我市汽車行業(yè)消費(fèi)滿意度調(diào)查報(bào)告

1、我市汽車行業(yè)消費(fèi)滿意度調(diào)查報(bào)告 靖江市汽車行業(yè)消費(fèi)滿意度調(diào)查報(bào)告靖江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)為全面了解當(dāng)前我市汽車消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)環(huán)境、服務(wù)狀況及存在的問(wèn)題， XX年6月25日至8月5日，靖江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合“影響靖江”微信公眾平臺(tái)共同組織開(kāi)展了靖江汽車行業(yè)消費(fèi)滿意度調(diào)查活動(dòng)。本次調(diào)查活動(dòng)共歷時(shí)40天，調(diào)查主要針對(duì)全市汽車銷售及保養(yǎng)、維修經(jīng)營(yíng)者，受訪對(duì)象為全市有過(guò)汽車購(gòu)買、保養(yǎng)和維修經(jīng)歷的汽車消費(fèi)者。調(diào)查內(nèi)容包括消費(fèi)者對(duì)汽車銷售、“三包”、維修、保養(yǎng)及與之相關(guān)的車貸、保險(xiǎn)及上牌服務(wù)的滿意度。調(diào)查形式是通過(guò)靖江電視臺(tái)的“影響靖江”微信公眾號(hào)發(fā)放電子問(wèn)卷并回收統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。在電子問(wèn)卷發(fā)布期間，共回收有效調(diào)查問(wèn)卷23

2、51份。一、汽車行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查的基本情況調(diào)查顯示：12.37%的受訪者對(duì)靖江汽車行業(yè)整體服務(wù)非常滿意，48.87%表示滿意，認(rèn)為一般的占36.35%，不滿意的2.81%。汽車銷售宣傳要約成為虛假宣傳的“溫柔陷井”。為購(gòu)車合同對(duì)車型、價(jià)格、提車期限、違約責(zé)任等約定不全面完整的占18.2%；對(duì)購(gòu)車前預(yù)交的部分款項(xiàng)，認(rèn)為是定金的占38.73%，認(rèn)為是保證金的占2.98% ，認(rèn)為是訂金的占30.19%，認(rèn)為是預(yù)付款的占21.34%，認(rèn)為是押金的占2.42%，表示不清楚的占4.34%。遇到簽約后銷售商不兌現(xiàn)有關(guān)贈(zèng)品、優(yōu)惠、服務(wù)等承諾的占27%；認(rèn)為銷售商有故意隱瞞汽車瑕疵或其他真實(shí)狀況如售前維修、

3、低配高配出售之情形的占28.07%；認(rèn)為銷售商存在夸大或虛假宣傳的占38.88%。強(qiáng)制交易行為消費(fèi)者反感度偏高。調(diào)查顯示，大部分消費(fèi)者對(duì)汽車4S店存在較強(qiáng)的依賴性，購(gòu)車和后續(xù)保養(yǎng)選擇4S店的高達(dá)62.06%。一是限制汽車配件購(gòu)買。50.45%的受訪者遇到銷售商以“非4S店加裝改裝不三包”為由，限制只能在銷售商處加裝導(dǎo)航、倒車?yán)走_(dá)或進(jìn)行改裝之情形。二是銷售商指定接受相關(guān)服務(wù)。要求其至指定銀行辦理按揭貸款，并且抵押車輛合格證成行業(yè)潛規(guī)則。調(diào)查中，379名占16.11%的受訪者表示汽車銷售商未及時(shí)向其交付車輛合格證。59.63%的受訪者表示銷售商強(qiáng)制要求代辦車輛保險(xiǎn)。三是指定消費(fèi)項(xiàng)目高于市場(chǎng)價(jià)。調(diào)查

4、中1458名受訪者認(rèn)為汽車銷售商贈(zèng)送的車膜、腳墊等贈(zèng)品價(jià)格虛高于同類產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)。936名受訪者表示辦理車貸或上牌時(shí)，遭遇過(guò)銷售商收取各種名目的手續(xù)費(fèi)或代辦費(fèi)?！叭眻?zhí)行成為消費(fèi)者不滿意的“重災(zāi)區(qū)”。一是不能履行遵守合同約定。51.51%的受訪者表示三包期內(nèi)汽車因故障不能行駛時(shí)，銷售商不能現(xiàn)場(chǎng)修理或者承擔(dān)合理的拖車費(fèi)；65.8%的受訪者表示三包期內(nèi)汽車因質(zhì)量問(wèn)題需修理超過(guò)5日的，銷售商不能提供備用車或合理的交通費(fèi)補(bǔ)償。二是維修過(guò)程不規(guī)范。68.23%的受訪者表示對(duì)換下的配件、總成，修理者未交還消費(fèi)者處理； 60.36%的受訪者表示修車后未收到修理者簽發(fā)的機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證；21.35%的

5、受訪者未收到修理者出具的維修清單、維修記錄和維修發(fā)票；49.26%的受訪者表示修理者未公示承諾機(jī)動(dòng)車維修出廠質(zhì)量保證期；57.66%的受訪者表示維修質(zhì)保期內(nèi)，同一故障經(jīng)兩次修理仍不能正常使用時(shí)。三是過(guò)度維修和保養(yǎng)涉嫌消費(fèi)欺詐。調(diào)查顯示，1366名受訪者表示遇到過(guò)度保養(yǎng)，占比58.13%， 1523名受訪者表示遇到過(guò)過(guò)度維修，占比64.78%。集中體現(xiàn)在：未到保養(yǎng)公里數(shù)建議更換機(jī)油、剎車油、變速箱油、助力油等，尚能正常使用時(shí)建議更換剎車片、正時(shí)皮帶、火花塞等配件，以換代修等等。泄露消費(fèi)者個(gè)人信息苗頭已現(xiàn)。71.01%的受訪者認(rèn)為汽車經(jīng)營(yíng)者泄露了其購(gòu)車時(shí)登記的個(gè)人信息，如購(gòu)車后接到推銷保險(xiǎn)的電話、

6、接到以回訪為名推銷產(chǎn)品的電話等。個(gè)人信息泄漏問(wèn)題比較嚴(yán)重。調(diào)查中1208名受訪者表示購(gòu)車后接到推銷保險(xiǎn)的電話，250名受訪者購(gòu)車后接到推銷車載產(chǎn)品的電話，210名受訪者遇到其他情況。實(shí)際生活中有的甚至遭遇過(guò)詐騙，比如接到冒充稅務(wù)局的通知退還車輛購(gòu)置稅、冒充財(cái)政部門(mén)返還小排量汽車惠民補(bǔ)貼，讓廣大消費(fèi)者深受其害。二、汽車行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查的成因分析通過(guò)對(duì)此次調(diào)查所得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)合近年來(lái)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)受理、處理的汽車類消費(fèi)投訴來(lái)看，目前我市汽車行業(yè)服務(wù)存在的突出問(wèn)題主要是以下幾個(gè)方面：銷售商品牌壟斷強(qiáng)勢(shì)地位弱化了消費(fèi)者的自由選擇權(quán)和公平交易權(quán)。汽車銷售雖然是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的自主調(diào)控，但某一品牌

7、在本地的4S店或直營(yíng)店均只有一家，因此4S店或者直營(yíng)店具有一定的壟斷優(yōu)勢(shì)，上述經(jīng)營(yíng)者在往往利用該優(yōu)勢(shì)對(duì)消費(fèi)者實(shí)施強(qiáng)制交易。由于整個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有限性，導(dǎo)致消費(fèi)者雖然可以選擇某一個(gè)品牌，但卻沒(méi)有能力選擇某一售后服務(wù)商。這種壟斷局面，為汽車銷售上強(qiáng)制銷售提供了基礎(chǔ)。汽車消費(fèi)信息嚴(yán)重不對(duì)稱影響了消費(fèi)者知情權(quán)。處理日常投訴時(shí)發(fā)現(xiàn)，汽車維修由于具有較強(qiáng)的專業(yè)性，又缺少專門(mén)的鑒定機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者難以舉證、難以鑒定、難以維權(quán)。同時(shí)，大部分消費(fèi)者不清楚機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定、江蘇省機(jī)動(dòng)車維修管理?xiàng)l例中賦予的消費(fèi)者的權(quán)利，不知道機(jī)動(dòng)車維修出廠質(zhì)量保證期等。消費(fèi)者對(duì)汽車故障、配件價(jià)格、維修費(fèi)用等了解不夠，

8、維修商不把真實(shí)信息告知消費(fèi)者，損害了消費(fèi)者的知情權(quán)。汽車經(jīng)營(yíng)者契約精神影響了消費(fèi)者的求償權(quán)。汽車銷售商缺少誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，加上缺少有效的制約懲治方式，法律規(guī)制方面又缺少一定的科學(xué)約束，對(duì)汽車行業(yè)的監(jiān)管存在漏洞。導(dǎo)致銷售商有故意隱瞞車輛瑕疵或其他真實(shí)情況之情形，比如以舊充新，隱瞞車輛缺陷，隱瞞車輛售前有過(guò)維修，將低配車改裝為高配車出售等。虛假讓利銷售，簽約后銷售商不兌現(xiàn)贈(zèng)品、優(yōu)惠、服務(wù)等承諾情形，加裝的贈(zèng)品配件不是必需品甚至以次充好。信息泄露影響了消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。汽車消費(fèi)者在購(gòu)買汽車時(shí)，預(yù)留的相關(guān)身份信息，這些信息與消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全有一定關(guān)聯(lián)度。在消費(fèi)信息日益資產(chǎn)化的情況下，有的是因

9、為汽車銷售者與保險(xiǎn)、車載產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者一起分享資源互利互惠，有的則是因?yàn)槠囦N售者的個(gè)別職工出于私利向他人甚至不法分子出售信息。三、提升汽車服務(wù)行業(yè)滿意的對(duì)策和建議加強(qiáng)對(duì)商業(yè)自然壟斷的行政管束。要加強(qiáng)對(duì)汽車行業(yè)的法律規(guī)制。立法、執(zhí)法部門(mén)、消保組織及行業(yè)協(xié)會(huì)，應(yīng)及時(shí)將汽車消費(fèi)中遇到的相關(guān)法律問(wèn)題進(jìn)行梳理，總結(jié)，通過(guò)相關(guān)渠道積極向法律制訂部門(mén)進(jìn)行反饋，制定汽車行業(yè)相關(guān)的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行及時(shí)有效地填補(bǔ)，從而保證在執(zhí)行層面能夠于法有據(jù)，有法可依。完善汽車服務(wù)行業(yè)的信用監(jiān)管。政府部門(mén)要強(qiáng)化監(jiān)管與執(zhí)法，對(duì)違法行為進(jìn)行查處和懲戒。定期不定期地對(duì)經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展法規(guī)培訓(xùn)、行政約談、商品抽查等執(zhí)法活動(dòng)，對(duì)查處的侵害消費(fèi)

10、者權(quán)益的違法行為通過(guò)政府信息公開(kāi)平臺(tái)予以公開(kāi)，加強(qiáng)信用體系建設(shè)，對(duì)不法企業(yè)嚴(yán)格實(shí)行黑名單制度，逐步形成企業(yè)一處違法，處處受限的格局，加大企業(yè)違法成本，使企業(yè)不敢違法，不想違法，不能違法，從而不斷實(shí)現(xiàn)汽車行業(yè)整體經(jīng)營(yíng)秩序的規(guī)范汽車經(jīng)營(yíng)者要講誠(chéng)信、樹(shù)立社會(huì)責(zé)任感，對(duì)消費(fèi)者不誘導(dǎo)、不欺騙，培育汽車服務(wù)中介產(chǎn)業(yè)。鼓勵(lì)社會(huì)資本流入汽車信息中介服務(wù)。培養(yǎng)具有汽車銷售咨詢、汽車護(hù)養(yǎng)監(jiān)理資質(zhì)的社會(huì)中介組織，為消費(fèi)者提供車輛購(gòu)置、常見(jiàn)故障、修理方法、費(fèi)用評(píng)估、配件鑒定等社會(huì)化服務(wù)。加強(qiáng)行業(yè)自律，充分發(fā)揮汽車行業(yè)協(xié)會(huì)作用，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)正規(guī)渠道采購(gòu)汽車零配件并將其價(jià)格以及維修工時(shí)費(fèi)等公示上墻，同時(shí)加強(qiáng)維修車間專業(yè)化、透明化建設(shè)，方便消費(fèi)者及時(shí)掌握車輛維保進(jìn)度，不斷提升維修人員的技術(shù)水平，提高對(duì)車輛故障的快速診斷和維修處理能力。拓展和延伸消協(xié)組織的維權(quán)功能。與汽車經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛時(shí)，選擇向汽車行業(yè)協(xié)會(huì)反映的占10.95%，選擇向行政部門(mén)反映的占7.88%，請(qǐng)求消協(xié)調(diào)解的占20.38%，選擇向媒體反映的占10.55%，這充分說(shuō)明行業(yè)維權(quán)的重要性。一是加強(qiáng)汽車行業(yè)的消費(fèi)引導(dǎo)。廣泛