014顧客服務(wù)控制程序【ISO9001體系標(biāo)準(zhǔn)范本

1、文件類別流程性文件!深圳市XX電子有限公司顧客服務(wù)控制程序版木/版次：A/0 總頁(yè)數(shù)：共5頁(yè) 文件編號(hào)：XX-QP-014 生效日期：2018-06-06區(qū)分制定審核核準(zhǔn)發(fā)行印章深圳市XX電子有限公司顧客服務(wù)控制程序文件編號(hào)XX-QP-014版本號(hào)A/0頁(yè)次2/6生效日期2018-06-06簽名溫暮提示:本文件為本公司機(jī)密文件,未經(jīng)許可不得私自外借或復(fù)印!修訂記錄制定/修訂日期修訂內(nèi)容摘要頁(yè)次版本/版次總頁(yè)數(shù)2018-06-06新制訂A/05深圳市XX電子有限公司文件類別顧客服務(wù)控制程序流程性文件!文件編號(hào)XX-QP-014版本號(hào)A/0頁(yè)次2/6生效日期2018-06-06bO目的為使客戶投訴

2、的相關(guān)資訊能通過(guò)正確的渠道傳送，并快速、合理的處理，從而滿足客戶的要求。2. 0范圍凡在本公司業(yè)務(wù)往來(lái)客戶對(duì)本司的投訴事項(xiàng)。3.0權(quán)責(zé)3. 1業(yè)務(wù)部3. 1.1受理客戶投訴資訊，并轉(zhuǎn)交品管部。3. 1. 2記錄并跟進(jìn)客戶投訴處理結(jié)果。3. 1. 3與客戶溝通確認(rèn)改善對(duì)策的有效性。3. 2品管部：記錄并跟進(jìn)客戶投訴的處理結(jié)果，并驗(yàn)證改善措施的有效性。3. 3責(zé)任部門：對(duì)客戶投訴退貨事件做原因分析，并制定糾正預(yù)防描施。3. 4倉(cāng)庫(kù)：退貨品的接收并及時(shí)通知品管部。4.0定義5. 0工作程序5.1客戶投訴處理5. 1. 1國(guó)內(nèi)客戶品質(zhì)問(wèn)題的投訴處理5. 1. 1. 1業(yè)務(wù)部將客戶投訴的資訊用書面形式即

3、時(shí)通知品管部，正常悄況下，品管部在一個(gè)匚作日內(nèi)對(duì)客戶投訴事項(xiàng)作原因分析，并界定責(zé)任歸屬部門。5. 1.1.2如屬客戶原因造成，并非本公司產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題，則原案退回業(yè)務(wù)部，山業(yè)務(wù)部與客戶溝通處理。文件編號(hào)XX-QP-014版本號(hào)A/0頁(yè)次2/6生效日期2018-06-065. L 1.3如屬本公司原因所造成，品管部在二個(gè)工作日內(nèi)作原因分析，確定其責(zé)任部門并發(fā)出品質(zhì)異常報(bào)告給責(zé)任部門，并要求在預(yù)定的日期內(nèi)回復(fù)。責(zé)任部門必 須針對(duì)投訴悄形作出原因分析，及時(shí)作出糾正預(yù)防措施并實(shí)施改善，改善過(guò)程 中的異常及最終改善結(jié)果當(dāng)天反饋給品管部作確認(rèn)。5. L 1.4品管部須確認(rèn)糾正預(yù)防措施是否有效，承認(rèn)后將品質(zhì)異

4、常報(bào)告交業(yè)務(wù)部回復(fù)客戶。5. 1. 1. 5品管部須針對(duì)下批客戶產(chǎn)品追蹤并驗(yàn)證改善描施的有效性，并將驗(yàn)證結(jié)果記錄在品質(zhì)異常報(bào)告中。5. 1. 1.6針對(duì)驗(yàn)證結(jié)果不合格或重復(fù)發(fā)生之客戶投訴，品管部需召集相關(guān)責(zé)任部門重新檢討改善對(duì)策直至對(duì)策驗(yàn)證有效，并報(bào)告經(jīng)理最終確認(rèn)。5. 1.2客戶交期、價(jià)格、服務(wù)的投訴處理5. 1. 2.1客戶交期的投訴，山業(yè)務(wù)部在一個(gè)工作日內(nèi)作原因分析，確定責(zé)任部門，發(fā)出品質(zhì)異常報(bào)告給責(zé)任部門，責(zé)任部門必須針對(duì)投訴情形作出原因分析，及時(shí)作出 糾正預(yù)防描施并實(shí)施改善，改善過(guò)程中的異常及最終改善結(jié)果當(dāng)天反饋給業(yè)務(wù)確 認(rèn)改善對(duì)策有效后回復(fù)客戶。5. 1. 2. 2價(jià)格、服務(wù)的投訴

5、山業(yè)務(wù)部作分析、判定、回復(fù)客戶。5. 2客戶退貨處理 5. 2. 1貨倉(cāng)部當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)退貨數(shù)量完畢后，馬上將退貨單轉(zhuǎn)交品管部確認(rèn)不良悄形是否屬實(shí)。5. 2.2品管部根據(jù)5.1項(xiàng)流程承認(rèn)退貨后當(dāng)天對(duì)退貨品進(jìn)行復(fù)檢，合格品入庫(kù)，不合格品按不合格品控制程序處理。5. 2. 3品管部將退貨處理悄況記錄在客戶退貨統(tǒng)訃表上，并通知業(yè)務(wù)部確認(rèn)。5. 2.4針對(duì)不合格品發(fā)生原因，品管部在一個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出品質(zhì)異常報(bào)告給責(zé)任部門,要求責(zé)任部門在預(yù)定日期內(nèi)回復(fù)，經(jīng)品管部確認(rèn)改善對(duì)策有效后轉(zhuǎn)交給業(yè)務(wù)部，III 業(yè)務(wù)部回復(fù)給客戶。5. 3客戶滿意度調(diào)查5. 3. 1業(yè)務(wù)部應(yīng)充分利用與客戶溝通的有利條件，分析客戶及市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品

6、需求的動(dòng)向,收集產(chǎn)品市場(chǎng)信息，給有關(guān)部門提供有效的管理方法和改進(jìn)信息，為本廠不斷提高文件編號(hào)XX-QP-014版本號(hào)A/O頁(yè)次2/6生效日期2018-06-06產(chǎn)品質(zhì)量、更好地滿足客戶需求。5. 3. 2業(yè)務(wù)部每年須向主要客戶發(fā)出客戶滿意度調(diào)査表，或山業(yè)務(wù)員進(jìn)行客戶回訪時(shí) 將調(diào)査表帶到客戶處，由客戶處的最高領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行填寫。調(diào)査表從出貨及時(shí)、產(chǎn)品 質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等方面征求客戶對(duì)本公司的意見(jiàn)，并將客戶反饋的信息按滿 意程度進(jìn)行分類統(tǒng)訃和分析并制定滿意度調(diào)査結(jié)果統(tǒng)計(jì)表，從中獲取改進(jìn)的信息, 以便有關(guān)部門制定相應(yīng)的改善對(duì)策和措施，顧客滿意度調(diào)査達(dá)到60分以上（含蓋60 分）為滿意，則不需要做出相

7、應(yīng)的糾正措施，低于60分的將山業(yè)務(wù)部進(jìn)行原因分析, 并提交書面的糾正措施以及預(yù)防措施。5. 3.3業(yè)務(wù)部在每年的管理評(píng)審會(huì)議上，須將日常收集的客戶滿意度的相關(guān)信息，特 別是有關(guān)客戶要求改進(jìn)產(chǎn)品的信息向最高管理者進(jìn)行匯報(bào)。5.4若客戶要求，則在客戶原書面投訴單上填寫不良原因和糾正、預(yù)防措施回復(fù)給業(yè)務(wù)，Itl業(yè)務(wù)部回復(fù)給客戶。5. 5業(yè)務(wù)部每月對(duì)客戶投訴做統(tǒng)計(jì)分析，品管部每月對(duì)客戶退貨做統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果提交管理評(píng)審會(huì)議作為質(zhì)量改善的依據(jù)及效果評(píng)估。5. 6業(yè)務(wù)部應(yīng)對(duì)客戶的訂單進(jìn)行管理，經(jīng)確認(rèn)后的訂單進(jìn)行登陸管制，建立健全的客戶檔案,訂單應(yīng)易于識(shí)別、檢索、標(biāo)識(shí)美觀，査找方便。6. 0相關(guān)記錄6. 1客戶投訴一覽表6.2客戶退貨登記表6.3品質(zhì)異常報(bào)告6.4客戶滿意度調(diào)査表7.0相關(guān)文件7. 1不合格品控制程序文件類別流程性文件!深圳市XX電子有限公司顧客服