酒店培訓(xùn)管理規(guī)定

1、酒店培訓(xùn)管理規(guī)定要介紹溫泉大酒店有關(guān)培訓(xùn)規(guī)定、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)管理等內(nèi)容。一、培訓(xùn)管理條例（試行）為加強(qiáng)本酒店培訓(xùn)工作的管理，保證培訓(xùn)工作的開展，提高培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，特制定以下管理條例：1、入職培訓(xùn)的基本要求：新員工在上崗之前應(yīng)對酒店有個全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，建立基本的服務(wù)意識，在工作中能為客人提供更好服務(wù)。培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。進(jìn)出酒店要走員工通道，需要時使用員工洗手間。不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食、也不得大聲喧嘩、吵鬧。服裝整潔、大方。參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。在培訓(xùn)結(jié)束時將進(jìn)行考核，考核通過者方可進(jìn)入工作崗位。

2、若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不給予錄用。2、新員工入職培訓(xùn)制度每位新員工必須接受培訓(xùn)部主持的新入職培訓(xùn)課程。每位新員工培訓(xùn)后必須通過培訓(xùn)部的入職考核，否則人事部不能給予錄用。新員工入職培訓(xùn)必須遵守培訓(xùn)紀(jì)律，若有嚴(yán)重違反培訓(xùn)紀(jì)律者，人事部門不能給予錄用。新員工接受入職培訓(xùn)不準(zhǔn)遲到、早退、不準(zhǔn)違反課堂紀(jì)律，連續(xù)三次經(jīng)培訓(xùn)人員提出不改正者，不給予錄用。新員工在接受培訓(xùn)期間無故曠課兩次，將被取消錄用資格。新員工入職考核有兩次機(jī)會，補(bǔ)考不及格者，人事部門不能錄用。3、領(lǐng)班主管培訓(xùn)制度每位領(lǐng)班主管必須接受“領(lǐng)班主管專題培訓(xùn)”。沒有經(jīng)過領(lǐng)班主管培訓(xùn)并考核及格者，不給予晉升或轉(zhuǎn)正。受訓(xùn)人員缺勤（無論是無

3、故或請假）兩個專題培訓(xùn)，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格。遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。無故缺勤一次，書面警告一次。有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后，報培訓(xùn)部備案，培訓(xùn)部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。被取消培訓(xùn)資格者，三個月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正。4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)管理制度每位員工必須接受“優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專題”培訓(xùn)。沒有經(jīng)過培訓(xùn)并考核及格者，不得提為優(yōu)秀員工評選。受訓(xùn)人員缺勤（無論是無故或請假）兩個專題培訓(xùn)，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格。遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。無故

4、缺勤一次，書面警告一次。有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后方可，培訓(xùn)部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。被取消培訓(xùn)資格或考核及格者，三個月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正。培訓(xùn)部必須將培訓(xùn)的通知提前發(fā)給相關(guān)部門，相關(guān)部門須合理安排，若因部門經(jīng)理導(dǎo)致員工不知道而未能參加培訓(xùn)者，記部門經(jīng)理口頭警告一次，兩次口頭警告計一次書面警告。5、公共課程培訓(xùn)管理制度公共課程分為必修課與選修課。在培訓(xùn)通知中列出名單的員工必須參加公共課程，而沒有列出名字的員工可視為選修課。列出名單的員工遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。列出

5、名單的員工無故缺勤一次，書面警告一次。受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。有兩次無故不參加列出名單的公共培訓(xùn)課程的員工不得提升、轉(zhuǎn)正或批準(zhǔn)調(diào)換部門，不得參加優(yōu)秀員工評比。有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后方可，培訓(xùn)部不接受口頭請假。非則按無故缺勤處理。6、外語培訓(xùn)管理制度每位員工必須參加相對應(yīng)級別的外語培訓(xùn)。受訓(xùn)人員可提出免培訓(xùn)，但必須通過培訓(xùn)部門的考核認(rèn)可。沒有經(jīng)過培訓(xùn)并考核及格者，不能享受相應(yīng)級別的職位待遇。受訓(xùn)員工缺勤三次，無論是無故或請假，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格。遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。無故缺勤一次，書面

6、警告一次。有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后方可，培訓(xùn)部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。培訓(xùn)程序：新員工入職培訓(xùn)程序1、目的1.1讓員工對酒店及酒店工作具備一個整體認(rèn)識。2、培訓(xùn)內(nèi)容酒店背景知識及常識、員工手冊、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度與意識、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識、酒店基礎(chǔ)英語等。3、培訓(xùn)程序3.1了解新員工背景資料。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法。3.2確定培訓(xùn)時間。并通知新員工。3.3準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評估表。3.4開展培訓(xùn)課程。3.5填寫培訓(xùn)評估表。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓(xùn)

7、評估表。3.6參觀酒店。3.7培訓(xùn)考核。3.8培訓(xùn)結(jié)束。對考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。3.9分配部門。3.10存檔。部門培訓(xùn)檢查程序1、目的1.1規(guī)范各部門培訓(xùn)檢查程序，明確部門培訓(xùn)檢查制度，監(jiān)督和管理各部門的培訓(xùn)工作。2、程序2.1及時規(guī)范制定相關(guān)培訓(xùn)表格。各部門的培訓(xùn)計劃表、本月培訓(xùn)總結(jié)表、簽到表需每月3日前交至培訓(xùn)部。2.2及時反饋。如果培訓(xùn)計劃等有所變化，各部門須及時通知培訓(xùn)部。2.3培訓(xùn)座談會。每月召開的培訓(xùn)座談會將對酒店各部門的培訓(xùn)情況進(jìn)行通報。2.4培訓(xùn)協(xié)調(diào)。在培訓(xùn)過程中，如有發(fā)生場所等沖突現(xiàn)象，可隨時由培訓(xùn)部門作統(tǒng)一協(xié)調(diào)。2.5培訓(xùn)記錄。各類培訓(xùn)工作都應(yīng)有

8、記錄，以便對員工的受訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤。2.6培訓(xùn)部門須堅持對各部門的培訓(xùn)工作進(jìn)行檢查，并對培訓(xùn)情況作分析說明。附：表格：部門培訓(xùn)表格_部_月培訓(xùn)計劃（表一）序號課程名稱課時安排授課方式授課人授課時間參加人員考核方式編制人：_ 審核人：_時 間：_ 時 間：_月培訓(xùn)總結(jié)（表二）部門/分部 培訓(xùn)員 總課時培訓(xùn)課程課時人數(shù)考核方式參加考核人數(shù)合格率優(yōu)秀率課時實際課時計劃參加數(shù)實際參加人數(shù)合計本月培訓(xùn)重點下月培訓(xùn)重點取消的培訓(xùn)課程可預(yù)見的困難推遲的培訓(xùn)課程您做得優(yōu)秀的方面所得到的管理層支持以及期望得到的支持您下次培訓(xùn)需提高的方面?zhèn)渥ⅲ赫埜鞑块T于每月3日前交至培訓(xùn)部。多謝關(guān)注！外派培訓(xùn)程序1、目的1.1規(guī)

9、范外出培訓(xùn)程序，合理利用外部培訓(xùn)資源，以確保培訓(xùn)效果。2、程序2.1確定培訓(xùn)計劃。酒店培訓(xùn)部與國內(nèi)外相關(guān)的單位進(jìn)行充分溝通，結(jié)合本酒店的實際情況，擬出培訓(xùn)計劃。2.1.1確定培訓(xùn)課程內(nèi)容2.1.2確定受訓(xùn)人員范圍2.1.3確定培訓(xùn)經(jīng)費2.2擬定培訓(xùn)方案，并上報審批。2.3確定受訓(xùn)人選2.4簽定外出培訓(xùn)合同2.5受訓(xùn)人員工作交接2.6培訓(xùn)跟蹤受訓(xùn)2.5.1培訓(xùn)效果跟蹤2.5.2培訓(xùn)過程跟蹤2.5.3其余培訓(xùn)事宜的跟蹤2.7考核與反饋2.8學(xué)員返回原部門工作附：培訓(xùn)協(xié)議甲方：乙方：為了通過培訓(xùn)提高乙方的文化素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，為甲方爭取更好的效益，本著互利互惠的原則，經(jīng)甲乙雙方平等友好協(xié)商，就本次培訓(xùn)

10、相關(guān)事宜達(dá)成如下協(xié)議。1、甲方同意乙方參加 于 至 年在 舉辦的為期 的 培訓(xùn)。2、培訓(xùn)費用。本次培訓(xùn)費用共計人民幣 元。乙方經(jīng)培訓(xùn)，成績合格者，自培訓(xùn)結(jié)束之次日起，乙方在甲方連續(xù)工作滿兩年，方可報銷培訓(xùn)費之余額。如未滿工作年限，則全部費用由乙方承擔(dān)。3、在培訓(xùn)期間及限定的工作年限內(nèi)，因甲方原因辭退乙方或勞動合同期滿不再與乙方續(xù)簽的，乙方根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)在甲方報銷培訓(xùn)費用。a、在培訓(xùn)期間。甲乙雙方終止勞動合同時還未到培訓(xùn)期二分之一的，不給予報銷。b、在培訓(xùn)期間。甲乙雙方終止勞動合同時已到或超過培訓(xùn)期二分之一的，可報銷已交培訓(xùn)費用的25%（憑相關(guān)單據(jù)）。c、在培訓(xùn)期間或限定工作年限（兩年）內(nèi)。乙方辭

11、職，不續(xù)簽勞動合同的或由乙方原因被甲方辭退開除的，甲方不負(fù)擔(dān)培訓(xùn)費用，已在甲方報銷的費用，應(yīng)如數(shù)歸還甲方。4、本協(xié)議自乙方全部報銷費用后自行失效。未盡事宜，由甲乙雙方協(xié)商解決。5、此協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字之日起生效。甲方： 乙方：日期： 日期：店內(nèi)交叉培訓(xùn)程序1、目的1.1發(fā)展員工一崗多技，提升員工綜合素質(zhì)，培訓(xùn)酒店團(tuán)隊精神。2、程序2.1擬定交叉培訓(xùn)方案。由培訓(xùn)部經(jīng)理依據(jù)酒店的經(jīng)營狀況與年度培訓(xùn)工作計劃，對有關(guān)部門的員工進(jìn)行分批、有計劃、有步驟的交叉培訓(xùn)工作，交叉培訓(xùn)需在淡季開展。2.2確定受訓(xùn)對象。2.2.1由各部門向培訓(xùn)部提交交叉培訓(xùn)提名表，經(jīng)培訓(xùn)部和相關(guān)部門商討后確

12、定，同時培訓(xùn)部和相關(guān)部門共同擬定相應(yīng)的培訓(xùn)期限、培訓(xùn)內(nèi)容與課時數(shù)。2.3組織工作。由培訓(xùn)部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)培訓(xùn)師資、教室、教材及相關(guān)的培訓(xùn)活動。2.4交叉培訓(xùn)檢查督導(dǎo)。如對勤、考試、培訓(xùn)過程、評估等進(jìn)行督導(dǎo)與檢查。2.5及時反饋。2.6所有參加交叉培訓(xùn)員工必須遵守相關(guān)的培訓(xùn)管理規(guī)定。2.7總結(jié)與歸檔。轉(zhuǎn)正考核程序1、目的1.1檢測需轉(zhuǎn)正員工各項業(yè)務(wù)技能的考核，確保酒店員工的綜合素質(zhì)。2、考核內(nèi)容酒店知識、崗位理論知識、酒店崗位實際操作能力。3、程序3.1確認(rèn)轉(zhuǎn)正人員名單。3.2發(fā)出考核通知。3.3對酒店知識進(jìn)行考核。3.4對崗位理論知識進(jìn)行考核。3.5對店崗位實際操作能力水平進(jìn)行考核。3.6考核結(jié)束。

13、考核及格則給以轉(zhuǎn)正，并由人事部門給予辦理相關(guān)手續(xù)，不及格者被通知延遲轉(zhuǎn)正。（四）課時安排1、崗位培訓(xùn)課時安排根據(jù)酒店經(jīng)營工作需要和酒店人員使用情況，暫將新員工崗前入店培訓(xùn)時間確定為2天，每天8小時，共16課時。每月下旬集中安排培訓(xùn)一次，當(dāng)月入店員工參加。當(dāng)月不能參加培訓(xùn)的部門通知人事部，對其延長1個月的試用期。新員工崗位培訓(xùn)的共性內(nèi)容由人事培訓(xùn)部組織，專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé)，見酒店新員工入職培訓(xùn)安排。酒店新員工入職培訓(xùn)安排項目培訓(xùn)課程教學(xué)基本知識點課時授課人一酒店基本知識1、酒店的基本概念2、酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施3、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)4、酒店的發(fā)展史介紹5、酒店的企業(yè)文化2課時

14、酒店組織二酒店意識1、 服務(wù)意識2、 質(zhì)量意識3、 制度意識4、 團(tuán)隊意識5、 品牌意識6、 成本意識等2課時三員工手冊1、 總則與組織管理條例2、 員工須知3、 勞動管理及員工福利條例4、 獎懲條例2課時酒店組織員工行為規(guī)范1、 員工素質(zhì)2、 服務(wù)紀(jì)律3、 著裝儀容與禮節(jié)禮貌4、 服務(wù)語言與服務(wù)效率5、 形體動作6、 個人衛(wèi)生四服務(wù)心理1、 客房服務(wù)心理2、 餐飲服務(wù)心理3、 康娛服務(wù)心理2課時五職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)1、 酒店員工的職業(yè)道德2、 酒店員工的禮貌修養(yǎng)3、 酒店員工的禮儀禮貌要求4、 主要客源國客人的風(fēng)俗禁忌2課時酒店組織六電話接聽與服務(wù)1、 酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范2、 酒店電話接聽

15、服務(wù)技巧1課時七消防與安全常識1、 燃燒的基本知識2、 酒店的消防設(shè)施3、 酒店的防火制度4、 火警應(yīng)對5、 酒店的安全守則1課時八衛(wèi)生知識1、 公共場所常疾病及預(yù)防2、 常用消毒方法介紹3、 食品衛(wèi)生知識簡介4、 急救常識1課時九形體訓(xùn)練1、 表情2、 站姿3、 坐姿4、 走姿1課時十考試2課時十一各部門專業(yè)服務(wù)技能1、 中英文打字2、 酒店常用電話號碼100個3、 中式鋪床4、 整理房間5、 托盤6、 斟酒7、 擺臺8、 折疊巾花9、 上菜10、派菜11、點鈔、假幣識別12、信用卡、支票結(jié)算13、上飲品（茶、酒水）各部門組織總課時16課時備注：1、1課時為50分鐘。2、酒店新招收的臨時工應(yīng)

16、確保一、二、三、八項的培訓(xùn)內(nèi)容。3、有關(guān)工作需要的專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門組織，此在上崗前由各部門自己培訓(xùn)：前廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、2項的內(nèi)容培訓(xùn)；客房服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的3、4項的培訓(xùn)內(nèi)容；餐廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的5-10項的培訓(xùn)內(nèi)容；康娛服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的13項的培訓(xùn)內(nèi)容；財務(wù)收銀員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、11、12項的培訓(xùn)內(nèi)容。（五）組織實施1、崗位培訓(xùn)（1）應(yīng)聘人員被人事培訓(xùn)部錄用的當(dāng)天，到培訓(xùn)部辦理參加入店教育的手續(xù)，填寫培訓(xùn)表格，領(lǐng)取有關(guān)材料，在規(guī)定的時間，準(zhǔn)時參加入店教育。（2）入店教育培訓(xùn)時間為2天，由人資部統(tǒng)一組織實施，

17、培訓(xùn)經(jīng)理具體負(fù)責(zé)。在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容，并進(jìn)行書面考核，成績記錄在案。（3）入店教育完成后，各部門按照本部門制定的專業(yè)技能培訓(xùn)科目要求，承接入店教育進(jìn)行崗前專業(yè)培訓(xùn)，由部門兼職培訓(xùn)員負(fù)責(zé)組織實施。（4）崗前培訓(xùn)結(jié)束后，各部門按照崗位服務(wù)項目繼續(xù)對新員工進(jìn)行試用期內(nèi)的專業(yè)技能培訓(xùn)。直至試用期滿后進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核。2、崗位英語培訓(xùn)（1）英語基礎(chǔ)培訓(xùn)：根據(jù)酒店年度培訓(xùn)計劃安排，連續(xù)不斷地開辦英語基礎(chǔ)培訓(xùn)班，包括基本語法、聽力、詞匯、語言技巧等，以加強(qiáng)英語會話能力為重點。對初級水平者主要是進(jìn)行簡單的聽力、口語訓(xùn)練；對達(dá)到中級水平者主要進(jìn)行口語的提高強(qiáng)化訓(xùn)練。 3、崗位專業(yè)技能培訓(xùn)由各業(yè)務(wù)部門按

18、照本部門月、季、年度計劃組織實施。人事培訓(xùn)部每月進(jìn)行檢查考試，評估部門培訓(xùn)計劃的執(zhí)行完成情況。4、其他培訓(xùn)項目由人事培訓(xùn)部組織制定實施方案。（六）考核驗收各項培訓(xùn)結(jié)束后，必須有書面考核和能力考核，由人事培訓(xùn)部記錄員工培訓(xùn)綜合考核成績，記入學(xué)分，填寫培訓(xùn)檔案，提交人事培訓(xùn)部作為待遇、轉(zhuǎn)正、提級、晉升或上崗的參考依據(jù)。（七）各部門培訓(xùn)組根據(jù)培訓(xùn)大綱的原則，制定本部門的培訓(xùn)規(guī)范。（八）此培訓(xùn)大綱自 年 月頒布并開始實施。今后如有變動，由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行修訂。三、三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織人才建設(shè)是酒店發(fā)展的百年大計，員工的素質(zhì)是酒店經(jīng)營效益的根據(jù)保證。隨著旅游市場競爭形勢的加劇，加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)，提高員

19、工隊伍素質(zhì)，促使企業(yè)現(xiàn)代化經(jīng)營管理水平的不斷發(fā)展，成為本酒店當(dāng)前緊迫的任務(wù)。培訓(xùn)工作自身也要改革、不斷完善，提高專業(yè)化水平，為了更好開展培訓(xùn)工作，提高各項培訓(xùn)的實際效果，建立酒店、部門、崗位三級培訓(xùn)體系組織，分層次、成體系地建設(shè)培訓(xùn)骨干隊伍，全方位加強(qiáng)員工培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)更多的合格人才。（一）三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織1、第一級培訓(xùn)組織培訓(xùn)部由培訓(xùn)主管部門培訓(xùn)部根據(jù)酒店經(jīng)營工作需要，實施酒店整體培訓(xùn)工作的計劃、組織、管理，指導(dǎo)各部門、各級培訓(xùn)組織開展培訓(xùn)工作。2、第二級培訓(xùn)組織部門培訓(xùn)小組由部門一名主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，選定兼職培訓(xùn)員組成，在人事培訓(xùn)部指導(dǎo)下開展工作，承擔(dān)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)任務(wù)。兼職培訓(xùn)員由各部門

20、參照任職條件，經(jīng)過認(rèn)真核評選定，人數(shù)宜在25人之內(nèi)。酒店對各部門選定的兼職培訓(xùn)員進(jìn)行全面培訓(xùn)和考核后，認(rèn)定資格。兼職培訓(xùn)員的條件：（1）思想作風(fēng)正派，工作積極努力，熱愛培訓(xùn)工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項任務(wù)；（2）具備經(jīng)理或主管以上崗位職務(wù)；（3）受過相關(guān)專業(yè)崗位技術(shù)培訓(xùn)，取得崗位資格證書；（4）熟練掌握本部門相關(guān)專業(yè)的理論知識、實際操作技術(shù)技巧，熟悉工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等；（5）具有一定的語言和文字表達(dá)能力，能夠獨立查閱資料、編寫教案、備課，并擔(dān)任過一定課時的專業(yè)課程教學(xué)；（6）工作作風(fēng)認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，具有較強(qiáng)的責(zé)任感和好學(xué)進(jìn)取精神，能夠自覺得學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。3、第三級

21、培訓(xùn)組織崗位訓(xùn)導(dǎo)員由部門根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和崗位設(shè)置，參照任職條件選定各專業(yè)崗位訓(xùn)導(dǎo)員，在本部門培訓(xùn)小組領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)本崗位新上崗員工和實習(xí)生的培訓(xùn)、督導(dǎo)工作。人數(shù)宜每班組12人。崗位訓(xùn)導(dǎo)員資格由部門培訓(xùn)小組考核、認(rèn)定。崗位訓(xùn)導(dǎo)員條件：（1）思想作風(fēng)正派，工作積極努力，熱愛培訓(xùn)工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項任務(wù)；（2）具備主管或領(lǐng)班以上崗位職務(wù)；（3）熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識及實際操作技術(shù)，熟悉本崗位工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等；（4）具有一定的語言表達(dá)能力，能夠正確講述和示范本崗位業(yè)務(wù)技術(shù)要領(lǐng)，并帶領(lǐng)新上崗員工和學(xué)習(xí)生掌握操作方法；（5）工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)，具有好學(xué)進(jìn)取精神，能夠不斷自覺學(xué)習(xí)專業(yè)知識

22、，提高業(yè)務(wù)技能。（二）兼職培訓(xùn)人員職責(zé)1、兼職培訓(xùn)員（1）按照酒店年度培訓(xùn)計劃，參與制定本部門月度培訓(xùn)計劃，擬定落實方案并組織實施。（2）擔(dān)任酒店內(nèi)部、外部與本部門業(yè)務(wù)有關(guān)的教學(xué)授課任務(wù)。（3）按照部門月度培訓(xùn)計劃，合理安排時間，處理好工作與培訓(xùn)的關(guān)系，見縫插針地組織員工培訓(xùn)，落實完成培訓(xùn)計劃。（4）備課。收集資料、查閱有關(guān)教材，結(jié)合酒店服務(wù)工作實際情況編寫教案，策劃組織課堂教學(xué)。（5）培訓(xùn)之后要提出復(fù)習(xí)提綱，擬定考核辦法，組織考核驗收，注重培訓(xùn)效果。（6）負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門崗位訓(xùn)導(dǎo)員開展員工技術(shù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和專業(yè)素質(zhì)。（7）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增長專業(yè)理論知識，不斷改進(jìn)教學(xué)方法，提高培訓(xùn)能力。2

23、、崗位訓(xùn)導(dǎo)員（1）配合兼職培訓(xùn)員做好對本崗位員工、新員工、學(xué)習(xí)生的崗位技能、服務(wù)知識等的直接培訓(xùn)指導(dǎo)。（2）崗位訓(xùn)導(dǎo)員要根據(jù)兼職培訓(xùn)員的要求，以示范動作、直接演示的方式進(jìn)行培訓(xùn)。（3）崗位訓(xùn)導(dǎo)員要遵照兼職培訓(xùn)員安排的培訓(xùn)任務(wù)，寫出簡單、可行的培訓(xùn)步聚，做好備課、資料收集工作。（4）崗位訓(xùn)導(dǎo)員有責(zé)任把員工的培訓(xùn)需求、班組存在的問題等信息及時反映給上一級培訓(xùn)員，并配合做好本崗位的培訓(xùn)計劃。（5）崗位訓(xùn)導(dǎo)員有責(zé)任在工作中及時糾正員工服務(wù)中出現(xiàn)的技術(shù)性、服務(wù)性錯誤。（6）作為最基層的培訓(xùn)人員，不能混同于普通員工，要不斷學(xué)習(xí)，熟練掌握各項技能，在服務(wù)工作中起到榜樣帶頭作用。四、各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點新入店員

24、工、實習(xí)生正式進(jìn)入服務(wù)崗位之前應(yīng)進(jìn)行崗前服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，具備本崗位基本專業(yè)知識、操作技術(shù)后才能獨立進(jìn)行對客服務(wù)。各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點如下：（一）綜合部分本部門組織結(jié)構(gòu)、工作任務(wù)、服務(wù)范圍；本部門與其他部門的工作銜接與協(xié)調(diào)；本部門規(guī)章制度、紀(jì)律、考勤、安全消防、質(zhì)檢等有關(guān)規(guī)定。（二）專業(yè)部分1、前廳部（1）前臺服務(wù)專業(yè)知識前臺服務(wù)員崗位職責(zé)前臺各項工作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前臺標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及常用對話、單詞（中、英文）酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標(biāo)準(zhǔn)、電話）各樓層房間位置、房間類型、陳設(shè)、朝向、房價前臺各項工作程序：入住、留言、換房、預(yù)訂、做鑰匙及開門、銷房、團(tuán)隊接待、團(tuán)隊變更、退

25、房等。前臺各類表格填寫：入住登記單及房卡、留言單、變更單、預(yù)訂單、團(tuán)隊資料等。入住登記的有效證件前臺服務(wù)技巧酒店附近的購物、娛樂場所及三星級以上賓館的電話及位置戶籍管理規(guī)定、安全制度、客戶檔案管理前臺與酒店各部門的主要聯(lián)系各部門副經(jīng)理以上人員的姓名、面貌、職位、辦公室電話操作訓(xùn)練計算機(jī)操作填寫各類單據(jù)形體、語言訓(xùn)練（2）總機(jī)服務(wù)專業(yè)知識總機(jī)服務(wù)員崗位職責(zé)交換機(jī)的功能與操作程序總機(jī)各項工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：代客留言、“請勿打擾”、查號、受理長途、叫早、開關(guān)idd及ddd、夜班、日統(tǒng)計報表各類電話的收費辦法及電話業(yè)務(wù)知識：國內(nèi)長途、國際長途、受付電話、自付電話、信用卡電話、內(nèi)部長途電話等總機(jī)標(biāo)準(zhǔn)

26、服務(wù)用語及常用對話、單詞（中、英文）酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標(biāo)準(zhǔn)、電話）酒店內(nèi)長住客人的公司名稱、電話號碼、房間號熟記電話號碼：各大酒店、航空公司、火車票及機(jī)票問詢、各國使館等300個酒店內(nèi)部所有電話號碼約200個全國各省會、大城市、部分國家首都的地區(qū)代碼和國家代碼等操作訓(xùn)練交換機(jī)操作發(fā)音訓(xùn)練、耳音訓(xùn)練語言、語音、語調(diào)技巧（3）商務(wù)中心服務(wù)專業(yè)知識商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)商務(wù)中心各類設(shè)備的功能、操作程序、維護(hù)保養(yǎng)知識商務(wù)中心各項工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：收發(fā)傳真、打字、文件裝訂、租用設(shè)備、特快專遞、賬單處理、做日報表商務(wù)中心的傳真號碼商務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及常用對話、單詞

27、（中、英文）操作訓(xùn)練各類設(shè)備操作打字訓(xùn)練語言技巧訓(xùn)練（4）行李服務(wù)專業(yè)知識行李員崗位職責(zé)樓層客房分布、客房內(nèi)部設(shè)置及設(shè)備設(shè)施使用方法行李服務(wù)各項工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)運送進(jìn)店與離店團(tuán)隊行李、散客行李服務(wù)行李寄取手續(xù)分發(fā)報刊信件行李員形體規(guī)范行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語及常用對話、單詞（中、英、日文）操作訓(xùn)練行李車的使用與維護(hù)保養(yǎng)形體訓(xùn)練語言技巧訓(xùn)練2、客房部、管家部（1）樓層服務(wù)專業(yè)知識樓層服務(wù)員崗位職責(zé)樓層服務(wù)工作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：敲門、清潔、夜床、洗衣清潔房間的基本方法樓層常用英文（縮寫）的中文含義客房服務(wù)過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英文）客房總數(shù)、各類型房間套數(shù)、服務(wù)員每日清潔服務(wù)的客房套數(shù)酒

28、店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標(biāo)準(zhǔn)、電話）客房安全知識和應(yīng)急措施、樓層安全條例內(nèi)容客房服務(wù)中常見問題的處理樓層“十戒”內(nèi)容操作訓(xùn)練客房清掃操作技術(shù)樓層日常服務(wù)操作樓層區(qū)域清掃客房做夜床服務(wù)形體、語言訓(xùn)練（2）公共區(qū)域?qū)I(yè)知識公共區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé)清潔去污原理地毯清潔和保養(yǎng)知識地毯清潔劑使用常識各種清潔劑使用常識客房及公共區(qū)域清潔專業(yè)機(jī)器設(shè)備知識會議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店各項服務(wù)設(shè)施的項目名稱、地點位置公共區(qū)域服務(wù)員形體、語言及衛(wèi)生規(guī)范操作訓(xùn)練地毯清洗技術(shù)各種清潔機(jī)器、設(shè)備的操作技術(shù)會議服務(wù)擺臺、上茶等技巧服務(wù)用語訓(xùn)練3、康娛服務(wù)專業(yè)知識康娛服務(wù)員崗位職責(zé)健身、桑拿按摩服

29、務(wù)工作程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)健身、桑拿按摩各類器械、設(shè)備、設(shè)施使用及日常維護(hù)保養(yǎng)知識所有設(shè)施的清潔程序康娛服務(wù)過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英）服務(wù)意識健身與桑拿按摩的安全知識和應(yīng)急措施操作訓(xùn)練健身器械操作、輔導(dǎo)客人使用技術(shù)各類設(shè)備設(shè)施的使用與操作針對不同客人的服務(wù)技巧形體與語言訓(xùn)練4、餐飲部（1）專業(yè)知識各餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)餐飲部服務(wù)員儀表儀容規(guī)范食品衛(wèi)生法內(nèi)容及餐飲部服務(wù)員個人衛(wèi)生要求餐飲服務(wù)員語言規(guī)范（中、英文）西餐知識、服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、菜單講解、擺臺中餐知識、零點服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、菜單講解、擺臺酒水知識、酒吧服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)自動餐服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)大型宴會服務(wù)工作程序及

30、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)會議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)多功能廳各類會議、活動服務(wù)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客人的飲食禁忌常識（2）操作訓(xùn)練形體訓(xùn)練托盤訓(xùn)練中、西餐、宴會上菜順序及分菜技巧斟酒技術(shù)中餐、西餐、宴會、自助餐、酒會擺臺疊口布花餐廳服務(wù)中的推銷和應(yīng)變能力語言訓(xùn)練5、財務(wù)部（1）前臺收款專業(yè)知識前臺收款服務(wù)員崗位職責(zé)前臺收款工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：入住、結(jié)賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉(zhuǎn)賬外幣兌換知識信用卡知識計算機(jī)財務(wù)軟件程序使用方法各類財務(wù)表格填寫方法與要求酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標(biāo)準(zhǔn)、電話）前臺收款員服務(wù)語言規(guī)范（中、英文）財務(wù)安全知識和應(yīng)急措施財務(wù)紀(jì)律與酒店有關(guān)規(guī)定操作訓(xùn)練計

31、算機(jī)操作技術(shù)形體訓(xùn)練偽鈔識別技巧點鈔技術(shù)加乘計算速度訓(xùn)練語言訓(xùn)練（2）經(jīng)營項目收款專業(yè)知識收款員崗位職責(zé)酒店有關(guān)收款工作的具體規(guī)定收款工作程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)金、支票、信用卡）經(jīng)營與服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)收款機(jī)使用和保養(yǎng)知識收款報表填寫要求收款員形體與語言規(guī)范（中、英文）財務(wù)紀(jì)律操作訓(xùn)練收款機(jī)操作技術(shù)報表填寫方法偽鈔識別技巧加乘計算速度訓(xùn)練服務(wù)用語形體訓(xùn)練（3）庫房管理專業(yè)知識庫房管理員崗位職責(zé)貨品工作程序（入庫、領(lǐng)貨、退貨、報廢）食品入庫特殊要求和食品庫管理知識食品衛(wèi)生法知識庫房管理的安全知識及防范措施庫房衛(wèi)生與貨品擺放秩序要求庫房管理紀(jì)律制定庫存貨品補(bǔ)充計劃方法操作訓(xùn)練庫房擺放與清潔操作入庫、領(lǐng)貨

32、、退貨、報廢程序具體操作及填寫單據(jù)6、保衛(wèi)部（1）警衛(wèi)安全知識警衛(wèi)人員崗位職責(zé)警衛(wèi)人員執(zhí)勤紀(jì)律要求警衛(wèi)人員形體規(guī)范警衛(wèi)執(zhí)勤語言規(guī)范（中、英文）警衛(wèi)執(zhí)勤的定點崗位和巡邏范圍、路線酒店的各項安全制度及各重點部位安全規(guī)定酒店制定的各種緊急情況下應(yīng)急措施預(yù)案警衛(wèi)隊在火災(zāi)發(fā)生后的職責(zé)和任務(wù)（2）消防安全知識消防安全工作的重要意義、方針、原則酒店對消防安全的各項具體規(guī)定酒店消防設(shè)施的原理、功能與操作使用方法滅火常識、原則與方法酒店消防報警電話號碼發(fā)生火災(zāi)后的報警程序酒店消防重點部位與消防巡查路線發(fā)生火災(zāi)的基本條件與預(yù)防措施（3）操作訓(xùn)練形體訓(xùn)練服務(wù)用語訓(xùn)練各部位警衛(wèi)服務(wù)技巧體能訓(xùn)練消防演練6、 工程部崗位

33、培訓(xùn)要點（略）7、 康娛部崗位培訓(xùn)要點（略）附一：員工轉(zhuǎn)正考試卷（樣本）姓名： 部門： 崗位： 入店日期： 工號： 第一部分基礎(chǔ)題（60分）一、 填空題：（每個1分，共40分）1、xx大酒店的英文名稱： ，占地 畝，主體建筑 層客房樓、 層餐飲康樂中心組成，酒店的建筑風(fēng)格是 ，聘請 進(jìn)行管理,酒店試營業(yè)時間是 。 2、xx大酒店聘請的高級顧問是 。3、寫出酒店3位高級管理人員名字 、 、 。4、酒店火警內(nèi)線電話 、行政辦總經(jīng)理內(nèi)線電話 、市場營銷辦公室內(nèi)線電話 、餐飲部定餐內(nèi)線電話 、保安部內(nèi)線電話 、前臺的內(nèi)線電話 、大堂副理的內(nèi)線電話 。5、寫出四種滅火器名稱、，寫出滅火器的使用方法。6、

34、寫出火災(zāi)的撲救原則、。7、中英互譯：“這邊走到電梯”。8、二樓中餐廳名稱。9、酒店的宣傳口號是 。10、我們在工作中做的三笑服務(wù)是 、 、 。二、根據(jù)員工手冊內(nèi)容判斷對錯：（每個0.5分，共5分）1、 工作儀容不整，衣冠不潔，不按規(guī)定著裝，不佩帶胸牌的將給予口頭警告處分。（）2、 在酒店內(nèi)酗酒、打架的將給予最后警告處分。（）3、 工作時間有睡覺、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等行為的將給予嚴(yán)重警告處分。（）4、 拾遺不交將給予開除處分。（）5、 損壞酒店、賓客財物的將給予開除處分。（）6、 上班時間未經(jīng)批準(zhǔn)佩帶手機(jī)及bp機(jī)的將給予書面警告處分。（）7、 酒后醉態(tài)上班或工作時間帶有醉意的將給予嚴(yán)重

35、警告處分。（）8、 不按指定的員工通道出入酒店的將給予書面警告處分。（）9、 非工作需要隨便穿越大堂將給予書面警告處分。（）10、 未經(jīng)批準(zhǔn)在酒店內(nèi)動用明火，使用大功率電器的將給予開除處分。（）三、 論述題：（15分） 結(jié)合在試用期的工作體會，請寫出各自的工作職責(zé)內(nèi)容，并指出自己的長處和短處，寫出在以后的工作中怎樣提高？ 附二：督導(dǎo)級員工培訓(xùn)考試卷(職業(yè)道德)姓名： 部門： 崗位： 入店日期： 工號： 一、填空題（每個5分，共25分）1、酒店職業(yè)道德最基本和最具特色的一項道德規(guī)范是。2、正確處理酒店為與賓客之間實際利益關(guān)系的一項行為準(zhǔn)則是。3、是酒店業(yè)重要的業(yè)務(wù)要求和行為準(zhǔn)則。4、是正確處理各

36、部門之間和同事之間利益的行為準(zhǔn)則。5、是行政和法律規(guī)范的要求。二、材料分析論述題（50分）材料一：道德是一種調(diào)整人與人、個人與社會、集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總和，它的特點是通過社會輿論、說服教育和自覺自愿的行為來起作用的。實際上，“道德”一詞的引申意為規(guī)則、規(guī)范、行為、品質(zhì)以及人們對善惡的評價等。道德與法律，在一般情況下，道德所允許的，都為法律所不禁；法律所禁止的，必為道德所不容。 酒店職業(yè)道德：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵守的行為 規(guī)范和 行為準(zhǔn)則。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)感情、職業(yè)意識、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣等五個方面。這就是：在不斷

37、提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。1.酒店職業(yè)道德：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)感情、職業(yè)意識、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣等五個方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。 2. 培養(yǎng)職業(yè)感情。就是在提高熱愛本職工作的基礎(chǔ)上,從高出著想, 低處著手, 一點一滴的培養(yǎng)自己的職業(yè)感情,以不斷加深自身職業(yè)的光榮感和責(zé)任感。

38、3. 磨練職業(yè)意志。就是要求從事職業(yè)活動和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員，在對客人提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)過程中為了達(dá)到職業(yè)理想,要有堅定的意志克服和解決各種矛盾處理好內(nèi)外的人際關(guān)系， 從而在職業(yè)崗位上作出貢獻(xiàn)。 4. 堅定職業(yè)信念。要求在不同崗位上的服務(wù)人員, 不僅干一行,愛一行，專一行，而且要堅定職業(yè)理想和信念。崗位沒有貴賤之分，關(guān)鍵在工作中出類拔萃，為實現(xiàn)職業(yè)的理想堅持不懈。 5.養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識、情感、意志和信念的支配下所采取的行動,經(jīng)過反復(fù)實踐,使良好的職業(yè)行為成為自覺行動而習(xí)以為常的時候就形成職業(yè)習(xí)慣 以上各個因素之間，是相互聯(lián)系，相互作用，相互促進(jìn)的，只有發(fā)揮所有職

39、業(yè)因素的相互作用，才能達(dá)到良好的職業(yè)道德的目的。 材料二：職業(yè)道德的培訓(xùn)也亦是不可或缺的重要組成部分。因為酒店職業(yè)道德是酒店的從業(yè)者在酒店的一切經(jīng)營活動中必須遵循的道德，是酒店間、職工間工人的競爭標(biāo)準(zhǔn)。如尊重客人、誠實守信等等。還要培養(yǎng)員工間、部門間的團(tuán)隊意識和團(tuán)隊精神，任何酒店的成功都是大家共同努力的結(jié)果。小至我們的服務(wù)過程亦然，如一客人從check in到行李、客房、餐飲、娛樂等服務(wù)，一直到check out，每一個環(huán)節(jié)絲絲相扣，體現(xiàn)出各部門的團(tuán)結(jié)合作，缺一不可，否則只能是“100-1=0”。同時，部門內(nèi)等，相互彌補(bǔ)，共同提供良好酒店產(chǎn)品，塑造良好酒店形象。問：閱讀完以上材料，結(jié)合兩節(jié)課培訓(xùn)的主要內(nèi)容、 論述加強(qiáng)酒店職業(yè)道德培訓(xùn)的必要性。（25分）、 在各自具體的工作崗位上，如何加強(qiáng)酒店職業(yè)道德的培訓(xùn)。（25分）三、問答題：作為督導(dǎo)級員工，請寫出在酒店工作的過程中，你發(fā)現(xiàn)有哪些好的值得大家學(xué)習(xí)的職業(yè)道德，有哪些不好的需要改正的職業(yè)道德？請舉以實例，并分析為什么會出現(xiàn)這種情況，并為酒店的發(fā)展提出合理化的建議。（25分）附三：員工技能大比武理論考試卷（共性部分） a卷姓名： 部門： 崗位： 入店日期： 工號： 一、 填空題：（共36分）1、（1分）xx大酒店全面營業(yè)時間是 。2、（2分）干粉滅火器使用方法是 。3、（3分）酒店中層管理人員