售后服務(wù)日常管理制度

1、售后服務(wù)日常管理制度一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制 定售后服務(wù)管理制度和工作流程二、售后服務(wù)內(nèi)容1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì) 量問(wèn)題造成各類故障或損壞，無(wú)償為用戶維修或更換2 對(duì)保修期外的產(chǎn)品，非施工造成的原因，是客戶方及其他原因造成的故障或損壞，向客戶解釋清楚，并提出協(xié)助方案，在用戶滿意的情況下一起解決處理3 定期組織人員對(duì)重點(diǎn)區(qū)域項(xiàng)目和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況， 征求用戶對(duì)產(chǎn)品在裝配，工藝等方面的意見(jiàn)三、售后

2、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)， 用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決2 接到報(bào)修信息，應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)答復(fù)預(yù)約處理時(shí)間，而且必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi) 提前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)3 所有維修施工人員在進(jìn)行維修施工時(shí)，必須穿著公司統(tǒng)一制作的工服并佩帶公 司工牌4 進(jìn)入小區(qū)后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停5 禮貌的回答客戶的問(wèn)話并主動(dòng)出示證件，詢問(wèn)需處理問(wèn)題及處理要求6 進(jìn)入屋內(nèi)主動(dòng)脫鞋穿鞋套，請(qǐng)客戶作好相應(yīng)的遮蓋保護(hù)，將客戶的地板等保護(hù) 好，避免污染7 維修工程中，若使用客戶電話、衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)事先得到客戶同意，使用完

3、畢后，應(yīng)將物品恢復(fù)原狀和放回原位8 維修完畢后，應(yīng)將所有雜物、剩余材料等清理干凈9 向客戶說(shuō)明維修后的使用注意事項(xiàng)后再離開(kāi)。離開(kāi)時(shí)，不得在小區(qū)內(nèi)游蕩 10 不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角11 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求12 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重 復(fù)修理的情況13 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用 戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表14 重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門予以解決15 建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng) 報(bào)表四、管理考核辦法1 投訴方式：用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式

4、反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)?服務(wù)不滿意的即為投訴2 因以下原因造成用戶投訴的，造成嚴(yán)重影響的罰款 20 元/次2.1 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2 對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的2.3 因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的2.4 因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的3 實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄 虛作假的行為，將不予報(bào)銷，3 次出現(xiàn)予以辭退直至追究法律責(zé)任4 因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款 20 元/次5 售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，擅自離崗，罰款 100 元/次，3 次不服 從服務(wù)指揮擅自離崗的給予辭退五、售后服務(wù)流程接到報(bào)修電話客戶部填寫報(bào)修登記表，根據(jù)維修主管對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行了解與物業(yè)溝通，確定預(yù)約維修處理時(shí)間根據(jù)派工單預(yù)約維修處理時(shí)間，維修人員攜帶好維修工具，上門與物業(yè)溝通，領(lǐng)取維修單，上門與業(yè)主溝通，確認(rèn)需維修問(wèn)題及處理要求，開(kāi)始維修，做好相應(yīng)的保護(hù)，維修好后經(jīng)業(yè)主同意并簽字物業(yè)維修單回物業(yè)消單，填寫