督導(dǎo)工作流程

1、督導(dǎo)工作管理流程（營銷中心）文件編號(hào)：XDL -DUDA 0-001版次：1.0頁數(shù)：共29頁，不含封面。審批擬定：審核:督導(dǎo)工作流程.、八、-刖言督導(dǎo)工作是經(jīng)營專賣連鎖店中的一項(xiàng)非常重要的工作，督導(dǎo)人員的工作態(tài)度，直接 影響到店鋪員工的工作狀態(tài)，督導(dǎo)人員的表現(xiàn)直接影響到公司的形象，督導(dǎo)人員的水平直 接影響到店鋪的銷售業(yè)績，所以督導(dǎo)人員必須明確自己的工作職責(zé)，按照“用心做人，用 腦做事”、“沒有最好，只有更好”的原則，一切從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是地科學(xué)地開展工 作。以下是督導(dǎo)人員的工作職責(zé)：一、督導(dǎo)管理人員，必須具有愛業(yè)敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)的精神，熱愛喜得龍，愿與喜得龍同 呼吸、共榮辱，兢兢業(yè)業(yè)、踏踏實(shí)

2、實(shí)地工作，與喜得龍一起成長。二、督導(dǎo)管理人員，必須有明確的工作目標(biāo)計(jì)劃和工作重點(diǎn)， 目標(biāo)是明確的、可量化的、 可檢查的，計(jì)劃是切實(shí)可行的。三、“跟進(jìn)、跟進(jìn)、再跟進(jìn)”是督導(dǎo)管理人員必須牢記的重要管理理念之一，再好的想 法，沒有及時(shí)的、有力度的跟進(jìn)，都是一句空話。四、督導(dǎo)干部要密切留意各店的銷售情況，對各店的定額目標(biāo)進(jìn)度做到心中有數(shù)，對各 店銷售業(yè)績的變化要給予特別關(guān)注。五、督導(dǎo)干部對店鋪人員的安排與調(diào)動(dòng)有建議權(quán)，對店鋪管理干部有任命建議權(quán)。六、督導(dǎo)干部對店鋪陳列、店鋪衛(wèi)生、店鋪物品、店鋪宣傳欄有權(quán)指導(dǎo)和管理。七、督導(dǎo)干部下店巡視要有目的性，并做好巡點(diǎn)記錄卡，對店鋪人員的儀容儀表、 服務(wù)態(tài)度、專業(yè)

3、知識(shí)、銷售技巧、工作質(zhì)量都有權(quán)監(jiān)督、檢查、考核。八、督導(dǎo)管理人員必須定期召開會(huì)議，向上級匯報(bào)自己的工作，反映店鋪存在的問題， 并針對問題提出自己下一步工作的意見。九、督導(dǎo)管理人員必須協(xié)助貨品部門，合理控制和調(diào)整店鋪的庫存量，及時(shí)反饋貨品的 走向動(dòng)態(tài)。十、督導(dǎo)管理人員要及時(shí)解決店鋪發(fā)生的矛盾，包括員工之間、員工與顧客之間、員工與商場之間的矛盾。十一、督導(dǎo)管理人員要注意培養(yǎng)店鋪后備力量，經(jīng)常個(gè)別溝通，給予正面指導(dǎo)與鼓勵(lì)。十二、督導(dǎo)管理干部要組織新店鋪的開張或店鋪撤場的一系列工作。十三、督導(dǎo)管理干部要組織店內(nèi)良性競賽活動(dòng)，如定期組織類似記款大王、銷售能手、賣 鞋大王等比賽活動(dòng)，并做好月、季、年度先進(jìn)

4、評比活動(dòng)。十四、督導(dǎo)管理人員要加強(qiáng)在賣場對員工的傳、幫、帶工作，不定期的組織員工的演練學(xué) 習(xí)活動(dòng)，關(guān)心員工的晉級考核工作。十五、督導(dǎo)管理人員要對店鋪的案頭工作，有嚴(yán)格的要求，保證各項(xiàng)案頭工作及時(shí)完成。十六、督導(dǎo)管理干部要積極參與公司的高級培訓(xùn)，每月要有自己的工作總結(jié)，并接受公司 對自己的考核。月工作計(jì)劃編制流程流程圖流程說明A收集整理上月經(jīng)營情況，各店鋪的運(yùn) 做情況，普遍存在并需要解決的問題。B分析本月市場可能發(fā)生的趨勢，目前各店鋪的問題，研究對策。C找出工作的重點(diǎn)和熱點(diǎn)，以解決重點(diǎn) 來帶動(dòng)其他督導(dǎo)工作。D組織督導(dǎo)干部討論本月的工作，集思 廣益。E制定月工作安排表，把每月的工 作分解到每周、每

5、天。F將工作計(jì)劃和表格下發(fā)。G按計(jì)劃執(zhí)行，如有變更及時(shí)通知。H每周例會(huì)對照計(jì)劃，跟進(jìn)執(zhí)行情況。督導(dǎo)部份工作安排表日期星期工作安排每周重點(diǎn)進(jìn)行案頭工作流程流程圖流程說明A收齊各店鋪工作日志、顧客反饋表、分 組競賽表、相關(guān)費(fèi)用報(bào)銷等。B對店鋪工作日志進(jìn)行閱讀并批語。C統(tǒng)計(jì)各店鋪完成任務(wù)情況，人均銷售、存銷比表。D考勤表、盤點(diǎn)表、店鋪銷售排名、競賽表、專業(yè)知識(shí)表、銷售分析表等。E把店鋪按好、中、差分類并做出評點(diǎn)。F每月初選，每季度總評并上報(bào)。G書面報(bào)告本月工作并擬訂下月工作重 點(diǎn)。H將上月工作總結(jié)和本月工作計(jì)劃匯總成 工作報(bào)告，上交部門經(jīng)理。月份案頭工作評分表店 數(shù)店名績效最高分績效最低分銷量最高銷

6、量最低送鞋最多送鞋最低交接 班本 評分總結(jié) 評分定額完成情況姓名分 數(shù)姓名分 數(shù)姓名對數(shù)姓名對數(shù)姓名對數(shù)姓名對數(shù)定額完成比例12345678910月份銷售分析表店 數(shù)店名人 數(shù)營業(yè)額人均營 業(yè)額銷售量人均銷量庫存量存銷比出樣數(shù)銷樣數(shù)齊碼率鞋服鞋服鞋服鞋服鞋服鞋服月份銷售排名表店數(shù)店 名第一名第二名第三名第四名第五名第六名人數(shù)月份比賽評分表區(qū)區(qū)店宀 完 成 比 例衛(wèi) 生 檢 查儀 容 儀 表服 務(wù) 檢 查專 業(yè) 知 識(shí)陳 列 技 巧店宀 完 成 比 例衛(wèi) 生 檢 查儀 容 儀 表服 務(wù) 檢 查專 業(yè) 知 識(shí)陳 列 技 巧名%扣 分扣 分扣 分扣 分扣 分名%扣 分扣 分扣 分扣 分扣 分一VS二

7、組組組平均分組平均分區(qū)區(qū)店宀 完 成 比 例衛(wèi) 生 檢 查儀 容 儀 表服 務(wù) 檢 查專 業(yè) 知 識(shí)陳 列 技 巧店宀 完 成 比 例衛(wèi) 生 檢 查儀 容 儀 表服 務(wù) 檢 查專 業(yè) 知 識(shí)陳 列 技 巧名%扣 分扣 分扣 分扣 分扣 分名%扣 分扣 分扣 分扣 分扣 分三VS四組組組平均分組平均分月份專業(yè)知識(shí)考核表排名店名姓名分?jǐn)?shù)平均第一第二第三第四第五第六第七平均分：月份宣傳欄評比表店 數(shù)店名板面設(shè)計(jì)色彩搭配主題推廣創(chuàng)新藝術(shù)板面整潔整體效果備注備注：板面設(shè)計(jì)10分；色彩搭配10分；主題推廣30分；創(chuàng)新藝術(shù)20分；板面整潔10分；整體效果20分。本月宣傳欄獲獎(jiǎng)店鋪：*主管巡店記錄卡主管：店長

8、:項(xiàng)目優(yōu)良合格差備注儀容儀表站姿蹲姿板鞋櫥窗倉庫店內(nèi)衛(wèi)生交接班本專業(yè)知識(shí)燈光音響員工狀態(tài)店務(wù)會(huì)顧客投訴指揮協(xié)調(diào)店長建議主管建議店名：年 月 日注：備注處寫明檢查情況組織四項(xiàng)檢查工作流程流程圖流程說明A確定此次檢查的目的、內(nèi)谷、時(shí)間安排、行走路線等 計(jì)劃。B帶齊表格工具下到店鋪。C站在店外遠(yuǎn)處，不被店員發(fā)現(xiàn)的地方觀察店鋪里實(shí)際 的情況。（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查）D進(jìn)店里跟店員們打招呼。E向店鋪里說明此次檢查的目的和內(nèi)容。F根據(jù)檢查內(nèi)容仔細(xì)觀察須檢查的項(xiàng)目、地方。G根據(jù)觀察發(fā)現(xiàn)填寫檢查明細(xì)表。H根據(jù)檢查表給予點(diǎn)評：指出檢查中發(fā)現(xiàn)的店里做的好 的方面，鼓勵(lì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)；做的不足，被扣分的方面， 要求限期改正；并提

9、出意見和建議。I雙方在檢杳表上簽字確認(rèn)檢杳。J給店員們鼓勵(lì)、打氣，離開店鋪。K后期下店巡店要跟進(jìn)檢查表上店鋪還做的不足、被扣 分的方面。L每月初將上月的檢查表上交到部門經(jīng)理處。儀容儀表檢查明細(xì)表：評定標(biāo)準(zhǔn)為以下每項(xiàng)1分制，總分12分。成蠱店名 項(xiàng)目得 分備注得 分備注得 分備注得 分備注得 分備注頭發(fā)發(fā)卷頭花眼影彩妝口紅指甲工衣工牌工鞋襪子首飾總分店內(nèi)確認(rèn)檢查人：考核標(biāo)準(zhǔn)發(fā)色自然：發(fā)色自然，不刺眼，發(fā)式整齊，不是奇形怪狀；發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)、飾品符合本品牌要求（樣式、顏色、夾法）；男式發(fā)不過耳, 女士劉海不能過眉、短發(fā)要露耳，發(fā)不遮面；清潔要求：無頭屑清新淡妝標(biāo)準(zhǔn)：擦口紅、修眉、打眼影，顏色看得清

10、淡也不能過于夸張 不能帶有色隱型眼睛男士每日剃須制服標(biāo)準(zhǔn)：制服整潔、無皺、無污漬、無異味工牌標(biāo)準(zhǔn)：工牌端正佩于左胸處飾物標(biāo)準(zhǔn)：女士雙臂只可佩帶一件飾物（手表、手鏈、手鐲、戒指）；耳環(huán)款式為細(xì)小及粒狀款, 不允許單耳戴；項(xiàng)鏈不可外露；男式不準(zhǔn)戴耳環(huán)；所有發(fā)出聲響的事物均不準(zhǔn)佩戴?？谇粺o異味：不可留長指甲、涂任何顏色指甲油、指甲修剪整齊干凈；無狐臭體味，不能噴香水統(tǒng)一工鞋，著襪依品牌要求，每天要擦拭干凈衛(wèi)生檢查明細(xì)表評定標(biāo)準(zhǔn)為以下每項(xiàng)1分制，總分15分。年 月 日成并店名 項(xiàng)目得 分備注得 分備注得 分備注得 分備注得 分備注天花墻壁地板地角線層架倉庫板鞋燈管空調(diào)形象墻收銀臺(tái)衣著展臺(tái)、L架下外招牌

11、總分/店內(nèi)確認(rèn)檢查人：服務(wù)檢查明細(xì)表年 月 日成斎店名 項(xiàng)目得 分備注得 分備注得 分備注得 分備注得 分備注站姿蹲姿喊賓叫倉試穿送賓進(jìn)出倉打招呼送鞋送物唱收唱付產(chǎn)品介紹精神面貌以客為先板鞋歸位不當(dāng)行為微笑服務(wù)客戶至上試穿鞋還原接一待二照 顧二總分店內(nèi)確認(rèn)檢查人：考核標(biāo)準(zhǔn)站姿雙腳并攏，挺胸收腹站立，雙手合疊置于腹前或身后（按品牌規(guī) 定或商場規(guī)定）喊賓聲音自然熱情地說：歡迎光臨 XX等打招呼主動(dòng)，并自然熱情的與客人招呼：目光接觸、微笑、冋好、邀請 手勢產(chǎn)品介紹主動(dòng)向客人介紹適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，展示、推薦叫倉出入倉都要喊口號(hào)，清脆響亮有力、音量不可過大過小進(jìn)出倉行動(dòng)迅速、腳步加快蹲姿半蹲式蹲姿試穿半蹲式蹲

12、姿蹲于客人側(cè)面，鞋盒置于顧客前方，必要時(shí)正確使用 鞋拔、襪子送鞋送物禮貌周到的雙手送出唱收唱付熟知跑鞋線路，準(zhǔn)確及時(shí)的送到：標(biāo)準(zhǔn)鞋款、色、碼正確，單據(jù) 填寫正確；時(shí)間在本店鋪規(guī)定時(shí)間內(nèi)；100%準(zhǔn)確率，收現(xiàn)金要唱 收唱付并指示收銀臺(tái)位置送賓聲音自然熱情地說：歡迎下次光臨等板鞋歸位隨時(shí)將樣鞋放回原位，擺回原樣試穿還原及時(shí)將試穿過的產(chǎn)品打理整齊干凈，并按原包裝放回倉庫原位接一待二照顧三有此現(xiàn)象則記錄不當(dāng)行為無依臺(tái)現(xiàn)象，無閱讀報(bào)紙現(xiàn)象，無在賣場內(nèi)進(jìn)食飲水、抽煙現(xiàn)象， 無坐現(xiàn)象，無大聲喧嘩現(xiàn)象，無超過 3分鐘的非公事談話及私人 電話現(xiàn)象，無隨意試貨品現(xiàn)象，無任何不雅觀小動(dòng)作，不得在賣 場照鏡微笑服務(wù)賣

13、場中始終保持親切自然的微笑精神面貌精神飽滿，態(tài)度熱情，無個(gè)人情緒負(fù)面影響以客為先隨時(shí)為在賣場中的客人提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)，無任何不 尊重客人的言行舉止。陳列檢查明細(xì)表年 月 日成績店名 項(xiàng)目得分注 備得分注 備得分注 備得分注 備得分注 備列則 原 線 三系 色復(fù)列 陳 配 搭度 齊 整口取 拿 易度 滿 飽檢查人：考核標(biāo)準(zhǔn)系列陳列冋類別的貨品要集中陳列在鄰近的貨架或位置，集中陳列的要求也是 “量感陳列”的體現(xiàn)， 冋時(shí)讓顧客能更容易的按照集中的類別找到自己所需要的品種區(qū)域陳列1. 陳列區(qū)：在板墻最上部，占 40%的空間；展示主打款式，分清性別和系列故事，著重展示主 要科技性產(chǎn)品特征2.

14、沖擊區(qū)（黃金空間）：在板墻中間，占10%的空間-視平線的咼度；傳遞產(chǎn)品所具的科技功能;使用疊裝，展示出相關(guān)細(xì)節(jié)，展示相同系列的裝備和配件3. 容量區(qū)（倉儲(chǔ)空間）：在板墻下部，占50%的空間；展示陳列區(qū)已出樣的產(chǎn)品，冋時(shí)陳列其他 冋一系列的相關(guān)產(chǎn)品三線原則所有的陳列都要有這樣的統(tǒng)一的線 ，尤其頂部的天線必須保持水平，達(dá)到整齊劃一的視覺效 果板墻的陳列要保持有水平線的效果因?yàn)槟信a(chǎn)品的長短不冋， 所以板墻上的水平線位置略 有不冋，但是這樣的區(qū)別要盡可能的小在冋一性別的產(chǎn)品區(qū)域內(nèi)水平線的位置必須是一致的平衡對稱貨架或商品之間陳列是否對稱，平衡。總體店鋪陳列局部對稱和整體對稱。絕對平衡：找到中心線，然

15、后根據(jù)鏡面反射原理作出絕對平衡；相對平衡：使用相同體積的不同產(chǎn)品作出的平衡 組合陳列使用列的組合讓消費(fèi)者能夠很好的理解陳列產(chǎn)品。并且能夠最大化和最有效的利用空間；但要注意窄列平衡，并且要注意窄寬列的結(jié)合交替使用。色系商品陳列的位置要盡量擺放在光線較好，亮度足夠的位置，并每兩三格用亮色款突出重復(fù)出樣重復(fù)出樣陳列準(zhǔn)則：80%使用懸掛方式，20%使用疊裝。掛裝，正掛4件，側(cè)掛912件.掛裝時(shí)正 掛鉤上的服裝款式不能超過2個(gè)SKU （單款單色）.疊裝，2-4件.疊裝款式不能超過 1個(gè)SKU.產(chǎn)品款式不足時(shí)，可選用已陳列款式補(bǔ)足，器架勿留空位鞋類展示不足時(shí)，應(yīng)重復(fù)陳列與該縱 列系列相同的款式搭配陳列展示

16、相冋系列的裝備和配件；使用正掛和側(cè)掛結(jié)合的懸掛方式， 主要款式要正面出樣來吸引消 費(fèi)者的注意力；整潔度陳列時(shí)盡量保證系列的商品能配套齊全，同時(shí)集中陳列，在陳列上體現(xiàn)整齊、美觀的效果，方便附加推銷，有利于提高銷售額。整潔、衛(wèi)生是顧客對商品及整個(gè)賣場的要求，保持商品與賣場的清潔，給顧客營造一個(gè)清潔舒適的購物環(huán)境。易拿取易拿取易還原是商品陳列的首要條件之一，因?yàn)榧词乖倜馈⒋蠓降年惲?，若顧客拿取不方便?或者拿了放回去極為麻煩的話，也無法起到促進(jìn)銷售的目的飽滿度作為陳列的首要原則來說，商品須陳列均勻；不可過于擁擠或單??；講究一個(gè)“飽滿”度，飽 滿陳列也是門店形象生動(dòng)化的一個(gè)重要條件主題陳列有簡單明確的

17、主題，如圣誕、新年、春、秋、瘋狂大減價(jià)等。定期替換，清潔及整齊以建立商 品之特有形象。配合適當(dāng)?shù)耐茝V海報(bào)，提供足夠的商品資訊予顧客。 注意安全，不容易被顧客弄壞或弄傷顧客。 櫥窗模特?cái)?shù)目視乎櫥窗大小而定，一般二到四個(gè)不等； 所穿著的衣服應(yīng)當(dāng)是當(dāng)時(shí)所熱烈推廣服裝類型。月份四項(xiàng)檢查匯總表店數(shù)店名排名總扣分衛(wèi)生儀容儀表服務(wù)過程陳列技巧扣分扣分扣分扣分扣分合計(jì)扣分：區(qū)平均分：現(xiàn)場指導(dǎo)工作流程流程圖流程說明制定指導(dǎo)工作計(jì)劃A1A明確幫助教導(dǎo)的對象，并做出幫教的重點(diǎn)和目的。 列入本月的工作計(jì)劃。下店BB下到指導(dǎo)對象的店鋪。觀察了解被指導(dǎo)對象CC仔細(xì)觀察和了解指導(dǎo)對象的工作情況。J個(gè)別溝通D1D找指導(dǎo)對象談

18、話，指出其工作中存在的問題，并 教導(dǎo)方法。示范指導(dǎo)E1E親自示范工作給幫助對象看，并耐心講解。重復(fù)訓(xùn)練FF讓其親自實(shí)踐，再次觀察幫助對象工作情況。分析與分享GG與幫助對象分享成功經(jīng)驗(yàn)。1激勵(lì)H提出目標(biāo)與要求11評估與記錄JH如果對象進(jìn)步了，及時(shí)并不斷給予激勵(lì)。I提出下一步努力的目標(biāo)和要求。J評估幫助的結(jié)果，整理有關(guān)資料。流程圖組織員工演練流程流程說明A確定演練的時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、演練主 題、演練內(nèi)容、演練步驟、人員安排。B聯(lián)系場地。（公司展廳賣場）C通知所有參加人員演練的安排和內(nèi)容。D所有參加人員到場地外集合進(jìn)場。E以小游戲、小節(jié)目的形式熱身，提咼參加人 員的精神狀態(tài)。F主持人說明演練的目

19、的、內(nèi)容、步驟、注意 事項(xiàng)、及相關(guān)人員安排。G視時(shí)間長短分幾組演練，選出導(dǎo)購和顧客的 扮演者，進(jìn)行演練。H演練元畢，先由演練者談?wù)勛约貉菥毜母邢搿顧客扮演者對導(dǎo)購員扮演者進(jìn)行評價(jià)。J觀演者分組分項(xiàng)目對演練者優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行評 價(jià)。K主持人對整個(gè)演練過程進(jìn)行總評。L所有組演練完畢，主持人對整個(gè)演練過程進(jìn) 行總結(jié)，并提出對參加人員的要求和跟進(jìn)計(jì) 戈嘰M通過演練跟進(jìn)表和后期下店詢冋觀祭， 跟進(jìn)參加人員的演練反饋效果。N對演練過程和演練后效果進(jìn)行評估，并制定 改進(jìn)計(jì)劃。BAVK1W11111逾逾卄卄 萃 逾卑P86比B卑沛沛逾連1W卅演練跟進(jìn)表店名姓名演練1參加人的感想及建議店長跟進(jìn)情況演練主題演練前表現(xiàn)演練后表現(xiàn)三天后七天后十五天后店長的點(diǎn)評培養(yǎng)后備力量工作流程流程圖流程說明A每店的店長須推薦一名后備力量人選供公司選擇。B督導(dǎo)經(jīng)理主管篩選確定后備力量作為培養(yǎng)對象。C將后備力量名單上報(bào)建