《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》PPT課件

1、客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練,主要內(nèi)容： 一、認(rèn)知客戶服務(wù) 二、客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練 三、積極心態(tài)培養(yǎng),3,服務(wù)質(zhì)量,第一章 什么是客戶服務(wù),服務(wù)效率,服務(wù)價格,4,企業(yè)競爭的變化,技術(shù)競爭,價格競爭,服務(wù)競爭,5,1、試著給客戶服務(wù)下個定義,真正的服務(wù)是根據(jù)顧客本人的喜好使他滿意最終使客戶感到他受到重視，并將把與你交往的過程銘記在心，樂于與你繼續(xù)交往,2、四種客戶服務(wù)類型,根據(jù)客戶服務(wù)的程序特性和個人特性的強弱不同，客戶服務(wù)分為如下四種類型,1,2,7,l 一個滿意的顧客會告訴1-5人 l 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客 l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5 l 更多地購買并且長時間地對

2、該公司的商品保持忠誠 l 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 l對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感 l 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,一個滿意的顧客,8,客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能,服務(wù)意識 清新令人愉悅的嗓音 良好的心理素質(zhì) 良好的人際關(guān)系 電話禮儀 團(tuán)隊精神,身體語言應(yīng)用 應(yīng)變能力強 良好的自控能力 語言組織能力 傾聽 溝通 匹配和引導(dǎo)能力等 專業(yè)技能,自信 抗挫能力,9,第二章 客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練,10,呼出服務(wù)的分類,電話銷售,數(shù)據(jù)核實,催收催繳,客戶關(guān)懷,11,一、呼出服務(wù)的基本原則,自信,堅定,親切,簡潔,12,自信,不自信的幾種表

3、現(xiàn),用字遣詞充滿了“可能”、“或許”、“好象”、“應(yīng)該”等不確定的用詞 說話聲音微弱甚至顫抖 邏輯不清，思維混亂,13,自信,為什么會不自信,專業(yè)能力不夠 經(jīng)驗不足 自我認(rèn)識差異,14,自我優(yōu)點介紹時間,15,自信,如何在電話中表現(xiàn)自信？ 心由相生 振作精神，提高音調(diào)說話 改變坐姿，抬頭挺胸，使用手勢或站著打電話 說話語氣堅定、肯定 不用“可能”、“或許”、“好象”、“應(yīng)該”等不確定的用詞來表達(dá) 多次練習(xí) 越熟悉你講的內(nèi)容，你就越自信 聽自己的電話錄音進(jìn)行調(diào)整 你能否表現(xiàn)的自信，只跟你自己有關(guān),16,2、親切,為什么需要親和力,你代表了公司的形象 獲得客戶的好感，減少工作阻力 讀與說,17,2

4、、親切,客戶希望和什么樣的人打交道,自信專業(yè) 聲音輕快、愉 悅 耐心、為客戶著想,18,3、簡潔,簡潔給我們帶來的好處,高效率 突出重點 成功率高,如何做到簡潔,19,二、呼出服務(wù)技巧,做好事前準(zhǔn)備工作 掌握整個談話局面 將全部注意力放在你的客戶上 請適時給予你回訪客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) 請在結(jié)束對話時仍留給對方一個好印象,20,1、做好事前準(zhǔn)備工作,心態(tài)上的準(zhǔn)備 客戶情況了解 電話腳本的準(zhǔn)備 設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備 設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備 所需資料的準(zhǔn)備,需要做哪些準(zhǔn)備工作,21,2、掌握整個談話局面,請切記你打電話的目的，不要在談話中迷失了你打電話的重點：* 在你與客戶談話

5、的過程中，請注意不要讓你的談話對象離題太遠(yuǎn),主動，并且主導(dǎo),22,微 笑 服 務(wù),把你的煩惱寫下來,23,24,25,微笑訓(xùn)練,微笑,26,27,與語言的結(jié)合,要：不要： 微笑著說：光笑不說 “您好”或 “歡迎致電客服中心”光說不笑 “希望下次能繼續(xù)為您服務(wù),28,聲音訓(xùn)練及美化,29,A,開始,結(jié)束,B,開始,結(jié)束,C,開始,結(jié)束,聲 音,30,客服人員的聲音特點 1、準(zhǔn)確清晰 2、圓潤動聽 3、樸實大方 4、富于變化,31,美化聲音,語調(diào)： 升高時輕而柔 降低時靜而清 揚起時激情中有控制 抑伏時平緩中含深情 練習(xí)： 1、“啊 啊啊” 2、聽說老板給你漲工資了,32,聲音的美化,重音： 練習(xí)

6、： 我請你吃飯。 您對我們這么關(guān)注，很讓我們感動。 我十分理解您的心情,33,注意你的發(fā)音 不要讓發(fā)出的聲音刺耳 不要用鼻音說話 控制說話的音量 充滿活力與激情 注意說話的節(jié)奏 服務(wù)中心的電話是 - 84826219。 我會在-本周三上午-給您發(fā)傳真。 注意說話的速度,聲音的美化,34,不良的說話習(xí)慣及其克服,使用鼻腔說話 聲音過尖 聲音過低 嘴唇僵滯 聲音黯淡無光 語速不當(dāng) 有口頭禪,1,35,如何克服,利用錄音設(shè)備審查自己的語音條件 如果你一開口，鼻子便嗡嗡作響，你就是用鼻腔說話 如果你說話時，脖子緊張，血管擴(kuò)張，你有可能是在用尖音說話 說話時保持雙唇的距離，盡量用胸腔發(fā)音 說話要行云如水

7、，輕緩舒暢 控制好自己的情緒 除非你在說件秘密的事，否則不要使用低聲細(xì)語 說話時嘴唇要活潑 大聲朗讀，檢查自己的聲音是否單調(diào) 控制好自己說話的速度 不要讓口頭禪脫口而出,36,綜 合 練 習(xí),這是蠶，那是蟬。 蠶常在林中藏，蟬常在林中唱。 門前四輛車，你愛拉哪兩輛就拉哪兩輛。 門口吊刀，刀倒吊著。 牛拉碾子碾牛料，碾完了牛料留牛料,37,電話禮儀,38,個人電話,職業(yè)電話,標(biāo)準(zhǔn)用語,不僅是幾句標(biāo)準(zhǔn)用語，可能會有很長的交流,情況很多，并且是雙向的,個人電話與職業(yè)電話,39,影響電話交流四個核心方面,服務(wù)態(tài)度 傾聽能力 語言表達(dá) 聲音質(zhì)量,40,通話職業(yè)化-語音語速,挺直背脊，以清脆悅耳、甜美愉快

8、的聲音說話,語速基本保持穩(wěn)定,41,通話職業(yè)化-應(yīng)答電話,喂，喂,對不起，線路可能有問題， 聽不清楚，請您重復(fù)一遍好嗎,42,通話職業(yè)化-轉(zhuǎn)接電話三步曲,我需要將您的電話轉(zhuǎn)給主管處理，您看可以嗎,謝謝您,避免盲轉(zhuǎn),43,通話職業(yè)化-打出電話,您好！我是*客戶服務(wù)部，我是,我有三件事要告訴您,我20分鐘后再打給您，可以嗎,我等一會兒再打,44,通話職業(yè)化-結(jié)束通話三步,謝謝您打來電話！感謝您的配合！ 希望下次能繼續(xù)為您服務(wù)，再見,服務(wù)邀請，讓客戶知道你樂意為之服務(wù)（選擇時機、對象,45,通話職業(yè)化-電話禁忌、禁用語,OK,GOOD,BYEBYE,自言自語 與他人談笑,46,通話職業(yè)化-無關(guān)電話,

9、股票,47,溝 通 技 巧,48,1、溝通的含義,溝通首先是信息的傳遞 信息不僅要傳到，還要被充分的理解 有效的溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致的意見，而是準(zhǔn)確的理解信息的含義 溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程,49,溝通的形式 語言溝通 面對面交談 電話交談 電子郵件 信函 簡報、工作報告 圖片、計算機圖表 非語言溝通 表情 座次 辦公室大小、車位 等候時間長短等,50,控 制 性,敏感性,敏感性,控 制 性,鴿子,老鷹,51,果斷型（駕馭型、控制型,獨立、坦率、果斷、實際、講求效率 要求溝通對象具有一定的專業(yè)水準(zhǔn)和深度,52,表現(xiàn)型（熱情型、暴露型,外向、熱忱、說服力、有情趣、率真 充滿自信

10、和表現(xiàn)欲望，若要取得成功，首先作一個好觀眾或聽眾,53,平易型（隨和型、退卻型,合作、支持他人、擅長外交、有耐心、忠誠 不愿做出決策，希望他人助其一臂之力,54,思維型（分析型、懷疑型,推理、一絲不茍、嚴(yán)肅、按部就班、謹(jǐn)小慎微 把握不準(zhǔn)時間，不敢承擔(dān)風(fēng)險，要求對象具有一定的專業(yè)水準(zhǔn),55,Communication原意為達(dá)到共同，溝通即使溝通雙方的經(jīng)驗、思想、符號等達(dá)到共同，溝通才有效,2、溝通的要求,56,57,58,59,60,61,3、 主要溝通障礙、如何消除障礙,62,妨礙有效溝通的障礙,用心不專，聆聽不充分，一般是因為注意力不集中或缺少興趣（按我說的做） 急于發(fā)言 排斥異議，觀點不同

11、，理解力不一樣 專業(yè)術(shù)語 不夠真誠 暈輪效應(yīng),63,理想的溝通境界,1、不批評，不責(zé)備，不抱怨 2、引發(fā)別人的渴望 3、保持愉快的心情 4、傾聽客戶 5、讓客戶覺得重要 6、主動用愛心關(guān)懷客戶 7、真誠贊美 8、說客戶感興趣的話,64,傾 聽 技 巧,65,傾聽的三大原則,一、耐心 二、關(guān)心 三、別一開始就假設(shè)明白他的問題,66,耐心,不要打斷客戶的話頭。 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。 學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候。而是讓客戶說話,67,關(guān)心,帶著真正的興趣聽客戶在說什么。 要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置,68,別一開

12、始就假設(shè)明白他的問題,u永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么。 u在聽完之后，問一句：“你的意思是”，“我沒理解錯的話，你需要”等，以應(yīng)證你所聽到的,Buy a car,69,傾聽的三大原則,一、耐心 二、關(guān)心 三、別一開始就假設(shè)明白他的問題,場景模擬,70,1、去除干擾訊息接收的障礙； 2、積極傾聽：找到有意義的 地方，得到益處，提高理 解深度。 3、反復(fù)思考聽到的訊息； 4、勇于發(fā)問，檢查理解力； 5、增強記憶：做筆記,我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽知注意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力,聽的技巧,聽力訓(xùn)練,71,最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的,72,傾聽要點,我讓對方把話說完，

13、從不中途打斷他的話 即使我不同意他所說的話，我也不會說他錯了 我鼓勵對方提問題 發(fā)表一些有興趣的意見，表現(xiàn)出我對對方說的話感興趣 我不會替他把話說完 如果我不理解某個措辭，我會問他這是什么意思 即使他重復(fù)了某些內(nèi)容，我也不會說我聽過了,73,傾聽要點,我用我的嘴在聽，既發(fā)表一般性的意見，也發(fā)表特別感興趣的意見 我用我的身體在聽，我會在說話中做某些姿勢 我用我的雙手在聽，隨時做記錄 我用我的雙眼在聽，一邊講話一邊觀察我的客戶,74,說話不觸及個人 客戶： 你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務(wù)人員,座席： 我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀,說的原則,75,對事不對人

14、-做一個問題的解決者 征求對方意見您看怎樣做能讓您滿意,禮貌的重復(fù) 當(dāng)客戶堅持其無理要求時,1,說的原則,76,如何使“上帝”發(fā)瘋,您干嗎發(fā)這么大脾氣 我不知道你為什么這么不滿 我們已提醒過你了 別著急 請冷靜點 這和我沒關(guān)系 這我不清楚 這是我們企業(yè)的規(guī)定,你必須。 你應(yīng)該,我盡可能 盡快,你聽明白了嗎,對不起，讓您久等了,77,加油,78,情緒激昂,情緒平靜,支持行為,情緒緩和,問題解決,情感的理性水平,讓憤怒的客戶冷靜下來敵意曲線,客戶不滿處理技巧,79,客戶是： 一個對企業(yè)而言最重要的人 一個最終為我們的工資單付款的人 一個我不應(yīng)該與之爭論的人 一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人 一個我應(yīng)

15、該小心翼翼不去冒犯的人 一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人 一個需要我們的幫助的人 幫助、尊重、安慰、同情、支持、笑臉,針對不同的客戶采用不同的方法,80,電話服務(wù)的心理分析與自我調(diào)整,81,電話服務(wù)的心理分析,82,心理問題分類： 1、一般心理問題, 通常指由適應(yīng)不良引起 的負(fù)面情緒與消極心態(tài)； 2、心理障礙，人格障礙； 3、重癥精神疾病,83,心態(tài)決定人生 對于那些積極心態(tài)的人來說，每一種逆境都 隱含著一種等量或更大的利益種子，有時你 雖身處逆境，說不定其中正隱藏著良機。 你不可低估消極心態(tài)的排斥力量， 它能阻止人生的幸運，不讓你受益,84,在實際應(yīng)用中，最重要的是幫助 人全面發(fā)展個性，來適應(yīng)社會， 適應(yīng)工作,85,服務(wù)中的自我調(diào)節(jié)方法,86,壓力管理,駕馭壓力的必要,快速的生活節(jié)奏和日益增長的期望值都意味著必須承受比以往任何時候都多的壓力，人們都納悶：為什么他們今天不能在生活中獲得他們過去的快樂呢,壓力,87,顧客服務(wù)綜合癥的個人癥狀,注意力下降,忍耐力下降,對快樂感到懷疑,抱怨,服用“興奮劑” （茶、煙、酒等,88,不可能完全控制對方 學(xué)會自己調(diào)整自己，降低心理壓力,89,