交通出行服務情況的調(diào)查報告范文

1、 交通出行服務情況的調(diào)查報告 為了解市民目前對交通出行方式的選擇和偏好，需求服務的痛點，以及對_熱線的認知程度、使用情況、服務滿意度和意見建議等，開展此次交通出行服務情況民意調(diào)查。現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果反饋如下： 一、在線調(diào)查基本情況 1、您的性別 男占69.51% 女占30.49% 2、您的年齡 20歲以下占6.38% 20-30歲占26.6% 30-40歲占35.11% 40-50歲占14.89% 50-60歲占12.77% 60歲以上占4.26% 3、您的職業(yè) 機關事業(yè)人員占29.79% 企業(yè)職工占42.55% 個體戶占5.32% 學生占7.45% 離退休人員占4.26% 其他占10.64% 4、

2、您的日常使用的出行方式有哪些？可多選 私家車占20.88% 網(wǎng)約車占10.44% 出租車占11.65% 公交車占21.69% 有樁共享單車占8.43% 非機動車占11.24% 步行占13.65% 其他占2.01% 5、您是否撥打過*熱線？ 打過占42.35% 沒有打過，且不知道*占25.88% 沒有打過，知道*但不需要撥打占31.76% 6、您撥打時，能順利接通嗎？ 一次撥通占28.41% 多次撥通占18.18% 多次撥不通占5.68% 未打過占47.73% 7、您撥打*熱線因為 未打過占32.74% 出租車召車占23.01% 咨詢公交出行等占7.96% 投訴舉報（出租車、公交車、客運班車等）

3、占14.16% 失物求助占7.96% 表揚從業(yè)人員占2.65% 其他占11.5% 8、您認為以下哪種召車方式更方便有效？ 路邊揚召占18.18% *電召占14.55% _行平臺占9.09% 網(wǎng)約車平臺占58.18% 9、*熱線受理您的電話召車后，是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的信息？ 不清楚占58.82% 是占27.06% 否占14.12% 10、*熱線受理您的咨詢后，是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的信息？ 不清楚占61.18% 是占28.24% 否占10.59% 11、*熱線受理您的投訴后，是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的信息？ 不清楚占63.53% 是占25.

4、88% 否占10.59% 12、*熱線投訴舉報類工單處理時限5個工作日，你認為是否合理？ 不清楚占45.88% 是占29.41% 否占24.71% 13、*熱線服務人員的服務態(tài)度您滿意嗎？ 不清楚占47.25% 滿意占26.37% 較滿意占12.09% 較不滿意占5.49% 不滿意占8.79% 14、您認為*客服人員在哪些方面需要改進？ 不清楚占34.85% 業(yè)務能力占21.97% 服務態(tài)度占12.88% 規(guī)范用語占8.33% 溝通水平占15.91% 其他占6.06% 二、總結(jié)分析 通過本次調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，交通出行參與市民中以2040歲為主要年齡段，共占_%；職業(yè)分布以機關企事業(yè)單位為主，占_%

5、；在出行方式選擇上，前三個選擇分別為公交車、私家車和步行。在_熱線的知曉度方面，約有_%的市民不知道_且從未打過；在撥打過_熱線的市民中，以出租車召車為主，其次是投訴舉報；在召車方式上，_%的市民選擇網(wǎng)約車平臺，其次是路邊揚召；市民對_熱線提供的服務總體滿意，并認為熱線話務員主要還需在業(yè)務能力和溝通水平上進行改進提升。 三、下步工作打算 一是夯實基礎抓服務質(zhì)量。通過優(yōu)化完善*熱線新績效考核制度，重點加強工時利用率、十秒接通率、話務評價率等考核指標，投訴類工單基本實現(xiàn)短信回訪全覆蓋。持續(xù)抓好日常話務質(zhì)檢工作，定時質(zhì)檢抽查錄音，通過獎優(yōu)罰劣、誡勉談話和末位淘汰機制，有效減少“短板效應”，提升熱線整體業(yè)務素質(zhì)。 二是加大熱線業(yè)務培訓力度。創(chuàng)新培訓的方式方法。重點培養(yǎng)標桿性人物，用一小批人帶動團隊的共同進步；培養(yǎng)熱線崗位上的多面手，打造業(yè)務水平精良、工作處理能力強、溝通交流能力強的優(yōu)秀團隊。同時，在常規(guī)化的培訓基礎上，要創(chuàng)新培訓方式，讓培訓方式更具靈活性，培訓方向更具專業(yè)性，培訓內(nèi)容更具針對性和全面性。 三是深入服務公眾出行。高度重視群眾的每一個來電，認真梳理每一項數(shù)據(jù)，積極主