銷售人員培訓(xùn)手冊課件

1、銷售人員培訓(xùn)手冊,得實(shí)未端渠道銷售培訓(xùn)手冊,銷售人員培訓(xùn)手冊,一、銷售人員的使命與職責(zé) 二、渠道銷售流程 1、尋找客戶 2、篩選客戶 3、了解需求 4、提供解決方案 5、處理拒絕 6、成交、下訂單 7、壓貨 8、回款 9、良好的服務(wù),銷售人員培訓(xùn)手冊,使命： 渠道銷售人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品分銷、助銷、促銷等到達(dá)所覆蓋客戶， 以達(dá)到相應(yīng)的銷量、收款目標(biāo)并和所覆蓋客戶建立良好的合作關(guān)系,一、銷售人員的使命與職責(zé),銷售人員培訓(xùn)手冊,主要職責(zé),一、銷售人員的使命與職責(zé),銷售人員培訓(xùn)手冊,二、渠道銷售流程,銷售人員培訓(xùn)手冊,二、渠道銷售流程 1、尋找客戶,尋找潛在客戶是銷售過程的第一步 。在尋找客戶之前，我們先要

2、對區(qū)域市場環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)分析并結(jié)合分公司自身的實(shí)際情況，清晰明確所需目標(biāo)客戶類型和了解客戶大致所在的位置，這樣才能使業(yè)務(wù)開拓做到有的放矢、步步為營。 尋找客戶，我們應(yīng)該遵循下面的步驟,銷售人員培訓(xùn)手冊,A、市場環(huán)境分析。 分公司須對目標(biāo)市場針打市場容量、目標(biāo)市場渠道經(jīng)銷商分布、目標(biāo)市場競爭產(chǎn)品銷售政策有一系統(tǒng)的了解。 B、自身的評價(jià)。 清楚分公司在該區(qū)域的號召力及產(chǎn)品銷售的關(guān)鍵作用力，渠道管理人員的數(shù)量及能力，評估渠道管理人員工作飽和度等。 C、制訂渠道策略。 D、明確渠道選擇標(biāo)準(zhǔn),二、渠道銷售流程,銷售人員培訓(xùn)手冊,二、渠道銷售流程（尋找客戶,渠道功能特點(diǎn)分析 根據(jù)渠道特點(diǎn)區(qū)分，渠道經(jīng)銷商主要

3、分凹面客戶、凸面客戶、平面客戶,銷售人員培訓(xùn)手冊,統(tǒng)稱認(rèn)證經(jīng)銷商渠道,得實(shí)未端分銷渠道策略,二、渠道銷售流程（尋找客戶,省級分公司,網(wǎng)點(diǎn)推廣能力強(qiáng)地區(qū),網(wǎng)點(diǎn)推廣能力弱且沒有很好的發(fā)展計(jì)劃或沒有網(wǎng)點(diǎn)地區(qū),發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)為本區(qū)域的授權(quán)經(jīng)銷商,增值經(jīng)銷商,OA渠道,認(rèn)證門市,營業(yè)推廣,發(fā)展代理商為本區(qū)域授權(quán)經(jīng)銷商,認(rèn)證經(jīng)銷商渠道,最終用戶,銷售人員培訓(xùn)手冊,統(tǒng)稱認(rèn)證經(jīng)銷商渠道,得實(shí)未端分銷渠道策略,二、渠道銷售流程（尋找客戶,地區(qū)分公司,地區(qū)分公司所在地,非地區(qū)分公司所在地的地級城市、縣城,增值經(jīng)銷商,OA渠道,認(rèn)證門市,發(fā)展代理商為本區(qū)域授權(quán)經(jīng)銷商,認(rèn)證經(jīng)銷商渠道,最終用戶,銷售人員培訓(xùn)手冊,渠道選擇標(biāo)

4、準(zhǔn)： 1、網(wǎng)點(diǎn)推廣能力的判斷標(biāo)準(zhǔn) 硬件標(biāo)準(zhǔn)：網(wǎng)點(diǎn)組織架構(gòu)須最少配置一名行業(yè)銷售人員、一名渠道銷售人員、一至二名售后服務(wù)人員、一名財(cái)務(wù)人員； 軟件標(biāo)準(zhǔn)：對得實(shí)有很強(qiáng)的認(rèn)同感，積極配合集團(tuán)的市場推廣策略，網(wǎng)點(diǎn)所負(fù)責(zé)區(qū)域年針打需求總量不小于1000臺(tái)；網(wǎng)點(diǎn)承諾DS產(chǎn)品銷售指標(biāo)占當(dāng)?shù)厥袌鋈萘康?0%或以上 2、增值經(jīng)銷商指地級城市中的SI、ISV或三產(chǎn)公司； 3、OA渠道指銷售辦公用品渠道，此類渠道的客戶群與打印機(jī)基本一樣，可作為DS渠道產(chǎn)品銷售的有效補(bǔ)充； 4、認(rèn)證門市指以打印機(jī)銷售為主業(yè)的專業(yè)打印機(jī)經(jīng)銷商，考慮的關(guān)鍵點(diǎn)在于店面所處位置，能有效實(shí)現(xiàn)DS助銷用品的規(guī)范陳列，提高產(chǎn)品的露出度 5、授權(quán)經(jīng)

5、銷商評估標(biāo)準(zhǔn)首要考核的前提是經(jīng)銷商對得實(shí)產(chǎn)品銷售的積極性高，認(rèn)同得實(shí)，愿意與得實(shí)共同成長，愿意接受生產(chǎn)廠家所規(guī)定的銷售指標(biāo)且有詳細(xì)的渠道拓展計(jì)劃，有一定的維修場所，銷售能力不一定當(dāng)?shù)刈顝?qiáng)，但渠道形象較好，能與同行很好處理關(guān)系，授權(quán)經(jīng)銷商所負(fù)責(zé)區(qū)域如沒有得實(shí)網(wǎng)點(diǎn)，授權(quán)經(jīng)銷商須愿意接受得實(shí)售后服務(wù)授權(quán)，遵守得實(shí)服務(wù)規(guī)范及形象要求（導(dǎo)入期最好選擇STAR經(jīng)銷商，實(shí)現(xiàn)渠道擠占目的,二、渠道銷售流程（尋找客戶,銷售人員培訓(xùn)手冊,篩選客戶沒有固定的原則，因不同計(jì)劃和階段目標(biāo)而異。大多數(shù)采用的是從近至遠(yuǎn)、由凹至平的效率原則。先尋找主渠道分銷產(chǎn)品，時(shí)間充足時(shí)再尋找副渠道分散銷量風(fēng)險(xiǎn)（將起伏的銷量波動(dòng)穩(wěn)定在一定

6、的水平,2、篩選客戶,渠道銷售流程（篩選客戶,銷售人員培訓(xùn)手冊,二、渠道銷售流程 2、篩選客戶,a、拜訪前準(zhǔn)備 拜訪時(shí)渠道管理人員需做好準(zhǔn)備工作，帶齊準(zhǔn)備介紹的產(chǎn)品彩頁、公司介紹、渠道策略、渠道政策、授權(quán)協(xié)議書、空白購銷合同及授信擔(dān)保手續(xù)等；拜訪時(shí)準(zhǔn)備一些小禮品更容易拉近雙方溝通的距離。 b、明確拜訪目的 客戶對于自己的企業(yè)現(xiàn)狀一般只會(huì)有模糊的想法，比如對經(jīng)營現(xiàn)狀的擔(dān)憂、焦慮和不滿等等，銷售拜訪的目的是要將這些“模糊的想法”轉(zhuǎn)換成“具體的需求”,銷售人員培訓(xùn)手冊,二、渠道銷售流程 3、了解需求,銷售過程的第三步就是拜訪客戶了解需求 。 任何組織或團(tuán)體都是由個(gè)體所組成的，銷售人員不僅要熟悉組織或

7、群體的需求，更應(yīng)該準(zhǔn)確掌握客戶組織里與得實(shí)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的每個(gè)人的心理狀態(tài)，了解他們的行為動(dòng)機(jī)，用他們期望的模式來與之交往，讓自身能夠在各種環(huán)境下游刃有余、事半功倍,銷售人員培訓(xùn)手冊,現(xiàn)向大家介紹的是一種簡單的、易操作的性向測評工具,X軸表示控制指標(biāo)：在和你互動(dòng)時(shí)，他（她）是否很主動(dòng)，并且希望控制局面； Y軸表示情緒指標(biāo)：在和你互動(dòng)時(shí)，他（她）性格表現(xiàn)的外向還是內(nèi)向,客戶行為分析,二、渠道銷售流程,銷售人員培訓(xùn)手冊,根據(jù)X與Y的劃分，共有四種常規(guī)的性向類型,開創(chuàng)型：人際交往中表現(xiàn)的外向開朗，為了成為焦點(diǎn)人物，會(huì)很主動(dòng)的去控制局面、調(diào)動(dòng)氣氛。該行為模式的對應(yīng)需求是“認(rèn)同”，他希望得到別人的認(rèn)可、贊揚(yáng)

8、、肯定和承認(rèn)； 友善型：和開創(chuàng)型一樣具備外向的性格，但是交往時(shí)一般扮演被動(dòng)的角色，因?yàn)橛焉菩偷娜藰O為在乎人的感情，她不愿傷害到誰，她不想做任何有損其親和力的事情，和友善型交往時(shí)，她們喜歡談?wù)撊恕⒏星榈?，需求是“關(guān)系”，記住友善的她想獲得是你的關(guān)系。 分析型：最為拖拉的客戶。分析型的人是一種追求完美的人，你要其下一個(gè)決定是一件非常困難的事情，他（她）需求的是“信息”，銷售時(shí)給他（她）越多資料越好。 控制型：最為干脆利落的類型，比如說領(lǐng)導(dǎo)，他負(fù)責(zé)的事情太多，管理的人也太多，他不可能有時(shí)間去關(guān)心諸多過程，他要的是“結(jié)果”，和其見面后你可以直奔主題，提供兩、三個(gè)方案讓其選擇即可,二、渠道銷售流程,銷售

9、人員培訓(xùn)手冊,開創(chuàng)型,友善型,分析型,控制型,認(rèn)同,結(jié)果,信息,關(guān)系,贊許、肯定、認(rèn)可,直奔主題，提供兩、三個(gè)方案選擇,給他（她）資料越多越好,和他（她）處理好關(guān)系,客戶需求,滿足需求,二、渠道銷售流程,銷售人員培訓(xùn)手冊,客戶SPIN問題分析,成功的銷售并不取決于銷售人員的說服力，而是銷售人員如何推進(jìn)客戶的購買過程,內(nèi)環(huán)演示了客戶的整個(gè)購買決策形成的心理歷程（簡稱購買過程）。外環(huán)提示了銷售人員應(yīng)該如何通過提問策略，將客戶從最初的無意識(shí)購買階段一步步導(dǎo)向最終購買及感受（體驗(yàn)）階段,二、渠道銷售流程,銷售人員培訓(xùn)手冊,SPIN策略流程的關(guān)鍵之處就在于：怎樣通過問題將客戶的隱藏需求開發(fā)成明顯需求。這

10、也正是銷售的核心：怎樣激發(fā)客戶對現(xiàn)狀的強(qiáng)烈不滿，并為了滿足需求，采用我們的解決方案,二、渠道銷售流程,銷售人員培訓(xùn)手冊,針對得實(shí)未端銷售渠道SPIN提問法可從以下三個(gè)方面逐步引入 1、未端渠道經(jīng)銷商所代理產(chǎn)品的銷售利潤 2、未端渠道經(jīng)銷商所代理產(chǎn)品的服務(wù)保障 3、未端渠道經(jīng)銷商所代理產(chǎn)品的產(chǎn)品線長度 引用銷售的革命一書中一句話：現(xiàn)代營銷要求銷售人員能為客戶創(chuàng)造價(jià)值而非傳遞價(jià)值,二、渠道銷售流程,銷售人員培訓(xùn)手冊,我們通過有計(jì)劃的提問將客戶的隱藏需求開發(fā)成了明顯需求，使得客戶有想法要改變現(xiàn)狀，并愿意付諸于行動(dòng)。此時(shí)是介紹得實(shí)的渠道策略、渠道銷售政策、產(chǎn)品的售后服務(wù)政策及得實(shí)產(chǎn)品系列的最佳時(shí)機(jī)，也

11、就進(jìn)入了銷售過程的第四步“提供解決方案,二、渠道銷售流程 4、提供解決方案,銷售人員培訓(xùn)手冊,采取FAB的表達(dá)技巧，向渠道商（經(jīng)銷商）推薦解決方案。我們要讓渠道商（經(jīng)銷商）明白：用戶購買的是產(chǎn)品和服務(wù)所帶來的利益和好處,FAB表達(dá)技巧,二、渠道銷售流程,銷售人員培訓(xùn)手冊,FAB表達(dá)技巧應(yīng)用舉例,FAB表達(dá)技巧,關(guān)鍵點(diǎn),二、渠道銷售流程,銷售人員培訓(xùn)手冊,二、渠道銷售流程（處理拒絕,銷售的任何階段（售前、售中、售后）都存在拒絕，如客戶的異議、抱怨、投訴等都是來自客戶的拒絕。處理拒絕可以采用以下三個(gè)步驟,了解問題：內(nèi)心傾聽客戶，表示理解對方的感受或遭遇，但并不代表贊同客戶； 澄清問題：客戶經(jīng)過一番

12、傾訴以后，感覺有人在乎自己。最初的抱怨情緒或激動(dòng)心情也慢慢平息下來，這時(shí)候就可以向客戶提問了，以確認(rèn)客戶的問題。 解決問題：澄清客戶的問題之后，就可以回應(yīng)客戶，我們針對問題的解決方案,銷售人員培訓(xùn)手冊,以下是銷售過程中常見的拒絕類型及回應(yīng)方法,二、渠道銷售流程（處理拒絕,銷售人員培訓(xùn)手冊,順利經(jīng)過“了解客戶需求”“提供解決方案”“處理拒絕”幾個(gè)階段后，就步入了“成交、下訂單”的階段了。我們不主張用一些狡黠的小技巧、小聰明去誘騙客戶成交。我們認(rèn)為只要你真正理解客戶，為客戶著想，滿足客戶需求，客戶自然會(huì)樂意與你合作。 1、如果覺得時(shí)間合適完全可以直接向客戶提出成交請求。 2、由于客戶在作出某項(xiàng)決策

13、后，都會(huì)存在一種忐忑的心理，在成交完成后還需要持續(xù)的輸入肯定信息，保持客戶對決策正確性的感受，直至訂單履行，離開客戶,成交、下訂單,二、渠道銷售流程,銷售人員培訓(xùn)手冊,二、渠道銷售流程（良好的服務(wù),眾所周知，開發(fā)一個(gè)新客戶所花費(fèi)的成本是維系一個(gè)老客戶的5倍?？梢姡峁┝己玫姆?wù)，爭取更高的顧客滿意度變得尤為重要。為渠道商提供的良好服務(wù)包括很多內(nèi)容，有訂單履行速度、客戶回訪、銷售支持和技術(shù)服務(wù)水平、產(chǎn)品價(jià)格及助銷工具的及時(shí)提供、快速周到的售后服務(wù)、全面高效的等,銷售人員培訓(xùn)手冊,二、渠道銷售流程（壓貨技巧,如果每次都等待客戶有需求再進(jìn)貨，這樣很被動(dòng)，而且很可能出現(xiàn)缺貨失單或者被其它競爭對手搶單的

14、情況，所以我們應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的實(shí)力，適當(dāng)運(yùn)用壓貨，讓銷售渠道流淌都是我們的產(chǎn)品，這樣可以有效遏制競爭對手的銷售量。 壓貨要適量，如果過量壓貨就會(huì)造成產(chǎn)品流竄到區(qū)域外，擾亂整個(gè)市場價(jià)格體系，嚴(yán)重影響與經(jīng)銷商之間的長期合作。以下是壓貨應(yīng)考慮的問題： （一）經(jīng)銷商是否適合壓貨： 1、具有較強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力和流動(dòng)能力。 2、具備配送和營銷能力的經(jīng)銷商，有人員隊(duì)伍。 3、當(dāng)?shù)丶冧N量大，經(jīng)銷商較少跨區(qū)域銷售的經(jīng)銷商。 4、有資金實(shí)力的經(jīng)銷商。 5、該經(jīng)銷商與企業(yè)合作良好，企業(yè)的各級人員與經(jīng)銷商的各級人員都有良好的客情關(guān)系，經(jīng)銷商愿意與企業(yè)配合，企業(yè)能夠有效管控的經(jīng)銷商。 如果能滿足上述的全部條件或部份條件，都

15、應(yīng)當(dāng)考慮對經(jīng)銷商進(jìn)行壓貨,銷售人員培訓(xùn)手冊,二）壓貨量是否適當(dāng)： 壓貨前需要先了解客戶的銷售能力，根據(jù)其能力進(jìn)行壓貨， 一般情況下，最大壓貨量不應(yīng)超過其未來三個(gè)月的銷量。 （三）如何幫助經(jīng)銷商將壓貨銷售： 壓貨只是將貨物進(jìn)行倉庫轉(zhuǎn)移，只有正真在終端銷售才算成功銷售。幫助經(jīng)銷商真正銷售才會(huì)有下一次壓貨。 1、加大終端形象建設(shè)，搶占終端市場。 2、積極開拓二級渠道，幫助經(jīng)銷商分銷。 適量的壓貨是必須的，但一定要把握尺度，而且要周全的考慮如何幫助經(jīng)銷商銷售,二、渠道銷售流程（壓貨技巧,銷售人員培訓(xùn)手冊,二、渠道銷售流程（回款,銷售是交出東西給對方, 回款是換回東西給自己, 銷售與回款合起來就叫交換.

16、 只交不換是 傻子, 只換不交是 騙子. 沒有回款的交易是殘缺不全的,銷售人員培訓(xùn)手冊,二、渠道銷售流程（回款,從上述一段話可以看出，回款才是一宗交易的終結(jié)。能夠銷售并收回貨款的才是成功的銷售人員。如何做好回款工作？有如下的幾點(diǎn)需要注意的： （一）使自己的產(chǎn)品成為暢銷品 回款的錢最終是由消費(fèi)者來支付的，加大產(chǎn)品的終端銷售是解決貨款回收問題的根本之法,也是掌握市場主動(dòng)權(quán)的前提。 （二）令經(jīng)銷商看到自身的利益 其實(shí)經(jīng)銷商并不在乎賒銷還是現(xiàn)款現(xiàn)貨，他們真正關(guān)心的是隱藏在這背后的利益。如果產(chǎn)品暢銷，質(zhì)量過關(guān)，服務(wù)良好，經(jīng)銷商能賺到利潤，貨款自然不會(huì)拖欠。 （三）提高對經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量 努力向客戶提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)、誠實(shí)守信、公平交易,銷售人員培訓(xùn)手冊,二、渠道銷售流程（回款,四）貨款的信用期限不宜過長 貨款的信用期限越長，收款越困難，根據(jù)不同的客戶在簽訂合同時(shí)把握好信