前臺(tái)員工基本工作守則

1、前臺(tái)員工基本工作守則1、前臺(tái)員工到崗后，必須先清掃前臺(tái)內(nèi)、外的衛(wèi)生，定期擦洗玻璃窗， 保持前臺(tái)干凈、整潔、玻璃明亮。早班：8：00 鐘 bos 機(jī)簽到（bos 機(jī)的使用，前臺(tái)員工必須做到人人 都會(huì)）中班：5：307：00 開(kāi)燈箱晚班：早晨 5：006：30 關(guān)燈箱2、 客人來(lái)了原則上按先開(kāi)房后退房、先門市后網(wǎng)上的秩序，同時(shí)向退 房客人及網(wǎng)上客人做好解釋工作。3、 網(wǎng)上客人必須進(jìn)行網(wǎng)上驗(yàn)證碼驗(yàn)證無(wú)誤后，才能登記開(kāi)房，網(wǎng)上客 人原則上不能開(kāi)給豪華客房。4、 晚上 9：00 之后一般不開(kāi)鐘點(diǎn)房，盡量說(shuō)服客人開(kāi)全天房，視情況 員工可靈活掌握。超過(guò)晚上 12：00 不再開(kāi)鐘點(diǎn)房。5、 客人開(kāi)房入住后，又

2、要求退房的，要問(wèn)清客人的具體情況和需求， 盡量幫助解決，并爭(zhēng)取留下客人。實(shí)在不行，要電話告知老板后，才可全 額退款。入住三個(gè)小時(shí)之內(nèi)的客人要求退房，原則上按房費(fèi)的半價(jià)或鐘點(diǎn) 退房。6、 賓館客房登記表要保持干凈、整潔，不要隨意涂改，有換房和其他 變動(dòng)必須更改的除外，但改動(dòng)后要保證字跡清晰、可辨認(rèn)。7、 對(duì)待客人的態(tài)度一定要好，要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，做到微笑服務(wù)、 滿意服務(wù)；客人來(lái)了要問(wèn)好，客人離店要說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)”等 服務(wù)用語(yǔ)。8、 絕不允許和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，如和客人有矛盾要耐心做好解釋工作， 態(tài)度要和氣、語(yǔ)氣要好。9、 內(nèi)部對(duì)話機(jī)保持暢通，聽(tīng)到呼叫后，一定要回答“收到”或者告知 具體

3、情況。2015.3.15前臺(tái)操作注意事項(xiàng)1、 前臺(tái)人員需要主動(dòng)熱情接每一位來(lái)賓館辦量的業(yè)務(wù)人員，向來(lái)咨詢 者打招呼，問(wèn)清楚需要辦理的業(yè)務(wù)。2、 辦理業(yè)務(wù)按先來(lái)后到的順序。當(dāng)退房與信房同時(shí)需要辦理時(shí)，我們 先辦理住房客人，并耐心向退房客人解釋稍等片刻。當(dāng)團(tuán)財(cái)房與門價(jià)現(xiàn)金 同時(shí)辦理時(shí)，優(yōu)先辦理門價(jià)現(xiàn)金客人，同時(shí)做好解釋工作。3、 團(tuán)購(gòu)房必須提前預(yù)定，如未預(yù)定，前臺(tái)可根據(jù)當(dāng)日住房情況而決定， 是否可使用團(tuán)購(gòu)券，并向客人做好解釋工作。（使用團(tuán)購(gòu)房客人，賓館不提 供發(fā)票，如有需要，自費(fèi) 10%的稅點(diǎn)）。4、 辦理入住或退房手續(xù)，需做好記錄，做到賬錢一致。保持賬目清楚 明了。5、 入住人員必須持有效身份證

4、辦理入住手續(xù)，前臺(tái)做好登記。6、 退房：（接過(guò)客人手上的房卡與押金單，迅速報(bào)給后臺(tái)需退房房號(hào)， 根據(jù)后臺(tái)的消費(fèi)情況，辦理退還押金，并在房單表上做好標(biāo)識(shí)記錄，以免 出錯(cuò)）。7、 住房：（問(wèn)清楚客人需要辦理入住處的房型，向客人要身份證做好 記錄，接過(guò)房費(fèi)與押金，開(kāi)單給客人確定付款金客后簽字，并將房卡、房 單、身份證一并交還給客人，并提醒客房在 8 樓）。8、 續(xù)?。海▽?duì)續(xù)住客人，做好續(xù)費(fèi)登記，并向客人說(shuō)明押金情況。對(duì) 未自覺(jué)到前臺(tái)辦理續(xù)費(fèi)手續(xù)的房客，前臺(tái)人員根據(jù)客房的押金情況，打電 話到房間提醒房客續(xù)費(fèi)，或用對(duì)講機(jī)告知后臺(tái)人員，那間房的欠費(fèi)情況）。9、 保持前臺(tái)臺(tái)面干凈整潔、地面干凈。前臺(tái)的職責(zé)和

5、要求1、每個(gè)前臺(tái)工作人員要有高度的工作熱情，強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，并熟練 掌握和客人的溝通能力，提高自身業(yè)務(wù)能力以及各項(xiàng)素質(zhì)，為客人提供優(yōu) 質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。（平時(shí)多動(dòng)腦筋，如何提高業(yè)務(wù)能力，提交和客人的溝通能力，人人 爭(zhēng)先，爭(zhēng)當(dāng)全面合格的最佳員工。）2、 上班不能用手機(jī)聊天，或微信、qq 等（群里工作聯(lián)系除外）。3、 前臺(tái)的衛(wèi)生要保持干凈、整潔、玻璃明亮，無(wú)垃圾，玻璃每天由前 臺(tái)員工輪流擦洗。落實(shí)到人，交換班時(shí)下班人員需打掃好衛(wèi)生。4、 賬目要一致，如發(fā)現(xiàn)少記賬目或?qū)Σ坏劫~，按房費(fèi)的雙倍罰款，情 節(jié)嚴(yán)重的予以除名。5、 及時(shí)開(kāi)關(guān)燈箱。6、 bos 機(jī)的使用（人人過(guò)關(guān)）。7、 前臺(tái)員工須熟悉掌握

6、網(wǎng)上客人的接待、驗(yàn)證、確定入住和開(kāi)房的各 項(xiàng)電腦操作程序，并做好記錄，對(duì)網(wǎng)上客人的評(píng)論，及時(shí)回復(fù)。8、 商品售出后，要記錄在賬，每個(gè)星期清貨一次，由早班員工清點(diǎn)， 每周日清貨；或交交接班時(shí)清點(diǎn)，總之，做到貨帳一致，出現(xiàn)少貨，前臺(tái) 負(fù)責(zé)補(bǔ)償，（不能確定是誰(shuí)，由前臺(tái)集體平攤，能確定是誰(shuí)，誰(shuí)少貨誰(shuí)補(bǔ)償。）9、 保持內(nèi)部交流通暢，有事及時(shí)群里聯(lián)系、或電話聯(lián)系，保持對(duì)講機(jī) 通暢。10、 不能容留閑雜人員進(jìn)入前臺(tái)，晚班需鎖上防盜門，做好前臺(tái)和自 身的安全防范，如有異常情況及時(shí)通知后臺(tái)或賓館負(fù)責(zé)人，特殊情況，直 接撥打“110”。11、 良好的服務(wù)態(tài)度，把客人的服務(wù)放在首位，真正讓客人滿意，給 客人留下良好的印象。2015 年 6 月 30 日后臺(tái)的職責(zé)的要求1、 每間客房必須保持干凈、整潔、無(wú)味，搞好賓館的環(huán)境衛(wèi)生。2、 認(rèn)真查房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)通知前臺(tái)，如有遺漏，造成損失，由后 臺(tái)員工負(fù)責(zé)賠償。3、 帶客人看房要做到熱情、周到、到位，平時(shí)多動(dòng)腦筋，想辦法把賓館的優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)介紹給客人，讓客人留??；做到腿勤，口勤、腦勤，把客 人的接待工作做好，給客人留下良好的印象。4、 對(duì)賓館的設(shè)施進(jìn)行日常維護(hù)，有壞的東西及時(shí)修護(hù)，沒(méi)有修好的， 做好記錄，并上報(bào)。5、 上晚班時(shí)不能離崗，不得擅離職守，不能帶人在值班室逗留。6、 盡力滿足客人的合理需求，把自身的服務(wù)與賓館的形象想連接，