門店工作管理規(guī)定及流程

1、門店經(jīng)營(yíng)工作管理規(guī)定及流程員工行為規(guī)范管理規(guī)定，為加強(qiáng)員工行為規(guī)范管理，規(guī)范員工行為，根據(jù)公司實(shí)際情 況，制定本規(guī)定。服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)一、具有良好的儀容、儀表和語言表達(dá)能力。二、具有基本的商業(yè)知識(shí)和推銷技巧。三、具有勤奮好學(xué)，忠誠老實(shí)、團(tuán)結(jié)同事和積極向上的進(jìn)取精神。四、具有健康良好的身體狀況及充沛的工作精力。員工服務(wù)工作規(guī)范一、 儀容儀表規(guī)范頭發(fā) :梳理整齊。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，不剃光頭，不留鬢角、胡須。 女員工留有披肩發(fā)的，必須用發(fā)卡或發(fā)帶將頭發(fā)系好，不得影響工作。男員工不穿耳孔、戴耳環(huán)、鼻環(huán)，鼻毛不外露。化妝 - 自然、美觀（淡妝） 。眼鏡 :上班時(shí)間不得配戴有色眼鏡

2、工服 :小心清洗、熨燙平整 、不可私自更改，任何時(shí)候都保持整齊，包括休息時(shí)間及下 班后。 上崗應(yīng)按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝， 進(jìn)店后立即換工服、 戴好工帽或頭巾， 工服要保持干凈 整潔。不得卷起衣袖或褲角。辦公室內(nèi)著裝應(yīng)大方、得體、整潔。（注：任何工服的遺失或損壞，必須加倍賠償。）徽章 :必須佩帶在工作服的左胸上工牌： 員工統(tǒng)一將員工工牌端正佩帶于胸前。 不可粘貼標(biāo)簽（注：任何徽章遺失或損壞，必須加倍賠償。） 首飾 : 適當(dāng)而不過度指甲 :保持清潔并做適當(dāng)?shù)男藜?，?yán)禁涂染或留長(zhǎng)指甲 ,指甲內(nèi)不得留存污垢襪子 :女員工穿裙子時(shí)不得穿短襪，穿與膚色接近的長(zhǎng)筒襪。 男員工穿深色西服工裝時(shí)切忌穿白色襪子。員工

3、工作時(shí)間不得赤腳上崗，不許穿拖鞋或類似拖鞋的鞋； 女員工不得穿超短裙或過于暴露的服裝； 男員工不得穿背心、 短褲。 違者，違者拒絕進(jìn) 店,視其為曠工。其它 :工作時(shí)不得隨身攜帶與工作無關(guān)的物品 工作時(shí)間不得長(zhǎng)時(shí)間接聽、撥打私人電話，玩游戲。姿態(tài) :站姿端正，雙手自然交叉于體前，精神集中 不托腮，不抱肩，不插腰，不背向顧客，不倚、靠貨架及收銀臺(tái)等 收銀員要求姿態(tài)端正，不亂搭、亂倚、亂靠，雙腳不亂蹋收款臺(tái) 衛(wèi)生 :經(jīng)常洗澡修面，保持清潔，身體無異味。經(jīng)常檢查并更換襯衣、鞋襪，確保衣著衛(wèi)生整潔 每日要嗽口，確保口內(nèi)衛(wèi)生、無味。工作餐時(shí)不允許喝酒，不吃有刺激性異味的食物， 如 蔥、韭菜、蒜等。班前要洗

4、手，保持手的清潔二、 服務(wù)用語及服務(wù)程序規(guī)范：禮貌態(tài)度和藹。“您好， 歡迎光臨！”1、顧客進(jìn)店： 員工正面注視顧客， 面帶微笑， 目光親切， 夜間切忌大喊。，告別時(shí)說“再見”或“明2、同事見面要主動(dòng)、熱情地打招呼，道“您好”或“您早” 天見”。x總”、“ x經(jīng)理”、3、同事之間稱呼要有禮貌，對(duì)有職務(wù)的一概稱職務(wù)，如“ x 店長(zhǎng)”、“ x 主管”、“ x 組長(zhǎng)”。接電話1、各部門、分店接電話語言要求講普通話。2、 接電話時(shí)首先要說“您好 /松林便利XX店/XX部”，接收內(nèi)線電話須使用禮貌語言 “您好，我是 XXX （人名）”。3、員工必須能通過電話簡(jiǎn)單、扼要地處理日常事務(wù)，不準(zhǔn)在電話中閑聊；聽到

5、電話鈴 聲要在響三聲內(nèi)（分店不嚴(yán)格按此要求）接電話，接聽私人電話時(shí)間不得超過三分鐘。4、接電話時(shí)態(tài)度要誠懇，語氣要適中，給人以親切自然的感覺。5、與上級(jí)或客戶通話結(jié)束后，確實(shí)聽到對(duì)方已放下電話才可放下電話。1、文明禮貌用語 基本用語 歡迎光臨（用于和顧客接觸的第一聲招呼） ！ 是的、好的。請(qǐng)稍等（用于幫顧客找商品時(shí)） 。 對(duì)不起，讓您久等了（用于幫顧客找到商品時(shí)） 。 謝謝您（用于與顧客達(dá)成交易時(shí)，或其他道謝場(chǎng)合） 非常抱歉 /請(qǐng)?jiān)?。您別客氣，這是我應(yīng)該做的。 請(qǐng)您多提寶貴意見。 小心臺(tái)階 /請(qǐng)您小心臺(tái)階 /小心地滑。三 、員工行為規(guī)范1、收銀員服務(wù)用語及工作規(guī)范 收銀員在有顧客交款時(shí)，主動(dòng)

6、熱情，態(tài)度和藹。 收找錢款，唱收唱付，根據(jù)情況使用規(guī)范用語。您好！ 歡迎光臨，請(qǐng)！您點(diǎn)自然先生 /女士（大爺 /大媽、小朋友） ，共計(jì) XX 元，收您 XX 元，找您 XX 元， 好。請(qǐng)您稍后。對(duì)不起，讓您久等了。謝謝您，您慢走 / 您走好；歡迎您再來，再見！ （顧客點(diǎn)收后，以 親切的笑容說。）務(wù)必核對(duì)商品價(jià)格，錢款和票據(jù)的真?zhèn)巍?收錢找款，應(yīng)迅速準(zhǔn)確，盡量減少顧客等待時(shí)間。 先找給顧客零款，后遞送包裝好的商品。應(yīng)雙手遞到顧客手中，然后禮貌道別。嚴(yán)禁上機(jī)收銀時(shí)自帶錢物，違者嚴(yán)處。2、理貨員服務(wù)用語及工作規(guī)范顧客來到貨區(qū)前， 應(yīng)面帶微笑主動(dòng)與顧客打招呼， 表情要真誠自然， 并使用輕柔、 的規(guī)范敬

7、語您好！歡迎光臨！我能為你做些什么？請(qǐng)您稍后。對(duì)不起，讓您久等了。謝謝您，歡迎您再來，再見！3、員工服務(wù)程序規(guī)范 接待任何顧客要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時(shí)體察顧客心理。 介紹商品客觀、實(shí)際、耐心，遇有顧客對(duì)商品進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)參謀多做介紹。 拿遞商品時(shí)要輕捷，雙手遞送商品，位置要適中，選好商品后應(yīng)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)前， 并用恰當(dāng)禮貌的語言與顧客道別。對(duì)兒童購物要多囑咐，對(duì)老年顧客要有耐心，對(duì)外賓要多做介紹，對(duì)有生理缺陷的顧客 要主動(dòng)幫助其選購商品。當(dāng)顧客所需商品不在本區(qū)出售時(shí)，應(yīng)熱心帶路或指點(diǎn)正確位置。暫時(shí)沒有顧客所需商品時(shí)， 應(yīng)由衷的向顧客表示歉意， 并使用禮貌用語向顧客解

8、釋， 咨詢能否用其他商品代替。顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員有失禮行為時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)設(shè)法回避，并盡快上報(bào)，以協(xié)助解決。當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，要耐心接待好最后一位顧客，直到顧客離開。 下班離開前，對(duì)所有電器設(shè)備、電源開關(guān)進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后方可離開。 接待顧客投訴要耐心、熱情，及時(shí)處理、上報(bào)。接待來訪者要熱情、周到，首先介紹公司領(lǐng)導(dǎo)，然后再介紹來訪者；交談時(shí)，男士要坐 姿端正，女士要舉止大方，談吐文雅。找人或找人接電話時(shí)，要輕聲轉(zhuǎn)告，不可大聲直呼其名。 對(duì)于公司召開的會(huì)議、培訓(xùn)班，必須按時(shí)到達(dá)，關(guān)閉一切通訊工具，嚴(yán)禁走動(dòng)。 上班時(shí)間嚴(yán)禁睡覺。進(jìn)店不準(zhǔn)談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，更不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情。 上班時(shí)間不得因私會(huì)客，嚴(yán)

9、禁私自撥打私人、長(zhǎng)途電話。 上班時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗、脫崗、串崗，購物。 嚴(yán)禁店內(nèi)吸煙。對(duì)于抽煙進(jìn)店的顧客，應(yīng)禮貌地予以制止。 嚴(yán)禁帶親屬或子女到店內(nèi)玩耍、逗留。嚴(yán)禁上班打撲克、下棋、喝酒、玩電腦游戲和酒后上崗。 嚴(yán)禁天氣預(yù)報(bào)欄目不填，或已過期。不準(zhǔn)亂拋垃圾、紙屑，亂倒茶根、剩飯、污物等。 貨架、服務(wù)臺(tái)、辦公桌上不準(zhǔn)擺放私人生活用品，辦公用品一律擺放在辦公桌一側(cè)，紙 屑、雜物等及時(shí)清理。應(yīng)按服務(wù)規(guī)范的要求站立，精神煥發(fā)，抬頭挺胸，面帶微笑。嚴(yán)禁手插口袋，抱肩，支 頭，靠、趴、蹬柜臺(tái)和貨架及設(shè)備。嚴(yán)禁坐在貨箱或購物筐上休息。堅(jiān)持做到“ 3 米微笑”服務(wù)。 嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)吃東西（包括口香糖）、聊天、嘻笑

10、打鬧、看書報(bào)雜志和打毛衣等。 嚴(yán)禁頂撞顧客或坐著接待顧客以及因忙于其它工作影響接待顧客。嚴(yán)禁代顧客、供貨商收存貨物及錢款。 嚴(yán)禁挑撥事非、聚眾鬧事以及與顧客爭(zhēng)吵、打架、斗毆。 嚴(yán)禁發(fā)生任何有損公司形象的行為。4、商品陳列、衛(wèi)生規(guī)范 商品陳列保持貨架豐滿、美觀、新穎、醒目；衛(wèi)生整潔，立體感強(qiáng)，季節(jié)性突出， 充分反映經(jīng)營(yíng)特色和經(jīng)營(yíng)范圍。架及貨區(qū) - 做到“三潔、四無、六不見” “三潔：商品潔；貨柜、貨架潔；服務(wù)設(shè)施潔 “四無”：地面無雜物、 痰跡、無瓜果皮核、無紙屑煙蒂。 “六不見”：貨架上不見使用的暖瓶、水杯、飲具、抹布、面盆、衛(wèi)生用具。附： 文明禮貌用語一、 店員理想的應(yīng)酬語1、 迎接顧客時(shí)

11、您好，歡迎光臨，歡迎選購。2、寒喧語 早安 ! 早上（中午，下午，晚上）好 今天天氣不錯(cuò)。天氣開始暖和起來了。 天氣開始冷起來了，您要多注意??！ 下這么大的雨，您還特意來我們店里，真是太感謝了3、表示感謝的語言謝謝。謝謝您再次光臨。 大老遠(yuǎn)跑到這兒來，真是太感謝了 !4、回答顧客 是。好的。知道了。5、有事要離開顧客時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開一會(huì)。 抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。6、被顧客催促時(shí) 實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。 請(qǐng)?jiān)俚纫幌隆?、詢問顧客時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)問是哪一件 ?8、向顧客道歉時(shí) 對(duì)不起。實(shí)在不好意思。很抱歉。9、使顧客為難的時(shí)候 讓您為難，真不好意思。 給您添麻煩了。真是過意不去。請(qǐng)?jiān)彙?0、述說完全聽懂了的時(shí)候 明白了 , 。知道您的意思了。11、被顧客問住了時(shí) 不好意思，我去問一問，請(qǐng)稍等。 我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。12、收錢的時(shí)候 謝謝，應(yīng)收您 xxxx 元。 收了您 xxxx 元。 應(yīng)找您 xxxx