電商淘寶客服工作職責(zé)

1、電商淘寶客服工作職責(zé)作為電商企業(yè)的一員，作為客服的我們，要清楚自己的工作職責(zé)是什么。以下是精心準(zhǔn)備的電商淘寶客服工作職責(zé)，大家可以參考以下內(nèi)容哦！一、基本職責(zé)客服（產(chǎn)品知識(shí)，銷售技巧，售前接待，售后處理）A. 產(chǎn)品知識(shí)1. 熟悉公司產(chǎn)品知識(shí)特點(diǎn)，生產(chǎn)工藝2. 對(duì)生產(chǎn)，銷售，物流整個(gè)流程明確掌握。B. 銷售技巧1. 解答顧客提問，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買，促成交易。C. 售前接待1. 熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則，處理客戶要求，修改運(yùn)費(fèi)，價(jià)格，收貨地址等。2. 接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班3. 配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪。4. 完成個(gè)人銷售表，銷售表與發(fā)貨

2、單D. 售后處理1. 解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問題2. 對(duì)出現(xiàn)的售后問題進(jìn)行總結(jié)歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本3. 監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率二、具體細(xì)節(jié)A. 訂單1. 及時(shí)個(gè)人銷售產(chǎn)品及備注要求：個(gè)人銷售產(chǎn)品內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)錯(cuò)別字，特殊定制應(yīng)描述清楚，必要時(shí)配圖片，傳送給制作部旺旺。處罰：1）如未按時(shí)發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業(yè)績(jī)并處以20 元罰款。2 ）內(nèi)容錯(cuò)誤：以下錯(cuò)誤屬嚴(yán)重失誤，后果嚴(yán)重：尺寸寫錯(cuò)：如 1.24 米*2 米寫成 1.42 米乘 2 米發(fā)貨時(shí)間寫錯(cuò)：如 11 月 2 日發(fā)貨寫成 11 月 20 日發(fā)貨。屬性寫錯(cuò)：顧客要求的字體顏色寫

3、錯(cuò)；以上錯(cuò)誤如在下生產(chǎn)單前發(fā)現(xiàn)并及時(shí)更正， 處以 20 元罰款；如已下到工廠，處以 50 元罰款；如產(chǎn)生實(shí)際損失超過 500 元，按實(shí)際損失賠償。其余錯(cuò)誤視情節(jié)嚴(yán)重程度給予不同程度處罰。2. 收貨人信息與發(fā)貨方式要求：買家付款后，應(yīng)與買家核對(duì)收件信息，效果圖和尺寸，發(fā)貨時(shí)間以及送貨方式 . 收貨人姓名應(yīng)為真實(shí)準(zhǔn)確姓名，約定送貨方式（送貨方式包括：買家自提、送貨到樓下、包送貨安裝），不可模凌兩可。必要時(shí)打電話與客戶進(jìn)行溝通。以上信息核對(duì)準(zhǔn)確后應(yīng)旺旺與買家確認(rèn)，做為日后可能產(chǎn)生糾紛的依據(jù)。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jī)并處以20 元罰款。3. 備注備注基本格式樣例：格式為：姓名，尺寸（寬 *

4、 高，默認(rèn)單位為米）圖案有無(wú)修改或定制，發(fā)貨時(shí)間，配送情況，特殊備注（好評(píng)返現(xiàn)，送基膜膠，顧客特殊要求等）劉賀， 3 米*2.4 米，圖案正常， 12 月 19 發(fā)貨，自提。送膠。要求：備注信息要規(guī)范、準(zhǔn)確、及時(shí)（買家拍下付款內(nèi) 20 分鐘內(nèi)必需做好詳細(xì)備注）。如有改動(dòng)，應(yīng)首先在備注做更改，注明更改的時(shí)間及內(nèi)容（原備注內(nèi)容要保留），并及時(shí)向客服主管匯報(bào)。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jī)并處以 20 元罰款。如買家發(fā)貨信息更改未及時(shí)向客服主管匯報(bào)導(dǎo)致發(fā)貨錯(cuò)誤的按實(shí)際損失賠償，扣除該單業(yè)績(jī)并處以 50 元罰款。4. 訂單跟蹤要求：買家拍下付款不是客服工作的結(jié)束而是開始，客服對(duì)自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤

5、是否按時(shí)發(fā)貨，如未按約定時(shí)間發(fā)貨， 客服有責(zé)任QQ（QQ無(wú)回應(yīng)則應(yīng)打電話）或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責(zé)?？头?duì)自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)到貨，如未按約定時(shí)間到貨，客服責(zé)任QQ（QQ無(wú)回應(yīng)則應(yīng)打電話）或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。 尤其對(duì)于時(shí)間上要求較緊的買家應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。處罰：因客服未及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流信息產(chǎn)生后果及差評(píng)的扣除該單業(yè)績(jī)并處以30 元罰款。5. 售后客服應(yīng)能對(duì)簡(jiǎn)單售后及時(shí)處理，復(fù)雜售后根據(jù)具體情況在售后旺旺群留言或及時(shí)電話向客服主管反應(yīng)，切忌推諉耽誤。B. 議價(jià)管理一切以成單為第一前提，凡有議價(jià)者，必有較強(qiáng)購(gòu)買意向，所以不在客服議價(jià)權(quán)限內(nèi)的買

6、家議價(jià)請(qǐng)盡可能向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，以免漏單。三、基本管理規(guī)定1. 出勤除白連夜之外的白班客服均應(yīng)按規(guī)定時(shí)間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2 次 10 分鐘以內(nèi)的遲到，超過一次，每次扣20元。白班遲到超過10 分鐘，每次扣 20 元。當(dāng)班期間無(wú)論何種原因不能按時(shí)上網(wǎng)值班，均需電話向客服主管請(qǐng)假調(diào)串，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)班旺旺未在線又未請(qǐng)假扣200 元。2. 應(yīng)答時(shí)間有顧客提問，無(wú)論當(dāng)班與否，旺旺在線的客服需在最快的時(shí)間應(yīng)答，自動(dòng)回復(fù)*應(yīng)答，一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)超過3 次應(yīng)答時(shí)間超過2 分鐘的現(xiàn)象，處以50 元罰款。顧客詢問后半小時(shí)內(nèi)未回復(fù)，發(fā)現(xiàn)一次處以 100 元罰款， 2 小時(shí)扣 200 元，以此累加，嚴(yán)禁空掛

7、旺旺，無(wú)論當(dāng)班與否，如有事外出不在電腦前值守，請(qǐng)勿必關(guān)閉旺旺?？諕? 小時(shí)以上包括 2 小時(shí)處以 200元罰款。3. 績(jī)效薪資計(jì)算基本薪資 +提成 +獎(jiǎng)金四、基本薪資初級(jí)客服：底薪 1500元；中級(jí)客服：底薪 1800元；高級(jí)客服：底薪 2200元；客戶經(jīng)理：底薪 2700元；提成：個(gè)人銷售業(yè)績(jī)的百分之零點(diǎn)五。獎(jiǎng)金：團(tuán)隊(duì)評(píng)分（底薪的百分之十）+滿勤獎(jiǎng) 100 元+生活補(bǔ)助200 元1 ）通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易，該單計(jì)入此客服業(yè)績(jī)。2 ）同一買家咨詢過多位客服績(jī)效計(jì)算為拍下插旗者。3 ）拍下未付款訂單超過 24 小時(shí)后，此客服不在線時(shí)，其它客服可以進(jìn)行追單， 并

8、指導(dǎo)買家另拍并插旗， 追單成功計(jì)入追單客服銷售業(yè)績(jī)。4 ）當(dāng)產(chǎn)品非質(zhì)量問題， 因顧客個(gè)人原因和銳之穎團(tuán)隊(duì)服務(wù)不周全導(dǎo)致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績(jī)。5 ）產(chǎn)品非質(zhì)量問題，因客服原因?qū)е碌闹胁钤u(píng)， 如果改為好評(píng)，扣除客服該單績(jī)效；如最終未改為好評(píng)，扣除客服該單績(jī)效，并處以100 元罰款。五、客服晉升計(jì)劃客服晉升的原則是重能力，能者多得。初級(jí)客服：底薪 1500 元；中級(jí)客服：底薪 1800 元；高級(jí)客服：底薪 2200 元；客戶經(jīng)理：底薪 2700 元；A. 中級(jí)客服晉升條件1. 初級(jí)客服連續(xù)二個(gè)月無(wú)失誤；2. 達(dá)到中級(jí)客服要求并通過考核；要求：1 ）熟悉并了解產(chǎn)品知識(shí)， 如壁畫和瓷磚背景墻的材質(zhì)工藝尺寸等；2 ）能夠進(jìn)行常規(guī)的售后服務(wù)；3 ）熟悉并了解物流的基本知識(shí)， 對(duì)多數(shù)的市縣物流情況能夠準(zhǔn)確判斷；4 ）熟悉并了解工廠的生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程， 對(duì)多數(shù)產(chǎn)品的生產(chǎn)周期能準(zhǔn)確把握；5 ）有一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進(jìn)成交；6 ）能獨(dú)立完成天貓大單的咨詢、定單制作、議價(jià)、成交；B. 高級(jí)客服晉升條件1. 中級(jí)客服連續(xù)三個(gè)月無(wú)失誤；2. 達(dá)到高級(jí)客服要求并通過考核；要求：1 ）產(chǎn)品專家，對(duì)多數(shù)