé)確保組織意識到技術(shù)的更新答案： bA 能力管理B 變更管理C IT 服務(wù)財務(wù)管理D 配置管理答案： a6 下列哪項不是資源能力管理所關(guān)心的A 為例外的工作負荷實行差別收費B 給配置項的使用建立個性設(shè)置。C

24、配置項的彈性D 可供選擇技術(shù)的知識答案： a7 ITIL 的哪項流程為 IT 服務(wù)的預(yù)期采購擬定一個（長期）計劃A 可用性管理B 能力管理C 配置管理D 服務(wù)級別管理答案： b8 在一個兼容 ITIL 的變更管理流程中，誰決定已提交變更的類別A 變更管理經(jīng)理B 變更顧問委員會C 變更請求者D 變更執(zhí)行人 答案： a9 下列哪項活動屬于變更管理A 回顧變更，確認它們已經(jīng)起作用。B 產(chǎn)生一個變更去矯正某個知名錯誤。C 決定一個主要變更的發(fā)布策略。D 在一個遠程地點實施一個軟件變更。10 變更管理確保進程安排的決定基礎(chǔ)是：答案： a1 緊急性2 影響度3 資源上述哪項正確 ?A 1 & 2B 全部正

25、確C 1 & 3D 2 & 3答案： b11 下列哪項說法最恰當(dāng)?shù)孛枋隽俗兏芾砗团渲霉芾碇g的關(guān)系A(chǔ) 配置管理與變更管理之間沒有依賴關(guān)系。B 如果變更管理不和配置管理共同實施，會收效甚微。C 變更管理的實施不能離開配置管理。D 變更管理和配置管理必須同時實施。答案： b12 何時一個變更開始構(gòu)建，測試和執(zhí)行A 如果是緊急變更，變更請求一經(jīng)分類就開始。B 變更有撤銷計劃就馬上開始。C 影響度分析經(jīng)過變更顧問委員會討論就馬上開始。 、D 變更請求被正式授權(quán)就馬上開始。答案： d13 安裝一臺新的聯(lián)網(wǎng)的電腦，用來替換一臺現(xiàn)有的個人電腦。那臺老的電腦被用作本地網(wǎng) 絡(luò)的打印服務(wù)器。哪項流程負責(zé)將這項更

26、改記錄進配置管理數(shù)據(jù)庫A 變更管理B 配置管理C 問題管理D 發(fā)布管理答案： b14 配置管理向組織的 IT 管理提供什么信息A 來自已經(jīng)過協(xié)議的服務(wù)級別的變化。B 每個支持團隊在調(diào)查和診斷上花費的時間。C 每類事故和問題的數(shù)量。D IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的詳細信息和歷史記錄。答案： d15 下列哪項可作為配置項1 硬件2 文檔3 職員4 軟件5 網(wǎng)絡(luò)組件A 1, 4 & 5B 1, 2, 4 & 5C 1 & 4D 全部答案： d16 下列哪項不是 IT 財務(wù)管理的概念A(yù) 話費B 開發(fā)票C 差異收費D 服務(wù)回顧答案： d17 思考下列說法：1 客戶始終應(yīng)該為他們使用的 IT 服務(wù)付費。2 服務(wù)收費的

27、唯一原因是讓那些使用服務(wù)的客戶有成本意識。 這些說法正確嗎A 都對B 僅1C 都不對D 僅 2答案： c18 每年注銷等量的一項資產(chǎn)的價值，通常是其成本的固定比率，被稱為：A 轉(zhuǎn)移成本B 現(xiàn)金流折扣C 凈賬面價值D 折舊答案： d19 一位最終用戶的個人電腦崩潰了。這不是他第一次碰到他的電腦出現(xiàn)這樣的問題，它在三個月前也崩潰過。用戶向服務(wù)臺報告了這個情況。請問這里發(fā)生了什么A 一個事故B 一個知名錯誤C 一個問題D 一個變更請求以下內(nèi)容需要回復(fù)才能看到答案： a20 網(wǎng)絡(luò)管理人員有過多的工作，沒有時間主動去管理網(wǎng)絡(luò)。產(chǎn)生大量工作的主要原因之一 是用戶頻繁的直接與管理人員聯(lián)系。 ITIL 的哪個

28、流程能改善這種情況A 變更管理B 配置管理C 事故管理D 問題管理答案： c21 一位計算機操作人員注意到他的全部磁盤空間馬上就要用完了。這種情況必須報告給ITIL 的哪個流程A 可用性管理B 能力管理C 變更管理D 事故管理答案： d22 一個網(wǎng)絡(luò)事故影響到 200 臺桌面電腦。同時，主管的打印機壞了，他想馬上打印一個報 告。從這段信息中可以得出下列哪個說法A 沒有足夠的信息來決定哪個事故的優(yōu)先級更高。B 主管的打印機必須修復(fù)，因為更高的商業(yè)影響。C 兩個事故優(yōu)先級相同。D 網(wǎng)絡(luò)事故的優(yōu)先級高于主管的打印機事故，這是因為網(wǎng)絡(luò)事故影響到的人更多答案： a23 關(guān)系到 IT 服務(wù)持續(xù)性計劃編制，

29、一個災(zāi)難的嚴重性取決于：A 它在一天中發(fā)生的次數(shù)B 恢復(fù)需要用到多少人手C 災(zāi)難的類型，無論水災(zāi)、火災(zāi)等等D 對客戶業(yè)務(wù)的影響程度答案： d24 下列哪項可作為一個正當(dāng)?shù)睦碛捎脕斫忉屢粋€業(yè)務(wù)的 IT 服務(wù)特殊性， 它沒有任何持續(xù)性 計劃A IT 部門沒有技能來發(fā)展持續(xù)性計劃。B IT 部門做出判斷，災(zāi)難的風(fēng)險很小。C 業(yè)務(wù)方面沒有時間參與準備持續(xù)性計劃。D 在一個業(yè)務(wù)影響評估后，做出的管理決策。答案： d25 逐漸恢復(fù)的便攜方案的優(yōu)勢之一是：A 簡化無線遠程恢復(fù)B 它能建立在便利的場所。C 它是最廉價的選擇。D 能馬上訪問站點。答案： b26 在服務(wù)管理流程中，哪兩項是你最可能用于風(fēng)險分析和管

30、理方法論A 變更和成本管理B 可用性管理和 IT 服務(wù)持續(xù)性管理C 事故和變更管理D 服務(wù)級別管理和 IT 服務(wù)持續(xù)性管理答案： b27 哪項是術(shù)語與服務(wù)管理流程的正確匹配1 配置數(shù)據(jù)庫 CMDB a 可用性管理2 故障分析樹 CFIA b 發(fā)布管理3 最終硬件庫 DHS c 服務(wù)級別管理4 運營級別協(xié)議 OLA d 配置管理A 1-d, 2-c, 3-a, 4-bB 1-d, 2-a, 3-b, 4-cC 1-b, 2-a, 3-c, 4-dD 1-c, 2-d, 3-b, 4-a答案： b28 下列哪項是日常維護的服務(wù)質(zhì)量中經(jīng)常涉及的A 客戶服務(wù)B 應(yīng)用軟件部署C 服務(wù)提供D 服務(wù)支持答案

31、： d29 下列哪項是問題管理流程中最后的活動A 將任何與變更請求相關(guān)的提交給變更管理。B 記錄問題C 完成所有問題管理活動，結(jié)束問題記錄。 、D 開始回顧問題及其影響。 、答案： c30 問題和知名錯誤的區(qū)別是什么 ?A 知名錯誤總是事故的結(jié)果，而問題不是。 、B 問題和知名錯誤沒有實質(zhì)的不同。C 知名錯誤是因為 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)中有缺陷時所處的狀態(tài)，問題則不是。D 知名錯誤是指問題的潛在引發(fā)原因已知時所處的狀態(tài)。 、答案： d31 下列哪項不是問題管理的職責(zé)A 一個事故的生命周期貫穿它的整個生命周期。B 調(diào)查和診斷、C 提出變更請求、D 維護知名錯誤數(shù)據(jù)庫、答案： a32 問題管理的一個目標(biāo)

32、是將 IT 服務(wù)中問題的影響減少到最低限度。 下列哪項活動不是問題 管理的職責(zé)A 與第三方供應(yīng)商保持關(guān)系。B 與可用性管理共同確保已協(xié)議的可用性服務(wù)級別。C 知名錯誤管理D 始終為較難處理的事故收費。答案： d33 下列哪項不是發(fā)布管理流程的目標(biāo)A 評估軟件變更的影響。B 緊密結(jié)合變更管理，與軟件發(fā)布的內(nèi)容一致。C 設(shè)計和執(zhí)行有效的分發(fā)程序，使整個組織接受軟件的變更。D 阻止軟件病毒進入組織。答案： a34 一所大學(xué)的學(xué)生能通過電話網(wǎng)絡(luò)從家里的電腦上交課程作業(yè)，然后在他們的電腦上查詢 成績。一個學(xué)生需要現(xiàn)有的一套程序， 配置這套程序是用來讓這個學(xué)生學(xué)習(xí)落下的一門特別 的課程。哪項流程負責(zé)這個程序的正確配置和傳送A 發(fā)布管理 B 變更管理 C 配置管理 D 網(wǎng)絡(luò)管理 答案： a35 下列哪個