醫(yī)務人員禮儀培訓.ppt

1、醫(yī)務人員禮儀培訓,鄭金霞,祝賀你們通過自身的努力考入我院！ 歡迎你們加入我們的工作團隊！ 祝愿你們在以后的工作中開心快樂！,為什么學習禮儀？,古人云：不學禮,無以立。,學習內容,第一節(jié)、禮儀的基本概念 第二節(jié)、個人形象禮儀 第三節(jié)、日常社交禮儀,第一節(jié)、禮儀的基本概念,禮儀：是人際交往中的行為規(guī)范與準則，是對禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式的統稱。 醫(yī)務禮儀：是指醫(yī)務人員在本職工作崗位上向病人提供服務時應嚴格遵守的行為規(guī)范。,禮儀依據其適用對象，適用范圍的不同，大致上可被分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、國際禮儀等幾大分支,禮儀是約束自己，尊重他人的規(guī)范與準則 禮儀的核心內容是“律己

2、敬人” 禮儀是人的修養(yǎng)、風度和魅力體現 禮儀是人際交往中必不可少的溝通技巧,（一）禮儀的內涵,禮儀的核心是尊重為本，尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。,自尊,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè) 第三要尊重自己的單位,尊重他人,用五句話來概括對不同人的尊重體現的個人修養(yǎng)： 尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng),（二）、學習禮儀要達到的目標,懂得人際交往的一般禮節(jié) 提升職業(yè)成熟度 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣,第二節(jié)、個人形象禮儀,服飾禮儀 儀

3、表禮儀 舉止禮儀 言談禮儀,服飾穿著的原則,1、整潔原則整潔衛(wèi)生、端莊、大方、得體 2、個性原則 3、和諧原則 4、T.P.O原則時間地點場合 5、配色原則三種基本配色法（同色、相似色、主輔色） 服裝色彩與著裝者的匹配（年齡、體形、膚色、性格、職業(yè)）,一是指人的容貌、形體、體態(tài)等協調優(yōu)美，是指人的自然美； 二是指經過修飾打扮及后天環(huán)境的影響而形成的美，是人的修飾美； 三是指一個人純樸高尚的內心世界和蓬勃向上的生活活力的外在體現，這是指人的內在美。通過努力學習，不斷提高個人的文化、藝術素養(yǎng)和思想、道德水準，培養(yǎng)出自己高雅的氣質與美好的心靈，使自己秀外慧中，表里如一。,儀表禮,護士的職業(yè)發(fā)型,發(fā)型

4、要求：頭發(fā)的長度宜前不遮眉，后不搭肩，側不掩耳。 女護士在戴圓帽時頭發(fā)不能外露于護士帽外，戴燕尾帽時必須用發(fā)網或發(fā)夾固定好頭發(fā)。 男護士不能留長發(fā)。 帽子：熨平，佩帶端正，距前發(fā)際線5cm左右，用白色發(fā)卡固定。,請看錯誤做法：,著裝,醫(yī)護人員服飾要求:整潔、衛(wèi)生、端莊、大方、得體。 衣裙：干凈、無污漬、不缺紐扣，衣帶平整，松緊適度。 鞋：白色，合腳，輕便，走路無聲。,自我形象檢查-男士,自我形象檢查-女士,微笑的本質,微笑是贏得友誼的最佳途徑！,在工作崗位上，微笑是禮貌待人的基本要求。它展示出以下幾個方面的心態(tài)和素養(yǎng)： 表現心境良好：只有心底平和，心情愉快，樂觀面世的人，才會有真誠的微笑。 表

5、現充滿自信：面帶微笑者，往往說明對個人能力和魅力確信無疑。 表現真誠友善：以微笑示人，反映自己心底善良，待人友善。 表現樂業(yè)敬業(yè)：在工作崗位上微笑，說明熱愛本職工作。,“微笑” 世界上最祥和的語言。,微笑的基本方法是： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。,舉止禮儀（體態(tài)禮儀）,舉止：是人們在人際交往中所表現的各種姿態(tài)。人們所推崇的氣質、風度往往是指訓練有素的、優(yōu)雅的、富有魅力的舉止。 站立有相 落座有姿 行走有態(tài) 舉手有禮,標準站姿,男士：體現陽剛之美 1.雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。

6、2.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。 3.雙臂自然下垂，處于身體兩側；或者右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前；或者置于身后。 4.腳跟并攏，腳呈“Y”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度：或雙腳平行分開，與肩同寬。,女士：體現柔和輕盈之美,1.雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。 2.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。 3.雙臂自然下垂，處于身體兩側，或者將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。 4.兩腿并攏，兩腳呈“II ”字型、或“丁”字型、或“V”字型站立。,標準坐姿（男士）,1.頭部挺直，雙目平視，下頜內收。 2.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3.挺胸

7、收腹，上身微微前傾。 4.采用中座姿勢，坐椅面2/3 左右。,男士,5.日常手的姿勢。雙手自然放在雙膝上或椅子扶手上。 6.桌面手的姿勢。雙手自然交疊，將腕到肘部的2/3處輕放在桌面上。 7.腿的姿勢。 雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬,女士,1.頭部挺直，雙目平視，下頜內收。 2.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3.挺胸收腹，上身微微前傾。 4.采用中座姿勢。坐椅面采用中座姿勢。坐椅面1/3-1/2左右,5.日常手的姿勢。雙手自然放在雙膝上。 6.同上 7.腿的姿勢。 雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側調整姿勢。,持物,雙手持盤，肘關節(jié)為90屈曲，自然貼近軀干，距胸

8、骨柄前方約5cm，用肩部側身開門。,手持病歷夾姿勢,手持病歷夾中上部， 輕放在同側胸前， 另一手自然下垂,翻閱病歷夾時，以右手大 拇指、食指從缺口處滑至 邊緣，向上輕輕翻開。,推車,雙手扶把，身體略前傾，入病室先停車，用手開門，后推車入室,言談禮儀,言談的基本禮儀 使用敬語、謙語、雅語是最基本的禮儀素質 言談的技巧 1.選擇恰當談話話題 2.言辭表達準確禮貌,溝通專用語,初次見面說“久仰” 好久未見說“久違” 請人批評說“指教” 求人原諒用“包涵” 請人幫忙說“勞駕” 請人方便用“借光” 麻煩別人說“打擾” 向人祝賀道“恭喜” 求人解答用“請問” 請人指點用“賜教” 請人解難說“懇請” 勸人用

9、膳說“品嘗”,溝通專用語,詢問年齡用“貴庚” 詢問人姓用“貴姓” 看望別人用“拜訪” 賓客來訪用“光臨” 陪伴朋友用“奉陪” 中途先走用“失陪” 等候客人用“恭候” 請人勿送用“留步” 歸還原物用“奉還” 老人年齡稱“高壽” 自己作品送人看，常用“斧正“和”雅正“,醫(yī)院規(guī)范用語,1、對不起，請讓這位急診病人先看。 2、請問您哪里不舒服？ 3、別著急，您慢慢說。 4、對不起，請排好隊。 5、我再與您核對一遍。 6、請別忘了按時服藥。 7、在病房內請不要抽煙。 8、為了方便您的治療，請您及早把錢交到住院收費處。,醫(yī)院規(guī)范用語,9、對不起，您今天治療費用不夠了，需要再交錢了。 10、請放心，我們會盡

10、力為您治療的。 11、請您在病房不要私自用電器。 12、您今天感覺好些了嗎？ 13、請您配合病房管理。 14、祝你康復出院。請按時來醫(yī)院復診。,第三節(jié)、日常生活社交禮儀,一、見面禮儀 （稱謂、握手、介紹） 二、鞠躬禮儀 三、名片禮儀 四、電話禮儀,五、方位禮儀 六、乘車禮儀 七、乘電梯禮儀 八、日常工作禮儀,電話禮儀三字經,朝九前，晚十后，午休中，不致電。,公務電，致單位，家務電，錯飯時。,先報名，再找人，專心講，勿二心。,通話中，不飲食，臨別時，輕放機。,電話禮儀之手機禮儀,手機使用時不要影響和妨礙別人 在禁用手機場合，不撥打和接聽手機 手機放置要得體,手機禮，越發(fā)重，鈴聲小，說話輕。,坐飛

11、機，要關閉，會議中，調靜音。,樓梯口，人行線，少使用，免擋道。,電影院，宴會中，離位接，最禮貌。,手機短信禮儀三字經,發(fā)送前，要查看，有錯字，失禮多。,轉發(fā)前，細思考，不健康，勿散播。,醫(yī)務人員日常工作禮儀,辦公室里 同事之間 聽取及匯報工作時 會議時,辦公室禮儀要求,1、樹立整潔、端莊的個人禮儀形象。 A、上班時間應盡量穿著工作服，自己的外衣、外套不能隨手亂扔、亂放。 B、男士以西裝為主，女士著裝要盡量美觀大方，不要過于奪目和暴露，也不要濃妝艷抹。 C、夏天不能穿拖鞋、短褲、背心甚至赤腳出現在辦公室。,2、做到“五不”： 不隨意對他人評頭論足，不接聽私人電話，不打探別人隱私，不談論個人薪金，

12、不干私活。 3、做到“四要”。 辦公室衛(wèi)生要主動打掃，同事見面要問好 ，辦公室來人要接待，個人桌面要整潔。,同事關系中的禮儀要求,1、同事之間應相互尊重，相互關心和幫助。 2、年輕者應虛心向年長者求教，以盡快提高自己的工作能力。年長者要關心愛護年輕者，學習他們身上的長處。 3、請求同事幫忙時要用商量的口吻提出，事成之后，要誠心地表示感謝。 4、同事相處，要以大局為重，多補臺，少拆臺，求大同、存小異。 在工作上發(fā)生分歧時，態(tài)度要冷靜，虛心地向對方解釋自己的意見，不能以自己為標準去苛求別人。,聽取匯報時的禮儀要求,1、守時 2、善于傾聽，適當提問。 3、匯報要實事求是。 4、當自己的意見被否定時，要冷靜對待。 5、禮貌地結束交談。,接待新入院病人禮儀,1、與病人禮貌交談并帶病人熟悉一下環(huán)境。 2、護士在引導病人進入病房的過程中，要主動熱情幫助拎包或提取重物。 3、要與病人平行，切忌只顧自己往前走把病人甩在身后。,操作治療前的禮儀,1、醫(yī)務人員舉止要端莊、大方、熱情、友好，充分體現對病人的尊重和關心，讓病人能感覺到親切和溫暖。 2、操作前，耐心地給病人做好解釋安慰工作，以取得病人的配合。,操