中國電信未來五年信息化發(fā)展規(guī)劃

1、1.0 版中國電信未來五年內(nèi)信息化發(fā)展規(guī)劃中國電信集團公司2003-81 企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃概述1.1 企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃背景隨著中國加入 WT（后電信行業(yè)開放步伐的加快，電信南北拆分后“ 5+1 ”競爭格局 的形成，國內(nèi)電信市場競爭日趨激烈。為了適應(yīng)市場的快速變化，滿足客戶日益增長的個 性化服務(wù)需求，運營商必須從原有面向產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的經(jīng)營模式向面向市場和客戶的經(jīng)營模 式轉(zhuǎn)變。集團公司由此提出了“全面創(chuàng)新，求真務(wù)實，努力奮斗，力爭用五年左右的時間， 把中國電信建設(shè)成為世界級的現(xiàn)代電信企業(yè)集團”的戰(zhàn)略目標(biāo)，并積極探索“以市場為導(dǎo) 向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的新型企業(yè)運營模式。中國電信業(yè)務(wù)種類

2、多、用戶規(guī)模大，具有運營實時性要求高、數(shù)據(jù)處理量大、業(yè)務(wù)流 程復(fù)雜等特點，對信息化高度依賴，企業(yè)信息化已經(jīng)成為實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要保障。 周德強總經(jīng)理在 2003年集團工作會議報告中指出： “中國電信能不能提高管理水平和運 營水平，在某種程度上決定于企業(yè)管理的信息化水平。無論是五項機制創(chuàng)新、五項集中管 理，還是流程重組都需要企業(yè)信息化做支撐，沒有企業(yè)信息化，就談不上管理現(xiàn)代化。 ”因 此，利用信息技術(shù)“整合、優(yōu)化、完善企業(yè)信息化體系，提高運營支撐和企業(yè)管理水平” ， 是中國電信面對競爭和加快發(fā)展的必然選擇。長期以來形成的“誰使用、誰建設(shè)、誰管理”的工 T 系統(tǒng)建設(shè)和管理模式，曾支撐了 企業(yè)的

3、高速發(fā)展，但隨著市場競爭的加劇和企業(yè)改革的推進，這種模式已經(jīng)成為企業(yè)信息 化發(fā)展的制約因素。近年來，由于電信行業(yè)的高速發(fā)展和不斷的改革重組，中國電信在企 業(yè)信息化建設(shè)中未能進行統(tǒng)一規(guī)劃，及時制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，導(dǎo)致了應(yīng)用系統(tǒng)孤立、 數(shù)據(jù)分 散、投資效益低、專業(yè)工 T 人員分散和供應(yīng)商管理不足，制約了企業(yè)信息化的發(fā)展。要解 決所面臨的問題，必須從戰(zhàn)略的高度進行整體規(guī)劃，制定與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)的企業(yè)信 息化戰(zhàn)略，打破信息孤島，有效支撐企業(yè)的運營和管理，全面保障企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)。1.2 企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃范疇中國電信的企業(yè)信息化由技術(shù)體系和管理體系構(gòu)成。1.2.1 企業(yè)信息化技術(shù)體系企業(yè)信息化

4、技術(shù)體系由管理支撐系統(tǒng) (MSS：Malq_agement Support System) 、業(yè)務(wù)支 撐系統(tǒng)(BSS Business Support System)和運營支撐系統(tǒng)(OSSOperation Support System) 組成，簡稱 CTGMBOSS (China Telecom GroupMBOSS，) 如圖 1.1。 MSS 是面向管理的支撐系統(tǒng)，包括財務(wù)、人力資源、工程管理 ( 項目管理、采購管 理、庫存管理 ) 、信息數(shù)據(jù)管理 (統(tǒng)計分析 )和企業(yè)信息門戶等； BSS 是面向客戶和業(yè)務(wù)的支撐系統(tǒng)，包括客戶關(guān)系管理、計費帳務(wù)、數(shù)據(jù)采集、綜 合結(jié)算等； OSS 是面向網(wǎng)絡(luò)

5、運營的支撐系統(tǒng)，包括網(wǎng)絡(luò)資源管理、服務(wù)開通、服務(wù)管理等；MSS BSS 0SS中共性的基礎(chǔ)部分稱為 CTG-MBOS的基礎(chǔ)架構(gòu)，包括企業(yè)應(yīng)用 據(jù)倉儲、數(shù)據(jù)倉庫)、數(shù)據(jù)中心、企業(yè)工T內(nèi)部專網(wǎng)等。數(shù)據(jù)架構(gòu) ( 數(shù)據(jù)模型、運營數(shù)MSS BSS OSS1財務(wù)1 1 1丨客戶關(guān)系管理丨服務(wù)開通人力資源丨服務(wù)產(chǎn)品目錄丨服務(wù)管理工程管理丨計費帳務(wù)丨施工調(diào)度1信息數(shù)據(jù)管理丨數(shù)據(jù)采集丨網(wǎng)絡(luò)資源管理1企業(yè)信息門戶丨綜合結(jié)算丨綜合網(wǎng)絡(luò)管理1丨欺詐管理丨1丨信用管理丨11丨國際電路管理丨1 1 1應(yīng)用整合平臺(E 厶,)企業(yè)盯內(nèi)部專網(wǎng)數(shù)據(jù)中心 | 數(shù)據(jù)模型 運營數(shù)據(jù)倉儲(ODS)數(shù)據(jù)倉庫丨中國電信企業(yè)信息化技術(shù)體系傳

6、統(tǒng)上各專業(yè)網(wǎng)管由網(wǎng)絡(luò)運行維護部門按專業(yè)條線進行建設(shè)和管理，考慮到專業(yè)網(wǎng)管T 戰(zhàn)略規(guī)劃范更貼近運營網(wǎng)絡(luò)，在征求各方意見后，將其納入運營網(wǎng)絡(luò)范疇，而不納人工疇。1.2.2 企業(yè)信息化管理體系企業(yè)信息化管理體系包括信息化組織架構(gòu)、管控機制和支撐體系。 組織架構(gòu)是指在集團、省、本地網(wǎng)三個層面建立專業(yè)化的信息化部門，為企業(yè)內(nèi)所有 部門提供信息化服務(wù)。管控機制是指為協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門與信息化部門的關(guān)系、確保工 T 正常運作而制訂的一系 列的流程和制度。支撐體系是指對集團研發(fā)機構(gòu)、主實業(yè) ( 控股 )公司和外部開發(fā)商 ( 集成商) 等信息化支 撐單位進行有效整合，構(gòu)建企業(yè)信息化支撐服務(wù)體系，保障信息化可持續(xù)發(fā)展。

7、1.3 企業(yè)信息化戰(zhàn)略1.3.1 企業(yè)信息化戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)信息化戰(zhàn)略作為集團九大戰(zhàn)略之一，是中國電信企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分， 其目標(biāo)是共同努力，徹底打破信息孤島，全面保障企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)。企業(yè)信息化的指導(dǎo)思想是以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)為指導(dǎo)，按照“統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施， 數(shù)據(jù)共享，應(yīng)用導(dǎo)向”的方針，通過企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃 (ITSP ：Information Technology Strategy and Plan) 的實施，建設(shè)一個先進的信息化體系，全面支撐企業(yè)的運營和管理。企業(yè)信息化的工作應(yīng)緊緊圍繞企業(yè)信息化戰(zhàn)略目標(biāo)，著重解決好信息化發(fā)展規(guī)劃和近 期工作的關(guān)系，新建系統(tǒng)和已有系統(tǒng)的關(guān)系，分散和

8、集中的關(guān)系，理順使用、建設(shè)和維護 管理的關(guān)系，確保信息充分共享和企業(yè)信息化的可持續(xù)發(fā)展。1.3.2 企業(yè)信息化發(fā)展戰(zhàn)略為落實企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，實現(xiàn)企業(yè)信息化戰(zhàn)略目標(biāo)，根據(jù)企業(yè)信息化的指導(dǎo)思想，制定 如下信息化發(fā)展戰(zhàn)略：(1) 統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施 集團公司制定信息化戰(zhàn)略規(guī)劃，對企業(yè)信息化技術(shù)體系和管理體系進行統(tǒng)一規(guī)劃，各MSS采用統(tǒng)省根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃制定本省的三年滾動規(guī)劃，全集團的信息化工作按規(guī)劃實施。一組織，自上而下的實施方法，先進行試點，取得經(jīng)驗后，逐步在全國推廣。BSV OSS采用統(tǒng)一組織，以點帶面的實施方法，以數(shù)據(jù)整合和流程整合為核心，從前端向后端整合梳 理，通過試點形成規(guī)范，逐步推向全國。(2

9、) 集中管理、資源共享將 IT 人員、數(shù)據(jù)和應(yīng)用系統(tǒng)等信息化資源進行集中管理，達(dá)到資源共享的目的。一要 專業(yè) IT 人員逐步集中，為整個企業(yè)的信息化工作服務(wù)。二要通過建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型，將 分散的運營和管理數(shù)據(jù)逐步規(guī)范、整合、集中，支撐管理決策，提高運營水平。三要通過 統(tǒng)一的整合平臺 (EAI) 將各類系統(tǒng)進行整合連接，保證業(yè)務(wù)流程的自動化。(3) 制定標(biāo)準(zhǔn)、逐步規(guī)范 逐步制定各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，建立健全信息化的標(biāo)準(zhǔn)化體系。逐步規(guī)范各種信息化 的管理流程，保證信息化的規(guī)范運作。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和專業(yè)化保證信息化的可持續(xù) 發(fā)展。(4) 均衡發(fā)展、平滑過渡 信息化技術(shù)體系和管理體系要均衡發(fā)展。同

10、時，根據(jù)信息化的特點和規(guī)律，分階段、 分步驟推動信息化的發(fā)展，處理好新建系統(tǒng)和已有系統(tǒng)、分散和集中的關(guān)系，并高度重視 IT 承載網(wǎng)絡(luò)、各類數(shù)據(jù)和應(yīng)用系統(tǒng)的安全，保持平滑過渡。(5) 有效整合、專業(yè)支撐通過專業(yè) IT 人員的集中， 建立企業(yè)內(nèi)部的負(fù)責(zé)支撐維護的專業(yè)隊伍； 整合電信的主實 業(yè)(控股)公司的 IT 隊伍構(gòu)成第二級專業(yè)維護、集成、開發(fā)支撐隊伍；利用和發(fā)揮有良好資 質(zhì)的外部開發(fā)商 ( 集成商) ，組成第三級支撐服務(wù)隊伍。1.3.3 企業(yè)信息化基本原則在信息化發(fā)展過程中，應(yīng)遵循如下基本原則：(1) 信息共享的原則 應(yīng)用系統(tǒng)的新建和改造，要通過各種技術(shù)和管理手段，充分保證客戶、產(chǎn)品、資源、管

11、理等數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和一致性，確保信息資源在整個企業(yè)內(nèi)的共享。(2) 規(guī)范需求管理的原則規(guī)范需求管理和需求變更管理流程，并盡可能采用成熟的商用軟件包(COTS)，保證應(yīng)用軟件的穩(wěn)定性和可靠性，以利于應(yīng)用軟件版本的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一。(3) 注重投資效益的原則信息系統(tǒng)的新建和改造要進行投資管控與效益分析，要集中采購，集中建設(shè)，充分利 舊，盡量延長系統(tǒng)的生命周期，節(jié)省投資成本。(4) 責(zé)任明確，分工合作的原則信息化工作必須從企業(yè)整體角度考慮，做到歸口管理，具體應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)和維護要 明確責(zé)任部門和配合部門，做到職責(zé)明確，分工負(fù)責(zé)。(5) 急用先行的原則在遵照前述原則的前提下，確為企業(yè)發(fā)展急需的系統(tǒng)，可以先行

12、建設(shè)過渡性系統(tǒng)，以 滿足運營和管理的急需。1.4 企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃方法為實現(xiàn)企業(yè)信息化戰(zhàn)略目標(biāo)，有效支撐持續(xù)發(fā)展、服務(wù)品牌、全面創(chuàng)新、集約化管理、 業(yè)務(wù)流程重組 (BPR： Business Process Reengineering) 和人才興企等企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，中國 電信制定了企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃。企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃是中國電信的五年信息化規(guī)劃，規(guī)劃過程分三個步驟進行。首先 以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向， 從信息化的技術(shù)體系和管理體系兩方面對信息化現(xiàn)狀進行全面評估； 其次， 通過對全球主要電信運營商最佳作法的比較分析，結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，制定了信息化技術(shù) 體系和管理體系的遠(yuǎn)景目標(biāo)；最后，提出了規(guī)劃期內(nèi)需要實施的

13、信息化項目，并進行優(yōu)先 排序，制定了企業(yè)信息化轉(zhuǎn)型的實施計劃和方法。信息化戰(zhàn)略規(guī)劃包括技術(shù)體系和管理體系兩方面內(nèi)容，在規(guī)劃過程中充分考慮了兩者 的平衡。如圖 12 所示，技術(shù)體系方面，從應(yīng)用、數(shù)據(jù)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施四方面對MSS、BSS和OSS進行了分析和規(guī)劃；管理體系方面，從組織架構(gòu)和管控機制兩方面對工T組織和支撐體系進行了分析和規(guī)劃。技術(shù)體系重 T 組織 ： 支撐體系管理體系圖 12 信息化戰(zhàn)略規(guī)劃方法1.5 規(guī)劃主要內(nèi)容和結(jié)論第一章對企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的背景、范疇、方法和主要結(jié)論進行了總體介紹，并提 出了企業(yè)信息化的戰(zhàn)略目標(biāo)、發(fā)展戰(zhàn)略和基本原則第二章從信息化技術(shù)體系和管理體系兩方面分析了國

14、際主要電信運營商在信息化方面 的最佳作法。第三章從信息化技術(shù)體系和管理體系兩方面對中國電信信息化現(xiàn)狀進行了診斷，并結(jié) 合國際最佳作法進行了差距分析。 主要結(jié)論包括： 中國電信和全球領(lǐng)先的電信運營商相比， 在信息化技術(shù)體系和管理體系方面都存在著顯著的差距；造成這種差距的根本原因是“誰 使用、誰建設(shè)、誰管理”的工 T 系統(tǒng)建設(shè)和管理模式，以及缺乏統(tǒng)一的信息化規(guī)劃和嚴(yán)格 的 IT 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。第四章根據(jù)現(xiàn)狀診斷和差距分析的結(jié)果，規(guī)劃了中國電信企業(yè)信息化技術(shù)體系和管理 體系的五年遠(yuǎn)景目標(biāo)。主要結(jié)論包括：技術(shù)體系方面，要建立統(tǒng)一的企業(yè) IT 內(nèi)部專網(wǎng)，采 用統(tǒng)一的企業(yè)數(shù)據(jù)架構(gòu)，明確定義應(yīng)用系統(tǒng)功能和

15、邊界，并通過企業(yè)應(yīng)用整合平臺進行整 合，在數(shù)據(jù)中心集中存放和管理關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)；管理體系方面，在集團、省和本地 網(wǎng)三個層面建立專業(yè)的信息化部門，建立規(guī)范化的管控機制，建設(shè)信息化支撐體系。第五章以信息化現(xiàn)狀為起點，以信息化遠(yuǎn)景為目標(biāo)，制定了信息化轉(zhuǎn)型實施策略。主 結(jié)論包括：從信息化基礎(chǔ)架構(gòu)人手，實施和推廣關(guān)鍵和急需的應(yīng)用，逐步過渡到信息化的 技術(shù)體系遠(yuǎn)景；MSS由集團公司統(tǒng)一組織，自上而下實施，按照集團公司和省公司兩級集 中模式建設(shè)；BSV OSS的轉(zhuǎn)型以省為單位，由省公司統(tǒng)一組織，從前端到后端逐步實施， 集團通過試點形成相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范， 指導(dǎo)各省BSSOSS的轉(zhuǎn)型。在轉(zhuǎn)型過程中逐步集中專

16、業(yè) IT 人員，并建立健全信息化管控機制，實現(xiàn)技術(shù)體系和管理體系的平衡發(fā)展。第六章針對企業(yè)信息化支撐體系的現(xiàn)狀，提出了支撐體系的建設(shè)內(nèi)容和建設(shè)策略。 附錄包括名詞術(shù)語定義、目標(biāo)應(yīng)用系統(tǒng)功能表、現(xiàn)有系統(tǒng)與目標(biāo)系統(tǒng)的映射表、投資 析參考方法等。2 國際電信業(yè)信息化發(fā)展概況市場的變化和 IT 技術(shù)的發(fā)展是電信企業(yè)信息化發(fā)展的兩大驅(qū)動因素。 電信運營商為了 應(yīng)對市場的變化和客戶需求，不斷采用先進的 IT 技術(shù)，提高管理運營水平。電信市場放開 后，競爭日趨激烈，運營商為了適應(yīng)市場競爭、降低成本、提高效益，采取了重組并購、 業(yè)務(wù)流程重組、 IT 轉(zhuǎn)型等一系列措施。在轉(zhuǎn)型過程中，他們面臨著分散建設(shè)、 “信息

17、孤島” 等眾多問題。一些領(lǐng)先的運營商面對挑戰(zhàn)，根據(jù)自身特點和發(fā)展需要，建立于專業(yè)化的 IT 組織管理體系，引進先進的管理理念和信息技術(shù)，制定了信息化發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，通過采用 統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，進行數(shù)據(jù)、應(yīng)用系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施的整合，取得了較好的成效。這些運營 商的 IT 技術(shù)體系和管理體系代表了電信企業(yè)信息化發(fā)展的方向， 對中國電信企業(yè)信息化的 發(fā)展有一定的指導(dǎo)和借鑒意義。2.1 信息化技術(shù)體系2.1.1 應(yīng)用系統(tǒng)國際領(lǐng)先的電信運營商一般采用標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化的方式設(shè)計應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)，以保證系 統(tǒng)的可擴展性和靈活性；參照eTOM莫型劃分系統(tǒng)功能，主要系統(tǒng)分為客戶關(guān)懷、計費、服 務(wù)開通、服務(wù)保障、資源管理、企

18、業(yè)管理等，系統(tǒng)功能覆蓋了75左右的企業(yè)運營和管理流程；采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和集中化的管理方式進行系統(tǒng)設(shè)計、評估、版本控制和升級維護， 大部分的應(yīng)用由唯的擁有者負(fù)責(zé)定義業(yè)務(wù)需求和需求變更；系統(tǒng)一般采用商業(yè)軟件包 （COTS： Commercial Off The Shelf）構(gòu)建。如美國SBC公司，全公司的絕大部分專業(yè)IT人員集中在一個專業(yè)化的IT部門，負(fù)責(zé) 管理所有應(yīng)用的開發(fā)和維護，統(tǒng)一開發(fā)核心應(yīng)用，統(tǒng)一制定應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)，使得針對每個 地區(qū)的個性化控制在 20以內(nèi)，便于統(tǒng)一管理，以此實現(xiàn)規(guī)莫效益。其服務(wù)開通已基本完 成系統(tǒng)整合，在整個集團內(nèi)通用，目前正在整合客戶關(guān)懷平臺以實現(xiàn)對客戶的單一界面， 同時

19、對計費平臺進行整合以實現(xiàn)統(tǒng)一和綜合計費。通過整合縮短了開通和新產(chǎn)品引入時間（據(jù)2000年數(shù)據(jù)，普通電話住宅用戶開通時間為 0 4. 5天、ADS+開通時間為10天、新產(chǎn) 品引入時間為 3 周 ，加快了市場響應(yīng)速度。2.1.2 數(shù)據(jù)國際領(lǐng)先的電信運營商一般在整個企業(yè)采用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范來構(gòu)建數(shù)據(jù)架構(gòu)， 進行數(shù)據(jù)整合，以提供單一的企業(yè)視圖 （ 客戶產(chǎn)品計費資源等 ） 。主要方法是采用企業(yè)級的數(shù)據(jù)莫型統(tǒng)一定義企業(yè)的數(shù)據(jù)架構(gòu)，所有應(yīng)用遵循此架構(gòu)， 以保證數(shù)據(jù)一致性，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；明確定義數(shù)據(jù)的所有者、使用者及其關(guān)系，以保證數(shù) 據(jù)來源的唯一性；分析型數(shù)據(jù)與運營型數(shù)據(jù)分離，所有核心數(shù)據(jù)都在數(shù)據(jù)中心集中

20、存儲和 維護，分析型數(shù)據(jù)保存在數(shù)據(jù)倉庫中，以提供多層次多維度的分析處理。2.1.3 技術(shù)國際領(lǐng)先的電信運營商通常都積極參與制定并遵循電信行業(yè)和 IT 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并在整個 企業(yè)范圍內(nèi)制訂統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。目前，其應(yīng)用系統(tǒng)一般采用三層架構(gòu)體系，客戶端多采用瀏覽器方式，并采用門戶技 術(shù)，以個性化的用戶界面提供訪問系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的單一入口，以方便獲取相關(guān)信息，提高客 戶服務(wù)能力。他們積極采用先進的企業(yè)應(yīng)用整合技術(shù)進行系統(tǒng)整合，統(tǒng)一定義數(shù)據(jù)和應(yīng)用 的接口，以快速配置和實現(xiàn)新的電信業(yè)務(wù)和服務(wù)流程。2.1.4 基礎(chǔ)設(shè)施國際領(lǐng)先的電信運營商通過建立標(biāo)準(zhǔn)化的大型數(shù)據(jù)中心進行應(yīng)用系統(tǒng)的整合及系統(tǒng)、 數(shù)據(jù)和設(shè)備的集中管理

21、，并不斷整合以減少數(shù)據(jù)中心的數(shù)量，確保運營效率和規(guī)模效益。 如AT&T已經(jīng)將其在美國的大部分基礎(chǔ)設(shè)施整合到三個數(shù)據(jù)中心，美國SBC公司按地域?qū)⒃兴氖鄠€數(shù)據(jù)中心整合為 9 個，并將進一步整合為 5 個數(shù)據(jù)中心。數(shù)據(jù)中心之間采用內(nèi) 部專用網(wǎng)絡(luò)進行連接，保證整個企業(yè)的內(nèi)部終端用戶能與數(shù)據(jù)中心互連。數(shù)據(jù)中心和內(nèi)部 專網(wǎng)的日常操作和維護由網(wǎng)絡(luò)操作中心 (NOC：Network Operation Center) 負(fù)責(zé)。建立標(biāo)準(zhǔn)操作環(huán)境 (SOE：Standard Operation Enviroment)，統(tǒng)一選型標(biāo)準(zhǔn)，以控制供應(yīng)商的數(shù)量，如美國SBC公司對IT供應(yīng)商進行嚴(yán)格控制，其硬件平臺、數(shù)據(jù)庫

22、、開發(fā)語 言、存儲設(shè)備等選型范圍均控制在 23 種類型。采用規(guī)范的流程、方法和工具支持 IT 的開發(fā)、管理運行和維護，并通過測試實驗室， 來統(tǒng)一測試、加速實施、降低風(fēng)險。2.2 信息化管理體系2.2.1 信息化組織架構(gòu)國際領(lǐng)先的電信運營商都設(shè)立專業(yè)化的 IT 部門，由首席信息官 (CIO) 負(fù)責(zé)，并直接向 總裁(CEO)匯報。IT組織一般采用聯(lián)邦式(集中與分散相結(jié)合的)架構(gòu)。在企業(yè)內(nèi)設(shè)置總部 和地區(qū)IT部門，地區(qū)IT部門經(jīng)理直接向總部 CIO匯報。IT人員通常占員工總數(shù)的8%至 8.5 ，其中約 20從事項目管理和行政工作、20從事系統(tǒng)維護、 60從事面向業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)分析和架構(gòu)設(shè)計IT 戰(zhàn)略

23、由總部統(tǒng)一定義、地區(qū) IT 部門負(fù)責(zé) IT 戰(zhàn)略在本地的落實?？偛控?fù)責(zé)制定系統(tǒng) 架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和供應(yīng)商選擇等方面的指導(dǎo)方針，地區(qū) IT 部門根據(jù)指導(dǎo)方針執(zhí) 行，以確保統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和有效管理。2.2.2 信息化管控機制國際領(lǐng)先的電信運營商都采用規(guī)范的管控機制來管理 IT 的投資和運作， 確保預(yù)期的建 立充分授權(quán)的指導(dǎo)委員會來指導(dǎo)和審批汀投資，并嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算制定和審批流程，協(xié)調(diào) IT 支出。明確定義 IT 部門和業(yè)務(wù)部門之間的責(zé)任、權(quán)力和利益。 IT 部門主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的規(guī)劃、 設(shè)計、實施、運作維護和預(yù)算控制，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)確定項目目標(biāo)、范圍和業(yè)務(wù)需求。 IT 部 門與業(yè)務(wù)部門通過服務(wù)水平協(xié)議 （

24、SLA： Service Level Agreement） 定義相互間的關(guān)系，并 保持密切合作。建立規(guī)范的 IT 流程，如規(guī)劃、設(shè)計、開發(fā)、測試、實施和維護等，對 IT 生命周期進 行統(tǒng)一管理。3 中國電信企業(yè)信息化現(xiàn)狀多年來中國電信圍繞著生產(chǎn)運營和職能管理先后建設(shè)了計算機綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) （97 系統(tǒng)） 、計費帳務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng) （1000 號、170、114 等） 、網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)、辦公 自動化系統(tǒng)（0A）、財務(wù)系統(tǒng)等，在一定程度上滿足了生產(chǎn)運營和管理的基本需求，曾有效 地支撐了企業(yè)的高速發(fā)展，同時也積累了信息系統(tǒng)建設(shè)和維護管理的寶貴經(jīng)驗，培養(yǎng)了 批懂技術(shù)、懂業(yè)務(wù)、懂管理的復(fù)合型人才

25、，對企業(yè)的發(fā)展起了巨大的推動作用。隨著中國加入 WTO和電信市場的開放，市場從賣方市場變成買方市場，競爭的焦點從 網(wǎng)絡(luò)競爭、規(guī)模競爭向客戶競爭和管理競爭轉(zhuǎn)移，同時在電信企業(yè)內(nèi)部進行了組織架構(gòu)重 組和業(yè)務(wù)流程重組，管理模式由職能型向流程型轉(zhuǎn)變。內(nèi)外環(huán)境的變化對企業(yè)信息化提出 了更高的要求， 而現(xiàn)有的 IT 技術(shù)體系和管理體系已經(jīng)很難滿足電信業(yè)務(wù)快速發(fā)展和企業(yè)內(nèi) 部管理的要求，難以有效支撐企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。通過對集團公司總部、 部分省公司和本地網(wǎng)的調(diào)研， 發(fā)現(xiàn) IT 系統(tǒng)缺乏關(guān)鍵功能及有效 整合、數(shù)據(jù)分散難以共享、系統(tǒng)間接口自動化程度低、基礎(chǔ)設(shè)施類型眾多、 IT 人員分散、 IT 投資效益低等汀問題

26、，導(dǎo)致難以快速響應(yīng)市場需求、靈活地支持市場營銷策略和差異化 服務(wù)，無法提供可靠的信息以支持經(jīng)營分析和管理決策，不能提供及時準(zhǔn)確的財務(wù)報表以 滿足企業(yè)管理和外部披露的要求。這些問題歸根到底是由于沒有統(tǒng)一的企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī) 劃，缺乏嚴(yán)格的 IT 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以及“誰使用，誰建設(shè)，誰管理”的 IT 系統(tǒng)建設(shè)和 管理模式所造成。下面從信息技術(shù)體系和信息化管理體系兩個方面對中國電信當(dāng)前信息化存在的問題進 行詳細(xì)剖析。3.3 信息化技術(shù)體系eTOM （Enhanced Telecom Operation Map）模型是電信管理論壇（TMF）制定的電信企業(yè) 運營和管理的流程框架，已成為業(yè)界廣泛接受的行業(yè)

27、標(biāo)準(zhǔn)。eTOM模型對電信企業(yè)的運營、戰(zhàn)略/基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品以及企業(yè)管理這三大流程區(qū)域進 行了詳細(xì)描述，如圖 32。其中，運營流程區(qū)域的服務(wù)實現(xiàn)、服務(wù)保障和服務(wù)計費三個端 到端的流程群組以及企業(yè)管理流程區(qū)域是其核心。下面將以這四項內(nèi)容為參照，從業(yè)務(wù)流 程、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)五個方面對中國電信技術(shù)現(xiàn)狀進行評估。本規(guī)劃中調(diào)研的應(yīng)用系統(tǒng)包括 97 系統(tǒng)、計費帳務(wù)系統(tǒng)、 客戶服務(wù)系統(tǒng)、 資源管理系統(tǒng)、 財務(wù)系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等。3.3.1 業(yè)務(wù)流程（1）缺乏通用的業(yè)務(wù)流程模型和明確的流程擁有者，流程靈活性差 應(yīng)用系統(tǒng)中實現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程是根據(jù)各業(yè)務(wù)部門當(dāng)時的業(yè)務(wù)需求設(shè)計的，沒有從企業(yè)整體角度進行

28、統(tǒng)一規(guī)劃和協(xié)調(diào)管理。例如，在服務(wù)實現(xiàn)流程方面，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要設(shè)計 了多種服務(wù)開通流程，流程一致性差、靈活性差，無法形成通用流程，難以實現(xiàn)統(tǒng)一的服 務(wù)受理和服務(wù)配置。（2）業(yè)務(wù)流程自動化程度低，存在大量的手工操作 據(jù)調(diào)研，某本地網(wǎng)營銷和銷售領(lǐng)域 80以上為人工流程， 服務(wù)開通 75以上為半自動化流程，跨省開通流程中有多達(dá)十處以上的人工環(huán)節(jié)。 服務(wù)保障 50為人工流程，只有 10 為自動化流程。流程中大量人工環(huán)節(jié)的存在導(dǎo)致工作效率低，及時性和準(zhǔn)確性差。（3）業(yè)務(wù)流程的設(shè)計未能體現(xiàn)業(yè)務(wù)策略，不能靈活的支持 SLA原有的業(yè)務(wù)流程是以產(chǎn)品為中心而設(shè)計，無法支持以客戶為中心的運營模式。在服務(wù) 實現(xiàn)和服

29、務(wù)保障中未能充分考慮不同類型客戶的不同需求， 無法對大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 在開通流程中，內(nèi)部的SLA與狀態(tài)跟蹤沒有有機的結(jié)合。在服務(wù)保障領(lǐng)域中，不能將網(wǎng)絡(luò) 中斷和服務(wù)故障相關(guān)聯(lián)，缺乏 SLA的監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量匯報，沒有針對客戶服務(wù)水平協(xié)議的 服務(wù)保障流程。計費流程中多采用每月一次脫機下載數(shù)據(jù)的方式，無法靈活的定義計費周 期。財務(wù)流程中主要注重總帳的處理而不是財務(wù)分析上，缺乏成本管理和效益分析。3.3.2 應(yīng)用系統(tǒng)(1) 關(guān)鍵應(yīng)用大多是緊耦合設(shè)計，缺乏獨立的工作流調(diào)度，系統(tǒng)靈活性差 關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)的模塊大多按照緊耦合設(shè)計，無法靈活地支撐新業(yè)務(wù)的開展。例如，主要負(fù)責(zé)服務(wù)實現(xiàn)的 97 系統(tǒng)，從功能上劃

30、分為營業(yè)受理、配線配號、定單調(diào)度、機線資源管 理和綜合管理查詢五大模塊，由于模塊按照緊耦合設(shè)計，流程調(diào)度固化在程序代碼中，流 程配置不靈活、擴展性不強，難以支持新業(yè)務(wù)的自動受理，以迅速地響應(yīng)市場變化。(2) 系統(tǒng)間功能界定不清晰，既缺乏某些關(guān)鍵功能，也有部分功能重復(fù) 原有應(yīng)用系統(tǒng)由各個部門建設(shè)，系統(tǒng)間功能重復(fù)，某些業(yè)務(wù)和關(guān)鍵流程卻沒有系統(tǒng)提供支持。根據(jù)調(diào)研統(tǒng)計， 現(xiàn)有系統(tǒng)功能僅覆蓋了 25左右的業(yè)務(wù)運營流程和企業(yè)管理流程， 不能有效的支持流程化管理。 如 97系統(tǒng)和計費帳務(wù)系統(tǒng)都有客戶管理功能， 卻缺乏客戶行 為分析的功能， 無法靈活支持個性化的營銷方案； 客戶服務(wù)系統(tǒng)主要提供了電話信息查詢、

31、 故障申告、帳務(wù)查詢、電信信息查詢、投訴等客戶服務(wù)，但缺少以客戶為中心的客戶關(guān)系 管理功能；計費系統(tǒng)不支持靈活的費率設(shè)置，不能靈活實現(xiàn)打包、捆綁、批價、跨地區(qū)打 折等功能，無法及時支持各種優(yōu)惠套餐；財務(wù)系統(tǒng)只是基本的會計系統(tǒng)，只能支持總帳處 理和報表，而不支持其他財務(wù)流程和財務(wù)分析。(3) 應(yīng)用系統(tǒng)種類多，設(shè)計缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，版本多樣，升級和維護困難 現(xiàn)有系統(tǒng)以產(chǎn)品為中心設(shè)計，如針對語音業(yè)務(wù)有 97系統(tǒng)、計費帳務(wù)系統(tǒng)，針對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有數(shù)據(jù) 97 系統(tǒng)、數(shù)據(jù)計費系統(tǒng)；系統(tǒng)種類繁多，如調(diào)研發(fā)現(xiàn)某本地網(wǎng)電信公司擁 23個 應(yīng)用系統(tǒng)。 同一類系統(tǒng)在不同本地網(wǎng)具有不同的版本， 比如某省僅 97 系統(tǒng)就有四個

32、不同開 發(fā)商，采用了不同的設(shè)計方式，系統(tǒng)差異大，升級維護困難。3.3.3 數(shù)據(jù)(1) 缺乏統(tǒng)一的企業(yè)數(shù)據(jù)模型，數(shù)據(jù)共享困難，信息孤島眾多以客戶、產(chǎn)品等數(shù)據(jù)為例，客戶服務(wù)系統(tǒng)、 97 系統(tǒng)、數(shù)據(jù) 97 系統(tǒng)、計費帳務(wù)系統(tǒng)都 存儲了這些關(guān)鍵數(shù)據(jù)，卻沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型，每個系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的定義、命名、編碼都各 不相同，使得數(shù)據(jù)的交換和共享非常困難，形成了眾多的信息孤島。(2) 數(shù)據(jù)分散，沒有清晰的數(shù)據(jù)所有權(quán)，造成數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和可靠性差 數(shù)據(jù)分散在不同層面的不同系統(tǒng)中，造成統(tǒng)計取數(shù)困難，一致性差。如客戶數(shù)據(jù)分散 在客戶服務(wù)系統(tǒng)、 97 系統(tǒng)、數(shù)據(jù) 97 系統(tǒng)和計費帳務(wù)等系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)來源多，主從關(guān)系不 明確，

33、以致難以收集到正確完整的客戶信息來支持客戶群細(xì)分，提供差異化服務(wù)和主動營 銷等功能。這些分散的、不一致的數(shù)據(jù)難以整合到企業(yè)級的數(shù)據(jù)倉庫中，無法有效支持企 業(yè)范圍的經(jīng)營決策分析。3.3.4 技術(shù)(1) 缺乏統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，導(dǎo)致開發(fā)和維護成本較高，整合難度大 “誰使用，誰建設(shè)，誰管理”的 I 丁建設(shè)和管理模式，造成各業(yè)務(wù)部門根據(jù)自己的需 求制定了各自的業(yè)務(wù)和技術(shù)規(guī)范，各本地網(wǎng)在系統(tǒng)建設(shè)過程中，結(jié)合本地特色對規(guī)范進行 了補充修改，造成各地版本不一，沒能形成規(guī)模效應(yīng)，開發(fā)維護成本高。如97 系統(tǒng)由集團給出指導(dǎo)性規(guī)范，各本地網(wǎng)根據(jù)本地特色自行開發(fā)，并進行了不同程度的升級改造，造成 各地版本不一致，

34、難以整合。(2) 軟件體系多為 CS 兩層架構(gòu)，缺少業(yè)務(wù)邏輯層，靈活性差中國電信 IT 系統(tǒng)發(fā)展較早，大部分采用 CS 兩層架構(gòu)，如某本地網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)中 73 為C/S兩層架構(gòu)，17%為B/S兩層架構(gòu)，3%為單機，只有7%為三層架構(gòu)。由于兩層架 構(gòu)缺少業(yè)務(wù)邏輯層，業(yè)務(wù)邏輯分散在客戶端和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，對于業(yè)務(wù)流程的改變及新產(chǎn) 品的開發(fā)無法提供有力的支持，在實現(xiàn)系統(tǒng)調(diào)用、平臺遷移及系統(tǒng)整合時有較大難度。(3) 系統(tǒng)間采用點對點的方式連接，接口復(fù)雜，用戶界面繁多，應(yīng)用集成和業(yè)務(wù)流程自 動化困難系統(tǒng)間采用 API 調(diào)用、系統(tǒng)接口通信機、數(shù)據(jù)層的遠(yuǎn)過程調(diào)用、接口表共享等多 種方式進行集成，主要是點對點的

35、連接方式，且沒有統(tǒng)一的接口標(biāo)準(zhǔn)。每個系統(tǒng)都有各自 的界面，沒有進行整合，操作復(fù)雜，工作效率低。3.3.5 基礎(chǔ)設(shè)施(1) IT 基礎(chǔ)設(shè)施高度分散，集中程度低，系統(tǒng)間沒有統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)連接 系統(tǒng)分散在相關(guān)的業(yè)務(wù)部門，大部分省和本地網(wǎng)沒有將服務(wù)器集中管理，如某本地網(wǎng) 的應(yīng)用系統(tǒng)存放在 7 個物理地點。各省和本地網(wǎng)根據(jù)功能不同建立了不同的網(wǎng)絡(luò)，如承載 97、計費帳務(wù)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的97網(wǎng)、承載0A系統(tǒng)和其它企業(yè)管理系統(tǒng)的 0A網(wǎng)、承載網(wǎng)管系 統(tǒng)的DCN網(wǎng)絡(luò)，一方面造成投資重復(fù)，另一方面這些網(wǎng)絡(luò)在組網(wǎng)時沒有統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī) 范，各個網(wǎng)絡(luò)之間相對獨立，在網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、應(yīng)用規(guī)模、地址規(guī)劃等方面存在較大的差異， 造成整

36、合困難。(2) 對供應(yīng)商缺乏統(tǒng)一管理，缺少針對軟硬件管理、備份或災(zāi)難恢復(fù)的流程和工具 基礎(chǔ)設(shè)施采用多家廠商的產(chǎn)品，缺乏統(tǒng)一的選型標(biāo)準(zhǔn)，種類多而分散，造成應(yīng)用環(huán)境 復(fù)雜。如某本地網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)有 12 家左右供應(yīng)商提供，有 7 種不同類型的數(shù)據(jù)庫、 7 類服 務(wù)器、 11 種服務(wù)器操作系統(tǒng)，同一類型的產(chǎn)品也有不同版本，由不同廠商提供。缺少統(tǒng)一 的基礎(chǔ)設(shè)施管理制度，核心網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、應(yīng)用和數(shù)據(jù)的備份和災(zāi)難恢復(fù)水平相對較低， 導(dǎo)致關(guān)鍵系統(tǒng)存在較大的故障隱患。企業(yè)范圍內(nèi)缺少統(tǒng)一的安全策略，存在潛在的安全風(fēng) 險。3.4 信息化管理體系3.4.1 信息化組織架構(gòu)現(xiàn) IT 組織非常分散，多數(shù) IT 人員都在本

37、地網(wǎng)層面，且分散在不同的業(yè)務(wù)部門內(nèi)，缺 乏專職和專業(yè)的 IT 組織，無法形成合力， 為整個企業(yè)提供信息化支撐服務(wù)。 據(jù)不完全統(tǒng)計， IT 人員占總員工數(shù)的比例低于國際標(biāo)桿。 IT 人員技能分布不合理， 主要分布在設(shè)備及系統(tǒng) 維護方面，項目管理能力、面向業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和深層次業(yè)務(wù)支撐的能力明顯不足，無法有 效的支持企業(yè)信息化的發(fā)展。以某本地網(wǎng)為例， IT 人員僅占總員工數(shù) 5.5 ，卻分散在 12 個部門中。 IT 人員中 8從事項目管理行政、 49從事系統(tǒng)維護、 43從事面向業(yè)務(wù) 流程的系統(tǒng)分析和架構(gòu)設(shè)計，而國際標(biāo)桿中 IT 人員通常占員工總數(shù)的 8至 8.5 ，其中 約 20從事項目管理和行政

38、工作、 20從事系統(tǒng)維護、 60從事面向業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)分析 和架構(gòu)設(shè)計。3.4.2 信息化管控機制目前，中國電信總體上缺乏規(guī)范的管控機制來管理 IT 的投資和運作。在決策層面，缺 乏有效的機制支持管理層對信息化戰(zhàn)略、投資和重大項目等問題進行決策。在管控操作層 面，缺乏規(guī)范化的需求管理、應(yīng)用交付、供應(yīng)商管理等流程對 IT 系統(tǒng)的整個生命周期進行 管理，也沒有統(tǒng)一規(guī)范的 IT 預(yù)算流程來監(jiān)督和控制 IT 投資。在 IT 投資方面，據(jù)不完全統(tǒng) 計，近年來中國電信每年的 IT 投資占年收入的比例約在 3.85 到 5.26 之間，低于國際 運營商 5.8 的平均水平；并且由于 IT 投資缺乏總體協(xié)調(diào)，

39、分散開發(fā)、重復(fù)建設(shè)導(dǎo)致 IT 投資效益低于國際標(biāo)桿。4 中國電信企業(yè)信息化規(guī)劃在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，借鑒國際電信運營商的最佳做法，并結(jié)合中國電信的實際 情況，本規(guī)劃制定了中國電信企業(yè)信息化技術(shù)體系和管理體系的五年遠(yuǎn)景目標(biāo)。4.5 企業(yè)信息化總體目標(biāo)中國電信信息化遠(yuǎn)景應(yīng)從技術(shù)體系和管理體系兩方面考慮，全集團采用統(tǒng)一的技術(shù)體 系和管理體系，平衡發(fā)展，使中國電信達(dá)到世界級的電信企業(yè)信息化水平，如圖12。信息化技術(shù)體系的總體目標(biāo)是構(gòu)建與世界一流運營商相適應(yīng)的技術(shù)體系，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流 程的自動化和數(shù)據(jù)的透明共享，有效支撐企業(yè)的運營和管理。應(yīng)用系統(tǒng)方面，明確定義應(yīng) 用系統(tǒng)功能和邊界，采用標(biāo)準(zhǔn)化、松耦合的方式

40、構(gòu)建系統(tǒng)，并通過企業(yè)應(yīng)用整合平臺進行 應(yīng)用整合；數(shù)據(jù)方面，采用統(tǒng)一的企業(yè)數(shù)據(jù)架構(gòu)；基礎(chǔ)設(shè)施方面，建立統(tǒng)一的企業(yè) IT 內(nèi)部 專網(wǎng)，在數(shù)據(jù)中心集中存放和管理關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)。信息化管理體系是技術(shù)體系得以落實的保障，必須與技術(shù)體系平衡發(fā)展。信息化管理 體系的總體目標(biāo)是建立專業(yè)的信息化部門，建立健全管控流程，規(guī)范 IT 運作；建立有效的 IT 預(yù)算管理機制， IT 預(yù)算單項列支、集中管理；建立完善的信息化支撐體系，以掌握 IT 核心技術(shù)，提供信息化支撐服務(wù)，保障企業(yè)信息化的可持續(xù)發(fā)展。4.6 信息化技術(shù)體系規(guī)劃信息化技術(shù)體系規(guī)劃包括業(yè)務(wù)流程、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)架構(gòu)、應(yīng)用整合平臺和基礎(chǔ)設(shè)施 的規(guī)劃，幾者

41、之間密切相關(guān)。技術(shù)體系規(guī)劃應(yīng)圍繞對運營和管理流程的全面支撐來進行。 在規(guī)劃應(yīng)用系統(tǒng)時應(yīng)結(jié)合數(shù)據(jù)架構(gòu)規(guī)劃，應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)和數(shù)據(jù)架構(gòu)的結(jié)合，是實現(xiàn)系統(tǒng)間 數(shù)據(jù)共享、消除信息孤島的必要條件。應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)建立在系統(tǒng)整合架構(gòu)之上，在新建或 更新應(yīng)用系統(tǒng)時，不能只考慮應(yīng)用系統(tǒng)自身的設(shè)計，還應(yīng)符合系統(tǒng)整合架構(gòu)的要求，以降 低系統(tǒng)之間整合的難度。應(yīng)在集團層面統(tǒng)一定義業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)流程模型、工作流和 EAI 接口標(biāo)準(zhǔn)。4.6.1 業(yè)務(wù)流程規(guī)劃eTOM模型作為已為業(yè)界廣泛接受的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供了電信企業(yè)運營和管理的流程框架。 業(yè)務(wù)流程規(guī)劃將參照eTOM模型進行。從整體上看，eTOM可分為戰(zhàn)略/基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品、運營、企

42、業(yè)管理三個主要流程區(qū)域。 eTOM莫型的流程框架以縱向和橫向流程群組的方式組成，縱向流程群組代表端到端的業(yè)務(wù) 流程視圖，橫向流程群組代表與業(yè)務(wù)功能有關(guān)的功能視圖，如圖32。(1) 戰(zhàn)略/基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品流程區(qū)域涵蓋了規(guī)劃和生命周期管理， 它包括制定企業(yè)戰(zhàn)略 和決策、建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施、開發(fā)和管理產(chǎn)品以及開發(fā)和管理供應(yīng)鏈的流程，這些流程起著指 導(dǎo)和保障運營流程的作用。(2) 運營流程區(qū)域涵蓋了支持客戶運營和管理的核心部分，它包括日常的運營支撐過 程，也包括為這些運營支撐提供條件的準(zhǔn)備過程，以及銷售管理和供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系 管理。(3) 企業(yè)管理流程區(qū)域涵蓋了企業(yè)層面的管理流程，包括財務(wù)管理、人力資源、

43、工程管 理等。這三個流程區(qū)域中，運營流程區(qū)域是eTOM的核心。運營流程區(qū)域的縱向流程群組包括 服務(wù)實現(xiàn)、服務(wù)保障、服務(wù)計費及運營支持和準(zhǔn)備：服務(wù)實現(xiàn)流程 負(fù)責(zé)將客戶需求轉(zhuǎn)化成解決方案，從企業(yè)服務(wù)/產(chǎn)品清單中選擇特定的 服務(wù)/產(chǎn)品及時地交付給客戶以提供服務(wù)。此流程可跟蹤并通知客戶定單的狀態(tài)，確保定 單的及時完成。服務(wù)實現(xiàn)流程從銷售活動開始，受理客戶訂單，根據(jù)訂單進行服務(wù)配置、 網(wǎng)絡(luò)開通、網(wǎng)絡(luò)配置、線路設(shè)備安裝、測試、激活，最終為客戶開通服務(wù)，并開始計費。 圖 41 顯示了典型的服務(wù)實現(xiàn)流程所涉及的一系列工作步驟，并用不同顏色標(biāo)明了每一個子流程涉及的應(yīng)用系統(tǒng)。對一些簡單的、事先已經(jīng)配置好資源的服務(wù)

44、，流程將相應(yīng)簡化， 并不是都要經(jīng)過一個完整的服務(wù)實現(xiàn)流程才能完成，而對另外一些復(fù)雜或有新的SLA需求 的服務(wù)，可能需要增加流程步驟才能實現(xiàn)。服務(wù)實現(xiàn)流程和服務(wù)保障流程、服務(wù)計費流程 之間存在接口。服務(wù)保障流程 負(fù)責(zé)執(zhí)行主動的和被動的服務(wù)保障活動，確保提供給客戶持續(xù)可用的、 達(dá)到SLA或QoS性能要求的服務(wù)。服務(wù)保障流程通過收集網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進行性能和通信量分析， 以確定潛在的故障并在未影響到客戶之前排除；通過收集告警事件數(shù)據(jù)，主動探測可能的 故障，并對這些故障進行隔離、恢復(fù)和維修。同時接受客戶報障，對故障進行診斷和修復(fù)。 負(fù)責(zé)監(jiān)視和管理客戶服務(wù)質(zhì)量，向客戶報告服務(wù)性能、發(fā)送故障警告，通知故障處理狀態(tài)

45、， 并根據(jù)SLA執(zhí)行情況通知計費流程進行相關(guān)計費調(diào)整。圖4. 2顯示了服務(wù)保障的一個典型流程，并用不同顏色標(biāo)明了每一個子流程涉及的應(yīng)用系統(tǒng)。為了提高服務(wù)質(zhì)量、降低成本， 服務(wù)保障流程應(yīng)從被動向主動發(fā)展，增強自動監(jiān)測和恢復(fù)能力，降低客戶故障投訴，并能 夠管理客戶SLA為客戶關(guān)懷提供支持。服務(wù)計費流程 負(fù)責(zé)及時、正確地生成帳單，進行收費；為客戶提供帳單查詢并解決計 費爭議；同時該流程還支持預(yù)付費業(yè)務(wù)。圖 4. 3 顯示了一個典型的服務(wù)計費流程所涉及的 一系列步驟，并用不同顏色標(biāo)明了每一個子流程涉及的應(yīng)用系統(tǒng)。通過收集、匯總網(wǎng)絡(luò)使 用數(shù)據(jù)形成清單，對清單進行批價，根據(jù)服務(wù)類型、相關(guān)政策、服務(wù)質(zhì)量或客

46、戶合同進行 折扣等處理，并匯總生成帳單，以進行收費和提供帳單查詢。運營支持 &準(zhǔn)備流程負(fù)責(zé)為服務(wù)實現(xiàn)、 服務(wù)保障和服務(wù)計費流程提供準(zhǔn)備和支持， 確保 服務(wù)實現(xiàn)、服務(wù)保障和服務(wù)計費的運營條件準(zhǔn)備就緒，以縮短客戶需求響應(yīng)時間。此流程 并不關(guān)注單個客戶和服務(wù)，而較多的關(guān)注于它們的集合，主要支持客戶自助服務(wù)。橫向功能流程群組包括客戶關(guān)系管理、服務(wù)管理和運營、資源管理和運營、供應(yīng)商 合作伙伴關(guān)系管理：客戶關(guān)系管理（CRM負(fù)責(zé)提供識別、獲取、增強和保持客戶所必須的所有功能：通過營 業(yè)廳、電話、Web或現(xiàn)場服務(wù)等方式為客戶提供服務(wù)和支持；進行客戶忠誠度管理、交叉 銷售、向上銷售和直接營銷等以達(dá)到銷售目的；進

47、行客戶信息的收集，并利用這些信息為 客戶提供個性化和集成化的服務(wù)，以提高客戶對企業(yè)的增加價值的機會。服務(wù)管理和運營 負(fù)責(zé)為客戶提供通信和信息服務(wù)的運營和管理所需的所有功能，如短 期的業(yè)務(wù)能力計劃、為特定的用戶進行服務(wù)的配置等。它強調(diào)服務(wù)的交付和管理，而不是 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的管理。資源管理和運營 負(fù)責(zé)管理和維護所有的資源 （ 包括網(wǎng)絡(luò)、 IT 系統(tǒng)、服務(wù)器、路由器等 ） ； 確保網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施平穩(wěn)運行，以支持端到端的服務(wù)的交付；同時，它也負(fù)責(zé)匯集資源信息，進行集成、關(guān)聯(lián)和匯總供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系管理 負(fù)責(zé)支撐核心運營流程，提供與供應(yīng)商合作伙伴的直接接口。包括發(fā)布標(biāo)書、發(fā)出購買訂單、跟蹤

48、交付、問題處理、有效結(jié)算和授權(quán)支付以及質(zhì) 量管理等。中國電信業(yè)務(wù)流程規(guī)劃應(yīng)參照 eTOM業(yè)務(wù)流程框架，通過五年左右的時間，在應(yīng)用系統(tǒng) 整合的過程中，實現(xiàn)服務(wù)實現(xiàn)、服務(wù)保障、服務(wù)計費和企業(yè)管理四大核心流程領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn) 和自動化。4.6.2 應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃包括規(guī)劃原則、總體架構(gòu)、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)管理等幾方面內(nèi)容。4.6.2.1 應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃原則(1) 滿足“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的企業(yè)運營模式的要求 參照eTom模型劃分系統(tǒng)功能，清晰定義系統(tǒng)邊界；(3) 架構(gòu)設(shè)計應(yīng)遵循松耦合原則，使系統(tǒng)架構(gòu)具有靈活性、可擴展性和可維護性；(4) IT 系統(tǒng)集中管理和維護；(5) 在滿足運

49、營和管理需求的前提下，盡量采用成熟悉的商用軟件包( COTS最大程度 利用國際最佳作法。應(yīng)用系統(tǒng)包括MSS BSS和OSS系統(tǒng)，通過EAI平臺進行整合，如圖4. 4?？傮w而言， 應(yīng)用系統(tǒng)的遠(yuǎn)景目標(biāo)架構(gòu)是集團和省兩級架構(gòu)，在本地網(wǎng)僅保留少部分系統(tǒng)。主要的應(yīng)用 系統(tǒng)將集中到集團和省級數(shù)據(jù)中心進行統(tǒng)一管理和維護。省級數(shù)據(jù)中心的系統(tǒng)包括 MSS財務(wù)系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)、信息數(shù)據(jù) 管理系統(tǒng)、企業(yè)信息門戶等；BSS客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、服務(wù)產(chǎn)品目錄、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、計 費帳務(wù)系統(tǒng)、綜合結(jié)算系統(tǒng)、欺詐管理系統(tǒng)、信用管理系統(tǒng)；OSS服務(wù)開通系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)、服務(wù)管理系統(tǒng)、施工調(diào)度系統(tǒng)等。集團級數(shù)據(jù)

50、中心包括省級數(shù)據(jù)中心的所有應(yīng)用系統(tǒng)，還包括集團特有的應(yīng)用系統(tǒng)，如 國際電路管理等。本地網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)包括綜合網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、CRM中的呼叫中心功能等。4.6.2.2 應(yīng)用系統(tǒng)功能應(yīng)用系統(tǒng)功能界定是應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃的重要內(nèi)容。 參照eTOM莫型，應(yīng)用系統(tǒng)從功能層次 上可分為客戶關(guān)系管理層、服務(wù)管理和運營層、資源管理和運營層，以及企業(yè)管理層。應(yīng) 用系統(tǒng)功能應(yīng)結(jié)合規(guī)劃期內(nèi)的業(yè)務(wù)需求，并以靈活的架構(gòu)支持不斷變化的業(yè)務(wù)流程，包括 端到端的服務(wù)實現(xiàn)、服務(wù)開通、服務(wù)計費和企業(yè)管理，如圖45。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（cRM）的目標(biāo)是建立面向所有客戶（大客/商客/公客）、支持全業(yè)務(wù) 的市場營銷、銷售、客戶服務(wù)的管理平臺，以縮短

51、銷售周期和成本、開拓市場和渠道、提 高客戶滿意度和忠誠度、爭取和保留優(yōu)質(zhì)客戶、創(chuàng)造客戶價值、提高企業(yè)盈利能力。CRM為客戶與企業(yè)交互和資料收集提供了多種接入渠道 （客戶經(jīng)理、電話、WEB電子郵件等）； 為市場營銷、銷售以及客戶服務(wù)提供全過程的自動化管理和協(xié)同合作，以支持企業(yè)的經(jīng)營 戰(zhàn)略（ 如四大營銷渠道等 ） ；為企業(yè)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策分析提供支持。主要功能包括客戶接 人管理 （ 呼叫中心、客戶自助門戶等 ） 、市場營銷管理、銷售管理、定單受理、問題處理、 客戶信息管理、市場分析、銷售分析、客戶分析等。服務(wù)/產(chǎn)品目錄 為服務(wù)/產(chǎn)品的捆綁銷售、 檢索、信息瀏覽和相關(guān)報表生成提供支持， 是開展市場營

52、銷的重要依據(jù)。服務(wù)/產(chǎn)品目錄包含所提供服務(wù)的信息以及與特定服務(wù)相關(guān) 的業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)邏輯信息，包括：服務(wù)產(chǎn)品針對的客戶或客戶分類、特定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)產(chǎn) 品特征、服務(wù)產(chǎn)品組件、服務(wù)產(chǎn)品的可用性、對網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的需求、服務(wù)水平協(xié)議 （SLA） 、 服務(wù)定價計劃、服務(wù)開通工作流、業(yè)務(wù)規(guī)則、服務(wù)開通方面的需求。計費帳務(wù)系統(tǒng) 為客戶提供全業(yè)務(wù)的計費帳務(wù)處理，以支持靈活的定價/批價、折扣和 服務(wù)捆綁，為市場營銷和銷售提供多種優(yōu)惠方案，增加客戶的認(rèn)購和消費量。計費帳務(wù)系 統(tǒng)功能有計費處理、帳務(wù)處理 （ 折扣、合帳等 ） 、帳務(wù)管理 （欠費管理、銷帳管理、帳單處理 等）等。綜合結(jié)算系統(tǒng) 主要用于確保網(wǎng)間費用的合理攤

53、分以及與其他運營商之間準(zhǔn)確結(jié)算保證 最大的創(chuàng)收，減少營收損失。主要功能有批價處理、結(jié)算處理、對帳處理等。欺詐管理系統(tǒng) 用于監(jiān)測各種欺詐性的活動 （賴帳、末授權(quán)通話、電話卡欺詐等 ） ，以減 少經(jīng)濟損失，保護客戶利益。主要功能有規(guī)則管理、呼叫監(jiān)測、欺詐分析、莫式及趨勢分 析、重復(fù)事件分析等。數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)的目標(biāo)是采用實時或準(zhǔn)實時方式采集所有話單 （CDF/IPDR）,經(jīng)格式化并 匯總處理后，及時提供給計費帳務(wù)、綜合結(jié)算、防欺詐等系統(tǒng)，以支持自動化的計費帳務(wù) 處理，減少營收損失。主要功能模塊有 CDR IPDR 采集和驗證，分類和映射， CDRIPDR 匯總，UDF格式化、轉(zhuǎn)換和分發(fā)等。信用管理系統(tǒng)

54、 根據(jù)客戶信用歷史和當(dāng)前債務(wù)狀況，對客戶進行信用審查，對信用有問 題的客戶進行信用管理，減少由壞帳引起的經(jīng)濟損失。主要功能包括信用評估、客戶服務(wù) 控制、信用調(diào)整等。國際電路管理系統(tǒng) 從國際運營商中選擇最經(jīng)濟的國際通信線路。主要功能包括合同管 理、路由選擇、匯率轉(zhuǎn)換等。服務(wù)開通系統(tǒng) 為客戶提供端到端的全業(yè)務(wù)自動化服務(wù)開通，以提高服務(wù)開通效率，有 效改善市場響應(yīng)能力和服務(wù)交付能力。服務(wù)開通系統(tǒng)主要功能包括服務(wù)配置、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)開 通等。綜合網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) 建立在各專業(yè)網(wǎng)元管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，提供統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)視圖，并對網(wǎng) 絡(luò)進行統(tǒng)一管理。通過匯總來自各種不同的專業(yè)網(wǎng)元管理系統(tǒng)的配置數(shù)據(jù)、性能事件和告 警信息，并

55、且提供相關(guān)性分析，為服務(wù)管理系統(tǒng)提供基礎(chǔ)服務(wù)。其管理功能包括網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù) 采集、網(wǎng)絡(luò)維護和恢復(fù) （ 配置管理、測試管理和故障管理 ） 、性能管理等。服務(wù)管理系統(tǒng) 建立在綜合網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，是網(wǎng)絡(luò)運行狀態(tài)和客戶服務(wù)水平的聯(lián) 系橋梁，主要的目的是匯聚本地網(wǎng)綜合網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的信息，提供全省范圍的網(wǎng)絡(luò)完整視 圖，并通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)狀態(tài)與客戶信息的有效關(guān)聯(lián)來保證客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客 戶滿意度。服務(wù)管理系統(tǒng)的功能包括：網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集、網(wǎng)絡(luò)維護和恢復(fù)、服務(wù)問題發(fā)現(xiàn)和 解決、服務(wù)QoSSLA管理、客戶QoSSLA管理等。施工調(diào)度系統(tǒng) 為施工人員派單并進行管理，以確保施工人員的優(yōu)化配置和共享，提高 運行維護

56、的效率。主要功能有施工調(diào)度管理，任務(wù)計劃管理、現(xiàn)場服務(wù)管理和知識經(jīng)驗管 理等。網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng) 實現(xiàn)對資源信息的綜合管理和有效利用，包括資源的生命周期和性 能的管理等，為服務(wù)開通提供支持，實現(xiàn)跨專業(yè)網(wǎng)資源數(shù)據(jù)的共享，為管理層面提供資源 的分析統(tǒng)計。功能模塊包括資源管理、資源配置、資源優(yōu)化、資源統(tǒng)計分析等。財務(wù)系統(tǒng) 主要功能包括預(yù)算管理、總帳管理、應(yīng)收管理、應(yīng)付管理、現(xiàn)金管理、成本 核算、固定資產(chǎn)管理、投資管理、財務(wù)分析等。人力資源系統(tǒng) 主要功能包括薪酬管理、崗位管理、人事信息管理聘管理、培訓(xùn)管理、 績效考核管理等。工程管理系統(tǒng) 包括項目管理、采購管理和庫存管理信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) 提供財務(wù)、業(yè)務(wù)、

57、能力、投資、人力等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，為管理 人員決策提供及時準(zhǔn)確的信息。企業(yè)信息門戶 為企業(yè)內(nèi)部用戶訪問企業(yè)應(yīng)用與數(shù)據(jù)提供安全統(tǒng)一的訪問人口。員工登 錄企業(yè)信息門戶后，根據(jù)其職務(wù)和權(quán)限，進入不同的工作界面，訪問相應(yīng)的應(yīng)用系統(tǒng)，獲 得需要的信息。4.6.3 數(shù)據(jù)架構(gòu)規(guī)劃數(shù)據(jù)架構(gòu)的遠(yuǎn)景目標(biāo)是利用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型和整合的運營數(shù)據(jù)倉儲(ODS),實現(xiàn)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、一致性、準(zhǔn)確性和可靠性，同時運用數(shù)據(jù)倉庫來支持信息數(shù)據(jù)管理和經(jīng)營決策分 析,實現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理和信息的透明共享。圖4. 6 CTG MBOS數(shù)據(jù)架構(gòu)參考圖如圖4. 6所示，數(shù)據(jù)架構(gòu)包括數(shù)據(jù)模型、運營數(shù)據(jù)倉儲 (ODS)、數(shù)據(jù)倉庫，以及各個

58、應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫。通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型在 ODS數(shù)據(jù)倉庫與各應(yīng)用數(shù)據(jù)庫之間建立映射， 為各應(yīng)用系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)流建立映射，使各類數(shù)據(jù)能有效地集成。ODS從各應(yīng)用系統(tǒng)實時和準(zhǔn)實時地抽取需共享的數(shù)據(jù)進行存儲，以提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)視圖。數(shù)據(jù)倉庫從ODS和各應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中獲取數(shù)據(jù)并存儲，以支持?jǐn)?shù)據(jù)挖掘和經(jīng)營分析。(1) 數(shù)據(jù)模型 數(shù)據(jù)模型是對企業(yè)運營和管理過程中涉及的所有業(yè)務(wù)概念和相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)描述了實 體、屬性和實體之間的相互關(guān)系，并對其進行統(tǒng)一命名和編碼。數(shù)據(jù)模型可分為運營型數(shù)據(jù)模型和分析型數(shù)據(jù)模型。運營型數(shù)據(jù)模型用于支持企業(yè)運 營，分為客戶、產(chǎn)品服務(wù)、資源、計費帳務(wù)、人力資源、財務(wù)等主題，可指導(dǎo)運營數(shù)據(jù) 倉儲(ODS)和各個應(yīng)用系統(tǒng)的