服務(wù)流程管理制度

1、流程管理制度一、招攬：提高東風(fēng)本田和公司的認知度，與客戶建立更牢固的關(guān)系，提升客戶 信賴。通過廣告宣傳、電話 / 短信、服務(wù)活動等方式。1、客戶檔案及時、準確地登記或更新；2、服務(wù)顧問可隨時向客戶進行下次來店的招攬；3、進行大型的服務(wù)活動時，服務(wù)顧問需詳細了解招攬客戶來店活動內(nèi)容；4、對客戶不接受招攬的原因統(tǒng)計與分析，并進行相應(yīng)的改善。二、預(yù)約：減少客戶等待時間， 更好的為客戶提供全面的服務(wù)， 均化每日工作量， 避免特約店內(nèi)人員和設(shè)備過度疲勞， 合理安排工作時間， 提高工作效率， 確保特 約店服務(wù)收益。1、在與客戶進行預(yù)約時，需向客戶說明預(yù)約項目所需零部件、維修金額、維修 時間和保修手冊等，還

2、向客戶提示確定預(yù)約后客戶來店維修的特殊關(guān)懷；2、與客戶確定預(yù)約后，將信息傳遞給相關(guān)人員，做好客戶來店前的準備；3、還有在客戶來店前再次確認來店時間。三、接待：快速的出迎，避免客戶等待，提供專業(yè)周到的服務(wù)，贏得客戶的安心 和信賴。1、預(yù)約客戶到店后相關(guān)人員提供主動服務(wù)；2、客戶到店時給客戶留下一個正面良好的第一印象： -不要讓客戶等候-友善的微笑-關(guān)懷之情表現(xiàn)對客戶的關(guān)注3、請客戶協(xié)助完成工作或請客戶等候時禮儀語言和動作不可少。4、從受理、診斷、 估價一直到交車為止， 應(yīng)盡可能指定一名服務(wù)顧問專責(zé)處理。四、問診 / 診斷：為了進一步確認客戶車輛的故障現(xiàn)象，使之具體化，以便深入 探討故障原因；提供

3、專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，贏得客戶的信賴。1、必須記錄客戶對故障描述的原話；2、問診診斷時間較長時，車輛需移動到問診工位；3、和客戶一起確認故障現(xiàn)象；4、服務(wù)顧問無法找出故障原因和修理方案時， 維修技師可在問診工位給予協(xié)助。五、估價： 為客戶在維修前提供明確的維修費用和維修時間的范圍， 給客戶提供 透明的消費空間。1、確定項目或費用后再向客戶說明，否則出現(xiàn)的錯誤將很難彌補；2、客戶在休息室等候時，還需向客戶通報維修進度。六、零部件庫存：為保證修理作業(yè)順利完成，對零部件庫存需隨時監(jiān)控1、每天核對零部件的到貨情況；2、到貨后及時通知客戶，并安排優(yōu)先修理；3、對特殊情況的缺貨，服務(wù)顧問應(yīng)使用規(guī)范統(tǒng)一的語素應(yīng)對

4、客戶。七、作業(yè)管理： 將具體作業(yè)內(nèi)容正確傳遞給維修人員， 以保證作業(yè)能依照對客戶 承諾的時間安排與分配維修工單。1、作業(yè)管理的三個要素：作業(yè)分配、確認作業(yè)進度、控制完工時間；2、作業(yè)分配的三個要素：時間、人員、設(shè)備；3、維修人員選擇的三個要素：技術(shù)、經(jīng)驗、速度；4、任何維修情況發(fā)生變化時維修人員應(yīng)主動及時將信息傳遞給前臺人員，由前 臺確定改善方案。八、修理 / 保養(yǎng)作業(yè)：實施安全且準確的作業(yè)，保證車輛正常使用。1、作業(yè)車輛需有必要的車身保護；2、如果預(yù)測完工時間可能推遲，或發(fā)生作業(yè)內(nèi)容追加，維修人員需及時將情況 匯報給服務(wù)顧問， 同時服務(wù)顧問也需與客戶聯(lián)系， 征求客戶的同意后才能改變維 修時間

5、和維修費用；3、修理完成后維修人員需對修理部位做簡單的清洗， 同時恢復(fù)車輛來店時設(shè)置， 還需將門鉸鏈進行潤滑；4、自檢后需將舊件包裝放入后備箱內(nèi)，或做好標(biāo)識放到交車工位；5、對疑難故障修理后做好記錄，并在內(nèi)部培訓(xùn)時與大家分享。九、完工檢查：確保車輛修理完成后的品質(zhì)。1、根據(jù)問診表和修理單的作業(yè)內(nèi)容逐一核實與作業(yè)內(nèi)容是否全部完成；2、如有必要應(yīng)試車確認，以求車輛故障完全消除；3、核實有無遺失物品在車內(nèi)（例如：工具等） ；4、檢查車輛外觀在修理過程中有無損傷；5、做好完檢和返修的記錄，以便統(tǒng)計和改善；6、如果是進行首保車輛，需邀請客戶一起進行完工檢查。十、清洗車輛：提供增值服務(wù)，提升客戶信賴。1、服務(wù)顧問告知客戶預(yù)計洗車時間；2、交車前接待人員需確認洗車效果；3、車輛重點清洗部位是：煙灰缸、輪胎。十一、結(jié)算：制作結(jié)算單，且結(jié)算單所記錄的項目必須準確無誤。1、制作結(jié)算單的三要素：精確、迅速、清楚。十二、交車：交車是下次來店的起點，為以后的業(yè)務(wù)開展打下基礎(chǔ)。1、說明結(jié)算單時，需等客戶完全理解修理項目后，再說明結(jié)算費用；2、用維修效果的展示輔助客戶理解已執(zhí)行維修項目；3、收取費用時，財務(wù)人員不要向客戶解釋維修項目和收費標(biāo)準；4、收取費用后，財務(wù)人員要向客戶表示感謝。十三、跟蹤服務(wù)：確認車輛維修結(jié)果、收