《酒店質(zhì)量管理》PPT課件.ppt

1、飯店質(zhì)量管理,第一章 飯店質(zhì)量管理概述,本章導(dǎo)讀 對(duì)基礎(chǔ)概念的正確理解、對(duì)研究范疇的明確定位以及對(duì)學(xué)科從屬與特征的準(zhǔn)確把握是學(xué)習(xí)和掌握一門學(xué)科的前提，對(duì)飯店質(zhì)量管理理論的學(xué)習(xí)也不例外。本章必須了解和掌握質(zhì)量、質(zhì)量管理、飯店質(zhì)量管理、飯店質(zhì)量管理體系等術(shù)語和相關(guān)概念，認(rèn)識(shí)和了解飯店質(zhì)量管理的研究對(duì)象和研究內(nèi)容，了解和掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理等方面內(nèi)容,第一節(jié) 質(zhì)量管理的基本概念,為了統(tǒng)一和規(guī)范質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語，方便國際間的相互交流和實(shí)踐指導(dǎo)，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）自1986年開始先后對(duì)質(zhì)量、質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語的概念進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化的定義。2000年頒布實(shí)施的ISO9000：2000(質(zhì)量管理體系

2、基礎(chǔ)和術(shù)語)是當(dāng)前最新的一套標(biāo)準(zhǔn)。本節(jié)的質(zhì)量、質(zhì)量管理以及質(zhì)量管理體系相關(guān)術(shù)語的闡述是建立在該套標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,第一節(jié) 質(zhì)量管理的基本概念,一、質(zhì)量的相關(guān)概念 二、質(zhì)量管理的相關(guān)概念 三、質(zhì)量管理體系的相關(guān)概念,一、質(zhì)量的相關(guān)概念,1、質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量 2、飯店產(chǎn)品質(zhì)量 3人的需求與產(chǎn)品質(zhì)量特性,1、質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量,質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”（ISO2000-3.1.1）。產(chǎn)品質(zhì)量是反映產(chǎn)品滿足要求的能力的特性總和。產(chǎn)品質(zhì)量的本質(zhì)是產(chǎn)品具備的某種“能力”。這一概念包含以下幾個(gè)涵義。 “產(chǎn)品”是過程的結(jié)果。 “特性”是指“可區(qū)分的特征”，包括物理、功能、感官、生理、行為、時(shí)間等各種類別的特

3、性,1、質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品質(zhì)量特性”是指“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性”，如重量、尺寸、顏色等客觀特性；不包括人為賦予的特性，如“便宜”、“漂亮”、“可愛”等主觀評(píng)價(jià)。 “要求”是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 “滿足要求的程度”指在滿足規(guī)定的要求和預(yù)期的使用目的方面的客觀情況，是固有特性的客觀表現(xiàn)或反映，而不是人們的主觀評(píng)價(jià),2、飯店產(chǎn)品質(zhì)量,飯店產(chǎn)品主要是服務(wù)產(chǎn)品。因此，飯店產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的服務(wù)產(chǎn)品滿足顧客需求的能力與程度。飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量是服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量總評(píng)價(jià)，是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量之加和。 飯店服務(wù)產(chǎn)品具有以下質(zhì)量特性： （1）功能性。

4、 （2）可信性。 （3）經(jīng)濟(jì)性,2、飯店產(chǎn)品質(zhì)量,4）安全性。 （5）時(shí)間性。 （6）舒適性。 （7）文明性。 （8）知識(shí)性,3人的需求與產(chǎn)品質(zhì)量特性,產(chǎn)品質(zhì)量與產(chǎn)品使用者的需求直接有關(guān)。馬斯洛把人的需求分為五個(gè)層次，不同層次需求對(duì)應(yīng)著不同的質(zhì)量要求（產(chǎn)品的質(zhì)量特性），其對(duì)應(yīng)關(guān)系如表1.1所示。 表1.1 人的不同需求層次對(duì)應(yīng)的質(zhì)量特性,表1.1 人的不同需求層次對(duì)應(yīng)的質(zhì)量特性,二、質(zhì)量管理的相關(guān)概念,1、質(zhì)量管理 2、飯店質(zhì)量管理,1、質(zhì)量管理,質(zhì)量管理是“指導(dǎo)和控制某組織與質(zhì)量有關(guān)的彼此協(xié)調(diào)的活動(dòng)”（ISO900:2000-3.2.1）。與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立質(zhì)量策劃

5、、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn),2、飯店質(zhì)量管理,飯店質(zhì)量管理是確定和建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，建立質(zhì)量體系并在質(zhì)量體系中通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等手段來實(shí)施飯店全部管理職能的所有活動(dòng)的總稱。這一概念包含以下幾個(gè)子概念。 （1）質(zhì)量方針。 （2）質(zhì)量目標(biāo)。 （3）質(zhì)量體系,2、飯店質(zhì)量管理,4）質(zhì)量策劃。 （5）質(zhì)量控制。 （6）質(zhì)量保證。 （7）質(zhì)量改進(jìn),三、質(zhì)量管理體系的相關(guān)概念,1、質(zhì)量管理體系 2、飯店質(zhì)量管理體系 3、飯店質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施,1、質(zhì)量管理體系,質(zhì)量管理體系是“建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系”（ISO9000:2000-3.2.3）。

6、構(gòu)建質(zhì)量管理體系的目的是在質(zhì)量方面幫助組織確保產(chǎn)品質(zhì)量能滿足顧客的要求和期望，增進(jìn)顧客和相關(guān)方的滿意。質(zhì)量管理體系是為滿足實(shí)施質(zhì)量管理的需要而設(shè)計(jì)，體系內(nèi)容的設(shè)置應(yīng)以滿足組織的質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)則，并能涵蓋該組織所有的產(chǎn)品和過程質(zhì)量的控制與管理。質(zhì)量管理體系應(yīng)以文件為基礎(chǔ)來規(guī)范各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，組織必須建立一個(gè)形成文件的質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系在運(yùn)行中需要進(jìn)行系統(tǒng)的、定期的適宜性和有效性評(píng)價(jià)，并進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善,2、飯店質(zhì)量管理體系,飯店質(zhì)量管理體系是飯店為確保其產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客需要這一質(zhì)量目標(biāo)，將飯店中所有與質(zhì)量有關(guān)的要素即質(zhì)量管理體系要素構(gòu)成 飯店質(zhì)量控制與管理工作的整體。 飯店質(zhì)量管理

7、體系由質(zhì)量目標(biāo)體系、質(zhì)量計(jì)劃體系、質(zhì)量文件體系、質(zhì)量評(píng)價(jià)體系、質(zhì)量控制體系、質(zhì)量保證體系和賓客關(guān)系管理等子體系構(gòu)成,3、飯店質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施,1）確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； （2）制定飯店組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； （3）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)； （4）提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源； （5）制度生產(chǎn)服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)的有效的、科 學(xué)的和可行的方法； （6）對(duì)生產(chǎn)服務(wù)過程的質(zhì)量進(jìn)行有效的評(píng)價(jià)； （7）建立質(zhì)量承諾和質(zhì)量保證的責(zé)任和制度； （8）制定防止失誤和糾正失誤的預(yù)防措施和糾正措施； （9）建立持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的管理體系,第二節(jié) 質(zhì)量管理的對(duì)象與內(nèi)容,一、質(zhì)量管理的研究對(duì)象

8、 二、質(zhì)量管理的研究內(nèi)容 三、飯店質(zhì)量管理研究的對(duì)象與內(nèi)容,二、質(zhì)量管理的研究內(nèi)容,1、質(zhì)量管理基本概念 2、質(zhì)量管理系統(tǒng)理論 3、質(zhì)量管理工具與方法 4、質(zhì)量管理體系 5、質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作 6、質(zhì)量管理的微觀管理與運(yùn)行 7、質(zhì)量管理的宏觀管理與發(fā)展,三、飯店質(zhì)量管理研究的對(duì)象與內(nèi)容,1、研究對(duì)象 2、飯店質(zhì)量管理研究的內(nèi)容,1、研究對(duì)象,飯店質(zhì)量管理研究的對(duì)象主要有以下幾個(gè)方面： （1）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)提供的過程與結(jié)果。 （2）與飯店服務(wù)產(chǎn)品提供及管理有直接或間接關(guān)聯(lián)的部門、崗位和人員。 （3）對(duì)飯店服務(wù)及管理有影響的外部環(huán)境和因素,2、飯店質(zhì)量管理研究的內(nèi)容,1）飯店質(zhì)量管理的基本概念、

9、術(shù)語、特點(diǎn)與規(guī)律、研究對(duì)象與內(nèi)容。（本書的第一章） （2）飯店質(zhì)量管理的基本原理、基礎(chǔ)理論與管理方法。（本書的第二章） （3）全面質(zhì)量管理的的涵義、思想、內(nèi)容和基層工作。（本書的第二章） （4）飯店質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)行、測評(píng)與改進(jìn)。包括質(zhì)量評(píng)價(jià)體系、質(zhì)量保證體系和認(rèn)證體系。（本書的第三、四章,2、飯店質(zhì)量管理研究的內(nèi)容,5）飯店產(chǎn)品的質(zhì)量控制與管理。（本書的第五章） （6）服務(wù)過程質(zhì)量控制與管理。包括服務(wù)過程質(zhì)量控制原理、服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程控制與交互服務(wù)質(zhì)量管理。（本書的第六章） （7）顧客關(guān)系管理。包括顧客滿意、顧客價(jià)值、客人投訴與處理。（本書的第七章） （8）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析。（本書的第八

10、章,第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理,一、服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 二、飯店服務(wù)質(zhì)量體系 三、飯店服務(wù)質(zhì)量控制組織 四、服務(wù)過程的質(zhì)量控制與管理（見第七章,一、服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量,一）服務(wù)的涵義 （二）服務(wù)質(zhì)量的涵義 （三）飯店服務(wù)質(zhì)量,一）服務(wù)的涵義,1、服務(wù)是一系列的活動(dòng)或過程 服務(wù)是服務(wù)供方通過一系列的活動(dòng)或過程將服務(wù)提供給服務(wù)的買方，也是服務(wù)供方生產(chǎn)和服務(wù)買方消費(fèi)的一系列活動(dòng)或過程，服務(wù)產(chǎn)品就是服務(wù)過程的結(jié)果。 2、服務(wù)的無形性 無形性是服務(wù)的最主要特征,一）服務(wù)的涵義,3、服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同一性 有形產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到流通、消費(fèi)的過程，需要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過程具有非常明顯的時(shí)間間隔和空間間隔。

11、 4、服務(wù)的不可儲(chǔ)存性 服務(wù)的無形性、服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性必然帶來服務(wù)的不可儲(chǔ)存性,一）服務(wù)的涵義,5、服務(wù)的差異性 服務(wù)業(yè)是以人為中心的產(chǎn)業(yè)，由于個(gè)性需求的不同，而存在著服務(wù)的差異性。 6、服務(wù)的交易不發(fā)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓 與有形產(chǎn)品交易不同，服務(wù)是一種經(jīng)濟(jì)契約或社會(huì)契約的承諾與實(shí)施的活動(dòng)，而不是有形產(chǎn)品所有權(quán)的交易,二）服務(wù)質(zhì)量的涵義,1、服務(wù)質(zhì)量的定義 2、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵,1、服務(wù)質(zhì)量的定義,可以從不同角度來闡述服務(wù)質(zhì)量的定義。從服務(wù)供應(yīng)方的角度，服務(wù)質(zhì)量定義為：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)固有的特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力；從消費(fèi)者的角度，服務(wù)質(zhì)量定義為：服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)

12、質(zhì)量之間存在差異的方面以及差異的程度。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距越小，說明服務(wù)質(zhì)量越好，顧客就越滿意。相對(duì)而言，后者的定義更為人們廣泛接受和使用,2、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵,1）消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期受市場溝通、企業(yè)形象、顧客口碑和顧客需求四個(gè)因素的影響。 （2）消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知一般由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成。 （3）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判具有很強(qiáng)的主觀性。 （4）服務(wù)質(zhì)量具有關(guān)聯(lián)性和過程性,三）飯店服務(wù)質(zhì)量,1、飯店服務(wù) 2、飯店服務(wù)的構(gòu)成要素 3、飯店服務(wù)質(zhì)量 4、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 5、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素,1、飯店服務(wù),飯店服務(wù)具有以下特征： （1）飯店服務(wù)的

13、供給特征。從供給方面來看， 飯店服務(wù)具有以下幾個(gè)特征： 服務(wù)價(jià)值的易消失性。 服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性。 服務(wù)產(chǎn)品的綜合性與多樣性。 服務(wù)內(nèi)涵的科技人文生態(tài)一體性,1、飯店服務(wù),2）飯店服務(wù)的需求特征。 從需求方面來看，飯店服務(wù)具有以下 幾個(gè)特征： 功能性。 時(shí)間性。 價(jià)值性。 舒適性與愉悅性。 安全性,2、飯店服務(wù)的構(gòu)成要素,從服務(wù)的本質(zhì)角度看，飯店服務(wù)主要由服務(wù)人員、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施設(shè)備和服務(wù)環(huán)境四大部分構(gòu)成。 從服務(wù)的商品流通角度看，飯店服務(wù)要素包含了服務(wù)給體、受體和媒體三個(gè)方面。 從飯店的服務(wù)內(nèi)容角度看，飯店服務(wù)構(gòu)成要素包括了核心服務(wù)、支持服務(wù)、延伸服務(wù)、服務(wù)的可及性及賓主關(guān)系等方面內(nèi)容,

14、3、飯店服務(wù)質(zhì)量,目前存在四種不同的觀點(diǎn)。 一是認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量只局限于飯店軟體服務(wù)的質(zhì)量，由服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、禮儀禮貌、操作技能、清潔衛(wèi)生、環(huán)境氣氛等構(gòu)成。 二是認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量由產(chǎn)品質(zhì)量、有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量三部分構(gòu)成。 三是認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量由飯店技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、客人的期望質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量決定。 四是認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量是指客人在入住飯店活動(dòng)的過程中享受到服務(wù)的使用價(jià)值，是客人得到某種物質(zhì)和精神的感受,4、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn),1）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)多元化。 （2）飯店服務(wù)質(zhì)量是多方面的、多層次勞動(dòng)服務(wù)相綜合的結(jié)果。 （3）飯店服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)水平與技術(shù)水平相統(tǒng)一的結(jié)果,特點(diǎn),5

15、、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素,有形產(chǎn)品質(zhì)量,設(shè)施質(zhì)量,實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量,服務(wù)用品質(zhì)量,環(huán)境質(zhì)量,無形產(chǎn)品質(zhì)量,勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量,飯店質(zhì)量管理,飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素,二、飯店服務(wù)質(zhì)量體系,一）服務(wù)質(zhì)量體系的定義 服務(wù)質(zhì)量體系是為了實(shí)施飯店服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源的集合。 （二）服務(wù)質(zhì)量體系的要點(diǎn) 服務(wù)質(zhì)量體系主要有管理者的職責(zé)、資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)三個(gè)關(guān)鍵方面，而顧客則是服務(wù)質(zhì)量體系三個(gè)關(guān)鍵方面的核心，是服務(wù)質(zhì)量管理體系的最終目的所在,二）服務(wù)質(zhì)量體系的要點(diǎn),1 、管理者的職責(zé) 飯店在設(shè)計(jì)和建立服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)編制并頒布本飯店的質(zhì)量方針，并通過服務(wù)質(zhì)量體系的實(shí)施，保證飯店質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)。 2 、資源 資源是飯店服務(wù)質(zhì)量體系賴以存在的基礎(chǔ)和有效運(yùn)行的前提和手段，為服務(wù)質(zhì)量體系提供了物質(zhì)、技術(shù)基礎(chǔ)和支撐條件，一般包括人力資源、物質(zhì)資源和信息資源三部分,1）人是飯店最重要的資源，飯店的服務(wù)都要由員工來提供。 （2）服務(wù)人員提供服務(wù)必須借助各種設(shè)施、設(shè)備等物質(zhì)資源。 （3）服務(wù)質(zhì)量體系的建立和有效運(yùn)行有賴于服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的支持,3 、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) 飯店的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)包括組織結(jié)構(gòu)、過程和程序文件三個(gè)部分。 （1）組織結(jié)構(gòu)是組織為行使其職能按某種方式建立的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系。 （2）飯店服務(wù)