醫(yī)院門(mén)診退款標(biāo)準(zhǔn)流程與規(guī)范

1、-集團(tuán)醫(yī)院/門(mén)診退款標(biāo)準(zhǔn)流程與規(guī)范集團(tuán)各部門(mén)、各事業(yè)部：為了完善集團(tuán)所屬門(mén)店退款流程，明確加強(qiáng)各相關(guān)崗位的職責(zé)和權(quán)限，提高退款效率，提升集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量與患者滿(mǎn)意度，現(xiàn)對(duì)門(mén)店退款制定統(tǒng)一流程（流程圖附后）及相關(guān)規(guī)范如下。一、非醫(yī)療糾紛退款范圍及退款流程（一）非醫(yī)療糾紛退款適用范圍1、未發(fā)生治療的退款，如預(yù)存款退款；2、治療方案更改造成的合理退款；3、治療完成后的剩余費(fèi)用退款；4、患者個(gè)人原因申請(qǐng)的退款，如外出、出國(guó)、去其他地方治療等。（二）非醫(yī)療糾紛退款流程（含當(dāng)日退款）1、患者填寫(xiě)“退款申請(qǐng)單（1）”個(gè)人基本信息并簽字（詳見(jiàn)附件1），同時(shí)將發(fā)票、收款單、收據(jù)等付款證明附后；2、發(fā)起人與顧客充分溝

2、通后，發(fā)起退款流程申請(qǐng)；3、發(fā)起人與收銀員核對(duì)退款金額，打印治療記錄、會(huì)員余額截圖等款項(xiàng)依據(jù)，收銀員簽字確認(rèn)；4、主治醫(yī)生確認(rèn)簽字（如未發(fā)生治療，可忽略）；5、院長(zhǎng)審批簽字；6、事業(yè)部財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核并安排退款；7、退款完成后，財(cái)務(wù)人員將退款回執(zhí)反饋發(fā)起人；8、發(fā)起人短信通知顧客退款成功，并提示注意查收；9、發(fā)起人將上述退款涉及相關(guān)資料上交財(cái)務(wù)部留檔；10、流程結(jié)束。二、醫(yī)療糾紛退款范圍及退款流程（一）醫(yī)療糾紛類(lèi)退款適用情況已發(fā)生治療，同時(shí)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度或診療技術(shù)有異議的情況。（二）醫(yī)療糾紛類(lèi)退款流程1、退款金額3萬(wàn)元且不涉及額外賠償退款流程（1）患者填寫(xiě)“退款申請(qǐng)單（2）”個(gè)人基本信

3、息、承諾書(shū)并簽字（詳見(jiàn)附件1），同時(shí)將發(fā)票、收款單、收據(jù)等付款證明附后；（2）發(fā)起人與顧客充分溝通后，填寫(xiě)退款申請(qǐng)報(bào)告（模板見(jiàn)附件2）作為退款申請(qǐng)附件，發(fā)起退款流程申請(qǐng)；（3）發(fā)起人與收銀員核對(duì)退款金額，打印治療記錄、會(huì)員余額截圖等款項(xiàng)依據(jù)，收銀員簽字確認(rèn)；（4）主治醫(yī)生簽字確認(rèn)； （5）院長(zhǎng)審核，簽字確認(rèn)；（6）事業(yè)部醫(yī)療負(fù)責(zé)人對(duì)退款申請(qǐng)表及報(bào)告進(jìn)行審核，簽字確認(rèn)；（7）事業(yè)部總經(jīng)理進(jìn)行審批，簽字確認(rèn)；（8）事業(yè)部財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核流程及金額，安排退款；（9）退款完成后，財(cái)務(wù)人員將退款回執(zhí)反饋發(fā)起人；（10）發(fā)起人短信通知顧客退款成功，并提示注意查收；（11）發(fā)起人將上述退款涉及相關(guān)資料上交財(cái)務(wù)

4、部留檔；（12）流程結(jié)束。2、退款金額超過(guò)3萬(wàn)或者涉及醫(yī)療賠償?shù)耐丝盍鞒蹋?）患者填寫(xiě)“退款申請(qǐng)單（3）”（詳見(jiàn)附件1）個(gè)人基本信息并簽字，同時(shí)將發(fā)票、收款單、收據(jù)等付款證明附后；（2）發(fā)起人與顧客充分溝通后，填寫(xiě)退款申請(qǐng)報(bào)告，如有額外賠償，需明確金額及重點(diǎn)標(biāo)注，發(fā)起退款流程申請(qǐng)；（3）發(fā)起人與收銀員核對(duì)退款金額，打印治療記錄、會(huì)員余額截圖等款項(xiàng)依據(jù)，收銀員簽字確認(rèn)；（4）發(fā)起人與主治醫(yī)生溝通，主治醫(yī)生簽字確認(rèn)；（5）院長(zhǎng)審核，簽字確認(rèn)；（6）事業(yè)部醫(yī)療負(fù)責(zé)人對(duì)“退款申請(qǐng)單（3）”及“退款申請(qǐng)報(bào)告”進(jìn)行審核，簽字確認(rèn)；（7）事業(yè)部總經(jīng)理審批，簽字確認(rèn)；（8）集團(tuán)醫(yī)政醫(yī)管部進(jìn)行審核，郵件確認(rèn)；（

5、9）發(fā)起人通知顧客簽訂和解協(xié)議書(shū)（詳見(jiàn)附件3）；（10）協(xié)議書(shū)簽署完成后，發(fā)起人報(bào)事業(yè)部財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人；（11）事業(yè)部財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審審批核流程及金額，安排退款（及賠償）；（12）退款（及賠償）完成后，財(cái)務(wù)人員將回執(zhí)反饋發(fā)起人；（13）發(fā)起人短信通知顧客退款成功，并提示注意查收。（14）發(fā)起人將上述退款涉及相關(guān)資料上交財(cái)務(wù)部留檔；（15）流程結(jié)束。三、退款流程相關(guān)要求1、退款金額需從當(dāng)月醫(yī)生業(yè)績(jī)里扣除；2、顧客申請(qǐng)退款時(shí)需提交付款相關(guān)單據(jù)和診斷證明，如發(fā)票丟失，需附發(fā)票丟失聲明（詳見(jiàn)附件4），以我方記錄為憑證。3、退款應(yīng)遵照原路返回形式，如退款只能退到交款人的原消費(fèi)銀行卡上，代金券消費(fèi)的患者只能退款到

6、卡券上,不允許退現(xiàn)金；如顧客現(xiàn)金繳納費(fèi)用且要求退還現(xiàn)金的，需顧客在現(xiàn)金退款確認(rèn)單上簽字（詳見(jiàn)附件5）；如顧客原銀行卡丟失等原因需變更退款賬戶(hù)，需顧客填寫(xiě)賬戶(hù)變更說(shuō)明書(shū)（詳見(jiàn)附件6），并提供掛失或者賬戶(hù)注銷(xiāo)文件復(fù)印件；4申請(qǐng)退款的顧客，如享有受優(yōu)惠價(jià)格或相關(guān)減免活動(dòng)的情況，退款時(shí)一律按照無(wú)任何優(yōu)惠活動(dòng)扣減優(yōu)惠額后執(zhí)行退款；5.各門(mén)店按月定期向事業(yè)部總經(jīng)理報(bào)備每月退款情況及原因分析；6.醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的退款金額在3萬(wàn)以上或涉及額外醫(yī)療賠償?shù)那闆r，由發(fā)起人向總部走郵件審批流程，需附已簽批的退款申請(qǐng)單（3）及退款申請(qǐng)報(bào)告，總部流程審批確認(rèn)后，方可執(zhí)行退款和賠償。以上規(guī)定由集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)辦負(fù)責(zé)解釋。以上規(guī)定自下

7、發(fā)之日起執(zhí)行。附件：1.退款申請(qǐng)單（1）（2）（3） 2.退款申請(qǐng)報(bào)告 3.和解協(xié)議書(shū) 4.發(fā)票遺失聲明 5.現(xiàn)金收款確認(rèn)單 6.賬戶(hù)變更說(shuō)明-醫(yī)療集團(tuán)有限公司 退費(fèi)流程圖（非醫(yī)療糾紛）顧客提出退款要求 由發(fā)起人與顧客充分溝通，確認(rèn)退款顧客和發(fā)起人填寫(xiě)退款申請(qǐng)單（1）前臺(tái)收銀核對(duì)金額簽字院長(zhǎng)審批簽字財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核并安排退款財(cái)務(wù)通知發(fā)起人已退款發(fā)起人短信通知顧客已退款發(fā)起人收集相關(guān)資料交給財(cái)務(wù)留存退款流程結(jié)束退費(fèi)流程圖（醫(yī)療糾紛）顧客提出退款要求 由發(fā)起人與患者充分溝通，確認(rèn)退款顧客和發(fā)起人填寫(xiě)退款申請(qǐng)單（2）或（3）發(fā)起人與相關(guān)人員溝通后填寫(xiě)退款申請(qǐng)報(bào)告前臺(tái)收銀核對(duì)金額簽字主治醫(yī)生簽字院長(zhǎng)簽字事業(yè)