美容院銷售技巧培訓(xùn)手冊(cè)

1、傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對(duì)您有幫助，可雙擊去除！銷售技巧知識(shí)手冊(cè)一 消費(fèi)行為學(xué)/心理學(xué)二 美容院銷售步驟異義處理附件三 專業(yè)咨詢接待1 電話接待2 來(lái)店客人接待流程四 溝通秘決傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對(duì)您有幫助，可雙擊去除！消費(fèi)心理學(xué)與行為學(xué)女性的消費(fèi)心理女性作為美容行業(yè)的主要顧客，其消費(fèi)行為和消費(fèi)心理明顯帶有女性的特點(diǎn)。她們不僅消費(fèi)購(gòu)買物的實(shí)體內(nèi)容，而且還把購(gòu)買和消費(fèi)行為視為人與物、人與人之間溝通交流的媒介，因此她們會(huì)對(duì)高品味、增強(qiáng)感性的商品或服務(wù)產(chǎn)生極大興趣。1 女性消費(fèi)心理特征女性的生理構(gòu)造與心理發(fā)展與男性不同，在購(gòu)買心理上有其自己的特點(diǎn)。具體說(shuō)來(lái)，女性在購(gòu)買美容化妝品時(shí)的心

2、理狀態(tài)有以下剛下幾種：1） 虛榮心理。莎址比亞曾說(shuō)過(guò)：“上帝為女人創(chuàng)造一張臉，女人又給予自己創(chuàng)造一張臉?！皳Q名話說(shuō)就是女人有兩張臉，一張是天生的，一張是自己想要的。很多女性都通過(guò)化妝品來(lái)裝扮自己，使用權(quán)自己顯得更加靚瓦、健康、青春，并希望因此得到別人的贊美。還有一些女性以消費(fèi)名牌高檔化妝品來(lái)顯示自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，消費(fèi)層次和個(gè)人品位，以此獲得某些心理滿足。2） 恐懼心理。人的皮膚隨著年齡增長(zhǎng)會(huì)出現(xiàn)皺紋、斑點(diǎn)，秩去彈性和光澤而逐漸老化。如果皮膚得不到適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)就會(huì)顯得更加蒼老。女性出于擔(dān)心青春流逝、容顏衰老的心理，依賴于各種美容護(hù)理和化妝品來(lái)保養(yǎng)呵護(hù)。使用后的心理滿足又促使她們反復(fù)購(gòu)買，最終成為某種

3、品牌的長(zhǎng)期顧客。3） 攀比心理。女怕總是想在她們力所能及的范圍內(nèi)擁有比別人更多更好的化妝品，這種與別人相比較的心態(tài)是永無(wú)止境地的，由此可知，女性進(jìn)行美容消費(fèi)的目的在很大程度上是心理的、精神的、而非僅僅是物質(zhì)的、實(shí)際的。有一位心理學(xué)家說(shuō)過(guò)：“當(dāng)你心情不好時(shí)，最好去習(xí)一支口紅，那樣會(huì)使用使你快樂(lè)一點(diǎn)?！耙虼?，美容師在推銷產(chǎn)品時(shí)，實(shí)際上不僅僅在推銷一種產(chǎn)品或服務(wù)，還包括心理的滿足感。美容院落可以通過(guò)適當(dāng)手段滿足女性攀比的心理，以此促成她們的購(gòu)買行為。2 女性購(gòu)買行為分析人們常說(shuō)，女性生活在幻想、敏感的世界中，她們?cè)谫?gòu)買食品、化妝品、服裝時(shí)，常常憑主觀的感覺(jué)為依據(jù)。女性會(huì)依據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、心情來(lái)決定是否

4、購(gòu)買某種產(chǎn)品或服務(wù)，因此，美容院應(yīng)依時(shí)間、場(chǎng)合、季節(jié)性的不同設(shè)計(jì)商品與服務(wù)，為女性顧客前來(lái)消費(fèi)塑造適宜的店面氣氛。女性的比較意識(shí)和成本意識(shí)很強(qiáng)，在消費(fèi)之前通常會(huì)花些時(shí)間，經(jīng)過(guò)比較才決定是否購(gòu)買，所以營(yíng)業(yè)店對(duì)商品和服務(wù)的價(jià)值與實(shí)體的相稱性（價(jià)格公道）要引起高度重視，不可催促顧客匆忙做出決定，而應(yīng)多提供于已有利的信息供其比較參考。此外美容院可設(shè)計(jì)商品與服務(wù)的附加價(jià)值，提高消費(fèi)誘因。另外修正得注意的是女性很重視感覺(jué)，她們不會(huì)購(gòu)買不符合自己感覺(jué)的商品及服務(wù)，所以營(yíng)業(yè)店要注意把握女性的總體感覺(jué)，設(shè)計(jì)出適合女性特殊感覺(jué)的商品、服務(wù)和店面陳列。此外，如果美容院能夠?yàn)榕蕴峁┮恍┺痈呱钇焚|(zhì)的建議和方案，帶領(lǐng)

5、女性進(jìn)時(shí)尚潮流。會(huì)吸引更多的女性顧客光顧。綜合而言，女性購(gòu)物有兩大選擇因素：1） 信用購(gòu)物。指女性入往因信賴某企業(yè)及其品牌而選購(gòu)其產(chǎn)品、服驄。這就需要營(yíng)業(yè)店打響知名度，建立營(yíng)業(yè)店員的信譽(yù)。2） 沖動(dòng)購(gòu)物：指女性逛街時(shí)，突然被子某種宣傳達(dá)室、店面設(shè)計(jì)、櫥窗內(nèi)的商品所吸引，不假思索地購(gòu)買和消費(fèi)。因此，營(yíng)業(yè)店應(yīng)注意POP的懸掛，櫥窗，店面的設(shè)計(jì)和商品擺設(shè)經(jīng)引人注意。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對(duì)您有幫助，可雙擊去除！銷售過(guò)程中的步聚1.銷售前的準(zhǔn)備1)具有美容行業(yè)基礎(chǔ)皮膚及護(hù)膚知識(shí);2)必須對(duì)本店員內(nèi)的產(chǎn)品及療程卡設(shè)置及效果顧客的感覺(jué)有足夠的了解。3)必須有充足的體力,及良好的精神面貌.4).是對(duì)

6、顧客了解的準(zhǔn)備。針對(duì)老顧客,你必須非常了解你的顧客，了解他的興趣、愛(ài)好，這樣便于溝通，便于投其所好。2.初步接觸:1)建立顧客的信賴感，首先是透過(guò)自己的形象！也就是為成功而穿著！為什么這么說(shuō)呢？因?yàn)橐粋€(gè)人的第一印象非常非常地重要！一旦他第一印象建立好了，那就成功了一半了。而第一印象就是通過(guò)你的形象表現(xiàn)的，所以一定一定要注重自己的穿著、舉止、氣質(zhì)。2)要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。永遠(yuǎn)站著或坐在顧客的左邊，保持適度的距離，保持適度的目光接觸，傾聽(tīng)不要打岔，不要發(fā)出聲音，同時(shí)微笑點(diǎn)頭即可。還要做好記錄。顧客講完后，要重復(fù)一次做確認(rèn)。不要想即將說(shuō)的話，要聽(tīng)出他真正的意思，用關(guān)心的角度跟他溝通。3)要模仿對(duì)方的談話。模

7、仿對(duì)方的文字、聲音和肢體語(yǔ)言，與對(duì)方相似，引起共鳴。在模仿肢體語(yǔ)言的時(shí)候，要模仿對(duì)方的表情和語(yǔ)氣，注意千萬(wàn)不要同步模仿。4)學(xué)會(huì)使用顧客見(jiàn)證。顧客說(shuō)一句話頂你一萬(wàn)句，每位顧問(wèn)都有要善于利用引導(dǎo)周邊正在使用本店產(chǎn)品的顧客為你說(shuō)話。3.了解顧客的問(wèn)題、需求和渴望了解顧客的需求。問(wèn)問(wèn)題。問(wèn)NEADS，N代表現(xiàn)在（now）；E代表滿足(enjoy)；A代表更改(alter)；D代表決策(decision)；S代表解決方案(solution)。必要時(shí)可從FORM開(kāi)始，F(xiàn)代表家庭(family)；O代表事業(yè)；R代表休閑；M代表財(cái)務(wù)(money)。以了解顧客的價(jià)值觀及潛在需求。請(qǐng)記憶住所有的銷售都是價(jià)值觀的

8、銷售，需徹底了解顧客的價(jià)值觀。4.方案提供提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價(jià)值針對(duì)顧客的問(wèn)題、需求和渴望，借助專業(yè)衡量標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量，根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)提出專業(yè)解決方案，同時(shí)塑造自己產(chǎn)品的價(jià)值，塑產(chǎn)品價(jià)值的方法：首先幫他找出問(wèn)題，然后再夸大問(wèn)題，最后再給出解決方案。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對(duì)您有幫助，可雙擊去除！5.異議處理異議處理請(qǐng)見(jiàn)附件6.促成銷售7。做好顧客服務(wù)服務(wù)包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。做服務(wù)要讓顧客成為忠誠(chéng)的顧客，而不僅僅是滿意的顧客，因?yàn)闈M意不等于忠誠(chéng)。8銷售總結(jié)根據(jù)客戶所建立檔案及美容師護(hù)理過(guò)程中充分的接觸，尋找快速的切入點(diǎn)，分析顧客的愛(ài)好、性格、價(jià)值觀及消費(fèi)能力，投其所好，為顧客營(yíng)造能釋放壓

9、力、輕松、虛榮感得以滿足、舒適、改善皮膚狀況并為其提供專業(yè)指導(dǎo)等等方面，總之讓顧客喜歡你、喜歡來(lái)美容院。異議處理附件：1假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買：當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，美容顧問(wèn)可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您是選擇付現(xiàn)金還是刷卡呢?”或是說(shuō)：“今天就開(kāi)始療程的第一次,下次護(hù)理是我提前約您還是您主動(dòng)預(yù)約呢?”，此種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。2 幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速指定買單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品價(jià)格、享受折扣、效果比較上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，聰明的美容顧問(wèn)就要改變策

10、略，暫時(shí)不談買單的問(wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方更專業(yè)的指導(dǎo)及比較等，幫助顧客選擇當(dāng)務(wù)之際更適合顧客的會(huì)員卡種或產(chǎn)品。3. 利用“怕買不到”的心理，人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。推銷員可利用這種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。譬如說(shuō)，推銷員可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō)：“這種產(chǎn)品只剩最后一個(gè)了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒(méi)有了?！被蛘f(shuō)：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)您把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?. 先買一點(diǎn)試用看看：準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心時(shí)，可建議對(duì)方先買一點(diǎn)試用看看。只要你對(duì)產(chǎn)品有信心，雖然剛開(kāi)始業(yè)績(jī)數(shù)量有限，然而對(duì)方試用滿意之后，就可能面為你的大客戶了。這一“試用

11、看看”的技巧也可幫準(zhǔn)顧客下決心購(gòu)買。5. 當(dāng)準(zhǔn)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)顧客問(wèn)：“你們精油推背嗎?”這時(shí)，美容顧問(wèn)不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“抱歉!我們這里有高科技儀器配合純生物萃取精華針對(duì)不同顧客群體設(shè)的個(gè)性化護(hù)理卡項(xiàng)傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對(duì)您有幫助，可雙擊去除！，操作起來(lái)同樣舒適且能改善亞健康狀態(tài)緩壓力，您比較喜歡哪一種呢?”6. 快刀斬亂麻：在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動(dòng)對(duì)方時(shí)，你就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。譬如，取出筆放在他手上，然后直接了當(dāng)?shù)貙?duì)他說(shuō)：“如果您想要皮膚快速改變的話，現(xiàn)在就行動(dòng)吧!”7. 做競(jìng)爭(zhēng)

12、對(duì)手的分析貨比三家絕對(duì)不吃虧。但不可批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如何比較呢？首先，點(diǎn)出產(chǎn)品的三大特色；第二，舉出最大的優(yōu)點(diǎn)；第三，舉出對(duì)手最弱的缺點(diǎn)；第四，跟價(jià)格貴的產(chǎn)品做比較。做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，一定要找到顧客購(gòu)買的關(guān)鍵按鈕，即對(duì)顧客最重要的價(jià)值觀。8. 解除反對(duì)意見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)應(yīng)在顧客講出來(lái)之前解除。我們預(yù)先框視。顧客任何反對(duì)意見(jiàn)一般不超過(guò)6個(gè)，假如這6條反對(duì)意見(jiàn)預(yù)先框視，則極易成交。所有的抗拒點(diǎn)，都通過(guò)“發(fā)問(wèn)”解決。9. 如何對(duì)待顧客討價(jià)還價(jià)1）增加顧客的信任感怎樣來(lái)贏得顧客的信任呢？那就要允許顧客說(shuō)：“如果我不喜歡它或者效果不好，我可以隨時(shí)來(lái)退貨?！苯?jīng)營(yíng)者可以利用產(chǎn)品品牌效應(yīng)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)等，增強(qiáng)信任度。如果經(jīng)

13、營(yíng)者介紹的產(chǎn)品不熟悉，經(jīng)營(yíng)者可以利用顧客廣告宣傳效應(yīng)來(lái)鼓動(dòng)顧客。如果顧客對(duì)這種產(chǎn)品不熟悉，經(jīng)營(yíng)者可能利用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)已購(gòu)買產(chǎn)品的顧客的職業(yè)、性格、愛(ài)好等，引用其他與之有關(guān)聯(lián)的顧客使用該產(chǎn)品的事例進(jìn)行宣傳，讓顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有個(gè)正面的認(rèn)識(shí)。如果經(jīng)營(yíng)者說(shuō)服的有根有據(jù)，真真切切，顧客對(duì)經(jīng)營(yíng)者和產(chǎn)品都會(huì)更加信任，這果經(jīng)營(yíng)都可以順便提及他人購(gòu)買的價(jià)格，證明該產(chǎn)品定價(jià)絕對(duì)公平，說(shuō)不定能打消顧客的議價(jià)打算。2）挖掘顧客潛在需要，轉(zhuǎn)移價(jià)格問(wèn)題 當(dāng)顧客說(shuō)“1000多太貴了”，你的回答應(yīng)該是：“可能是有點(diǎn)兒貴。您看哪一項(xiàng)效果您不想要呢？”對(duì)那些愛(ài)面子、很想被人看成是行家的顧客來(lái)說(shuō)，這可能是一種巧妙的回答。這種回

14、答對(duì)于問(wèn)題予以重新定義，轉(zhuǎn)移了顧客對(duì)價(jià)格的異議，而挖掘出了顧客內(nèi)心的真正需要。經(jīng)營(yíng)者可以針對(duì)顧客的實(shí)際需要，化虛為實(shí)，淡化價(jià)格因素。當(dāng)顧客“談價(jià)色變”時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該馬上避“價(jià)”不談，而用使用該產(chǎn)品將給顧客帶來(lái)的好處來(lái)轉(zhuǎn)移顧客的視線，讓顧客覺(jué)得該產(chǎn)品是專為他的需求而設(shè)計(jì)的（當(dāng)然經(jīng)營(yíng)者要認(rèn)真挑選適合顧客的產(chǎn)品），把可能發(fā)生的事還必須說(shuō)成即成事實(shí)，讓顧客想象自己的漂亮、美麗引起眾人的注目，如醉如癡。3）顧客永遠(yuǎn)是上帝即使顧客誤解了經(jīng)營(yíng)者是報(bào)價(jià)，也不要責(zé)怪顧客，不要說(shuō)顧客不對(duì)?？梢哉f(shuō)：“抱歉，是我沒(méi)講清楚。”或“您的看法非常正確，但請(qǐng)看這些資料，許多顧客發(fā)現(xiàn)使用這種產(chǎn)品可以為他們節(jié)省很多其他費(fèi)用。”當(dāng)

15、顧客正在考慮時(shí)，如果經(jīng)營(yíng)者能流利順暢地價(jià)紹顧客購(gòu)買該產(chǎn)品后可能享受的附加服務(wù)，如配套的售后服務(wù)、使用跟蹤、個(gè)人美容存檔等，會(huì)讓顧客隨著經(jīng)營(yíng)者的思路更快地做出購(gòu)買決定。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對(duì)您有幫助，可雙擊去除！4）做出口頭讓步，以退為進(jìn)當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議時(shí)，經(jīng)營(yíng)者可以先說(shuō)：“是的，價(jià)格是高了點(diǎn)兒。想想多得到的那些附加值，也是完全值得的。然后經(jīng)營(yíng)者可以比較一下同類產(chǎn)品，但不可貶的太過(guò)頭。5）補(bǔ)充潛在顧客的觀點(diǎn)美容師或顧問(wèn)可以對(duì)顧客說(shuō)：“我很贊賞您注重安全的觀念，我們也認(rèn)為那是一個(gè)很重要的問(wèn)題。不地我們的產(chǎn)品在保障安全的同時(shí)，使用起來(lái)也很方便、簡(jiǎn)單。在美容院我們會(huì)用用專業(yè)儀器和操作程序

16、給您用這種套裝做專業(yè)護(hù)理，家居使用這種配套客裝只需像平常使用的護(hù)膚品一樣使用就可以了，不需要特別護(hù)理?！边@樣可以消除顧客的后顧之憂。6）承認(rèn)沒(méi)有充分表達(dá)的信息如果顧客曾使用過(guò)該產(chǎn)品，并想再次購(gòu)買，但希望價(jià)格便宜點(diǎn)，而故意抱怨使用效果不理想時(shí)，經(jīng)營(yíng)者即看出了他的用心，也不要點(diǎn)破，并且可以自我批評(píng)：“這類產(chǎn)品讓您有這種感受，我完全理解。我們的工作人員沒(méi)有對(duì)您講明全部有關(guān)情況，這是我們的責(zé)任?！比缓蠼?jīng)營(yíng)者再細(xì)致耐心地講解產(chǎn)品使用時(shí)要注意的問(wèn)題，讓她覺(jué)得過(guò)意不去，“軟”下心來(lái)，這里經(jīng)營(yíng)者的目標(biāo)便達(dá)到了。7）站在顧客一邊“我理解您的意思，看起來(lái)那的確是個(gè)問(wèn)題，讓我們看看如何來(lái)解決它吧。”當(dāng)經(jīng)營(yíng)者表現(xiàn)出公

17、正無(wú)私和樂(lè)于助人的態(tài)度時(shí)，顧客會(huì)更愿意聽(tīng)聽(tīng)經(jīng)營(yíng)者是怎么解決問(wèn)題的（當(dāng)然最后經(jīng)營(yíng)者必須提出一個(gè)真正穩(wěn)妥的解決方法）。8）口語(yǔ)技巧 根據(jù)語(yǔ)言學(xué)的知識(shí)，顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)，美容師最好少用“您”和“我們”對(duì)立詞語(yǔ)。多用“我們”的稱呼，讓顧客有認(rèn)同感和親切感。多用二選一的提問(wèn)，如“您要大套裝，還是小套裝？”“用現(xiàn)金，還是用信用卡支付？”“先付一半定金，還是全付？”讓顧客認(rèn)為購(gòu)買是理所當(dāng)然的。在顧客對(duì)價(jià)格提出異議時(shí)，如果經(jīng)營(yíng)者能做得讓顧客覺(jué)得是在幫助他們解決問(wèn)題，并能讓他們獲得美麗、健康、開(kāi)心、自信時(shí)，顧客就會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)者面般信任。他們一定會(huì)：存有戒心一掉以輕心一有點(diǎn)動(dòng)心一感到開(kāi)心一下定決心。顧客決定購(gòu)買的每一步

18、心理變化都需要通過(guò)溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。從熱情接待開(kāi)始，再以同樣的熱情歡送顧客，對(duì)解決價(jià)格爭(zhēng)議，贏得一份滿意的訂單非常有利。10當(dāng)顧客聽(tīng)了系統(tǒng)介紹且試了后，說(shuō)沒(méi)帶錢(qián)時(shí)，使用小狗交易法，所謂小狗交易法，就是像小狗粘主人一樣。把產(chǎn)品給顧客并讓其簽名?！澳劝旬a(chǎn)品帶回去用，您還會(huì)這點(diǎn)小錢(qián)懶帳?！鞭D(zhuǎn)問(wèn)“您是星期一來(lái)還是星期二來(lái)？”傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對(duì)您有幫助，可雙擊去除！常見(jiàn)異議處理問(wèn)答實(shí)例1我不知道是什么原因讓您猶豫呢，你不介意我這樣想吧？（探尋客戶沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的拒絕原因）2我要考慮一下 您是想再考慮哪一方面呢？剛才是我漏講什么還是哪里沒(méi)解釋清楚，我可以再講解一遍的。3當(dāng)顧客提出憂慮時(shí) 您所想的正是

19、我正在擔(dān)心您所說(shuō)的想法，我理解您的感受/我同意您的憂慮/（通過(guò)此類緩沖，讓顧客感覺(jué)他的感覺(jué)正常 4換爭(zhēng)論為澄清與討論 與顧客可以討論但絕不可以爭(zhēng)論和辯論。爭(zhēng)論和辯論，就會(huì)影響你們之間成交的質(zhì)量，但討論跟澄清是對(duì)你有好處的?！笆堑模易鹬啬愕南敕ā辈灰乙欢牙碛山忉屴q解，這階段我們的回答要簡(jiǎn)明扼要，并且是點(diǎn)到為止，不要詳細(xì)闡述過(guò)多細(xì)節(jié)，客戶會(huì)很在意。5這個(gè)產(chǎn)品是好，但是還有些缺陷 X小姐，聽(tīng)得出來(lái)你對(duì)產(chǎn)品的功效一定有特別的要求，你知道我們一定沒(méi)有辦法用全世界最優(yōu)惠的價(jià)格買到全世界最好的產(chǎn)品，假如您對(duì)產(chǎn)品全方面功效這么看重的話，我可以推薦另一款產(chǎn)品給您，這個(gè)產(chǎn)品就更適合您所要求的，因?yàn)楣πл^全面，

20、所以投資可能會(huì)高一些，我想您一定會(huì)接受這個(gè)適合您需求的產(chǎn)品。6太貴了 我們應(yīng)該解讀他說(shuō)的太貴的內(nèi)心真正想法，可能她心動(dòng)了，但不知道是否值得，那么我們就得闡述其產(chǎn)品價(jià)什大于價(jià)格 您是否能告訴我們您是與什么比較認(rèn)為我們的價(jià)格太高的呢？7我要比較一下 表示他想買，但嫌這不是最好的，持續(xù)跟蹤。“請(qǐng)問(wèn)您是要比較哪方面？”8沒(méi)有錢(qián) XX小姐，有時(shí)以價(jià)格引導(dǎo)我們做購(gòu)買決策不完全是有智慧的，投資太多最多讓您損失一些金錢(qián)，投資太少那你付出的就更多，而您現(xiàn)在來(lái)美容院也是您意識(shí)到這點(diǎn)了對(duì)吧？9沒(méi)帶這么多錢(qián) 沒(méi)關(guān)系，您今天可以先付一部分，今天就開(kāi)始療程治療的第一次，下次您補(bǔ)上余款就好了。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望

21、對(duì)您有幫助，可雙擊去除！10沒(méi)有時(shí)間 看來(lái)您是一個(gè)大忙人，我們可以約定一個(gè)不忙的時(shí)間，您看什么時(shí)候比較好呢？闡述保養(yǎng)的重要性。11沒(méi)有預(yù)算 很多人都沒(méi)有為一種您還不熟知的產(chǎn)品做預(yù)算，更何況預(yù)算也只能為那些幫您賺錢(qián)省錢(qián)服務(wù)的，您不妨比較一下產(chǎn)品，看看他在多大程度上幫您解決問(wèn)題，再做預(yù)算。12我回去再和我老公商量一下 看來(lái)您很尊重您老公的意見(jiàn)，那么關(guān)于女人養(yǎng)顏方面的消費(fèi)，一定要您老公的意見(jiàn)嗎？13已經(jīng)有人給摧薦過(guò) 看來(lái)您是一位非常重要的人物，那您一定對(duì)于我們有一定的了解了？您還有哪些不太了解的地方呢？14不合適 很多產(chǎn)品在我們初次接受時(shí)都會(huì)覺(jué)得不合適，對(duì)于其它類產(chǎn)品，我也有過(guò)此類感覺(jué)，但是我給您推

22、介的都是以針對(duì)性的診斷及產(chǎn)品眾多臨床數(shù)劇為前提的，您只有真正接觸了之后才知道合不合適您？15現(xiàn)在還不需要 請(qǐng)問(wèn)您能保證您三十年后，還是您現(xiàn)在這個(gè)樣子嗎？您的代謝還會(huì)這么正常嗎？所以您 現(xiàn)在多了解一些皮膚護(hù)理知識(shí)，您一定不會(huì)反對(duì)吧？現(xiàn)在我提供一個(gè)試用裝給您，請(qǐng)問(wèn)您是需要保濕的還是清爽一點(diǎn)的？16你們這些產(chǎn)品（或儀器）是國(guó)內(nèi)的還是國(guó)外的？技術(shù)核心是國(guó)際最新型的，在中國(guó)生產(chǎn)，且這些都是在出口在國(guó)外很多國(guó)家都廣泛使用且非常受歡迎的。您知道，中國(guó)出口的設(shè)備比中國(guó)進(jìn)口設(shè)備難的多。17你們的工資多少？老板是干什么的？我們的工資是底薪+提成+獎(jiǎng)金+社保，沒(méi)有固定額。18你們的床很不舒服 ，XXX家的床就很舒服

23、。是的，這也是我們忽略的一個(gè)細(xì)節(jié)，我們接受您的意見(jiàn)，下次更換時(shí)一定會(huì)更全面考慮到躺著舒適度。19你們的沖涼房太小，很不舒適。是小了點(diǎn)，我們這其實(shí)也只是一個(gè)GSD品牌的精品樣板店， 如果是像歐洲大型專業(yè)SPA會(huì)所那樣以休閑為主，一定是非常舒服的了，是吧！20你們這里裝修的感覺(jué)太冷了。您個(gè)人比較喜歡什么顏色？。這個(gè)色調(diào)也是體現(xiàn)的科技感，這里的主色調(diào)就是吻合我們GSD品牌VI設(shè)計(jì)的，下次您在其它地看到此類VI設(shè)計(jì)不要近看就應(yīng)該可以判斷出是GSD傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對(duì)您有幫助，可雙擊去除！品牌形象店了吧！這里的色調(diào)如果是在夏季就會(huì)感覺(jué)特別清爽涼快。21你們這些設(shè)備多少錢(qián)？開(kāi)出療程卡的價(jià)格這么

24、貴，你們賺了幾倍吧？（加盟店）：我們引進(jìn)這個(gè)設(shè)備價(jià)格也是很高的，我們的高科技儀器療程卡的優(yōu)勢(shì)：安全、舒適、有效、目前最先進(jìn)美容方式，且給顧客不僅僅只是高科技儀器護(hù)理卡，還有我們提供給您的無(wú)形服務(wù)，所以也非常歡迎您給我們的服務(wù)提出寶貴建議。（廠家、GSD會(huì)所）：設(shè)備的成本其實(shí)是包括有：先前全世界項(xiàng)目考查、先進(jìn)技術(shù)的研發(fā)、外型設(shè)計(jì)、反復(fù)測(cè)試、臨床數(shù)據(jù)收集等等，而不僅僅是儀器本身這成本。而我們真正給予顧客的完全是已經(jīng)過(guò)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)驗(yàn)證的非常安全、有效、合理并包括優(yōu)質(zhì)無(wú)形服務(wù)的療程卡項(xiàng)，所以也非常歡迎您能給我們的服務(wù)提出寶貴建議。22顧客與技師說(shuō)效果挺好，和顧問(wèn)說(shuō)沒(méi)什么效果。技師與顧問(wèn)溝通。與顧客：我再

25、幫您評(píng)估下效果。這些您可以再比較多觀感察下，除了效果之外，您最再意的是哪方面呢？（看顧客反應(yīng)）23你們這家美容院和隔壁的有什么區(qū)別？每家美容院都有它的消費(fèi)群體和特色。我們GSD科技美容會(huì)所主要是根據(jù)消費(fèi)群體需求，以高科技儀器配合生物護(hù)膚品組合成安全舒適有效的最佳項(xiàng)目進(jìn)行運(yùn)作，在國(guó)內(nèi)外都有成功運(yùn)作并很受市場(chǎng)歡迎的。24你們這個(gè)多少錢(qián)？療程卡怎么開(kāi)？X小姐，我們GSD會(huì)所是以會(huì)員卡形式進(jìn)行消費(fèi)。不同的會(huì)員卡，享受不同折扣的優(yōu)惠，365深層補(bǔ)水修復(fù)工程單次護(hù)理價(jià)格是480元/次，而它最高會(huì)員價(jià)是300元，每次可以節(jié)省180元，一個(gè)療程10次下來(lái)可以省1800元。開(kāi)會(huì)員卡的價(jià)格非常優(yōu)惠?。ù藭r(shí)進(jìn)行會(huì)員

26、卡的介紹）X小姐，這是我們會(huì)所會(huì)員卡介紹，每種會(huì)員卡都可以享受不同折扣的優(yōu)惠，因?yàn)樽o(hù)理是一種長(zhǎng)期的放松和保養(yǎng)，我們的客戶都是以會(huì)員形式來(lái)做護(hù)理的，很優(yōu)惠?！保ㄓ^察客戶的反應(yīng)，在客戶眼睛停留的地方介紹相應(yīng)的會(huì)員卡），您看，這種寶石卡每次消費(fèi)可以節(jié)省180元，10次就可以節(jié)省1800元呢。25家里有很多高檔護(hù)膚品了請(qǐng)問(wèn)您家里的什么品牌的？那沒(méi)關(guān)系，您很會(huì)保養(yǎng)皮膚，（利用對(duì)比成交法）sk-主要是針對(duì)30多歲的衰老、干性、細(xì)皺的確可以，但對(duì)敏感、痘痘、油性效果就稍差一點(diǎn)。（放大你自己產(chǎn)品的優(yōu)劣）傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對(duì)您有幫助，可雙擊去除！專業(yè)的咨詢接待1電話接待1）先準(zhǔn)備好筆和紙，以備記錄之

27、用。2）電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，接聽(tīng)電話時(shí)保持站姿及微笑，要求精神保滿，嘴部與話筒距離為3cm，這樣的距離聽(tīng)者與講者最為清晰；3）若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。 嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。4）熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱。如：“您好！GSD科技美容會(huì)所！很高興為您服務(wù)！我是XX”要求聲音要甜美、咬字要清晰 、語(yǔ)調(diào)要柔和、感情要親切、心境要平和；5） 確認(rèn)對(duì)方姓名及聯(lián)系方式，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，按WH的原則記錄并重復(fù)一遍確認(rèn)。如是新顧客，直接約上門(mén)，確定時(shí)間并告知給其安排了專業(yè)測(cè)量分析時(shí)間；聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)

28、方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。6）遵循通話3分鐘原則，盡量簡(jiǎn)短，禮貌謙恭。當(dāng)客戶通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，可委婉的提醒，例如“好吧，我明白了。那么，我就不再占用您寶貴的時(shí)間了！”；7）在需要轉(zhuǎn)接或找人時(shí)，因情況處理要轉(zhuǎn)接或找人在時(shí)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接”然后立即轉(zhuǎn)接；不在時(shí)可詢問(wèn)“對(duì)不起，xx不在。請(qǐng)問(wèn)需要我轉(zhuǎn)告嗎？”或“對(duì)不起，xx正在忙。請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？?！?）通話完畢，要禮貌道別“再見(jiàn)”“謝謝您的來(lái)電”“歡迎您到GSD科技美容會(huì)所來(lái)體驗(yàn)”。結(jié)束通話時(shí)，原則上以主叫方先掛斷為宜。放電話時(shí)，要輕柔。示范一：新顧客來(lái)電：“您好，XX美容中心，我是XX，很高興為您服務(wù)”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”“XX小姐您好！請(qǐng)問(wèn)您想

29、了解哪方面的問(wèn)題” “好的，請(qǐng)說(shuō)”咨詢電話記錄并約上門(mén)示范二：老顧客來(lái)電：“您好，GSD美容會(huì)所我是XXX，很高興為您服務(wù)” “請(qǐng)問(wèn)您貴 姓” “XX小姐您 好“請(qǐng)問(wèn)您 有何問(wèn)題（或預(yù)約時(shí)間）”“XX小姐，您預(yù)約的時(shí)間是X月X日X時(shí)，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，我們將在這里恭候您”。2來(lái)店顧客咨詢接待流程1）顧客對(duì)美容院的第一印象很重要，因此店內(nèi)裝修布置要力求溫馨舒適并有自己的特色，擺設(shè)物品一定要整潔典雅，美容院工作人員服裝應(yīng)統(tǒng)一，與院內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)；2）看到客戶后，應(yīng)主動(dòng)上前為顧客拉門(mén)微笑著說(shuō)“您好！歡迎光臨GSD科技美容會(huì)所”讓顧客覺(jué)得美容院?jiǎn)T工有修養(yǎng)、有氣質(zhì)、有專業(yè)水準(zhǔn)；傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對(duì)您有

30、幫助，可雙擊去除！特殊情況：在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神，微笑示意歡迎，請(qǐng)稍等，或盡快結(jié)束通話，不能冷落客人。3）平時(shí)多培訓(xùn)養(yǎng)自己的觀察能力，對(duì)外形和姿態(tài)各異的顧客能分門(mén)別類了解他們的需求和心理，在迎接顧客時(shí)，通過(guò)觀察顧客的形體、穿著、品味、皮膚狀況等方面做大致評(píng)估，以便做下一步更專業(yè)的咨詢?cè)\斷以及方案設(shè)計(jì)；4）入座：將顧客引入顧問(wèn)間，為顧客拉開(kāi)椅子（注意拉椅子時(shí)不可與地面發(fā)生太大磨擦聲）5）次牌顧問(wèn)幫忙一起倒茶水，倒八分滿即可，夏天水溫為溫?zé)?，冬天可稍熱?）自我介紹，詢問(wèn)顧客來(lái)意及需求；“您好！我是顧問(wèn)張XX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 7）為顧客做專業(yè)測(cè)試，給予顧客數(shù)字化

31、數(shù)據(jù)診斷；8）針對(duì)診斷結(jié)果結(jié)合自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)及顧客需求設(shè)計(jì)顧客個(gè)性化療程方案，提出包括飲食保養(yǎng)、日常護(hù)理等專業(yè)性建議。美容師不單是從理論上為顧客進(jìn)行科學(xué)分析，還要向顧客介紹日常生活中的一些保養(yǎng)細(xì)節(jié)，而且要說(shuō)得真誠(chéng)有道理，讓顧客能放心地把皮膚“交”給你，增強(qiáng)顧客對(duì)顧問(wèn)的信任感。9）向顧客介紹您為其建議使用的產(chǎn)品及美容保養(yǎng)步驟時(shí)，要清楚說(shuō)明能達(dá)到的護(hù)理效果，并征求他們的意見(jiàn)（如當(dāng)天時(shí)間不方便，可保留顧客資料理，把產(chǎn)品資料送給他，在她有空時(shí)再約）10）介紹完療程后，要告知客戶已安排好的美容師和存衣柜號(hào)碼將顧客介紹給美容師，在為客人介紹美容師或其他職位工作人員時(shí)應(yīng)予以肯定，例如“這位是我們優(yōu)秀的美容技

32、師XXX，她很受顧客的歡迎，相信她會(huì)給您最好的服務(wù)。” 溝通秘決所有的美容院在為顧客提供美容服務(wù)時(shí),都想創(chuàng)造出一種友好、祥和的人際關(guān)系氛圍。在與顧客溝通時(shí)，美容師務(wù)必要注意觀察顧客的類型，以便使自己的談吐更恰當(dāng)。不過(guò)，如果美容師過(guò)分謹(jǐn)慎，盲目使用權(quán)用敬語(yǔ)尊稱的話也會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得渾身不舒服。何況，這種對(duì)人敬而遠(yuǎn)之的話也很難創(chuàng)造出良好的人際關(guān)系，很難營(yíng)造出輕松愉快的談話氣氛。我們要知道：“溝通不同于聊天”，溝通是要了解顧客的需求。溝通是一種技巧，也是一種藝術(shù)，是透過(guò)眼睛跟耳朵、把我們自己投射在別人心中的藝術(shù)。眼睛看著對(duì)方、全神貫注的傾聽(tīng)，是最有效的溝通方式。除此之外，有幾個(gè)方式可以改善我們的溝通方式

33、：1. 向別人傳達(dá)訊息的第一步，是確實(shí)理清自己的需求。許多人由于并未弄清自己想表達(dá)的意思，而用含糊不清的語(yǔ)言表達(dá)，最可能的結(jié)果就是招致誤解或誤會(huì)。2.用語(yǔ)要淺顯，條理要分明。如果別人無(wú)法了解我們，錯(cuò)誤并不在對(duì)方，而是我們有責(zé)任把自己的觀念向?qū)Ψ奖磉_(dá)清楚。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對(duì)您有幫助，可雙擊去除！3.最后是征詢對(duì)方的反應(yīng)。當(dāng)我們表達(dá)出去的話語(yǔ)或言論，再經(jīng)由別人轉(zhuǎn)述或總結(jié)是否相同。除了以上三個(gè)技巧，還有幾個(gè)方式也有助于增進(jìn)我們和對(duì)方的溝通。其中有些方法看起來(lái)好像不怎么樣，但正確使用的話，卻可能會(huì)有意想不到的妙趣。1. 首先自我介紹：不論是與人當(dāng)面或是電話聯(lián)系，要先報(bào)上自己的姓名：您好，

34、我是某某某或是我是某公司的誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)。若開(kāi)始講話之后，對(duì)方還不知道我們是誰(shuí)，是不得體的。2. 練習(xí)熱烈而堅(jiān)定的握手：握手時(shí)要堅(jiān)定而有力。3.記住別人的姓名：這是我們對(duì)別人最佳的禮贊。別人自我介紹時(shí)，要注意傾聽(tīng)，然后立即重復(fù)他的姓名。例如：某某某，很高興認(rèn)識(shí)你。當(dāng)沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)，可以告訴對(duì)方：對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您的大名。對(duì)方會(huì)感激我們?cè)敢庹嫘闹浪男彰?.抱著我要讓對(duì)方高興他曾與我交往的態(tài)度。適時(shí)贊美對(duì)方，提出他感興趣的問(wèn)題，幫助他放松心情。5.言論樂(lè)觀進(jìn)取。樂(lè)觀的態(tài)度具有傳染力，講述自己工作、生活中的樂(lè)趣，或是曾發(fā)生過(guò)有趣的事件給對(duì)方聽(tīng)，別人會(huì)樂(lè)于跟我們交往。消極悲觀的言論會(huì)使別人也意氣消沉。6.

35、學(xué)習(xí)判斷。有些談話內(nèi)容并不適合讓第三者知道，對(duì)方也不希望談話內(nèi)容流傳出去。學(xué)習(xí)別人對(duì)我們有信心，覺(jué)得我們是可以談話的對(duì)象。7.以服務(wù)為目的，不要以自我為中心。要對(duì)別人關(guān)切的事物表示興趣，真誠(chéng)的關(guān)心別人，別人能感受得到，愿意與我們接近。8.讓對(duì)方覺(jué)得他的一切都很重要。仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方，就像對(duì)方的工作、困難或經(jīng)驗(yàn)對(duì)我們來(lái)說(shuō)，就像自身的事情一樣重要。9.確定自己充分了解對(duì)方的語(yǔ)意。許多的磨擦與爭(zhēng)吵往往來(lái)自誤解和誤會(huì)。為確定自己正確了解對(duì)方的意思，可以先用自己的語(yǔ)句，把對(duì)方的話重復(fù)一遍，并詢問(wèn)對(duì)方自己說(shuō)得是否正確。對(duì)方會(huì)因?yàn)樽约旱谋焕斫舛械礁吲d。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對(duì)您有幫助，可雙擊去除！10

36、.開(kāi)會(huì)或赴約要守時(shí)。遲到等于告訴對(duì)方：這對(duì)我不重要。如果因事會(huì)遲到，要事先告知對(duì)方，并說(shuō)明延遲的原因，以及何時(shí)可以趕到。11.設(shè)身處地為別人著想。學(xué)著感覺(jué)并接受別人的需要和彼此的不同之處。試著從別人的觀點(diǎn)看事情，也試著從別人眼中看待自己：同事對(duì)與我共事有何看法？、上司對(duì)我的表現(xiàn)如何看待？溝通在于雙方達(dá)成共識(shí)、協(xié)調(diào)彼此歧異之處。對(duì)方說(shuō)出真正要表達(dá)的意思，而我們也能明確說(shuō)出我們的觀點(diǎn)。要達(dá)成這個(gè)目的，最有效的方式就是讓對(duì)方感覺(jué)受到重視，讓別人感到自己地位重要，他們會(huì)以坦誠(chéng)、合作和尊敬回報(bào)給我們。建立在坦誠(chéng)、合作與尊重的合作方式是最愉快且是最有效達(dá)成雙方目的的方式。當(dāng)我們將熱誠(chéng)、自尊和活力傳遞給別人

37、，我們很快就會(huì)發(fā)覺(jué)周遭環(huán)繞著與我們一樣共享工作樂(lè)趣的人。一、 溝通時(shí)的注意事項(xiàng)美容師在與顧客溝通時(shí)，是否能做到下面這幾點(diǎn)：（1） 關(guān)心對(duì)方的談話內(nèi)容，避免喋喋不休地講。（2） 很注意語(yǔ)調(diào)的高低和語(yǔ)速的快慢。（3） 注意語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫（特別是句尾的語(yǔ)調(diào)）（4） 一邊考慮語(yǔ)方的“停頓”情況，一邊組織自己的會(huì)話。（5） 與對(duì)方交談時(shí)，應(yīng)答恰恰相反當(dāng)自如。（6） 在與顧客交談時(shí)，察言觀色，要據(jù)顧客感興趣的話題，自然轉(zhuǎn)換和調(diào)整自己的話題。二、 有效溝通的方法1、 使用溝通方程式先認(rèn)同，再贊美，無(wú)法講道理就講故事，溝通方程式，無(wú)法講道理就講故事。多用“那很好”“那沒(méi)關(guān)系”“你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好”“你說(shuō)的很有

38、道理”2、提問(wèn)會(huì)話法 即在交談時(shí)，緊緊圍繞雙方談話的中心主題，用提問(wèn)的方式，促使對(duì)方向更深層次考慮。但一定要把握分寸，掌握好難易程度，以免令對(duì)方尷尬。3、轉(zhuǎn)換話題法 在遇到令對(duì)方尷尬的情況下，就需要自然、得體地轉(zhuǎn)換話題到希望的方向，注意一定要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)。4、舉例會(huì)話法即舉出實(shí)際的具體例子，讓對(duì)方加深印象，以便打動(dòng)顧客。5、“回音”會(huì)話法 當(dāng)對(duì)方見(jiàn)解有些偏激，甚至跟自己觀點(diǎn)相反對(duì)，先不要急于表態(tài)，要像“回音”一樣和無(wú)重復(fù)一下對(duì)方的談話要點(diǎn)和主題，然后把自己的觀點(diǎn)作為一種例外提出來(lái)，如果對(duì)方仍堅(jiān)持自己的看法，我們就沒(méi)必要與客人爭(zhēng)辯，可以轉(zhuǎn)換話題。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對(duì)您有幫助，可雙擊去除！

39、6、“無(wú)視對(duì)方”會(huì)話法就是說(shuō)，當(dāng)你陳述自己的看法時(shí)，如果對(duì)方反對(duì)，質(zhì)疑的不太強(qiáng)烈，你可以不去理會(huì)，一氣呵成的講出自己的主張，使對(duì)方在沒(méi)有充分理解你的意見(jiàn)時(shí)，就接受了。7、“持續(xù)”會(huì)話法將對(duì)方直接或間接表達(dá)的意思整理后，圍繞對(duì)方的觀點(diǎn)選擇自己要談的內(nèi)容。8、“決定”會(huì)話法當(dāng)你費(fèi)盡口舌，對(duì)方仍猶猶豫豫時(shí)，不妨由自己提出合理建議，做出“決定”，打消對(duì)方的顧慮，從而使顧客接受你的專建議。三、 有效溝通的“三原則”1、 宜“疑問(wèn)勸說(shuō)型”忌“命令型”美容業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，美容師必須經(jīng)過(guò)資格考試，才能成為技術(shù)工作者。因此，會(huì)有美容師或顧問(wèn)會(huì)這樣想：“在美容方面，本來(lái)就應(yīng)該按我所說(shuō)的去做?！背鲇谶@種心態(tài)，有時(shí)會(huì)

40、對(duì)客人發(fā)布命令：“今天我來(lái)給您做抗敏的護(hù)理吧。人多，在旁邊先坐著等會(huì)兒?！毕裆鲜鲞@樣命令型的語(yǔ)句都被經(jīng)常使用著，甚至說(shuō)這種話的美容師或顧問(wèn)自己都沒(méi)有意識(shí)到，自己是在命令顧客。我們應(yīng)該把上述句子改成“疑問(wèn)勸說(shuō)型”：“您看，今天我來(lái)給您做抗敏的護(hù)理，可以嗎？”“實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在人太多了，您看，能不能請(qǐng)您兩個(gè)小時(shí)以后再來(lái)？”如果這樣一改，意義沒(méi)變，但語(yǔ)氣委婉平和多了，客人的感覺(jué)就會(huì)輕松愉快多了。2、 宜“積極”，忌“消極”有一個(gè)例子，評(píng)價(jià)一個(gè)人：“那個(gè)人很帥，只可惜個(gè)子矮?！薄澳莻€(gè)人個(gè)子很矮，但是很帥。”雖然講的是同一件事，但前者是話里帶刺，先褒后貶，后者態(tài)度明朗，贊揚(yáng)語(yǔ)氣。由此可見(jiàn)，出色的語(yǔ)言表達(dá)

41、，可以逼真地傳達(dá)出去說(shuō)話人想流露的真實(shí)的內(nèi)心世界。所謂先貶后褒，則容易令人接受一些。另外，對(duì)美容師來(lái)說(shuō)，保持良好的精神狀態(tài)、情緒飽滿十分重要。因?yàn)槲覀冎苯用鎸?duì)消費(fèi)者，一絲一毫的松懈和懶散都可能被細(xì)心的顧客察覺(jué)，同時(shí)，也會(huì)影響到美容技術(shù)的發(fā)揮。3、“能言”、“善聽(tīng)”，做好“句間停頓”一般情況下，能讓顧客靜下心來(lái)聽(tīng)講，并且以容易聽(tīng)懂的語(yǔ)速，即一分釧300字左右與顧客談話，這種說(shuō)話方式最易博得好感。如果想讓自己的會(huì)話生動(dòng)具體，并具說(shuō)服力，讓對(duì)方感興趣，選擇正確的停頓是必不可少的。我們講的“句停頓”并非只是在自己說(shuō)話時(shí)發(fā)揮作用。實(shí)際上，當(dāng)對(duì)方對(duì)我們講話時(shí)，我們適時(shí)插入應(yīng)答話，在是十分重要的。人們有一種

42、共識(shí)，“善于言談的人同時(shí)必需善于聆聽(tīng)”，在“能言”與“善聽(tīng)”兩學(xué)問(wèn)的技巧里，有一個(gè)共同之外，那就是兩者都抓住了“句間停頓”的良機(jī)。為了真正達(dá)到“美容師或顧問(wèn)”水準(zhǔn)，我們必須在待定的每一個(gè)細(xì)節(jié)上都花費(fèi)功夫，認(rèn)真研究，加強(qiáng)訓(xùn)練 。四如何選擇我們的用詞1把“購(gòu)買”和“價(jià)格”變成“投資”和“總投資額” 假如您今天投資3800元就可以成為GSD科技會(huì)所的會(huì)員，可以享受到XXXX方面會(huì)員待遇，換回您的青春年輕，總投資額你可以算一下。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對(duì)您有幫助，可雙擊去除！2把“分期付帳/款”改為“分期投資”或“分期金額” 不要講錢(qián)，應(yīng)該講金額或是投資費(fèi)用。3把“買”變成“擁有”4把“表格”和

43、“合約書(shū)”變成“文件”或“協(xié)議”5把“賣”變成“參與了”或是“幫助他們?nèi)〉谩?把“授權(quán)”變成“先贊同它”8把“反對(duì)”變成“關(guān)心“或”疑惑的部分“9把“比較便宜”變成“比較經(jīng)濟(jì)”10把“店”變成“點(diǎn)”和“設(shè)施”。點(diǎn)是一個(gè)事業(yè)的發(fā)展的基礎(chǔ)。五變習(xí)慣用語(yǔ)為專業(yè)用語(yǔ)1 習(xí)慣用語(yǔ)：我不想您再重蹈覆轍專業(yè)用語(yǔ)：這次我有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生2 習(xí)慣用語(yǔ)：您的問(wèn)題確實(shí)很嚴(yán)重專業(yè)用語(yǔ)：這次比上次的情況好多了3 習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了專業(yè)用語(yǔ)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了4 習(xí)慣用語(yǔ)：您怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題專業(yè)用語(yǔ)：看上去這些問(wèn)題很相似5 習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給您她的手機(jī)號(hào)專業(yè)用語(yǔ)：您可以向他本

44、人詢問(wèn)手機(jī)號(hào)6 習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議 專業(yè)用語(yǔ)：我想給您正確的建議7 習(xí)慣用語(yǔ)：您沒(méi)有必要擔(dān)心這次的修復(fù)專業(yè)用語(yǔ)：您這次修復(fù)后請(qǐng)盡管放心8 習(xí)慣用語(yǔ)：您錯(cuò)了，不是那樣子的專業(yè)用語(yǔ)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，我想他理解的方式有些不同9 習(xí)慣用語(yǔ)：您做的不正確專業(yè)用語(yǔ)：我得到了不同的結(jié)果，讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事 10習(xí)慣用語(yǔ)：您沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。專業(yè)用語(yǔ)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍11習(xí)慣用語(yǔ)：如果您需要我的幫助，您必須。專業(yè)用語(yǔ)：我愿意幫助您，但首先我需要。 傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對(duì)您有幫助，可雙擊去除！六問(wèn)對(duì)問(wèn)題提問(wèn)能夠引導(dǎo)一個(gè)人的情緒提問(wèn)能夠使人注意所忽略的事情提問(wèn)能發(fā)掘一個(gè)人需要的資源1問(wèn)和你工作問(wèn)題貼近的詢問(wèn)你使用某某產(chǎn)品有多久了？某某產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的情況如何？ 您的工作主要包括哪些方面？ 您的生活習(xí)慣？休閑時(shí)間管理？請(qǐng)問(wèn)你花很多時(shí)間來(lái)解決這些問(wèn)題嗎？為什么？2引發(fā)有問(wèn)題的詢問(wèn)：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題得到我要的結(jié)果 對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品，您最不滿意的地方在哪里？/您認(rèn)為它的缺點(diǎn)在哪里？哪些方面使您很頭疼？購(gòu)買時(shí)您最注意的因素是什么？在什么樣的情況下您會(huì)考慮更換美容院或產(chǎn)品？3了解顧客的基本信息后，激發(fā)顧客的需用求并引導(dǎo)顧客解決問(wèn)題您感覺(jué)到某某品牌產(chǎn)品不僅能節(jié)省您的支出，還能讓您變的更漂亮，