客戶關(guān)系管理技巧培訓(xùn)課件

1、客戶關(guān)系管理技巧訓(xùn)練,顧客不再是“上帝,一對(duì)一客戶關(guān)系營(yíng)銷的核心思想就是提高“顧客份額”，而非“市場(chǎng)份額,客戶關(guān)系管理就是在與顧客直接互動(dòng)之時(shí)，了解你的客戶希望得到的服務(wù)，然后基于這種互動(dòng)針對(duì)這個(gè)顧客改變你的行為。并在追求利潤(rùn)的前提下建立互惠關(guān)系，歸根結(jié)底就是要提高顧客的終生價(jià)值,美國(guó)康涅狄格洲的一個(gè)奶制品店打破了當(dāng)時(shí)由馬克思.斯潘塞有限公司保持的每平方英尺銷售額的世界記錄，公司創(chuàng)建人斯圖.倫納德的成功是建立在這樣的信條上,顧客的價(jià)值不是一次的購(gòu)買，而是多次反復(fù)購(gòu)買形成的一筆巨大財(cái)富,客戶的終生價(jià)值,北歐航空公司：每位旅行者20年的價(jià)值是48萬美元 卡迪拉克公司：每位客戶30年的價(jià)值是33.2

2、萬美元 萬寶路：每個(gè)煙民30年的價(jià)值是2.5萬美元 里茨酒店：每位客戶20年的價(jià)值是14.4萬美元 AT&T公司：每位客戶30年的價(jià)值是7.2萬美元 可口可樂公司：每位客戶50年的價(jià)值是1.1萬美元,客戶的終生價(jià)值的意義,招攬一名新顧客的成本是保留一名老顧客的15倍,英國(guó)RAC公司統(tǒng)計(jì),服務(wù)為產(chǎn)品增值,服務(wù)差距導(dǎo)致顧客不滿意,感受差距 顧客感受 到的服務(wù) 水平和實(shí) 際提供的 服務(wù)水平 有所差距,理解差距 管理者對(duì) 顧客的預(yù) 期理解 不準(zhǔn)確,程序差距 顧客預(yù)期 沒有轉(zhuǎn) 換到適當(dāng) 的運(yùn)作程序/ 系統(tǒng)中去,行為差距 提供的服 務(wù)和服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)有所 不同,促銷差距 標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際 服務(wù)之間的 差距,服務(wù)質(zhì)量

3、差距 顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期及對(duì)一個(gè)組織實(shí)際提供服務(wù)的感受之間的差距,服務(wù)差距導(dǎo)致顧客不滿意,促銷差距 標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際 服務(wù)之間的 差距,服務(wù)質(zhì)量差距 顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期及對(duì)一個(gè)組織實(shí)際提供服務(wù)的感受之間的差距,案例：航空公司的促銷廣告,不要引起客戶不切實(shí)際的希望,服務(wù)差距導(dǎo)致顧客不滿意,理解差距 管理者對(duì) 顧客的預(yù) 期理解 不準(zhǔn)確,服務(wù)質(zhì)量差距 顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期及對(duì)一個(gè)組織實(shí)際提供服務(wù)的感受之間的差距,基本需求 是與交易的基本內(nèi)容相關(guān)的,是交易的基本需求,人性需求 是客戶與供應(yīng)商的互動(dòng)中，真正人與人打交道的那一部分，是顧 客對(duì)交易結(jié)果的感受,客戶的兩層需求,情感需求 你的熱情 和你接觸感覺良好（你的儀表

4、風(fēng)度） 相信你樂意與他交往 你知道他的興趣、愛好、特殊日子 獲得成就感,人性需求的三個(gè)方面,安全需求 問題的解決方案 直白的語言而不是技術(shù)語言 有人能理解他們的需求 相信你站在他們這一邊 對(duì)他們下一步該怎么做提出詳細(xì)的建議 在出問題的時(shí)候有人能控制局面,尊重需求 感覺到你對(duì)他們的重視 你知道他們的名字 對(duì)進(jìn)程有所掌握控制 感覺你為他們做了一些特殊的工作,了解客戶需求的方法,調(diào)查表 面對(duì)面溝通,服務(wù)差距導(dǎo)致顧客不滿意,程序差距 顧客預(yù)期 沒有轉(zhuǎn) 換到適當(dāng) 的運(yùn)作程序/ 系統(tǒng)中去,服務(wù)質(zhì)量差距 顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期及對(duì)一個(gè)組織實(shí)際提供服務(wù)的感受之間的差距,案例：一部免費(fèi)電話的奇跡,把客戶的期望轉(zhuǎn)化為適

5、當(dāng)?shù)牟僮鞒绦蚝拖到y(tǒng),服務(wù)差距導(dǎo)致顧客不滿意,行為差距 提供的服 務(wù)和服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)有所 不同,服務(wù)質(zhì)量差距 顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期及對(duì)一個(gè)組織實(shí)際提供服務(wù)的感受之間的差距,案例：日本鹿兒島溫療勝地,不能忽視職員的訓(xùn)練和紀(jì)律性,服務(wù)差距導(dǎo)致顧客不滿意,感受差距 顧客感受 到的服務(wù) 水平和實(shí) 際提供的 服務(wù)水平 有所差距,服務(wù)質(zhì)量差距 顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期及對(duì)一個(gè)組織實(shí)際提供服務(wù)的感受之間的差距,讓客戶參與,客戶被邀請(qǐng)參與才會(huì)感到信任與尊重，覺得被企業(yè)鐘愛，他們將以長(zhǎng)期的忠誠(chéng)來回報(bào)企業(yè),只能提合理的要求 照媽媽教的方式提（“我可不可以”） 請(qǐng)求協(xié)助時(shí)，向客戶提供主要的背景信息 請(qǐng)求客戶參與，必須提供選擇 確?？蛻舭褏⑴c看成一項(xiàng)集體努力 給客戶充足的自由空間 不要忘記表達(dá)你的謝意,聯(lián)系你的客戶,電話 寄有創(chuàng)意的賀卡 俱樂部 家庭宴會(huì) 飯局的運(yùn)用 手機(jī)短信 電子郵件 利用特殊日子,培養(yǎng)客戶的鐘愛之情,給