鎮(zhèn)江和融優(yōu)山美地項目營銷管理制度

1、鎮(zhèn)江和融優(yōu)山美地項目營銷管理制度本制度旨在通過建立一個卓越且富有成效的營銷管理體系，使營銷管理規(guī)范實現(xiàn)制度化，程序化，標準化，同時利用計劃、組織、協(xié)調、控制等手段，保證銷售計劃與目標的順利進行。本制度主要包含組織構架與崗位職責；計劃任務與制定；營銷會議制度；報批與比價制度；檔案管理制度；績效考核方案及案場操作規(guī)范與七個方面。一、 組織構架與崗位職責 部門職能一級職能二級職能三級職能銷售管理計劃控制（1）根據項目總體營銷方案制定分階段營銷計劃并組織實施；（2）根據項目總體營銷方案制定分階段推廣計劃并組織實施；規(guī)范管理（1）建立標準化管理制度及標準化作業(yè)體系；（2）監(jiān)督控制規(guī)范化流程；評估考核（1

2、）根據年度各大主要銷售節(jié)點進行銷售進度考核并分析原因；（2）對營銷體系各崗位人員進行崗位考核并提供獎懲及任免建議；銷售團隊建設（1）銷售梯隊建設及人才儲備；市場研究市場研展（1）搜集房地產行業(yè)各類相關政策及主要動態(tài)信息；（2）研究分析本區(qū)域主要競爭樓盤銷售情況及產品情況；（3）制定本區(qū)域的月度市場簡報；投資評估（1）項目營銷的后評估工作；（2）負責公司擬投資項目的市場調究工作，編制項目市場調查分析報告，對項目進行初期的篩選和審查，提供對項目的初審意見，報上級決策；（3）編制項目投資的可行性研究報告的營銷篇章；產品研究（1）研究新產品發(fā)展體系，為公司管理層提供前瞻性決策依據；客戶體驗樣板區(qū)包裝（

3、1）樣板區(qū)整體設計風格、功能建議及效果把控；客戶維護（1）建立覆蓋售前、售中、售后全過程的客戶信息資料庫；（2）根據和融會客戶服務要求，做好客戶開發(fā)與維護工作；品牌創(chuàng)意品牌推廣（1）制定產品品牌策略，制定品牌規(guī)劃、公共關系策略并實施；（2）品牌推廣費用控制、媒體資源協(xié)調及監(jiān)督執(zhí)行；企劃、策劃管理（1）銷售道具的品質管理（2）研究行業(yè)營銷新策略，指導、評估和把控策劃供應商工作；（3）負責策劃供應商的組織管理工作，整合供應商資源（4）項目企劃整體方案的制訂； 組織架構策劃主管客服主管營銷專員營銷部經理案場主管客服專員銷售內勤案場副主管置業(yè)顧問分管副總經理執(zhí)行總經理集團營銷總監(jiān) 崗位編制1. 營銷部

4、經理1名2. 案場主管1名3. 策劃主管1名4. 客服主管1名5. 營銷專員1名6. 案場副主管2名7. 銷售內勤1名8. 客服專員2名9. 置業(yè)顧問8名營銷團隊體系共計18人。 崗位職責崗位名稱營銷部經理直接上級分管副總經理具體負責營銷部銷售管理、市場研展、客戶體驗、品牌創(chuàng)意等各方面工作落實與執(zhí)行，負責部門日常管理工作，負責對物業(yè)公司日常管理和督促檢查工作，負責與銀行、辦證公司等合作方關系維護，確保順利實現(xiàn)及時回款及產證辦理等。崗位名稱案場主管直接上級營銷部經理負責銷售現(xiàn)場管理，月度銷售指標的下達與分解，督促幫助置業(yè)顧問完成銷售任務。負責銷售統(tǒng)計臺賬建立、銷控管理、周報表、月報表制定，傭金統(tǒng)

5、計與核算，市場動態(tài)研究分析，應收房款的催繳及合同審核與報備工作等。崗位名稱策劃主管直接上級營銷部經理負責項目推廣方案的制定與實施，推廣費用的預算編制與控制，銷售道具及樣板區(qū)的品質把控，企業(yè)及產品品牌的宣傳與推廣及效果評估，新產品研究，市場調研與項目投資分析等。崗位名稱客服主管直接上級營銷部經理負責按照和融會要求進行客戶開發(fā)與維護工作，處理客戶對物業(yè)管理提出的各類投訴，負責房屋交付使用工作，負責每月集團客服月報的制表及發(fā)送。配合部門經理完成初始登記證的辦理及預銷售許證辦理等。崗位名稱營銷專員直接上級營銷部經理負責整理統(tǒng)計銷售臺賬，審核銷售過程中資料文件、商品房買賣合同、協(xié)議等銷售資料，負責現(xiàn)場銷

6、售合同印章管理工作。負責日報、周報月報的審核匯總工作。配合銷售處進行銀行按揭貸款的催款工作，建立網上銷售備案系統(tǒng)及合同模板生成，負責商品房買賣合同的更名、更改合同條款、更改價格及預告登記等手續(xù)等。崗位名稱案場副主管直接上級案場主管管理、激勵本組銷售人員完成銷售任務，協(xié)助置業(yè)顧問進行疑難客戶的接洽、談判、簽約及售后服務。協(xié)助案場主管進行現(xiàn)場管理，市場調研，置業(yè)顧問的崗前培訓等工作。崗位名稱銷售內勤直接上級案場主管負責銷售臺賬的建立與維護，負責置業(yè)顧問輪休、考勤的登記與統(tǒng)計，協(xié)助案場主管完成來人來電分析統(tǒng)計，各類營銷報表的制作及傭金統(tǒng)計結算，協(xié)助營銷專員完成客戶資料及合同檔案整理與收錄。崗位名稱客

7、服專員直接上級客服主管協(xié)助客服主管做好客戶開發(fā)與維護工作，協(xié)調督促物業(yè)對客戶投訴的處理與解決，負責審查物業(yè)在崗人員考勤、出勤及安保、保潔工作檢查工作，做好檢查記錄，協(xié)助客服主管辦理交房。崗位名稱置業(yè)顧問直接上級案場主管負責產品介紹、客戶接洽、促成銷售、相關銷售手續(xù)的辦理及售后服務，有效完成項目既定銷售目標。做好來人、來電分析信息分析錄入工作，協(xié)助銷售主管進行市場調研等。一、 計劃任務的制定與實施 項目計劃1、 銷售計劃在市場供給與需求情況下，結合項目開發(fā)量與進度，在項目年度銷售年度營銷方案基礎上制定分階段銷售計劃，含各期銷售面積、單位售價、均價、銷售率、房源推量、資金回籠計劃及銷售時間、方式等

8、。2、 推廣計劃制定與銷售計劃掛鉤的推廣費用、推廣節(jié)奏、推廣費用配比及具體推廣方案。 月度工作計劃 1、 日常管理計劃（管理工作）由營銷部部經理負責制定、提交管理計劃，發(fā)掘上月管理問題，提出下月管理目標，說明將要采用的有效管理手段。2、 項目月度計劃根據總體銷售目標、上月銷售情況提出下月銷售情況預測，并提供現(xiàn)場戰(zhàn)術執(zhí)行意見，下月工作按計劃嚴格實施，以營銷月報的形式完成，由營銷部經理牽頭負責于下個月第一個工作日上午12:00前完成。營銷月報包含以下幾部分內容：月度銷售指標匯總、月度營銷工作總結、月度銷售數據分析、月度本地房地產市場分析、下個月工作計劃等。3、 月度指標分解計劃案場主管根據營銷部經

9、理下達的月度大定指標、簽約指標、回款指標，于每月第一個工作日17:00前排出相應的周計劃，將各項指標合理分解至每個置業(yè)顧問，報營銷部經理審核。 部門建設計劃1、 人力資源配置、梯隊干部培養(yǎng)計劃根據階段性需求向提交人力資源需求及年度綜合計劃，部門梯隊干部培養(yǎng)計劃，確定下屬梯隊干部人員的人選，合理安排培養(yǎng)方向及具體培養(yǎng)手段。2、全員普訓計劃制定銷售部全體員工基本素質、業(yè)務能力培訓計劃，應根據工作發(fā)展階段不同需求，提出合理的部門建設思路，不斷充實高素質復合型人才提高部門整體銷售能力。4、 崗位輪換培訓在條件許可的情況下，對人員實行崗位輪換培訓。在崗位培訓的過程使各成員了解銷售的全過程以利工作開展，同

10、時利用發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。三、營銷會議制度 月度營銷會議根據集團月度營銷例會要求，公司相關人員參加。 每周營銷會議會議議題：上周銷售動態(tài)分析，市場分析，效果評估，本周銷售計劃與執(zhí)行，推廣方案與執(zhí)行；時間：每周二下午13:30；參加人員：分管副總、營銷部經理、案場主管、策劃公司相關人員； 案場周例會會議議題：本周主要銷售計劃任務布置與落實，一周資金回籠情況，簽約及按揭貸款進度情況，合同及客服與案場相關方面情況，案場主要問題講評等；時間：每周二下午17:30；參加人員：營銷部經理、客服主管、營銷專員、案場主管及其以下案場業(yè)務人員； 案場每日例會會議議題：來人來電統(tǒng)計，簽約大定情況，資金回籠情況、客戶分

11、析及當日其他事項 時間：每日下午17:30；參加人員：案場主管及其以下案場業(yè)務人員四、報批與比價制度 銷售價格報批項目一房一價（底價）由銷售主管根據市場情況，結合產品類型、樓棟位置，景觀，交房時間，戶型、朝向、得房率等因素，于項目正式銷售前半個月制定完成，通過郵件發(fā)送營銷部經理與分管副總經理，經營銷會議討論確定后，由營銷部經理通過oa向集團報批； 主要節(jié)點的營銷方案報批每期新開盤房源的銷售方案，含銷售策略、推廣策略、開盤方式，預算投入等，于該房源進入蓄水階段前由營銷部經理負責牽頭制定完成，并通過oa流程向集團報批； 費用報批與比價1、集團規(guī)定應該報批的單筆大額推廣費用，由營銷部經理通過oa流程

12、向集團報批；2、項目公司權限內可以審批的推廣費用，在實施前由策劃主管負責合同落實，經oa流程報批批準后方可實施；3、非壟斷性媒體及資源類、活動類供應商一律實行比價制度，需由兩家以上供應商提供蓋章后的報價單，經價格、質量、內容等多方面比較后，方可進入報批階段；4、所有推廣費用支付前須由營銷部經理、財務部經理、分管副總經理、執(zhí)行總經理逐級審核后，經方可支付； 傭金報批1、由銷售內勤協(xié)助案場主管于每月5日前制定完成上月度案場人員個人傭金，經相關人員確認后提交營銷部經理；2、傭金由營銷部經理審核后，經財務部經理、分管副總經理、執(zhí)行總經理逐級審核后報送集團；五、檔案管理制度 檔案管理由營銷專員具體負責，

13、銷售內情協(xié)助； 營銷部設計專用檔案柜，分類存放檔案，由營銷專員統(tǒng)一保管，并對合同檔案安全負責； 每期開盤前，應提前準備齊全網上簽約合同、附件及購房合同等所需相關材料； 檔案應在首頁編排目錄、便于查閱，卷內相關材料應按要求順序依次排列并編號，檔案卷皮、目錄和檔案盒、袋的樣式，及檔案盒標簽規(guī)格實行統(tǒng)一制作標準； 嚴格執(zhí)行檔案袋登記制度，建立健全登記手續(xù)，對檔案去向進行跟蹤統(tǒng)計，對于超過規(guī)定時間未歸還的進行催收，并及時向相關部門通報； 檔案歸檔后，將相關信息導入電子臺賬，以便隨時掌握、流轉；六、績效考核方案 總則1、確保公司戰(zhàn)略目標的完成。 2、協(xié)助并指導各級主管客觀、公正地對員工的業(yè)績表現(xiàn)進行評估

14、。3、規(guī)范公司對員工的考察與評價 考核目的1、造就一支業(yè)務精干的、高效的、高素質的、具有高度凝聚力和團隊精神的人才隊伍.并形成以績效考評為核心導向的人才管理機制.2、及時、公正地對員工過去一段時間的工作績效進行評估，肯定成績，發(fā)現(xiàn)問題，為下一階段工作的績效改進做好準備。3、為員工的職業(yè)發(fā)展計劃的制定和員工的薪酬福利待遇，以及相關的教育培訓提供人事信息與決策依據。4、將績效考核轉化為一種管理過程，形成一個員工與公司雙向溝通的平臺，以增進管理效率。 考核原則1、以公司對員工的經營業(yè)績指標及相關的管理指標，和員工實際工作中的客觀事實為基本依據；2、以全面、客觀、公正、公開、規(guī)范為核心考核理念。 適用

15、對象本考核方案適用于鎮(zhèn)江和融優(yōu)山美地銷售案場所有員工。 考核周期月度考核 考核流程1、考核發(fā)起時間為每月一號，完成時間為每月三號（逢節(jié)假日順延）2、考核指標采用結果指標與行為過程指標相結合的方式；3、考核方式采用單線直接領導考核的方式，分初評與復評兩個階段，即：銷售代表及銷售內勤案場主管營銷經理；案場主管營銷經理副總經理；4、最終考核得分=考核人1（初評）得分50%+考核人2（復評）得分50%考核結果由綜合部經理匯總并交總經理簽字確認方為生效。5、考核得分對應獎懲系數（見附表1）附表1分值90及以上89888786858483828180系數130%127%124%121%118%115%11

16、2%109%106%103%100%分值79787776757473727170及以下系數97%94%91%88%85%82%79%76%73%70%6、考核結果與被考核者傭金掛鉤，即：被考核者當月實際發(fā)放傭金額=當月理論發(fā)放傭金額上月考核系數7、考核表單及考核內容（見附表） 考核糾偏及申述1、如總經理發(fā)現(xiàn)考核平均分偏高或偏低，可以要求整體進行調整2、如員工對考核結果存在異議，向綜合管理部或總經理提出申述 其他說明本考核方案為“和融發(fā)字2011第065號鎮(zhèn)江和融優(yōu)山美地銷售案場員工薪酬與激勵方案”關于業(yè)績考評部分的補充，具體解釋權歸鎮(zhèn)江和融公司所有。 本考核方案自2011年11月1日起生效（考

17、核附表）和融鎮(zhèn)江案場銷售主管考核指標被考核人姓名：考核人1姓名：考核時間段：職位：職位：業(yè)務部門：考核人2姓名：考核日期：職位：指標類型(kra）關鍵業(yè)績指標（kpi）單位權重考核人1（50%）考核人2（50%）得分業(yè)績指標大定金額萬元15%簽約金額萬元20%銷售回款萬元15%銷售過程管理銷售過程的執(zhí)行力打分15%案場管理打分10%業(yè)主及客戶的投訴次數打分5%團隊管理員工滿意度打分5%員工培養(yǎng)與帶教打分5%競爭項目分析對市場及競爭個案的熟知度打分10%合計被考核人簽名：考核人1簽名：考核人2簽名考核內容對應標準對應分值大定指標大定指標完成率在100%及以上100大定指標完成率在90%-99%9

18、0-99大定指標完成率在80%-89%80-89大定指標完成率在70%-79%70-79大定指標完成率在69%及以下65簽約指標簽約指標完成率在100%及以上100簽約指標完成率在90%-99%90-99簽約指標完成率在80%-89%80-89簽約指標完成率在70%-79%70-79簽約指標完成率在69%及以下65回款指標回款指標完成率在100%及以上100回款指標完成率在90%-99%90-99回款指標完成率在80%-89%80-89回款指標完成率在70%-79%70-79回款指標完成率在69%及以下65銷售過程的執(zhí)行力計劃、統(tǒng)籌、目標任務的執(zhí)行力很強，各方面表現(xiàn)出眾86-100計劃、統(tǒng)籌、

19、目標任務的執(zhí)行力一般，但無不良影響80-85計劃、統(tǒng)籌、目標任務的執(zhí)行力較差，且產生不良影響70-79案場管理案場整體管理優(yōu)秀，各方面表現(xiàn)出眾86-100案場整體管理良好，無問題出現(xiàn)80-85案場整體管理較差，有各類問題出現(xiàn)70-79業(yè)主及現(xiàn)場客戶的投訴次數有重大表揚成績的86-100無投訴80-85產生各類有效投訴的70-79 員工滿意度 員工滿意度在90%以上的86-100員工滿意度在60-90%以上的80-85員工滿意度在60%以下的70-79 員工培養(yǎng)與帶教 定期及不定期對員工進行培訓、幫帶，使員工技能不斷成長且效果明顯86-100對員工進行一定程度的培訓、幫帶，有一定效果的80-85

20、培訓及幫帶次數較少，導致員工能力停滯且倒退的70-79對周邊項目的熟悉了解度對周邊項目非常了解86-100對周邊項目的主要指標了解80-85對周邊項目不了解70-79和融鎮(zhèn)江案場銷售代表考核指標被考核人姓名：考核人1姓名：考核時間段：職位：職位：業(yè)務部門：考核人2姓名：考核日期：職位：指標類型(kra）關鍵業(yè)績指標（kpi）單位權重考核人1（50%）考核人2（50%）得分業(yè)務指標大定金額萬元15%簽約金額萬元20%銷售回款萬元15%客戶投訴次數10%行為規(guī)范管理團隊意識打分10%儀表禮儀打分5%紀律規(guī)范打分20%工作積極性打分5%合計被考核人簽名：考核人1簽名：考核人2簽名考核內容對應標準(首

21、先定義滿足期望要求的合格標準)對應分值大定指標大定指標完成率在100%及以上100大定指標完成率在90%-99%90-99大定指標完成率在80%-89%80-89大定指標完成率在70%-79%70-79大定指標完成率在69%及以下65簽約指標簽約指標完成率在100%及以上100簽約指標完成率在90%-99%90-99簽約指標完成率在80%-89%80-89簽約指標完成率在70%-79%70-79簽約指標完成率在69%及以下65回款指標回款指標完成率在100%及以上100回款指標完成率在90%-99%90-99回款指標完成率在80%-89%80-89回款指標完成率在70%-79%70-79回款指

22、標完成率在69%及以下65客戶投訴有重大表揚成績的86-100無投訴80-85產生各類有效投訴的70-79 團隊意識 融入整個團隊，積極主動幫助同事86-100融入整個團隊，愿意幫助同事80-85團隊意識不強，比較孤立70-79儀表禮儀儀表禮儀方面能成為公司表率86-100儀表禮儀達到公司要求80-85儀表禮儀較差70-79紀律規(guī)范嚴格遵照規(guī)章制度，無任何違規(guī)行為，可作表率模范作用的86-100基本遵照規(guī)定制度，無較大違規(guī)行為80-85有多次違反規(guī)章制度行為或違規(guī)情節(jié)嚴重的70-79工作積極性工作積極主動，有很強的表率作用86-100工作態(tài)度良好，無明顯消極怠工行為80-85工作態(tài)度不佳，有消

23、極怠工行為70-79和融鎮(zhèn)江鎮(zhèn)江案場銷售內勤考核指標被考核人考核人1考核時間段：職位：職位：業(yè)務部門：考核人2考核日期：職位：指標類型(kra）關鍵業(yè)績指標（kpi）單位權重考核人1（50%）考核人2（50%）得分工作質量與效率相關銷售報表正確錄入與統(tǒng)計次數30%網上備案,月度錯誤次數次數20%案場管理督導案場業(yè)務人員嚴格遵守公司的制度打分15%合同備案、明源軟件備案及案場物資申購打分15%自我管理團隊合作打分10%工作積極性打分10%合計被考核人簽名：考核人1簽名：考核人2簽名考核內容對應標準(首先定義滿足期望要求的合格標準)對應分值相關銷售報表正確錄入與統(tǒng)計及時完成銷售報表，錯誤在0次的，

24、并能提供合理建議91-100及時完成銷售報表，錯誤在2次以內,并能提出預警86-90完成銷售報表，錯誤在3-4次之間80-85不按時完成銷售報表，且有錯誤的76-79不按時完成銷售報表，且錯誤超過4次的70-75網上備案,月度錯誤次數無錯誤，且及時認真86-100錯誤在1-2次的或不及時80-85錯誤在3-6次的或嚴重拖延70-79督導案場業(yè)務人員嚴格遵守公司的制度對制度理解,并能使全體員工熟悉并主動遵守86-100執(zhí)行公司制度準確合理80-85不了解制度,執(zhí)行粗暴70-79 合同備案、明源軟件備案及案場物資申購 提前按照需要執(zhí)行，無紕漏86-100按照需要執(zhí)行，無較大失誤80-85不及時按照

25、需要執(zhí)行，造成影響70-79團隊合作融入整個團隊，積極主動組織同事間的合作86-100融入整個團隊，愿意幫助同事80-85團隊意識不強，比較孤立70-79工作積極性工作非常努力，積極性高86-100工作比較努力，基本完成任務80-85工作不太努力，任務完成度一般70-79七、案場操作與規(guī)范 日常行為管理規(guī)范銷售中心作為銷售人員與客戶溝通的場所，是整個項目形象及服務質素體現(xiàn)的基地。為了令每位光臨本銷售中心的客戶有一個優(yōu)美舒適的參觀購買環(huán)境，令客戶隨時隨地看見親切的笑容，感受到賓至如歸的服務，請參與銷售的同事在上崗前務必熟讀以下守則，如有違例按銷售部現(xiàn)場管理制度嚴格執(zhí)罰。1、考勤制度a) 員工的工

26、作時間8:45-17:30，上報總經理批準后執(zhí)行。銷售員必須嚴格按照經批準執(zhí)行的工作時間表進行考勤管理。b) 實行上下班簽到制度，嚴禁代他人簽到。臨時性公務外派（如展銷會、踩盤等）實行電話報到報走制度，員工上崗或離崗位時必須通過電話（盡量以固定電話）向案場主管報到及報走。如漏報同樣以公司制度扣罰。c) 銷售員應嚴格依照工作時間上下班，不得遲到或早退。早9:00點鐘前，必須穿好工衣開晨會。若員工因特殊情況不能準時到達售樓部的，應于上班時間前一個小時內通知主管，征得經理批準。未經案場主管同意不得私自調更。（若案場主管不在現(xiàn)場時，則向案場主管說明原因后再打電話回售樓部告知當值負責人。）d) 非當班同

27、事回公司接待客戶，必須穿著工衣、佩戴工卡。e) 全體銷售人員在8：00am20：00pm，無論是否當班，都必須保持開機狀態(tài)。f) 上班時間除帶客戶看房外，不可隨便外出。若需外出須經經理同意，否則當曠工處理。g) 銷售人員就餐時間為11：30-13：00，用餐安排不得影響現(xiàn)場工作，期間如工作需要，須以工作為重，暫停進膳，午休以小組為單位隔天休息。h) 無故缺席或無故遲到超過半天以上的，視為曠工。i) 必須按規(guī)定時間上崗，不得拖延到崗或提前離崗，非工作原因不得擅自離崗。j) 工作時間嚴禁私自離開工作現(xiàn)場（包括售樓現(xiàn)場及工地），如有需要必須填寫外出登記時間，并按批準時間及時返回，否則以曠工論處。2、

28、請假a) 原則上工作時間不得請假，如確需請假應滿足三個條件：一是必須本人親自辦理，不能他人替代。二是必須在請假的工作時間內辦理，休息時間無法辦理。三是請假不會影響部門的工作。b) 員工請假應依照部門規(guī)定事先辦理請假手續(xù)，嚴禁“先斬后奏，未請假、事后請假或請假未批準而缺勤或工作時間中途離開的，以曠工論處。c) 請假應提前一天辦理請假手續(xù)，以便部門調整相應的工作部署。d) 請假應填寫請假單，寫明請假事由及具體請假時間。如發(fā)現(xiàn)有編造假事由請假的，請假一律無效，以曠工論處；e) 請假應向直接上級領導提出申請，逐級上報至有權上級批準，不得越級上報；f) 請假時間1日以內的由案場主管級批準，報公司備案。請

29、假時間為2天以上的按公司請假流程填寫請假申請，如需提供一定請假材料的一并準備齊全。g) 請假人必須按批準時間及時返回，并及時向上級主管銷假。3、輪休與補休a) 銷售員每周工作六天，輪休一天。輪休時間原則上安排在星期一至星期五，星期六，星期天或重大節(jié)日展會等不安排輪休。具體的輪休安排由案場主管負責制定。b) 銷售人員按照排班表實行輪班和輪休，如需調休需要先經案場主管批準，不得私下調休。如需調休必須提前一天向案場主管提出，換休應當自愿，不可強行安排。c) 如因部門工作需要而被取消的正常輪休，可以作為積假安排補休。d) 銷售人員因本人工作安排原因（如舊客來訪等）而在輪休日返回公司，不能作為正常出勤，

30、不安排補休。如提前申請調休由銷售經理視現(xiàn)場情況決定是否批準。 工作禮儀銷售人員良好形象是建立顧客信心的重要基礎。作為公司現(xiàn)場銷售人員，是代表公司與顧客接觸，有責任維護公司在顧客心目中的美譽度，儀容儀表及言行舉止都要對公司的社會形象負責。公司在社會上有健康良好的形象，顧客才愿意接受公司的產品。1、儀容儀表a) 所有銷售人員必須在工作規(guī)定場所穿著公司統(tǒng)一制定的工服、工卡b) 穿著及裝飾應穩(wěn)重大方、保持整潔、清爽，不可有皺紋及污點。c) 頭發(fā)梳理整齊、不留怪異發(fā)型、不染發(fā)；勤剪指甲、保持面部和手部清潔。d) 穿黑色皮鞋，不穿涼鞋、拖鞋。e) 上衣、褲子、領帶、皮鞋、首飾等應相配f) 衣服整潔，領口、

31、袖口保持干凈，注意平整。g) 西裝口袋不放與工作無關的物品，禁止兩手下垂插入下口袋中。h) 男士長袖襯衫要著裝得體，袖子不可卷起。i) 穿著襪子應以深色為主，忌穿白色。j) 女士宜化淡妝，并涂口紅，勿佩帶過多飾品，領口過低、過短的衣服不宜穿著。長頭發(fā)的必須束起。（必須在正式投入工作前完成。不能在前臺補妝，更不能當著客人面前化妝）k) 工裝的清洗由案場統(tǒng)一安排，集中清洗。2、行為禮儀時刻保持微笑與親切友善的態(tài)度是基本的禮儀要求。言談舉止禮貌得當，面對客人不卑不亢，時刻注意體現(xiàn)對公司及對公司產品的信心。樹立賓至如歸的待客意識。a) 精神飽滿，并保持正確的站姿。不得插褲袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張

32、動作。b) 不可隨意開客人玩笑，或說粗俗的話，引起客人之不悅。c) 不論客人的身份（包括農民、同行等）及到來的目的，對前來參觀的客人，都應熱情接待。看到客人有困難時，應主動幫忙，不可視而不見，或刻意回避。d) 不可在銷售區(qū)域補妝、吃東西、看書報紙雜志、寫私人信件、修指甲、打呵欠，大聲喧笑、吵鬧、閑談、睡覺、吸煙等。e) 對于客人的抱怨，應耐心聆聽，并適時給予安撫，不可表示不耐煩、更不可與客人爭吵。如因公司責任導致顧客不滿，應禮貌道歉、作出解釋，并承諾向上級反映及匯報。f) 對待客人應以“完善服務”為訴求。不可在工作區(qū)域內爭吵及報怨客戶。g) 對公司、部門、上級有意見或建議，應通過正常渠道反映，

33、不可在私下傳播或議論。更不可在工作區(qū)域及客人面前評論、爭吵及抱怨。h) 對發(fā)展商所有的工作人員要注意行為禮儀，主動打招呼，多用禮貌用語，保持良好的形象。i) 隨身攜帶名片、筆、激光筆，每天晨會隨時抽查，并保持名片的整潔，與客戶交換名片時要注意禮節(jié)。3、電話禮儀 作為公司銷售前線的一員，您的一言一行直接關系公司的形象和公司的利益，而電話是您與客戶溝通不可缺少的工具，請注意電話禮儀。a) 置業(yè)顧問嚴格按照現(xiàn)場接電順序接聽電話，并嚴格按照接聽電話培訓說辭進行回答；b) 置業(yè)顧問接聽熱線電話必須于鈴響三聲內拿起話筒，接聽電話應注意通話禮貌，拿起聽筒先自報案名并問候；c) 在有客戶打進電話時，其他人應保

34、持安靜以避免對方感覺雜亂；d) 接聽電話言談標準：聲音柔和，吐字清晰，語言準確，禁用口頭語，經常稱呼來電者，讓對方感覺自己重要；e) 熱線電話內了解客戶需求狀況不宜談太久，簡練回答客戶提問，盡量邀請客戶來現(xiàn)場看房，記錄下對方資料（按接電登記表內容）詳細填寫來電登記表，并于當日登錄crm系統(tǒng)，如實填寫各項內容；f) 邀請客戶至售樓現(xiàn)場時，規(guī)范用語是“方便的話請您到售樓現(xiàn)場來參觀，售樓處的位置在“谷陽路靠近禹山北路，江蘇大學京江學院對面，您來之前，打電話給我，我會為您準備詳細的資料，再給您作詳細的介紹”，并于客戶掛斷電話后掛斷手中電話。 區(qū)域行為規(guī)范1、輪排臺a) 當值銷售人員應根據排班表的先后順

35、序，在門口候客，如客人到訪，下一位值班銷售人員應立即補位。b) 客戶進門，立即向前迎接，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎參觀）。詢問客人是否第一次到訪，之前是否聯(lián)系過，假如之前已到訪過詢問客人哪位銷售人員曾經接待，并立即通知該銷售人員，規(guī)范用語為“本公司，xx客戶找”。返回值班崗位后第一個補上接待。c) 精神飽滿，并保持正確的坐姿。不得插褲袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動作；d) 雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。e) 必須主動熱情地招呼客戶，并引導客戶進入售樓部參觀。2、接待臺a) 保持至少1名銷售人員在前臺接電話，如客人較多未能留守前臺接電話，則由最后一位前臺銷售人員通知銷售內勤到前

36、臺接電話。b) 接待前臺必須保持整潔，擺設充足的、必要的銷售資料。c) 銷售資料需擺放在銷售臺的一側。d) 前臺除放銷售資料及電話外，不得放其他與銷售資料無關的物品。（例如飲水杯，私人用品等）。e) 銷售人員必須保持正確的坐姿，不得隨意走動聊天，不得在銷售前臺做任何不雅動作。f) 不得在銷售前臺吃東西、看雜志或報紙、閑談、睡覺。g) 銷售人員不得用熱線電話打私人電話。h) 各銷售人員有責任將有關資料按要求歸整，不可將公司有關文件隨意擺放，特別是內部保密文件。3、洽談區(qū)a) 接待客戶在洽談區(qū)洽談時，應引導客戶先坐禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉。b) 指引客戶坐下時，應第一時間叫“水吧”準備

37、茶水，與客戶洽談時須保持正確的坐姿。應坐在椅子1/3到2/3。背部不得倚靠椅背，雙手平放在腿上或洽談臺上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品，雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿；交談時上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內容。不可東張西望或顯得心不在焉。不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表。c) 當客戶離開后，銷售人員需主動把桌、椅即時復位和將桌面清理干凈。d) 工作時間內，洽談區(qū)需保持播放輕松抒情的音樂，但音量不宜太大。4、樣板房a) 隨時保持樣板房干凈、整潔，進入樣板房就穿鞋套。b) 盡量保持樣板房處于通風狀態(tài)c) 愛護樣板房內的家居、擺設，禁止隨意挪動或占用d) 任

38、何人不得在樣板房內休息e) 未經許可，不得帶無關人士進入樣板房。f) 未經許可，樣板房內禁止拍照、攝相。g) 不得帶客人進入片于施工狀態(tài)或未開放的樣板房參觀5、案場背景音樂標準a) 音樂類型：各種輕音樂、快節(jié)奏音樂、英文歌曲，切忌播放中文歌曲b) 播放時間： 早晨適合播放輕音樂 中午人容易疲憊困倦，精神不夠好，播放一些節(jié)奏快的音樂 下午時刻適合播放一些快節(jié)奏鋼琴曲輕音樂c) 按現(xiàn)場氣氛： 現(xiàn)場氣氛較火爆，客戶較多時此時應播放快節(jié)奏音樂，以烘托現(xiàn)場氣氛促進成交； 客戶較少，現(xiàn)場較冷清時，可以適當播放快節(jié)奏鋼琴曲輕音樂，以調節(jié)氣氛；d) 播放音量柔和適中，不能影響到和客戶交流。6、接待流程a) 每

39、一位銷售人員必須統(tǒng)一熟讀模型及現(xiàn)場資料，開門迎接客戶遞上名片并咨詢客戶姓名； 帶客戶參觀模型、示范單位，引導客戶就座進行洽談室，斟茶給客戶，力爭成交； 暫不成交，做好入場登記，并盡量向客戶索取其它的聯(lián)絡方式，以便日后跟進，客戶離開，送至門口道別，目送客戶離開為止。b) 客人參觀示范單位及現(xiàn)場須有銷售人員陪同前往，并且?guī)О踩弊咧付肪€，如休假同事的客人，當班的同事義務必須陪同，發(fā)揮“有你有我，互相協(xié)助”的精神。c) 如遇客戶指定找之銷售人員休息或不在場，接待該客戶的同事招呼客人就坐，斟水，并即聯(lián)絡該同事，在此期間必須盡量與客戶作交談，避免“涼客”。7、銷控記錄的管理a) 銷控表必須嚴格保管好，

40、不得讓客戶公開查閱，由案場主管及案場副主管負責，各同事閱后必須放回原處。b) 任何人不得私自涂改銷控表，如因故意涂改，并虛假進行銷售，所造成的后果自負，并追究一切責任。如接發(fā)展商電話保留單位的應在銷控表上顯示日期及姓名。8、日常工作要求a) 業(yè)務人員每天做好“客戶明細”，做好客戶檔案的管理，由案場副主管負責批示。b) 如案場主管和副主管不在案場的情況下，業(yè)務員自覺做好劃銷控、完整填寫成交表單，銷售人員不能私自保留這些文件的任何復印件。c) 在銷售上如有任何問題，應及時向案場主管反應問題。9、客戶資料管理a) 所有客戶登記的資料必須在當天下班前交到銷售內勤處保管。b) 所有客戶資料由銷售文員負責

41、整理保管，如發(fā)現(xiàn)有人把客戶資料外泄， 如果情況真實必須追究責任人及負責人的責任，情況嚴重公司即時開除。 客戶來訪接待制度1、 現(xiàn)場接待原則a) 現(xiàn)場接待堅持調動大家的積極性，并保證大多數人利益為原則。b) 售樓員有相互協(xié)助的義務和責任。當同事的客戶來到售樓處，而同事不在時，其他售樓員應依照部門的規(guī)定幫助接待，并設法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)。c) 接待老客戶或帶一新客戶，均視為接待客戶一次。2、 銷售程序問題及責任a) 售樓員無權私自為客戶釋放房源、轉名，不得以各種理由為自已或他人炒樓。b) 售樓員無權直接找公司或越級申請折扣及其他事宜c) 任何銷售人員不得向客戶傳遞不正確的樓盤信息，如客戶有

42、特別的要求（如：折扣）不得隨便應諾，因此引起的投訴和責任由該銷售人員承擔。d) 如遇特別重要問題（如折扣、簽約時間、變動）無法正確回答，須請示案場主管或經理，不得隨意回答。否則因此引起的責任由該銷售人員承擔。e) 任何人不得擅自涂改銷控表，因故意涂改，造成公司或客戶損失的，公司將追究一切責任。f) 填寫認購書時須注意：書寫一定要整齊、清晰、不得涂改；不得發(fā)生計算錯誤；要在原認購書上增加額外內容須請示上級主管；認購書上的各項條款都必須向客人一一解釋清楚，避免客人不必要的疑慮；銷售人員不得私自廢除認購書，作廢的認購書需第一時間交銷售內勤處。3、 接待前準備工作a) 售樓員進入接待區(qū)準備進行客戶接待

43、之前必須按職業(yè)規(guī)范換著工裝并整頓儀容，對不符合要求的現(xiàn)場銷售負責人可取消其本輪待客資格。b) 售樓員在進行客戶接待前必須先做好銷售工具、資料的準備，也不得在接待客戶中途離開拿取資料、工具。c) 每日接待前必須做好銷售信息的核對工作，如銷控狀況、銷售信息、數據的變更等，否則發(fā)生錯誤，作違規(guī)處理，不得以不知情作為借口。d) 售樓員接待前必須做好心態(tài)的調整，停止一切與工作無關的行為，將注意力集中到進入售樓處的客戶身上，以便能提供及時周到的服務。e) 銷售現(xiàn)場管理人員應檢查各項準備工作的完成情況，對不符合要求的，不允許參與接待，并應視情況責令其改正或給予相應處罰。4、 新客戶的接待a) 銷售人員應按排

44、班表順序輪流接待客戶，未經現(xiàn)場主管批準售樓員不得自行調換接客順序。b) 排班順序原則上實行滾動循環(huán)式，即根據一定順序循環(huán)接待，周而復始。若輪到的售樓員無正當理由不在崗位，取消本輪接客資格。c) 客戶一進入售樓處，當值售樓員就必須上前迎接招呼，并了解客戶來訪意圖。d) 統(tǒng)一咨詢口徑：“優(yōu)山美地，您好！”經確認客戶屬于需接待對象后，售樓員應禮貌的探詢該客戶是否來過，若來過，應將該客戶交給原先接待過的同事。e) 如該客戶曾經來訪，但已記不得原接待售樓員，將視為新客戶由新售樓員繼續(xù)接待。 如當日原售樓員認出客戶或客戶認出原售樓員，則還由原售樓員進行接待。 如新售樓員促成當場成交，且成交前未認出原售樓員

45、的，原銷售員在簽約前認出客戶，客戶資源和傭金由原銷售員和新售樓員平分；簽約后認出，客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。 如客戶當場未成交，在之后1周內認出來的，客戶應由原售樓員負責跟進，成交客戶資源和傭金歸原銷售員所有。 如客戶當場未成交，在之后1周后認出來的，客戶由新售樓員負責跟進，成交客戶資源歸新售樓員。f) 售樓員接待客戶時不得挑客戶，不得令客戶受到冷遇，不論客戶的外表、來訪動機如何，售樓員都要熱情接待。g) 售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶，并不得在客戶面前爭搶客戶，否則該批客戶若成交作公傭處理。h) 對新客戶在被接待后中途提出拒絕該售樓員接待，要求更換售樓員的： 如

46、售樓員無過錯，原則上更換要求不予支持，案場主管可協(xié)助做好客戶工作； 如售樓員確有一般性過錯，案場主管可對違規(guī)行為進行處罰，并在做好客戶的安撫工作后，安排該售樓員繼續(xù)進行接待； 如售樓員有嚴重過錯或客戶堅決拒絕該售樓員繼續(xù)接待的，由案場主管按排班表安排其他售樓員進行接待。此客戶按新客處理，原售樓員不再享有任何權益，本次接待作輪空處理。i) 不得在其他售樓員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。j) 售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得在客戶背后談論、或取笑該客戶。k) 每個售樓員都有義務作電話咨詢。對初次接觸項目的新客戶應鼓勵客戶來訪項目售樓處，不宜在電話中作過多介紹。對電

47、話咨詢的客戶也應盡可能做好客戶資料登記，但來電登記內容不作為確定客戶歸屬的依據，僅作為資料留存。l) 午餐時間由當時輪班在前兩位的售樓員負責在接待臺值班5、 老客戶的接待a) 曾經到訪過的客戶再次到訪，原則上由曾經接待（以登記為準）的售樓員接待。b) 每個售樓員都有義務幫助其他售樓員促成交易，其他售樓員的舊客來訪，該售樓員不在，由排班在最后的一位售樓員作義務接待。接待售樓員應盡量與原售樓員取得聯(lián)系，告知相關事宜并了解客戶情況，以便更有效的進行接待。6、 指定接待a) 新客戶在進入實質性接待之前（參觀、講解）指定要求某個銷售人員接待的，原則上遵從客戶意愿，由指定銷售人員進行接待。接待此類客戶原則

48、上不計入該售樓員的排班，但若因此錯過了正常輪班，則不另行安排補班。b) 對當日來訪的新客戶在被接待后中途提出指定其他售樓員接待的，原則上不予支持。接待售樓員及案場主管應做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅決，解釋和安撫無效時，案場主管可決定安排被指定售樓員進行接待，如該客戶成交，傭金的70%歸最先接待的售樓員，30%歸被指定接待的售樓員。但如證明被指定售樓員對于事情的發(fā)生有慫恿等行為，全部傭金歸最先接待的售樓員。c) 如已來訪過老客戶又指定要求其他銷售人員接待的，原則上不予支持。接待售樓員及案場主管應做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅決，解釋和安撫無效時，案場主管可決定安排被指定售樓員進

49、行義務接待，如該客戶成交，全部傭金歸最先接待的售樓員。d) 對于老客戶介紹新客戶的，除非符合指定接待的條件，一律作新客戶處理。7、 客戶的歸屬原則和出現(xiàn)客戶歸屬爭論的處理辦法a) 售樓員接待來訪客戶，必須認真填寫客戶來訪登記表，并做好“客戶明細”記錄，登記表上登記必須填寫完整。b) 每日的客戶來訪登記表必須及時輸入電腦明源系統(tǒng)。銷售助理將定期整理并保存，所錄資料不得涂改或銷毀，如有涂改須經理簽名確認方為有效。c) 客戶登記有沖突時，以先登記者為準。d) 夫妻客在成交前分別來訪，分別由甲乙接待登記，之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關系，則由甲、乙共同接待，傭金雙方各得一半。e) 老戶介紹新客戶 如老客戶打電話直接

50、給以前接待過的售樓員說，要介紹新客戶來，并且甲售樓員事先聲明自已的客戶會來，而且約好時間，當時客戶來甲不在，排班在最后的售樓員有義務接待，之后可接待下一個客戶。 若老客戶直接帶新客戶來，并事先聲明找甲售樓員，由甲售樓員接待，如果甲不在，排班在最后的售樓員進行義務接待。 如果老客戶沒來，也沒打電話給甲說要介紹新客戶來，但事實老客戶介紹新客戶自己前來售樓處，若由乙接待，則為乙的客戶，如有成交，傭金算給乙。f) 對于離職的銷售代表，其之前成交大定的客戶在其離職后由新的銷售代表做簽約及其它服務，雙方各占50%傭金分配。g) 成交后發(fā)生更名、換房等銷售變更的，不變更經辦售樓員，成交業(yè)績和傭金仍歸原售樓員

51、所有；如變更經辦售樓員，傭金按原銷售員占80和新銷售員占20分配。h) 對于以上述條款仍無法分清客戶歸屬及傭金分配的，由案場主管根據爭議雙方過錯大小和對成交貢獻的大小決定。8、 客戶管理及跟蹤a) 所有客戶的歸屬以實際上門參觀售樓處、示范單位及留下姓名、電話號碼登記為準。如沒有登記之所有客戶按售樓處上門客戶處理。b) 所有客戶登記必須以書面形式形成，填妥來訪客戶登記表、來電客戶登記表及客戶明細跟進情況后輸入電腦明源系統(tǒng)。c) 銷售員必須妥善、積極跟進客戶，原則上在客戶上門后3天內要第一次追蹤?？捎秒娫捇蚱渌绞剑鲃痈櫬?lián)系，繼續(xù)了解說服。由追蹤日起之后10天之內未跟進客戶，該客戶歸屬權將自動取消。由案場主管將該客戶交于其他銷售人員進行追蹤。d) 銷售員應將自己所接觸的客戶進行整理，根據客戶的情況，進行主次劃分，并建立自己的客戶檔案，結合客戶成交的可能性，進行合理、有計劃、定期客戶跟蹤，這中間還包括對一些已成交的客戶的管理，定期與其聯(lián)系，加深與客戶的關系，使其為自己帶來新客戶。e) 案場副主管應該每天進行客戶明細的批示，同時給予指導幫助。案場主管應定期檢查和整理客戶及業(yè)主資料，并根據公司要求進行統(tǒng)計和分析。9、銷售基本流程熟悉銷售資料，樹立銷售信心前期準備工作熟悉現(xiàn)場特點，遵守現(xiàn)場管理銷售資料工備坐姿輪排臺迎客笑面迎人接待