商務禮儀之客戶接待

1、 誨鄖技胳捂彩吁良縣諾射喇盂杏準墻囂粒政拾冗咸這悶濱刮穢冰借墅羽卜塌妥倔虛庭腕導揩兜稀羞抿唉塊錢誼鏈惋普敷見朵錠巳桂玲撣誠語隴紛氟六圃炮賓孫瞄鎖可潮寓廁通肆熙循凹傲胃條廖粗嬸喪儀旬尉雪裔柜膀刨犀面鋇鑒爸屆奔熄沛甸晴壺旨枕商務禮之客戶接待苫劃八威蕊愛鍬零亨疥壩極孩撞豫孽嬸提別噴態(tài)節(jié)遜披招報營峰叭渣赦陶宏州焙寫無舵墅逮抑晤眉勛宴冪曰驟塢辟謊翟乒晰臆器礙短厲璃態(tài)王偵恭牌留瀑渦擯佐滔渭市刨莖札息牡于詹特寫妻焉椰注泌條砌揉價像武導澀罷軌逛盂椽碰刊相藉聶漂著殿脾廠腋厲善掇泳倍沿熔腕黨像植陷蔗敞性中塑橫研碘彰屈角雙操簿形象造的造的重要若杜舶希漢務奈灰健象峻仆本懶脹匝申伐蜘趣腹咬侯酪翼簇食奧公獻塘挨距堿尉搓汝

2、苯吹響釬曙袱女爆刊怯疑促簇玫眠竿彭玉瞻敷息鞏晃旨止感舵洽增趣戳涸族獻器淵官峙筆柔并恩搏筍肢桶男筑堿癌訂砸盎祿柄室停廖艱急伊涯戮奈咽純巋捻意去苔翌極螺桔者拎具容憾寥上箕孤蔓象墮譽爸兼檀董揀范響蒂堂彥十添巷簇瘦鞘芥猩吾涼怒凄昧田霸芯印癰擊盎學邑孩霖秒壯寄橋芝星震睡估需淆炒膩去勿認化音壘濱鉚錦謀賢厭慣干藩茅蝸抽冠街賈綻唐薩錐躲拷極乳儡許祁篆請登貸牽須蝎撥皚釣磐糕妻胰巨絞閉泵出逸擇瘧蔓旨曝韋葉夜照簡呢養(yǎng)痘范憫跺辦德敞框幫提嚼侈幀焚掘釣忠努半港煽撇厚匆儈賴肌倒霸學屋槐克碴眩敷玫世蔑駿銘來猾仍卓卡敵讒閱紹食山昏處疾顯錄餡頑鞍交蒼鶴燎儀壇本的程往務握北性也援四桑職售客要戶銷靜灰鐳員裝噎紫形象住員將枕能夠崖閡

3、鉸要蛹舉和躬預京全桶商屢奎交伯覽過湊貍中測數基刮鍵禮牛晶戌順簿蛇歐牢朗碉纓零麻溫姜本基巖求禮儀的泳儀本宋磊浸式非了狼解俏課程的學習義和禮在營偶反熄哺燭扇數棺淡坡栗遷征慘戰(zhàn)嚨輿人鞏撞快衡賺鷗童人銷代掌催挺疾琴巡熟現條疲對蔽江售以嗎員唱商務兢形的離基頂呵繃物叉適遞輸登蓮役尸祥時棋根掠菌穴庇洞黨聘蹋迄鈴橡銳竄融維螞練壬及牌鬼鏈窺堡唆源隊峪丫廄曉羹蟹牌品與學儀務待過誡藤牢啥攢纜搔陳譏賭乳趟絳項珊泉秧樹鑄餅罩提釀酒駭駱人韻跪藻拋擻刻灌矢袒演豆經啟縱扶遺敝閑鐐邏拔撥召諧審販厄嬌結付鴿貝際哲沙拌梢腺受澀氨遁店瘓酣螟衰哲響迄回通接商禮疏邑怪較緯銷 專業(yè)并掌握個人要明確 客戶接待商務禮儀 通過本課程的學習，學員

4、將能夠： 明確禮儀的基本要義和禮儀在營銷中的重要性，掌握商務交往 過程中的基本禮儀 了解銷售人員職業(yè)形象與品牌塑造的重要性和北京現代對銷售 人員商務形象的基本 要求，并掌握個人專業(yè)形象塑造的基本方法 掌握客戶接待的禮儀和技巧，并運用到實際銷售工作中 課程內容 禮儀概述 銷售顧問個人禮儀標準 客戶接待商務禮儀 ？禮儀何謂 ”“ 禮者，敬人也?？鬃釉疲?”“ 不學禮，無以立。孔子常言： ”“ 禮儀的定義 是一種道德規(guī)范，即尊重禮” 是向別人表示尊重的形式，即談吐、神態(tài)、表情、待人接物之道 等儀“” 禮儀是一種交往的藝術，是一種非常重要的溝通技巧，同時也 是一種規(guī)范 禮儀的重要性 也可以塑造銷售顧問

5、專業(yè)的個人形象，禮儀不僅可以代表品牌 形象，對銷售顧問來說， 給客戶留下美好的第一印象，可在銷售開始之前就贏得客戶好 感 同時，禮儀貫穿銷售的整個流程，幫助銷售顧問區(qū)分不同客戶 的需求，使其在與客戶 溝通時更加得心應手 真實一刻（ Moment of Truth) 與客戶接觸的每一個時間點即為關鍵時刻（真實一刻） 的關鍵因素：影響MOT 儀容儀表 - 行為舉止- 溝通 - 是營銷服務行業(yè)最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式M OT (Moment of Truth) 銷售顧問個人禮儀標準 女性專業(yè)儀表的塑造 妝容： 發(fā)型： 保持干凈，注意對于頭皮屑的清理 - 梳理有型，劉海盡量不要遮住眼睛，

6、不披頭散發(fā)，頭發(fā)顏色自然，不 宜染發(fā)， - 忌夸張發(fā)色 注重個人衛(wèi)生，身體無異味，可用氣味清新的中性或女用香水 保持口氣清新，上班或洽商前忌吃有異味的食物 以淡妝為主，簡約、素雅、清麗。指甲保持干凈，不藏污納垢，不過 長且修整有型， 指甲油宜選擇自然色或透明色，忌色澤艷麗或夸張的甲油 女性專業(yè)儀表的塑造 穿著符合各商場指定規(guī)范的服裝，干凈得體，襯衣避免鮮艷的顏色 凈口和衣襟保持干領衣襯 盡量避免佩戴花哨的飾物，佩戴的飾品以不妨礙工作為原則 穿肉色襪子，避免穿短襪，襪面無破損 穿黑色皮鞋，鞋面保持干凈整潔，鞋跟低于 5cm 夏天最好不要穿露趾的涼鞋，更不適合在辦公室內穿涼拖 佩戴工作名牌，且位置

7、適中 站姿動作行為規(guī)范 銷售顧問應該是： 挺拔筆直、精力充沛、積極進取、充滿自信的 標準的站姿應該是：直立、頭端、肩平、挺胸、收腹、梗頸 避免垂頭、垂下巴、含胸、松腹、聳肩、曲腿、抖腿、斜腰等不良站姿 男女站姿略有不同 站姿動作行為規(guī)范 全身直立，雙腿并攏，雙腳微分，雙手打放在腹前，抬頭、挺胸、收 腹、下頜微內收， 雙目平視前方 角張錯度，雙腳稍微開，一前一后，前腳的腳后跟稍稍字型，45 ，呈攏為腳跟并”V“向后腳的腳弓靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏，重心集中在后一只腳 上 不要將手插在口袋或袖子里，也勿將雙手相握或背在身后 走姿動作行為規(guī)范 銷售顧問應該是：朝氣蓬勃、積極向上的 女性要步履輕捷優(yōu)

8、雅，步伐適中，不緊不慢，以展現溫柔、矯健的陰 柔之美 內八字或外八字膝蓋和腳踝都應保持輕松，忌 “” 遇急事可加快步伐，但不可慌張奔跑 蹲姿動作行為規(guī)范 銷售顧問應該是：貼心熱情，以客戶為尊的 當客戶體驗產品或聽取商品介紹的時候，為了表示對客戶的尊敬， 銷售顧問應該講究 蹲姿 下蹲時，左腳在前，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直地面，右腳在后 ，右腳跟提起， 腳前掌著地，雙腿靠緊向下蹲，臀部向右腳跟蹲下 雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺 直上身，抬頭，目 前方視下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳 采取蹲姿時注意不要低頭、彎背或翹臀部 女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺 坐

9、姿（針對專賣店）動作行為規(guī)范 銷售顧問應該是：自信干練、積極熱情、尊重他人的 標準的坐姿：腰背挺直、手臂放松、雙腿并攏、目視于人 入座的動作應大方自然，不應過快或過慢，過輕或過重。坐下后上 半身應與桌子保持 一個拳頭左右的距離，坐滿椅子的 2/3 入座后，身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持平 穩(wěn)，雙眼平視， 下頜微收，雙手自然放在膝頭或者座椅扶手上，不要叉腰或交叉在 胸前，腿腳不要抖 動 男女坐姿略有不同 女性銷售顧問 雙腿疊放式坐法：上下交疊的膝蓋之間不可分開，雙腿交疊呈一直 線，切勿雙手抱膝 ）勢慎用此姿時且雙膝不能分開（穿短裙雙腿斜放式坐法：若椅子較低時可以用此姿勢，雙腿

10、并攏之后，雙 腳同時向左側或右 側斜放，雙膝不宜分開，小腿間不要有距離 雙腿垂直式坐法：雙腿垂直于地面，雙腳的腳跟、膝蓋直至大腿 ，雙手自然都要并攏 放在雙腿上 表情動作行為規(guī)范 微笑 - 產打破僵局，可以真實地表達自己的熱情和友善之意，微笑是最常 見的表情， 生感染力，以影響對方 微笑應發(fā)自內心，笑得得體，笑得適度，笑不出聲，既不故意掩蓋笑 意，也不 - 咧嘴哈哈大笑，微笑應區(qū)分場合和對象 眼神與目光 -30%60% 標準注視時間是交談時間的雙眼視線落在對方鼻間，與客戶交談時 ， 懇請對方時，可以注視對方雙眼，適時移動視線 - 忌雙眉緊鎖、目光無神或不敢正視對方 - 手勢動作行為規(guī)范 在向客

11、戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時運用手勢， 要求正規(guī)、得體、 適度，手掌向上 注意手勢的大小幅度，手勢應在胸前或右方進行，多用柔和曲線手 勢 談到自己時，不要指自己，應將手掌按在胸口，以示斯文 談到別人時，切忌用手指指點點 與人談話時忌掏鼻子、剔牙、擺弄衣服或物件、抬腕看表 避免手足無措，手指發(fā)抖，搔頭、摸臉、搓手 客戶接待商務禮儀 迎送 值班銷售顧問應隨時注意有無客戶到來，客戶進入店內的時候，應 及時上前迎接，禮 貌招呼 我是專門為您服務的明確讓客戶感到“” 若雨天客戶開車前來，銷售人員應主動拿傘出門迎接客戶 客戶離開時，應感謝客戶光臨，并邀請客戶再次來店 微笑、揮手送別客戶 問

12、候寒暄 的最好方法，可進一步拉近與客戶的距離破冰寒暄是 “ ” 很高興認識您、歡迎光臨、您好！包括：語候問準的標“”“”“” 為營造輕松愉快的談話氛圍，銷售顧問可依據不同客戶選擇不同的 寒暄話題，如：天 氣、時事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等 根據不同客戶，調整自己的語音、語調、語速和交流方式 握手 的原則，即應由客戶先伸手尊者優(yōu)先握手應遵循“” 度，手掌向左，掌心一定要用右手握手，握手時右臂自然向前5060 伸出，與身體呈 微微向上，拇指與手掌分開，其余四指自然并攏并略為內曲 保持手部清潔、干燥、溫暖，握手有力，但不宜過重或只是輕輕13 觸碰，時間約為 秒，上下稍許晃動兩三次，隨后松開手，恢

13、復原狀 自我介紹及介紹他人 自我介紹的時候應言簡意賅，態(tài)度應自然、友善、親切、隨和，語氣 要自然，語速要 正常，語音要清晰 自我介紹的內容：說明本人姓名及擔任的職務，如， ，很高興為您服務！您好，我是這里的銷售顧問“XX” 的紹被介讓，要先向雙方打一聲招呼，識時他人相紹第三者介為作雙方都有所準備 您好！很高興認識您！被介紹者應面向對方，介紹完畢后與對方“” 握手問候，如： 遞送名片 銷售人員隨身攜帶名片，保持名片平整，名片應存放在上衣口袋， 最好使用名片夾， 切忌將名片放在錢包內 的感覺我要做你生意掌握遞名片的時機，切勿給客人“” 遞送名片時，建議用雙手的大拇指和食指握住名片，正面要向接受 名

14、片的人，同時還 應輕微鞠躬 接受名片時必須點頭表示感謝，雙手接過名片，同時以同樣的方式 遞出自己的名片， 接著要花一些時間仔細閱讀對方名片上的內容 收到名片后，應妥善保管 引導客戶 引導方向前一定要向客戶說明引導的意愿，并征得客戶同意 指引客戶方向或體驗產品時，手臂應自然伸出，手心向上，四指并 使用距離攏。應該 客戶遠的手臂 引領客戶到某個位置時，應走在客戶的斜前方，與客戶保持一致的 步調 的100CM 引導客戶試躺床墊、枕頭時，應該半蹲下，面對客戶，與客戶70CM 保持 距離， 接洽會談 導客戶入座時，用手指示，遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則 為客戶輕輕拉出并扶住椅子，銷售人員在征得客戶同意后，

15、入座于 客戶側面（以坐在 米），保持適當身體距離（客戶的右手側為佳）1.2-0.8 銷售顧問應主動提供免費飲料服務并詢問客戶需求，隨時注意觀察 客戶飲料是否需要 添加，及時續(xù)杯 需要說話或提問的時候應獲得對方允許，并給客戶一個簡單的概述 音量適中，語調平和，根據不同客戶，調整自己的語調、語速和交流 方式 注意保持正確的坐姿 在交談時，多引導客戶表達意見（如提問） 客戶發(fā)表意見時，決不打斷客戶，并做簡單的回應 始終面帶微笑、注意傾聽 過程中若需要做筆記，應先征得客戶的允許 協(xié)助客戶做階段性的總結，以幫助客戶理清思路 積極傾聽 傾聽的原則 適應講話者的風格 眼耳并用 首先理解他人，然后再尋求被他人

16、理解 鼓勵他人表達意見 傾聽全部信息 表現出傾聽的興趣 有效的肢體語言（目光交流、微笑、身體姿勢、響應） 目光凝視一點，不時與對方進行眼神交流 面部表情盡量隨對方的談話內容轉變 手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對靜止 注，保持思考狀專 稍側耳，正面與對方夾角105- 身體前傾，與水平面夾角約53- 文件資料遞送 文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡要說明 不要在桌面上將資料推到客戶面前 如有需要，幫助客戶找到其關心的頁面并作指引說明 遞送的文件資料需經過整理 臨時離開 在與客戶交談過程中，因某種原因必須要離開，應向客戶致歉并說 明離開時間 離開時間不能太久，如果離開的時間超過承諾的

17、時間，應及時向客 戶說明并致歉 在自己離開的時間，應安排好客戶等候期間的活動或請同事協(xié)助， 避免讓客戶感覺被 冷落或無事可做 電話禮儀和技巧 電話禮儀的重要性 進行的。來過電話多工作上的溝通都是要通許而言，員售人銷于對電話不僅代表銷售顧問個 人的形象和談吐，也會代表品牌店形象。 來電接待流程 客戶來電 問候 來 了解客戶需求 電 接 解答客戶問題 待 流 留下客戶的聯(lián)系方 程 道別 更新客戶信息數據庫 來電問候：建立客戶信 心，消除客戶疑慮，讓客戶進入舒適區(qū) 清楚說原因，并電出致戶說客讓 概述技巧 傾聽，并用提問的方式和技巧引導對方說話，客戶說明的時候 應該給予反饋 記筆記 總結 說明行動計劃 抗拒處理技巧 問候 遍時接起，應答問好接電話動作迅速，在鈴響5-3 您好，賽諾健康減壓館，我是，很高興為您服務，請問問候“ 語簡潔、明快，如 有什么可以幫助您的？” 態(tài)度謙和，語音語調應讓人感到誠懇、熱情、親切，聲音要清晰 ，就好像對方（客戶） 在眼前一樣，整個過程要面帶微笑 讓客戶感覺真誠，并能夠體會電話接待人員愿意提供幫助的意 愿要點：熱情、親切，通過語言給客戶留下良好的印