BCM業(yè)務連續(xù)性管理程序

1、*有限公司文件編號hr-qp-58生效日期：2017-09-15標題：bcm業(yè)務連續(xù)性管理程序版本1.0頁數(shù)：第1頁，共7頁文檔密級：內(nèi)部公開版本1.0更改說明新擬定修訂日期擬制*審核*批準*.相關部門會簽意見欄：會簽部門請在打勾，并填寫會簽意見。管理部質(zhì)量管理部事業(yè)部物控部采購認證部市場營銷部工藝工程部其他擬制：部門：日期：審核：部門：日期：批準：日期：*有限公司文件編號hr-qp-58生效日期：2017-09-15標題：bcm業(yè)務連續(xù)性管理程序版本1.0頁數(shù)：第2頁，共7頁文檔密級：內(nèi)部公開1.目的為了防止營運活動的中斷,結(jié)合應急準備和響應控制程序,將災難和管理缺失導致的營運中斷情形降低到

2、最低。2.適用范圍適用于本公司。3.定義無4.職責4.1最高管理者（總經(jīng)理）:a、危機第一責任人，負責運營策劃、實施、保持和持續(xù)改進；b、擔任特別重大危機(級)的總指揮；c、重大危機后接受媒體報告。4.2質(zhì)量負責人:a、危機第二責任人，負責各事業(yè)部運營執(zhí)行；b、較大危機(級)及一般性危機(級)的總指揮。4.3管理部負責人:a、人才危機進行預測；b、收集各部門危機信息進行分析，啟動危機預警；c、危機后人員的安撫及人力的調(diào)整；d、危機后對外信息的發(fā)布及媒體溝通；e、危機后調(diào)查反饋報告給最高管理者提供危機所需的后勤保障。4.4市場營銷部負責人:a、市場危機進行預測，收集市場信息；b、危機后負責向客戶

3、溝通，穩(wěn)定市場。4.5事業(yè)部負責人:a、對本事業(yè)部存在危機信息的收集并匯報；b、危機后本事業(yè)部人員的安撫及人力的調(diào)整。4.6財務部負責人:a、財務危機進行預測；*有限公司文件編號hr-qp-58生效日期：2017-09-15標題：bcm業(yè)務連續(xù)性管理程序版本1.0頁數(shù)：第3頁，共7頁文檔密級：內(nèi)部公開b、危機后提供危機所需的資金保障。4.7采購認證部負責人:a、供方危機進行預測；b、危機后物料的調(diào)配。4.8bcm工作小組:a、進行業(yè)務影響分析，識別關鍵活動及依賴，通過識別、定性或定量分析組織的業(yè)務功能的喪失、中斷或損壞所造成的損失，為制定業(yè)務持續(xù)性策略提供依據(jù)；b、進行風險評估，對那些會導致關

4、鍵業(yè)務中斷的一系列的風險和威脅進行識別，通過分析其影響程度和發(fā)生概率，確定風險等級，進行風險排序并采取應對方案和措施，從而將風險盡可能降到最低；c、根據(jù)業(yè)務目標、收益成本和客戶要求等因素，結(jié)合業(yè)務影響分析和風險評估，制定關鍵業(yè)務流程和恢復策略；d、依據(jù)bcm方法、工具和模板，在風險評估、業(yè)務影響和策略選擇的基礎上,擬制突發(fā)事件應急預案（imp）和業(yè)務連續(xù)性計劃（bcp）；e、進行bcm測試及演練，發(fā)現(xiàn)其中不足并加以改進；f、進行維護和改進，不斷優(yōu)化發(fā)展，滿足公司業(yè)務需求。5.工作程序5.1識別公司可能面臨營運中斷的最大風險,導致的危機，其可歸納于以下幾種（不限于）：5.1.1信譽危機：指公司在

5、長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，公眾對其產(chǎn)品和服務的整體印象和評價。由于沒有履行合同及客戶的承諾，而產(chǎn)生的一系列糾紛，甚至給合作伙伴造成重大損失或傷害，企業(yè)信譽下降，失去公眾的信任和支持導致訂單流失而造成的危機。5.1.2戰(zhàn)略危機：指經(jīng)營決策失誤造成的危機。不能根據(jù)環(huán)境條件變化趨勢正確制定經(jīng)營戰(zhàn)略，而使企業(yè)遇到困難無法經(jīng)營。5.1.3運作管理危機：管理不善而導致的危機產(chǎn)品質(zhì)量危機：在生產(chǎn)經(jīng)營中忽略了產(chǎn)品質(zhì)量問題，使不合格產(chǎn)品流入市場，導致巨額索賠造成流動資金周轉(zhuǎn)不靈。環(huán)境污染危機。企業(yè)的“三廢”處理不徹底，有害物質(zhì)泄露，爆炸等惡性事故造成環(huán)境危害，造成停業(yè)整頓。*有限公司文件編號hr-qp-58生效日期

6、：2017-09-15標題：bcm業(yè)務連續(xù)性管理程序版本1.0頁數(shù)：第4頁，共7頁文檔密級：內(nèi)部公開關系糾紛危機。由于錯誤的經(jīng)營思想、不正當?shù)慕?jīng)營方式忽視經(jīng)營道德，員工或供方服務態(tài)度惡劣，而造成關系糾紛產(chǎn)生的危機。5.1.4災難危機：無法預測和人力不可抗拒的強制力量，如地震、臺風、洪水等自然災害、戰(zhàn)爭、重大工傷事故、經(jīng)濟危機等造成巨大損失的危機，危機給企業(yè)帶來巨額的賠償。5.1.5財務危機：投資決策的失誤、資金周轉(zhuǎn)不靈、股票市場的波動、貸款利率和匯率的調(diào)整等。5.1.6法律危機：高層領導法律意識淡薄，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中涉嫌偷稅漏稅、以權(quán)謀私等。5.1.7人才危機：人才頻繁流失所造成的危機。尤其

7、是企業(yè)核心員工離職，其崗位沒有合適的人選。5.1.8采購危機：采購成本增加，采購供應鏈中斷。5.1.9出口管理及運輸危機：海關扣貨、交通事故等造成巨大損失的危機給企業(yè)帶來巨額的賠償。5.2針對識別出來的重大風險可能造成的危機之優(yōu)先順序評價出重要風險危機決定將采取策略，處理風險策略考慮以下方面：5.2.1避免風險：當風險影響極大且在公司發(fā)生的概率較低時，建立完善的管理流程阻隔風險產(chǎn)生。5.2.2轉(zhuǎn)移風險：當風險影響極大且在公司發(fā)生的概率較高時，購買保險，減少風險發(fā)生后復原的負擔。5.2.3降低風險：當風險影響較低且在公司發(fā)生的概率較高時，采取控制措施，當風險發(fā)生后可因適當?shù)目刂泼鎸p失減少。5.

8、3危機前的管理5.3.1做好危機預防工作a、危機產(chǎn)生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數(shù)危機的產(chǎn)生有一個變化的過程,各部門主管做好日常的信息收集、分類管理，善于捕捉危機發(fā)生前的信息，定期識別及評價危機，建立管理制度進行預防危機產(chǎn)生。b、建立起危機防范預警機制，制定危機管理的應急預案，在出現(xiàn)危機征兆時，盡快確認危機的類型，為有效的危機控制做前期工作。c、樹立全員的危機意識,對員工進行危機教育，定期開展危機管理培訓。*有限公司文件編號hr-qp-58生效日期：2017-09-15標題：bcm業(yè)務連續(xù)性管理程序版本1.0頁數(shù)：第5頁，共7頁文檔密級：內(nèi)部公開5.3.2建立危機預警機制根據(jù)危機可

9、能造成的危害程度、發(fā)展情況和緊迫性等因素，由低到高劃分為一般性危機(級)、較大危機(級)、特別重大危機(級)、并依次采用黃色、橙色和紅色來加以表示。預警黃橙紅警示三級威脅黃色等級(級一般性危機)：預計將要發(fā)生一般性(級)以上危機事件，事件已經(jīng)臨近，事態(tài)有可能會擴大。橙色等級(級較大危機)：預計將要發(fā)生較大(級)以上危機事件，事件即將發(fā)生，事態(tài)正在逐步擴大。紅色等級(級特別重大危機)：預計將要發(fā)生特別重大(級)以上危機事件，事件會隨時發(fā)生，事態(tài)正在不斷蔓延。5.3.3建立危機分級管理機制分級危機分三級處置一般性危機(級)：指突然發(fā)生，事態(tài)比較簡單，僅對較小范圍內(nèi)產(chǎn)生威脅或損失，只需要調(diào)度個別部門

10、的力量和資源能夠處置的事件。較大危機(級)：指突然發(fā)生，事態(tài)較為復雜，對一定區(qū)域或部門財產(chǎn)和安全造成威脅、已經(jīng)或可能造成較大人員傷亡、較大財產(chǎn)損失或生態(tài)環(huán)境破壞，需要調(diào)度公司部分力量和資源進行處置的事件。特別重大危機(級)：是指突然發(fā)生，事態(tài)非常復雜，已經(jīng)或可能造成特別重大人員傷亡、特別重大財產(chǎn)損失或重大生態(tài)環(huán)境破壞，需要調(diào)度公司全部力量和資源,或需求助政府各方面資源和力量進行處置的事件。一般性危機(級)、較大危機(級)：由公司質(zhì)量負責人負責啟動應急預案,協(xié)同bcm工作小組成員負責處理.由質(zhì)量負責人在2小時負責向最高管理者報告,及4小時內(nèi)向媒體發(fā)布消息。重大危機(級)：由最高管理者負責啟動應急

11、預案,協(xié)同各bcm工作小組成員負責處理,最高管理者趕赴現(xiàn)場組建應急指揮部,協(xié)調(diào)可能調(diào)動的一切資源和力量進行處理，在4小時內(nèi)向媒體發(fā)布消息。5.4危機中管理5.4.1確認危機*有限公司文件編號hr-qp-58生效日期：2017-09-15標題：bcm業(yè)務連續(xù)性管理程序版本1.0頁數(shù)：第6頁，共7頁文檔密級：內(nèi)部公開當危機預警發(fā)布后,一般性危機(級)由部門主管進行信息收集、分析和處理,確定問題性質(zhì)，2小時內(nèi)向公司質(zhì)量負責人報告；較大危機(級)由部門最高主管進行信息收集、分析及處理,確定問題性質(zhì)，2小時內(nèi)向最高管理者報告;特別重大危機(級)由質(zhì)量負責人進行信息收集、分析和確定問題性質(zhì)，由最高管理者進

12、行決策。5.4.2危機控制與解決(a)取舍原則a.判斷危機的主要影響利益方；b.始終把對人的影響放在首位；c.評估三標準：事情的嚴重性、緊迫性、未來的發(fā)展趨勢。(b)決策與執(zhí)行a.啟用危機管理機構(gòu)；b.決定主要人物的介入程度；c.保證組織內(nèi)其他部門正常運轉(zhuǎn)。(c)溝通媒體a.第一時間口徑一致真實披露信息,爭取媒體的理解。5.5危機后的管理5.5.1對危機產(chǎn)生的原因進行系統(tǒng)的調(diào)查，避免可預防危機的再次爆發(fā)；5.5.1.1對預警系統(tǒng)進行評價，分析為何預警系統(tǒng)沒能對危機的爆發(fā)做出反應，并進行改進；5.5.1.2對企業(yè)的危機管理工作進行評價，詳細列舉危機管理過程中出現(xiàn)的問題和成功的經(jīng)驗；5.5.1.3

13、針對上述問題提出解決方案，利用本次危機處理過程的經(jīng)驗和教訓來改進本部門的工作。5.5.2恢復5.5.2.1有形損害的恢復在物資上，危機過后，對設施進行重建，設備進行更新，以保證在極短的時間內(nèi)恢復到危機來臨之前的狀態(tài)。在人員上，應對危機過程中發(fā)生的人員傷亡，組織好醫(yī)療工作和對死者家屬的撫恤工作，并充分滿足職工家屬的愿望。*有限公司文件編號hr-qp-58生效日期：2017-09-15標題：bcm業(yè)務連續(xù)性管理程序版本1.0頁數(shù)：第7頁，共7頁文檔密級：內(nèi)部公開在客戶訂單上，調(diào)配分公司資源盡量不影響客戶訂單交貨期,流程詳見業(yè)務連續(xù)性計劃。5.5.2.2無形損害的恢復（關于企業(yè)形象的恢復）把公眾利益放在第一位