系統(tǒng)運(yùn)維項目方案

1、范文范例參考指導(dǎo)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)方案word 格式整理范文范例參考指導(dǎo)2017 年3月word 格式整理范文范例參考指導(dǎo)目錄1遼寧微云企業(yè)管理有限公司的服務(wù)內(nèi)容.41.1服務(wù)目標(biāo) .41.2系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) .42服務(wù)管理制度規(guī)范 .62.1服務(wù)時間 .62.2問題記錄規(guī)范 .73應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 .93.1應(yīng)急基本流程 .9word 格式整理范文范例參考指導(dǎo)1 遼寧微云企業(yè)管理有限公司的服務(wù)內(nèi)容1.1 服務(wù)目標(biāo)遼寧微云企業(yè)管理有限公司可為提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，操作系統(tǒng) 、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，同時根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄 ，提供該系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為銀行

2、發(fā)展提供有力的保障。遼寧微云企業(yè)管理有限公司通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升該系統(tǒng)的服務(wù)效率 。 結(jié)合現(xiàn)有的環(huán)境特點 ，從流程和技術(shù)方面來規(guī)劃該系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。遼寧微云企業(yè)管理有限公司提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對銀行收單系統(tǒng)更有效的查看各項信息，以及及時的給商戶和渠道返傭。1.2 系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)遼寧微云企業(yè)管理有限公司提供的銀行收單系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級等內(nèi)容 。系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容 ：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方消除漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對遼寧微云企1補(bǔ)丁服務(wù)安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡 。對系統(tǒng)升級，以改進(jìn) 、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或2 升級服務(wù)消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。業(yè)管

3、理有限公司遼寧微云企業(yè)管理有限word 格式整理范文范例參考指導(dǎo)序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方按服務(wù)級別 ：724 小時3 現(xiàn)場故障診斷58 小時4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7 24小時5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布6系統(tǒng)優(yōu)化對客戶操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù) 。公司遼寧微云企業(yè)管理有限公司遼寧微云企業(yè)管理有限公司遼寧微云企業(yè)管理有限公司遼寧微云企業(yè)管理有限公司word 格式整理范文范例參考指導(dǎo)2 服務(wù)管理制度規(guī)范2.1 服務(wù)時間(1) 接收服務(wù)請求和咨詢 ：在 5*8 小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話 ，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果 。(2) 在非工作時間設(shè)置有專人 7*24 小

4、時接聽的移動電話熱線 ，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽 7*24 小時機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報 。(3) 服務(wù)響應(yīng)時間 ：故障級別響應(yīng)時間故障解決時間I 級：屬于緊急問題 ；其具體現(xiàn)象為 ：系統(tǒng)30 分鐘，2 小時內(nèi)12 小時以內(nèi)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止 、數(shù)據(jù)丟失 。提交故障處理方案II 級：屬于嚴(yán)重問題 ；其具體現(xiàn)象為 ：出現(xiàn)30 分鐘，2 小時內(nèi)部分部件失效 、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)24 小時以內(nèi)提交故障處理方案行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作 。III 級：屬于較嚴(yán)重問題 ；其具體現(xiàn)象為 ：出30 分鐘，2 小時內(nèi)現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告 ，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行48 小時以內(nèi)提交故障處理方案且性能不受影響

5、 。IV 級：屬于普通問題 ；其具體現(xiàn)象為 ：系30 分鐘，2 小時內(nèi)統(tǒng)技術(shù)功能 、安裝或配置咨詢 ，或其他顯然5 天內(nèi)提交故障處理方案不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù) 。技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于 “系統(tǒng)癱瘓 ，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn) ”的故障級別 ，如果不能于12 小時內(nèi)解決故障 ，遼寧微云企業(yè)管理有限公司將在 16 小時內(nèi)提出應(yīng)急方案 ，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行 。故障解決后 24 小時內(nèi)，提交故障處理報告 。 說明故障種類 、故障原因 、故障解決word 格式整理范文范例參考指導(dǎo)中使用的方法及故障損失等情況。2.2 問題記錄規(guī)范根據(jù)使

6、用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出的問題 ，具有問題解答直接 、快速和實時的特點 ，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止 ，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過逐級提交 、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié) ，處理解決需要各外包服務(wù)項目組的分析確認(rèn) ，問題有解決方案后 ，將解決方案反饋給用戶 。具體提交流程如下 ：(1) 問題提交 。 應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單 ，提交服務(wù)支持人員

7、。(2) 問題分析 。 服務(wù)支持接到用戶提交的問題單 ，要組織相應(yīng)人員對問題單中描述的問題進(jìn)行分析研判 ，確定問題的類型 (技術(shù)問題 、業(yè)務(wù)問題或者操作問題 )。屬于技術(shù)問題 ，提交服務(wù)技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議 ；屬于業(yè)務(wù)問題 ，提交服務(wù)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問題 ，可安排相關(guān)人員對問題提出人進(jìn)行解釋 ，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單 。(3) 問題確認(rèn) 、解決。服務(wù)的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后 ，對提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的 ，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管簽字同意后，交實施人員進(jìn)行解決方案的實施。服務(wù)

8、人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系word 格式整理范文范例參考指導(dǎo)統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。(4) 問題上報 。 服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報上級部門 。(5) 問題回復(fù) 。 服務(wù)人員根據(jù)提交的問題進(jìn)行分析 ，制定解決方案并進(jìn)行實施解決 ，同時做好變更記錄 。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦客戶作出回復(fù) ，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。word 格式整理范文范例參考指導(dǎo)3 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施遼寧微云企業(yè)管理有限公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過程中 ，意外情況將難以完全避免。下面 ，我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。3.1 應(yīng)急基本流程出現(xiàn)突發(fā)情況問題報告單報項目經(jīng)理項目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理處理記錄采取措施避免情況通報單類似事件發(fā)生結(jié)束維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程歡迎您的光臨，Word 文檔下載后可修改編輯雙擊可刪除頁眉頁腳謝謝！希望您提出您寶貴的意見，你的意見是我進(jìn)步的動力。贈