平衡記分卡與公共部門的績效管理;

1、重慶科技學院 公共部門人力資源管理課程論文 題 目 平衡計分卡在公共部門績效管理中的 應用研究 院 （系） 工商管理學院 專業(yè)班級 人力資源管理2012級 2 班 學生姓名 韓光玲 學 號 2012443497 2015年 4 月 17 日摘要績效是組織的使命、核心價值觀、遠景和戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)形式，也是決定組織競爭成敗和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。因此，如何利用科學的理論、工具和方法對績效進行計劃、監(jiān)控、評價和反饋，不斷提升績效水平，從而實現(xiàn)組織既定的戰(zhàn)略目標，始終是管理學界的熱門話題。公共部門作為現(xiàn)代社會的基本組織形式之一，在經(jīng)濟生活中發(fā)揮著越來越重要的作用，對其進行科學的績效管理是提高工作效率和

2、管理水平的重要手段。而平衡計分卡作為績效管理兩大理論方法體系之一，自然而然被推倒討論的風頭浪尖。平衡計分卡在公共部門績效管理中的應用也成了管理界探索的熱點，本文主要針對平衡計分卡在公共部門績效管理中的應用做一定的研究，以期為公共部門績效管理的發(fā)展做一定的貢獻。關(guān)鍵詞：績效管理 公共部門 平衡計分卡近年來，績效管理逐漸發(fā)展成為人力資源管理理論研究的重點，學者們先后提出了目標管理、標桿管理、關(guān)鍵績效指標、平衡計分卡等績效管理理論和工具。其中，關(guān)鍵績效指標和平衡計分卡被認為是組織績效管理理論體系的主要組成部分。本文主要對平衡計分卡在公共部門績效管理中的應用做一定的探討。一、 平衡計分卡（一）平衡計分

3、卡的由來20世紀90年代，隨著知識經(jīng)濟和信息技術(shù)的興起，無形資產(chǎn)的重要性日益凸顯，人們對以財務(wù)指標為主的傳統(tǒng)績效衡量模式提出質(zhì)疑。在此背景下，美國哈佛大學商學院教授羅伯特卡普蘭和rsi公司總裁戴維諾頓針對企業(yè)的績效評價創(chuàng)建了平衡計分卡。經(jīng)過兩位創(chuàng)始人20余年鍥而不舍的努力，平衡計分卡不斷推陳出新，逐漸發(fā)展成為系統(tǒng)完備的戰(zhàn)略管理體系，廣泛應用于企業(yè)、政府、軍隊、非盈利機構(gòu)等各類組織的管理實踐。1、 平衡計分卡的基本內(nèi)容平衡計分卡以財務(wù)性指標為基礎(chǔ),引入了客戶、內(nèi)部流程和學習與成長三個維度的指標。這四維度指標來衡量企業(yè)績效,從而實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標。平衡計分卡打破了傳統(tǒng)的只注重財務(wù)指標的業(yè)績管理方法

4、。平衡計分卡認為，傳統(tǒng)的財務(wù)會計模式只能衡量過去發(fā)生的事情（落后的結(jié)果因素），但無法評估組織前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動因素）。在工業(yè)時代，注重財務(wù)指標的管理方法還是有效的。但在信息社會里，傳統(tǒng)的業(yè)績管理方法并不全面，組織必須通過在客戶、供應商、員工、組織流程、技術(shù)和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動力。正是基于這樣的認識，平衡計分卡方法認為，組織應從四個角度審視自身業(yè)績：學習與成長、業(yè)務(wù)流程、顧客、財務(wù)。平衡計分卡能使組織管理層有效地跟蹤財務(wù)目標,同時關(guān)注關(guān)鍵能力的進展,并開發(fā)對未來成長有利的無形資產(chǎn)。其中，平衡計分卡所包含的五項平衡：（1）財務(wù)指標和非財務(wù)指標的平衡。企業(yè)考核的一般是財務(wù)指標，

5、而對非財務(wù)指標（客戶、內(nèi)部流程、學習與成長）的考核很少，即使有對非財務(wù)指標的考核，也只是定性的說明，缺乏量化的考核，缺乏系統(tǒng)性和全面性。（2）企業(yè)的長期目標和短期目標的平衡。平衡計分卡是一套戰(zhàn)略執(zhí)行的管理系統(tǒng)，如果以系統(tǒng)的觀點來看平衡計分卡的實施過程，則戰(zhàn)略是輸入，財務(wù)是輸出。（3）結(jié)果性指標與動因性指標之間的平衡。平衡計分卡以有效完成戰(zhàn)略為動因，以可衡量的指標為目標管理的結(jié)果，尋求結(jié)果性指標與動因性指標之間的平衡。（4）企業(yè)組織內(nèi)部群體與外部群體的平衡。平衡計分卡中，股東與客戶為外部群體，員工和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程是內(nèi)部群體，平衡計分卡可以發(fā)揮在有效執(zhí)行戰(zhàn)略的過程中平衡這些群體間利益的重要性。（5）

6、領(lǐng)先指標與滯后指標之間的平衡。財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學習與成長這四個方面包含了領(lǐng)先指標和滯后指標。財務(wù)指標就是一個滯后指標，它只能反映公司上一年度發(fā)生的情況，不能告訴企業(yè)如何改善業(yè)績和可持續(xù)發(fā)展。而對于后三項領(lǐng)先指標的關(guān)注，使企業(yè)達到了領(lǐng)先指標和滯后指標之間的平衡。二、 平衡計分卡在公共部門的績效管理中的運用 績效管理對于公共部門管理的重要價值主要體現(xiàn)在績效管理是公共部門戰(zhàn)略規(guī)劃與實施的重要途徑,在提高公共服務(wù)的效率和質(zhì)量、科學評價與引導組織與員工行為為實現(xiàn)組織使命和目標方面具有至關(guān)重要的地位和作用。（一）公共部門績效管理公共部門績效管理是指依據(jù)管理的效率、能力、服務(wù)質(zhì)量、公共責任和公眾滿意程

7、度等方面高的判斷，對公共部門管理過程中投入、產(chǎn)出、成果所反映的效果進行評定和劃分等級。1、 公共部門績效管理的特點公共部門績效管理具有很強的復雜性、艱難性,面臨深重的困境,已成為世界各國公認的難題之一。它之所以成為國際公認的難題,是由公共部門,特別是政府部門績效評估的特點或特性所決定的。以政府部門為代表,這些特點包括：（1）目標的多元性。政府的目標是多元的,對于這些多元目標的選擇和權(quán)重、排序,往往受到價值觀和權(quán)力因素的干擾而難以形成共識。如環(huán)境保護部門對大氣污染的控制目標,與主張大力發(fā)展私人汽車的工業(yè)管理部門的目標可能會發(fā)生極大的沖突等。在這種情況下,不同的價值取向?qū)е虏煌膬r值選擇,導致不同

8、的目標選擇,導致不同的績效評估結(jié)論。（2）產(chǎn)出的特殊性。其一,政府的產(chǎn)出或所提供的公共性服務(wù)具有無形性,而不是有形的可量化的物質(zhì)產(chǎn)品,其質(zhì)、量都缺乏確定性和明顯的可度量性。例如提高人民素質(zhì)、實現(xiàn)社會公平、公正等。其二,政府的產(chǎn)出或所提供的社會性服務(wù)具有間接性。政府的產(chǎn)出滯后于其作用指向的最終的社會效果,它通常是一些中間環(huán)節(jié)上的服務(wù)或產(chǎn)品,它對最終產(chǎn)出的貢獻程度難以以確定的標準和尺度來度量。（3）政府管理行為的特征。公共部門的運作及管理主要靠管理主體的勞動過程才得以實現(xiàn),用機器代替人力勞動的程度很有限,因此,其產(chǎn)出也就不能夠像采用機器生產(chǎn)作業(yè)的盈利性組織那樣形成“標準化、可量化”的產(chǎn)出。例如,一

9、個公務(wù)員在處理公文方面的能力及公文處理的好壞程度、一個行政領(lǐng)導者協(xié)調(diào)下屬部門和人員的效果、一個公職人員再向到政府部門辦事的公民提供服務(wù)的態(tài)度及辦事效率等,往往都難以用統(tǒng)一的標準來進行有效的評估。（4）評估標準中所建立的指標的難確定性。這一特點也是導致政府績效評估陷入困難境地的一個極其重要的因素。首先,由于政府或其他公共部門向社會公眾所提供的服務(wù)具有管制性、壟斷性和不可替代性,公眾很難獲取那些被公共部門壟斷的基本信息,又缺乏橫向進行比較的可信標準,便造成了難以對公共部門提供的服務(wù)確立科學的或有效的績效評估標準。另外,由于經(jīng)濟發(fā)展、國內(nèi)外交流的頻繁及范圍的擴大以及國內(nèi)人口流動和經(jīng)濟交流的日益廣泛,

10、包含政府在內(nèi)的公共部門工作日益復雜,公共部門工作具有較強的相關(guān)性、全面性,很難恰當確定哪些因素和指標可以構(gòu)成公共部門績效評估的標準,各指標、標準之間的相互關(guān)系及各個因素所占權(quán)重更難確定。最后,政府績效,即使是某一行為或某一簡單的服務(wù)的指標,也是多維度、復雜的,難以科學或準確確定,使公共部門,特別是政府的績效評估工作紛繁蕪雜而無從下手,更無法談及建立有效的績效評估體系。（5）評估信息的相對稀缺性。對績效進行的評估是否有效,直接取決于信息本身及信息傳輸?shù)臄?shù)量和質(zhì)量。然而,公共部門特別是政府績效評估往往缺乏常規(guī)及有效的政府產(chǎn)出相關(guān)信息,對提供的產(chǎn)品和服務(wù)通常缺少社會公眾即服務(wù)對象的反饋信息。（二）可

11、行性分析 盡管平衡計分卡來自企業(yè)管理的思想集成，但它絕不是企業(yè)的專利。對于公共部門來說，對多種價值的平衡和對使命及組織戰(zhàn)略的關(guān)注，同樣也是至關(guān)重要的。在公共部門績效管理中引入平衡積分卡，有著必要性和可行性。（1）傳統(tǒng)公共部門管理的瓶頸。公共部門的公共性，運行的非市場化，導致績效評估指標的弱化。產(chǎn)出的非贏利性以及運行的壟斷性，使得績效評估指標缺乏科學的嚴謹性。在此基礎(chǔ)上建立起來的績效評估，無法真正意義上反映公共部門的業(yè)績。（2）新公共管理的催化。20 世紀 70 年代興起的“新公共管理運動”，突出強調(diào)公民為本、市場基礎(chǔ)、結(jié)果導向。平衡計分卡的出現(xiàn)，恰恰體現(xiàn)了新公共管理的視覺和精神。（3）平衡計分

12、卡自身的優(yōu)勢。平衡計分卡堅持以平衡的角度看待發(fā)展，其精髓與公共部門績效管理價值取向之間具有內(nèi)在的切合點。追求長期目標和短期目標、結(jié)果目標和過程目標、組織績效和個人績效、外部關(guān)注和內(nèi)部訴求等重要管理變量之間的微妙平衡。（4）平衡計分卡與其他績效管理、工具的比較。較具代表性的評估方法主要有：“3e”評價法、標桿管理法以及平衡計分卡?！?e”評價法指的是經(jīng)濟性、效率性、效果性，有利于提高績效，但忽視了自身組織能力，可能導致公共部門發(fā)展的扭曲。標桿管理法拓寬了比較范圍，但實質(zhì)上是模仿創(chuàng)新過程，片面注重績效，容易忽視公共性的本質(zhì)。一般情況下，“3e”評價法是探索公共部門績效管理的開端，而標桿管理法代表全

13、面評價的開始，平衡計分卡則是全面評價績效管理的更高層次，能以長遠和平衡的觀點規(guī)劃發(fā)展愿景，并據(jù)此確定目標、目標值及相關(guān)權(quán)重。無疑，平衡計分卡是一種更高層次更全面的績效評價方法。（三）公共部門的平衡計分卡 平衡計分卡系統(tǒng)最初的設(shè)計是改善營利性企業(yè)的績效管理，企業(yè)和公共部門有諸多本質(zhì)區(qū)別，因此，如果將平衡計分卡應用到公共部門，就必須重新調(diào)整其基本框架，構(gòu)建適合公共部門自身特征的平衡計分卡模式。 公共部門的平衡計分卡模型有以下幾個顯著特征：其一，該模型將組織使命置于平衡計分卡系統(tǒng)的頂端，明確區(qū)分了私營企業(yè)和公共部門在運用平衡計分卡系統(tǒng)的區(qū)別。組織使命是指組織的目標定位及存在價值，是組織戰(zhàn)略的基礎(chǔ)和宗

14、旨。而與之直接相關(guān)的就是組織的顧客，即公共部門必須明確誰是自己提供服務(wù)的對象，以及如何完全滿足他們的需求，從而實現(xiàn)組織使命。其二，在公共部門中，各種財務(wù)指標被視為既是顧客成功的促進因素，也是完成使命的限制條件，而財務(wù)層面的衡量指標是對傳統(tǒng)財務(wù)指標的改進，即以顧客服務(wù)導向為財務(wù)衡量的指標，以此確定組織資源的分配和使用，并不斷提升其有效性。其三，公共部門的各種內(nèi)部流程指標應來源于顧客層面所體現(xiàn)的價值定位，以顧客價值為導向，引導組織向著既定愿景邁進，其著眼點在于獲取內(nèi)部和外部顧客的滿意。其四，為了實現(xiàn)上述三個層面目標，公共部門必須在員工學習和成長方面訂立指標，以確保取得有利的成果。（四）保證平衡計分

15、卡實施的持續(xù)性措施1、全局統(tǒng)一思想,從上至下行動 平衡計分卡是一個戰(zhàn)略管理工具,要求領(lǐng)導或高層管理團隊對此有充分的認可,不能僅讓中層管理人員認識到平衡計分卡的重要性,而要讓團隊成員都懂得組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略的分解目標后的內(nèi)容,并明確各項工作的目的都是指向分解目標的實現(xiàn)?？蓪?zhàn)略管理工作建立成相應的工作制度,通過制度的確立和推廣使目標明確。2、 將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的行動和持續(xù)流程 注重平衡、協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌的理念與科學發(fā)展觀是我國現(xiàn)階段構(gòu)建和諧社會的戰(zhàn)略指導思想,每個單獨的公共組織又有其自身與眾不同的戰(zhàn)略目標,戰(zhàn)略是實現(xiàn)組織使命的指向標。使命的陳訴是建立平衡計分卡的基點,使命應能體現(xiàn)組織的核心目的,指引組

16、織的前進方向,組織的使命應簡單明了,具有激發(fā)性。平衡計分卡是戰(zhàn)略導向的績效管理,確定組織的使命、愿景及核心價值觀之后,根據(jù)本組織的工作性質(zhì)、目標導向等方面內(nèi)容,應對平衡計分卡的維度進行合理的創(chuàng)新和調(diào)整,各部門、各崗位層層遞進、分別設(shè)定具體并可量化考核指標和無法量化但可以考核的卓越指標,確立行動方案,化戰(zhàn)略為可執(zhí)行的操作。 3、領(lǐng)導層的推動與后期資源投入的保證實施須由高層領(lǐng)導來推動，這是由平衡計分卡自身特點決定的。平衡計分卡是戰(zhàn)略管理工具,而組織的戰(zhàn)略或愿景必須通過高層領(lǐng)導人才能得以確立和推行,才能克服我國現(xiàn)階段公共部門績效管理中業(yè)已存在良久的諸如評估過于人工化、信息收集困難等困境;而且,在平衡

17、計分卡建立并實施以后,組織成員自身的不斷學習,先進的辦公平臺,后期的激勵、監(jiān)督、鞏固等相關(guān)工作,都需要組織投入大量時間、人員和財力等資源,而這些沒有強有力的組織上層推動力來支持是不可能實現(xiàn)的。另外,由于平衡記分卡在我國公共部門中的應用還處于一個比較新的階段,因為我國公共部門的自身特殊性,不能完全照搬平衡記分卡在其他國家、地區(qū)以及國內(nèi)部分地區(qū)應用的成功案例,在平衡記分卡的實踐中應結(jié)合具體地區(qū)的情況來進行相應的改進和使用。（五）總結(jié) 平衡計分卡管理在我國公共部門的實踐是切實可行的,推行平衡計分卡管理可實現(xiàn)公共部門績效管理的重大轉(zhuǎn)變。當前科學發(fā)展觀、建設(shè)服務(wù)性、和諧型政府政策的提出、發(fā)展電子政務(wù)的契

18、機,為公共部門的績效評估工作展開、新局面的開創(chuàng)指明了方向。已有的實踐證明,推行平衡計分卡與我國現(xiàn)階段的建設(shè)和諧社會的戰(zhàn)略指導思想是符合的?；谄胶庥嫹挚ɡ碚摰目冃Ч芾硐到y(tǒng),能夠彌補過去公共部門績效管理中存在的部門內(nèi)外利益沖突、部門間斷裂、目標不明確、考評體系不系統(tǒng)、信息渠道不通暢等缺陷。平衡計分卡的財務(wù)、顧客維度導向,使行政成本下降,服務(wù)對象滿意度提高,這與我國建設(shè)服務(wù)型公共部門,特別是政府部門的理念是不謀而合的。同時, 平衡計分卡對學習型組織的建設(shè)有著不可忽視的作用,推行平衡計分卡使組織成員整體素質(zhì)顯著提高,在組織里形成良性循環(huán)。平衡計分卡會成為公共部門實現(xiàn)科學績效管理的有效工具。三、 研究結(jié)論明確政府績效評估的定位和價值取向。要使用科學合理的評估技術(shù)和方法。保證設(shè)計與評估主體的多元化。完善政府績效評估的激勵機制。推進政府績效評估的制度化和規(guī)范化。從我國的現(xiàn)實情況看，概括而言，我們對公共支出績效評估工作實施的基礎(chǔ)條件，評估全過程的準確性，評估工作的有效性以及評估結(jié)果的充分運用缺乏深入研究，也沒有給予充分有效的保障，實踐上也難于取得突破。這對我國公共支出績效評估工作健康、持續(xù)、穩(wěn)定、有效地開展形成制約。參考文獻1、張定安平衡計分卡與公共部門績效管理j中國行政管理2004，（6）：69-74/2、彭